Napisz idealny skrypt odbierania połączeń dla swojej firmy

Szukasz wskazówek, jak napisać świetny scenariusz call center ?

W takim razie ten przewodnik jest dla Ciebie. Tutaj opiszemy, jak stworzyć skrypt, który:

• zapewnia pracownikom obsługi klienta trochę miejsca na kreatywność
• posługuje się żywym i wciągającym językiem, dzięki czemu operatorzy nie mówią stereotypowo „robotycznym” tonem
• jest skoncentrowany na kliencie, aby jak najszybciej pomóc w znalezieniu ich problemów.

Jak więc napisać taki scenariusz?

Styl pisania jest niezwykle ważny, aby osiągnąć wszystkie wymienione punkty, więc na tym się tutaj skupimy.

Zacznijmy od bardzo szybkiego wyjaśnienia, dlaczego potrzebujesz skryptów połączeń.

Dlaczego warto napisać skrypt odbierania połączeń?

Rozumiemy, jest wiele argumentów przeciwko skryptom w telefonicznej obsłudze klienta . Najpopularniejszym z nich jest to, że czytanie ich sprawia, że ​​operatorzy brzmią jak roboty. Również sami operatorzy twierdzą, że skrypty często uniemożliwiają im prawdziwe zaangażowanie się w rolę poprzez zastosowanie pewnej kreatywności.

Oba problemy są rzeczywiście istotne.

Ale głównym powodem tych problemów nie jest koncepcja skryptu, ale to, że stworzyłeś skrypt, który jest:

• Niepotrzebnie ciężkie w szczegółach
• Napisany w bardzo zautomatyzowanym i ogólnym stylu
• Za długo
• Brakuje sposobów na poradzenie sobie z zastrzeżeniami klienta

Właściwy styl pisania może pomóc wyeliminować trzy z tych czterech problemów.

Firmy stopniowo poprawiają swoje podejście do pisania scenariuszy call center i osiągania „pierwszego rozwiązania połączenia ”. W rzeczywistości, według badań, liczba firm polegających na skryptach połączeń rośnie.

Na przykład ankieta Call Center Helper przeprowadzona wśród operatorów wykazała, że ​​52,7% call center używało skryptów w 2018 roku, w porównaniu z 48,3% dwa lata wcześniej.

Najważniejsze jest to, że styl pisania może pomóc w rozwiązaniu wielu problemów, które powodują, że call center źle ocenia.

Oto, jak możesz ulepszyć swoje skrypty.

1. Pisz w pozytywnym, konwersacyjnym tonie

Zanim zaczniesz pisać skrypt call center, musisz uzgodnić styl pisania. Poznaj swoje możliwości: pozytywny styl używany przez blogerów i neutralny styl, którego używają niestandardowe usługi pisania akademickiego .

Styl neutralny jest świetny, ponieważ zachowuje obiektywność i logiczny przepływ. Ale brakuje mu trochę ekspresji emocjonalnej. Ponieważ zdecydowaliśmy, że twoi operatorzy nie powinni brzmieć zbyt przyjaźnie i pozytywnie, skupmy się na pozytywnym stylu i na tym, jak możesz to zrobić we właściwy sposób.

Upewnij się, że wiesz, jak to opanować.

To, co sprawia, że ​​operator brzmi jak nagranie, to:

• Ogólny i zbyt formalny ton językowy
• Wymóg przeczytania każdej linijki, co może nie mieć sensu w każdej sytuacji.

Aby tego uniknąć, musisz napisać swój skrypt prostym językiem i dodać frazy i zdania sformułowane w pozytywnym tonie. To rozjaśnia rozmowę i od razu nadaje pozytywny ton.

Porównaj te dwa przykłady, aby zobaczyć różnicę.

Zobacz różnicę?

Oto dlaczego powitanie w stylu konwersacyjnym jest lepsze:

• Rozpoczęcie od „Hi” zamiast „Hello” eliminuje tę fałszywą formalność i sprawia, że ​​operator brzmi bardziej konwersacyjnie i naturalnie. To z kolei pomaga im brzmieć tak, jakby nie czytali ze scenariusza
• Powitanie jest zwięzłe i ostre, co również oszczędza cenny czas operatorów
• Używa zaimków osobowych: „ja” i „ty”, aby od razu spróbować nawiązać kontakt
• Jest napisany prostym stylem i pozytywnym tonem, jak fragment rozmowy

Konkluzja: traktuj każdą interakcję jako rozmowę. Jeśli nie użyjesz jakiegoś wyrażenia lub słowa podczas bezpośredniej rozmowy z klientem, pomiń to w scenariuszu.

2. Przygotuj się na radzenie sobie ze złymi klientami w pozytywny sposób

Być może prowadzisz specjalne szkolenie dotyczące radzenia sobie z rozgniewanymi rozmówcami i wkrótce poznasz jeszcze jeden, niesamowity sposób.

Zanim do tego dojdziemy: pozwól swoim operatorom robić swoje i radzić sobie ze złymi klientami przy użyciu innych skutecznych metod. Oznacza to, że nie powinieneś wymagać od nich, aby za każdym razem polegali na skrypcie. Są profesjonalistami, poradzą sobie z tym.

Ale posiadanie jasnego planu, jak to zrobić w pozytywny sposób, jest koniecznością.

Rozważmy sytuację w call center z rozzłoszczonym klientem.

W tym przypadku kluczem jest zdanie „ Spróbujmy to teraz rozwiązać, ale byłoby szybciej, gdybyśmy porozmawiali spokojnie” . Operator wykazuje chęć pomocy klientowi, mimo że zazwyczaj nie rozwiązuje problemów związanych z płatnościami.

To zdanie sprawia, że ​​rozmowa jest jak najbardziej pozytywna, a jednocześnie koncentruje się na celu klienta. W takiej sytuacji operator mógł eskalować rozmowę, mówiąc:

• „Czy mógłbyś się uspokoić?” zamiast „ Spróbujmy to teraz rozwiązać, ale byłoby szybciej, gdybyśmy porozmawiali spokojnie” – klienci nie lubią, gdy im się mówi, co mają robić w takich sytuacjach
• „Wstrzymam Cię” zamiast „ Skonsultuj się z finansami i wracaj” – klient będzie bardziej skłonny czekać, wiedząc, że operator pracuje nad jego problemem.

Pamiętaj, że twoi operatorzy powinni mieć możliwość próbowania obsługi tych klientów przy użyciu innych odpowiednich metod poza skryptem.

3. Użyj formatu kontroli jakości

Jest to powszechne podejście, które pomaga operatorom call center w szybkim i wydajnym rozwiązywaniu problemów. Pomysł polega na napisaniu każdego skryptu tylko dla jednego problemu klienta poprzez zastosowanie rozwiązania problemu lub formatu QA.

To naprawdę proste. Oto jak zacząć:

• Weź jeden powszechny, „podstawowy” problem (lub „pytanie”), które mogą mieć Twoi klienci
• Zidentyfikuj „drugorzędne” problemy („pytania”) z nim związane
• Napisz rozwiązania („odpowiedzi”) na wszystkie problemy
• Przekształć te kontrole jakości w skrypt.

Jeśli zastosujesz się do tych wskazówek, prawdopodobnie otrzymasz bardzo długi skrypt. W porządku.

Utwórz dokument, w którym rozwiązanie „podstawowego” problemu znajduje się na pierwszej stronie. Dodaj linki do „drugorzędnych” problemów na tej stronie. Pomoże to operatorowi szybko do nich dotrzeć.

Pamiętaj, aby skorzystać z poprzednich wskazówek zawartych w tych skryptach, aby zapewnić pozytywne wrażenia rozmówcy.

Jedna rzecz

Nawet najlepszy scenariusz na świecie nie pomoże, jeśli operatorzy nie będą zmotywowani i zadowoleni ze swojej pracy. Postaraj się zebrać ich opinie na temat ich satysfakcji z pracy!

Jednym ze sposobów jest skorzystanie z narzędzia do zbierania opinii pracowników, w którym mogą przekazywać anonimowe informacje zwrotne. Wysyłaj formularze opinii co tydzień i zobacz, jak możesz poprawić jakość pracy swoich pracowników .

Podobał Ci się blog? Zapisz się do naszego dwumiesięcznego biuletynu, aby otrzymywać wiadomości marketingowe i porady .