10 exemplos de estratégias de retenção de clientes que funcionam

Para crescer um negócio sustentável, é crucial gerenciar a retenção de clientes. A pesquisa da Harvard Business School indica que aumentar a retenção de clientes em apenas 5% pode aumentar os lucros em 25-95%.

O custo de aquisição de um novo cliente é muitas vezes 5 a 20 vezes maior do que o custo de reter um cliente existente. Para piorar os problemas, muitas vezes são implementadas iniciativas que visam exclusivamente a captação de novos consumidores, em vez de medidas de retenção de clientes. Mesmo que lançar uma rede larga seja eficiente para a pesca, clientes ocasionais não manterão uma empresa à tona.

O que é retenção de clientes?

A retenção é uma métrica usada pelas empresas para avaliar a fidelidade do cliente ao longo do tempo. Para garantir que os clientes permaneçam fiéis a um negócio, as empresas implementarão várias táticas para reduzir o número de clientes perdidos em um período.

Os clientes são considerados leais quando optam repetidamente por comprar seus produtos ou serviços ao longo do tempo. Um cliente dedicado que faz várias compras ao longo de um ano tem maior influência do que muitos clientes que fazem apenas uma compra. Quando você coloca a felicidade e a lealdade de seus clientes em primeiro lugar, pode confiar muito mais nos negócios deles do que em um novo cliente.

Por que a retenção de clientes é importante?

A retenção de clientes é importante porque pode ajudá-lo a saber se seus clientes são leais e satisfeitos, se seu atendimento ao cliente é eficaz e se você está desencadeando sinais de alerta para clientes em potencial. A longo prazo, a retenção de clientes compensa:

• Baixo custo: de acordo com relatórios, 82% das empresas dizem que a retenção de clientes é mais barata do que a aquisição de clientes, mas muitas gastam muito mais na aquisição do que na nutrição de seus clientes existentes.
• Maior AOV : A retenção de clientes atuais é muito mais econômica do que a aquisição de novos, e esses clientes também estão dispostos a gastar mais ao longo do tempo. Um consumidor recorrente tem 23% mais chances de fazer uma compra de você.
• Lucros Aumentados: Os lucros serão aumentados se você cuidar de seus clientes e mantê-los por um longo tempo. Aumentar a retenção de clientes em 5% pode aumentar os lucros em 25% a 95%, e os clientes existentes fornecem 65% da receita de uma empresa.
• Embaixadores da marca – Os clientes fiéis são mais propensos a promover sua marca compartilhando suas ótimas experiências. Não tem preço. 60% dos consumidores compartilham sua fidelidade à marca com amigos e familiares. A retenção de clientes é essencial para o seu negócio, pois o boca a boca cresce exponencialmente.

Como calcular a taxa de retenção de clientes?

A taxa de retenção de clientes (CRR) mostra a porcentagem de clientes que uma empresa reteve ao longo do tempo.

CRR = ((Clientes no final do período – novos clientes durante este período) / Total de clientes no início do período) x 100

10 táticas de retenção de clientes que sua marca deve usar agora

Para manter os clientes voltando, lembre-se dessas áreas-chave ao criar seu plano de retenção de clientes.

1. Construir a confiança do cliente e relacionamentos de longo prazo .

Para promover a confiança do cliente, todos os aspectos da experiência do cliente devem ser considerados estrategicamente. Construir relacionamentos de longo prazo exige fornecer relevância e valor em todas as etapas da jornada do cliente.

• Antes e depois de comprar seu produto ou serviço, informe seus clientes sobre como usá-lo de forma eficaz
• Com vários canais de atendimento e respostas rápidas e precisas, forneça um excelente atendimento ao cliente
• Comunique-se com frequência em todos os canais
• Com recursos como envio rápido, devoluções gratuitas e/ou pedidos de coleta móvel, como o pedido e pagamento móvel da Starbucks, você pode oferecer conveniência aos seus clientes

É importante ouvir seus clientes e ter empatia com eles para construir confiança. O fornecimento de experiências personalizadas é aprimorado ao ouvir os clientes.

2. Peça feedback com frequência

O que quer que seus clientes digam, não tenha medo de perguntar a eles como você está. O feedback positivo é agradável, mas o feedback negativo geralmente é mais influente. Os clientes não comprarão de uma empresa novamente se não estiverem satisfeitos. As respostas fornecidas por compradores insatisfeitos podem ser usadas para melhorar o atendimento ruim no futuro, facilitando a retenção de clientes.

Os resultados de uma única pesquisa ou enquete não devem ser usados ​​para sempre. À medida que os tempos mudam, o mesmo acontece com as necessidades e desejos dos compradores. Faça perguntas periodicamente e compare os resultados mais recentes com as solicitações de feedback anteriores.

3. Torne suas ofertas e comunicações mais personalizadas.

Torne suas ofertas e mensagens de marketing mais relevantes para seus clientes usando os dados de clientes que você coletou. Existem quatro tipos de ofertas:

• Oferta em massa : Geralmente, todos em um determinado programa podem aproveitar essa oferta, independentemente de seus dados demográficos . Fornecer um desconto de 10% a todos os membros da nossa loja de artigos para o lar seria uma oferta em massa.
• Oferta segmentada – Com uma oferta segmentada, a base de clientes é segmentada em grupos com base em um determinado ponto de dados. Todos nesse grupo são elegíveis para a mesma oferta, e mensagens específicas do grupo podem ser enviadas a eles. . Embora isso forneça um pequeno grau de personalização, não leva em consideração as preferências individuais ao criar a oferta.
• Oferta personalizada : A oferta é personalizada com base nas preferências do consumidor e no histórico de compras e inclui ações e recompensas exclusivas.
• Ofertas dinâmicas: o aprendizado de máquina e a automação geralmente são usados ​​para criar ofertas dinâmicas altamente flexíveis e poderosas . Ações e recompensas calculadas por aprendizado de máquina são aplicadas para construir o modelo de oferta dinâmico. Os consumidores podem selecionar desde ofertas dinâmicas simples e de uma etapa até ofertas mais robustas que exigem várias etapas. Essas ofertas podem ser criadas, medidas e otimizadas usando plataformas de ofertas dinâmicas. As abordagens de oferta personalizada têm enfrentado historicamente desafios de escala e otimização contínua por causa disso.

4. Não apenas venda — eduque

Não deixe seus clientes se defenderem sozinhos depois de se inscreverem. Para aprender a usar seu produto, novos clientes exigem recursos simples.

Você pode treinar novos clientes de várias maneiras:

• Ajude novos clientes a começar oferecendo dicas e tutoriais sobre o produto.
• Para orientar novos clientes no processo de aprendizado de como usar seu produto, envie uma série de e-mails de ciclo de vida.
• Forneça sessões de treinamento individuais com suporte ao cliente, vendas ou integração.
• Forneça recursos de treinamento de autoatendimento online para novos clientes.

5. Capture o impulso do seu produto

Sua empresa sente o impulso quando melhorias interessantes estão sendo feitas em seu produto. Seus clientes estão se sentindo da mesma maneira? Se você não compartilhar seu trabalho, eles não o farão. A execução é o que importa, se isso se enquadra no marketing de produto ou não. Você pode gerar entusiasmo entre seus clientes demonstrando o que seus recursos atualizados podem fazer por eles. Nós, da HelloLeads, temos publicado postagens de visualização para gerar entusiasmo sobre o que os clientes poderão realizar com os recursos aprimorados de nossa ferramenta. Isso porque nos preparamos para introduzir grandes melhorias em nosso produto Beacon.

6. Forneça entrega rápida com devoluções e reembolsos fáceis

A maioria dos clientes espera algumas semanas antes de receber um produto, mas alguns querem ou precisam do item imediatamente. Você pode atrair alguns clientes de volta ao seu negócio se oferecer a opção de obter algo dias ou semanas antes de seus concorrentes. Tornar as devoluções quase impossíveis e recusar-se a oferecer reembolsos é uma maneira de garantir que os clientes não comprem de você novamente. O atendimento ao cliente inclui devoluções e reembolsos. Tornar o processo indolor e razoável é, portanto, crucial. É mais provável que os clientes retornem a você para compras futuras se acreditarem que você os tratará de maneira justa após a venda.

7. Crie seus programas de fidelização de clientes da maneira certa

Entender por que os clientes usam programas de fidelidade e o que os mantém usando-os é a chave para criar programas de sucesso. Para garantir que seu programa de fidelidade seja configurado corretamente desde o início, há uma tonelada de pesquisas sobre programas de fidelidade do cliente.

• Faça com que os clientes fiéis se sintam valorizados . Use o efeito Progresso Dotado. Um efeito de progresso dotado é uma ideia de que se você der a uma pessoa algum tipo de avanço artificial em direção a uma meta, ela ficará mais motivada para alcançá-la.
• Faça com que os clientes ideais se sintam VIPs. Os programas de retenção mostraram que os membros adoram ser VIPs ou membros “ouro”. Isso só funciona quando as pessoas sabem que há uma classe abaixo delas no totem.

8. Recompense seus defensores leais

Quando seus clientes recomendarem seu produto ou serviço a outras pessoas, deixe-os saber que você o aprecia! Sempre que você vir alguém recomendando sua empresa nas redes sociais, por exemplo, responda para que eles saibam o quanto você valoriza a opinião deles. Dar aos clientes existentes um vale-presente ou voucher quando eles indicarem alguém que se torne um cliente é outra maneira de reconhecer os defensores da sua marca.

9. A gamificação irá encantar seus clientes

No mundo da gamificação, surpresa e prazer são as palavras-chave que funcionam bem porque funcionam, e é por isso que são usadas em demasia. Os jogos são extremamente eficazes para motivar os clientes porque exploram suas tendências competitivas e, ao mesmo tempo, estimulam seus centros de recompensa.

Incorporada à mecânica do jogo, a gamificação aumenta o envolvimento do cliente, melhora as vendas e fortalece a fidelidade à marca. Os programas de fidelidade gamificados permitem que você se envolva com os clientes de uma maneira moderna.

Nos primeiros dias da gamificação, os programas de fidelidade geralmente tinham emblemas ou elementos de desenho animado projetados para parecerem videogames. Eles não construíam relacionamentos com os clientes, pois não transmitiam nenhum status ou valor. A gamificação moderna, por outro lado, usa insights de dados do cliente para criar experiências com várias etapas que geram resultados de negócios para marcas e clientes.

10. Promover o apoio boca a boca

Conseguir novos clientes é fácil de associar à propaganda boca a boca. A propaganda boca a boca do cliente pode, no entanto, ser usada para reter clientes. No final, a publicidade boca a boca cria a confiança do consumidor em seus produtos ou serviços.

Um cliente existente aprende com um amigo o quanto está satisfeito com seu serviço. Isso pode não apenas gerar novos negócios, mas também pode iniciar uma reação em cadeia de clientes satisfeitos, espalhando mensagens positivas sobre sua marca para seus amigos, nas mídias sociais e assim por diante. Sempre que possível, você deve incentivar o apoio boca a boca. Incentive os clientes a compartilhar seus pensamentos no TikTok e no Instagram, retuitando seus comentários positivos no Twitter. Quanto mais visíveis e reconhecidos seus clientes fiéis se sentirem, maior a probabilidade de eles usarem seus próprios canais online e presenciais para compartilhar impressões sobre sua empresa.

Você está usando a estratégia certa de retenção de clientes?

Com uma lista repleta de excelentes estratégias de retenção de clientes à sua disposição, o que você escolherá? Os clientes ficarão felizes em comprar de você, desde que você mantenha suas necessidades em mente e mantenha sua satisfação como a maior prioridade