10 maneiras de construir lealdade à marca de comércio eletrônico com comentários de clientes

Sempre que falamos sobre fidelidade do cliente, minha mente sempre volta ao que a ex-presidente e CEO do NY Times Janet Robinson disse...

Você pode subornar negócios repetidos. Mas você tem que ganhar lealdade.

Sim, você tem que trabalhar para que seus clientes voltem para você para compras futuras.

Eles não devem considerar qualquer outra opção além do seu negócio.

Como você já sabe, a maioria dos compradores deseja comprar diretamente de empresas às quais são leais.

E é assim que você prospera e sustenta o crescimento da marca!

Mas!

Aqui está uma coisa que talvez você não saiba...

Você tem um recurso importante em seu site de comércio eletrônico que pode ser usado para criar fidelidade à marca...

Alerta de spoiler: são seus comentários online!

Você pode se perguntar o que as avaliações dos clientes têm a ver com a fidelização do cliente.

Bem, peço que continue lendo, pois descobrirá...

• A importância da fidelização do cliente para a sua empresa
• Diferentes maneiras de usar as avaliações para fidelizar
• Vários métodos sobre como incorporar suas avaliações de clientes em um programa de fidelidade

Vamos começar com...

Por que a fidelidade do cliente é importante?

Vamos encarar; é mais difícil convencer novos clientes a permanecer e comprar em seu site.

Por quê? Porque eles não têm muita experiência com o seu negócio.

Com isso dito, os clientes recorrentes estão mais abertos à compra.

Deixe-me explicar mais. Alcançar a fidelidade à marca de clientes existentes pode levar a...

Taxas de conversão mais altas

Pegue isto...

Com novos clientes, você terá uma taxa de conversão média de 5% a 20%.

Você pode pensar que é alto o suficiente.

Mas os clientes fiéis podem superar isso! Sua taxa de conversão pode ser de 60% a 70%.

Isso é mais chances de ganhar!

Outra coisa que os clientes fiéis podem lhe trazer é...

Aumente os lucros

Empresas como a sua precisam se concentrar na fidelidade à marca.

Veja bem, um aumento de 5% em suas taxas de retenção pode ter um efeito significativo em suas vendas. Seus lucros podem aumentar até 25% a 95%.

Aqui está mais.

A maioria dos clientes fiéis também gasta mais do que novos clientes. Quanto mais tempo eles são leais à sua marca, mais eles estão dispostos a comprar.

Isso dá a você um valor médio de pedido (AOV) mais alto.

Para colher todos os benefícios, você precisa conquistar a fidelidade do cliente. E promover a fidelidade à marca é mais do que apenas uma experiência satisfatória do cliente.

Trata-se de ganhar a confiança deles.

Os clientes em potencial e atuais precisam saber que você é confiável.

E o feedback de seus clientes, como avaliações e classificações, são os melhores indicadores de sua confiabilidade.

Então, como você cultivará a lealdade por meio das avaliações do seu site?

Vamos descobrir...

Como melhorar a fidelidade à marca com avaliações de clientes?

1. Clientes Satisfeitos com Recursos

Muito simplesmente, lealdade gera lealdade.

Por exemplo, você pode usar avaliações positivas de compradores satisfeitos como uma poderosa ferramenta de marketing.

Essas críticas positivas vêm na forma de conteúdo gerado pelo usuário, como fotos e outros conteúdos visuais.

Com esta prova social crucial, você pode mostrar a satisfação do cliente para diferentes consumidores.

O marketing de mídia social é uma maneira econômica de reunir e exibir essas avaliações. Um bom exemplo é o Yeti.

A Yeti, empresa especializada em produtos outdoor, tem sua hashtag de marca. Quando os clientes usam a hashtag #BuiltForTheWild, a empresa pode usar o conteúdo gerado pelo usuário por conta própria.

Neste post em particular, eles destacam o feedback de um embaixador da marca.

Não só aumenta os cliques, mas também promove a fidelidade com clientes anteriores e potenciais.

Mas o que você faria quando recebesse avaliações negativas de clientes em seu site?

Cabe a você...

2. Não esconda críticas negativas

Eu sei; o desejo de apenas esconder o feedback negativo é forte.

Mas você sabia que as avaliações negativas podem ser benéficas para as marcas online?

Afinal, a maioria dos consumidores espera transparência das marcas das quais compra. E quando as marcas oferecem total transparência... elas garantem a fidelidade de seus clientes.

Portanto, os clientes que veem uma avaliação negativa sobre seus produtos ou serviços não é uma coisa tão ruim. Isso mostra o quão transparente você é sobre sua marca.

E surpreendentemente, esconder avaliações negativas pode realmente prejudicar sua marca.

Os clientes em potencial ficarão desconfiados quando as marcas on-line tiverem apenas avaliações positivas em seu site. Essa suspeita os levará a um site de terceiros, onde não encontrarão nada além de críticas negativas sobre sua marca.

Isso destrói completamente qualquer chance de ganhar sua confiança!

Aqui está o que mais...

Uma avaliação negativa pode ajudar os clientes a ter expectativas realistas. Eles não sentirão nenhuma decepção em relação à sua marca.

Isso aumenta a experiência do cliente, o que, por sua vez, aumenta a fidelidade do cliente.

Faz sentido, não é?

Outra maneira de transformar a fidelidade do cliente em comentários de clientes é...

3. Mostrar proposta de valor única

Você consegue pensar em outras marcas online dentro do seu setor?

Não importa o seu nicho, a concorrência de outras empresas é inevitável.

Diferenciar-se da multidão lhe dará uma chance maior de conquistar o negócio do seu público-alvo. Então, sua lealdade.

E as avaliações de seus clientes são ferramentas cruciais para se destacar de seus concorrentes.

Por exemplo, suas avaliações contêm comentários sobre a qualidade do produto ou serviço. Você pode pegar trechos da avaliação e publicá-los em seu site.

Dê uma olhada em Seek North. Esta marca online Kombucha apresenta diferentes avaliações em seu site, dizendo que é um ótimo produto que eles vendem.

Vamos mudar um pouco nosso foco de volta para o feedback negativo. Uma das melhores dicas que posso dar é...

4. Responda a avaliações negativas

Quem teria pensado que responder a críticas negativas pode lhe dar muitas oportunidades, certo?

Responder a eles mostra o quanto você se preocupa com seus clientes. Isso permite que você crie uma imagem de marca positiva.

Por sua vez, essa imagem permite construir a fidelidade do cliente.

Portanto, faça um esforço para responder aos pontos problemáticos de seus clientes.

Falando em pontos de dor...

5. Corrija os problemas relatados

Olhe isto deste modo...

Quanto mais satisfeitos seus clientes estiverem com o seu serviço, maiores serão as chances de eles escolherem você no futuro.

Quando você cria uma experiência mais do que satisfatória, isso pode levar a uma avaliação positiva. Também pode convertê-los em clientes fiéis para a vida.

Outra maneira de nutrir a lealdade por meio das avaliações dos clientes é...

6. Implemente mudanças por meio de revisões

Tenho certeza que você já observou o padrão...

Uma ótima experiência do cliente fortalece a fidelidade que pode transformar os clientes em fortes defensores da marca.

Você pode aproveitar suas avaliações para ajustar um produto ou serviço. Ouça o que seus clientes dizem sobre o seu negócio.

Em seguida, faça alterações com base no que eles dizem sobre seu serviço de suporte ao cliente, experiência do usuário etc.

É assim que você cria uma experiência incrível.

As empresas adquirem a fidelidade do cliente quando...

7. Incentive o feedback dos clientes

Anteriormente, mencionamos que a fidelidade à marca é resultado da confiança.

Criar contato aberto com os clientes é uma boa base para construir confiança.

Portanto, certifique-se de que seu site tenha um canal de comunicação visível para seus clientes. Deixe-os deixar comentários em suas páginas de produtos.

Liste suas informações de contato em sua página inicial. Você pode criar um segmento de comunicação por e-mail.

Você também pode usar as mídias sociais para pedir feedback. E certifique-se de que suas seções de comentários de mídia social estejam bem abertas!

Faça com que os compradores continuem voltando com...

8. Crie um programa de fidelidade com avaliações

Deixe-me dizer isso novamente. Seus clientes mais fiéis são vitais para você construir confiança.

E quanto mais avaliações você tiver de compradores fiéis, mais chances você terá de atrair clientes em potencial.

Assim, recompensar os clientes por deixarem avaliações pode gerar mais avaliações. Isso significa mais visibilidade e credibilidade da marca!

Aqui está o ponto...

Faça das avaliações o foco do seu programa de fidelidade. Seus clientes fiéis podem acumular seus pontos para um desconto ou outros incentivos.

Consequentemente, você terá mais avaliações positivas para mostrar.

O programa de fidelidade oferece uma situação vantajosa para todos!

Os programas de fidelidade são um dos aspectos que podem...

9. Crie embaixadores da marca de clientes fiéis

Sim, seus clientes são as maiores armas em seu arsenal para promover a lealdade.

Torná-los embaixadores oficiais da marca mostra o quanto você os valoriza e faz com que eles se envolvam mais com você.

Isso também lhes dá a oportunidade de ser um defensor da sua marca. Eles podem repassar avaliações positivas em seus próprios canais, gerando mais leads.

Suas avaliações satisfatórias também podem ser uma fonte para o material de conteúdo promocional da sua marca.

Por último mas não menos importante...

10. Agradeça seus clientes por suas avaliações

Quem não gosta de valorização? Ninguém!

Mostrar sua gratidão faz com que as pessoas se sintam apreciadas.

No caso dos clientes, você pode fidelizá-los ao demonstrar apreço por meio de um comentário de agradecimento.

Não se esqueça de incentivá-los a continuar fazendo negócios com você.

Essas dicas dão uma ideia melhor de como você pode aproveitar as avaliações dos clientes para melhorar a fidelidade à marca.

A bola está do seu lado para...

Transforme as avaliações dos clientes em fidelidade à marca!

Você já sabe disso... É um processo de dar e receber.

Lealdade leva a mais avaliações e avaliações levam a mais lealdade.

E o processo não precisa ser complicado.

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