Dlaczego ludzie oznaczają wiadomości jako spam

Jak być może wiesz — lub się uczysz — umieszczanie w skrzynce odbiorczej jest trudną, ciągle zmieniającą się mieszanką czynników. Jednym z najważniejszych elementów, które dostawcy skrzynek pocztowych biorą pod uwagę podczas oceny wiadomości e-mail pochodzących z Twojego programu, jest wskaźnik reklamacji. Twój wskaźnik skarg jest obliczany na podstawie liczby osób, które oznaczyły Twoje wiadomości jako spam lub śmieci, podzielonej przez liczbę osób, do których wysłałeś wiadomość. Ale dlaczego — pyta wielu naszych klientów — mieliby oznaczać to jako spam? „Zarejestrowali się w naszym programie pocztowym!” Lub… „Jesteśmy legalnym nadawcą z wartościowym produktem lub usługą – nie jesteśmy jak prawdziwy spam, który znajdujesz, gdy zapuszczasz się do folderu ze spamem”. Dlaczego więc subskrybenci klikają niefortunny przycisk spamu?

Najpierw pomyśl o własnej skrzynce odbiorczej. Czy kiedykolwiek pojawiła się wiadomość od firmy, o której nigdy nie słyszałeś lub o której nie słyszałeś iz którą nie masz kontaktu? Prawdopodobnie Twój adres e-mail został kupiony lub wypożyczony od innej firmy, której podałeś swój adres e-mail. Na przykład kilka lat temu mój syn grał w baseball. Myślę, że grał przez trzy sezony, zanim zdecydował się rzucić baseball na rzecz bardziej pełnego akcji lacrosse. Nie grał w baseball od kilku lat, ale WCIĄŻ otrzymuję e-maile związane z baseballem z obozów baseballowych, firm produkujących sprzęt do baseballu i programów klubowych. Grał w rekreacyjnym programie baseballowym naszego miasta, a nie w prywatnym klubie. Byłem dość zaskoczony, że miasto sprzedawało adresy e-mail mieszkańców, ale to już inny temat. Przez chwilę ładnie klikałem link rezygnacji z subskrypcji w tych e-mailach. Ale jestem zmęczony otrzymywaniem zupełnie nieistotnych e-maili (mam dość bałaganu w skrzynce odbiorczej wszystkimi e-mailami lacrosse!). Teraz oznaczam te wiadomości jako spam. Dla mnie to spam – nie prosiłem o te wiadomości, są dla mnie kompletnie bezużyteczne i denerwują mnie. Oznaczając wiadomość jako spam, nie tylko zapewniam, że nigdy więcej się od nich nie dowiem, ale także wysyłam wiadomość do tych marketerów, aby lepiej uporządkowali swoje praktyki dotyczące list. Zauważyłem również, że kilka firm nie przetwarzało rezygnacji z subskrypcji i nadal wysyłało mi e-maile. Oznaczenie ich wiadomości e-mail jako spam było moją jedyną opcją zatrzymania wiadomości e-mail.

Ale co z subskrybentami, którzy skarżą się na wiadomości od firm lub organizacji, z którymi weszli w interakcję? Abonenci ci dzielą się na dwie kategorie. Po pierwsze, są osoby, które podały Ci swój adres e-mail, ale tak naprawdę nie zgłosiły się do Twojego programu marketingowego. Co mam na myśli przez „naprawdę?” Tutaj mówię o wyraźnym pozwoleniu. Istnieje wiele poziomów uprawnień. Ten w przykładzie baseballu to zero uprawnień. Ale jeśli ktoś kupi od Ciebie produkt lub pobierze dokument, czy masz pozwolenie na codzienne wysyłanie wiadomości e-mail do tej osoby? Odpowiedź różni się znacznie w zależności od tego, gdzie się znajdujesz na świecie i kto znajduje się na twojej liście. Jeśli podlegasz jurysdykcji RODO , wyraźne pozwolenie jest bardzo jasno określone. Jeśli masz w koszyku pole wyboru, które prosi o zgodę na wysłanie wiadomości e-mail do osoby, ale masz to pole wcześniej zaznaczone, jest to bardziej ryzykowny poziom uprawnień. Osoby, które nie odznaczą tego pola, mogły go po prostu nie zauważyć i nie chcą aktywnie otrzymywać Twoich wiadomości. Jest to taktyka, którą stosuje wielu marketerów. To z pewnością napędza wzrost listy, ale istnieje ryzyko, że lista będzie składać się z osób, które nie są zainteresowane Twoimi wiadomościami. I na pewno nie chcą ich otrzymywać codziennie… co prowadzi mnie do naszej ostatniej kategorii narzekających.

Wreszcie mamy ludzi, którzy aktywnie, a nie biernie subskrybowali Twój program. Ci ludzie są złotem na twojej liście. Lubią Twoje produkty lub usługi i chcą usłyszeć więcej. Ale wielu marketerów nadużywa tego segmentu swojej listy. Specjalnie wybrałem słowo nadużycie, ponieważ wielu ludzi tak to odbiera. Kiedy próbujesz poznać swoje numery, ludzie mogą być zasypywani zbyt wieloma wiadomościami lub niewłaściwym rodzajem wiadomości. Nawet były nabywca zmęczy się otrzymywaniem wiadomości, które nie są dla niego istotne. Na przykład niedawno kupiłem dywanik na zewnątrz na nasz ganek. Byłem już na liście tej firmy. Ale wkrótce po zakupie otrzymałem e-mail z dywanami na zewnątrz. To, co powinni byli wysłać, to przedmioty, które uzupełniają zakup dywanu na zewnątrz – meble ogrodowe, poduszki lub zastawę stołową. Już samo to nie było warte narzekania. Była to jednak stracona okazja do ogólnego zastosowania kierowania, które może zapobiec zmęczeniu subskrybentów, które prowadzi do reklamacji. Dlaczego tego typu subskrybenci narzekają, a nie klikają anulowania subskrypcji? Czasami po prostu łatwiej jest oznaczyć jako spam.

Oto kilka wniosków z tych scenariuszy skarg:

1. Wdrożenie dobrych praktyk pozyskiwania list. Jeśli masz problem ze skargą, musisz dokładnie przyjrzeć się, skąd bierzesz swoje nazwiska i jakie są poziomy uprawnień. Odznaczenie tego pola wyboru może być trudne do przełknięcia, ale jeśli duża liczba skarg wpływa na współczynnik umieszczania w skrzynce odbiorczej, możesz poświęcić konwersje na wzrost listy. Obliczyłeś, co jest bardziej wartościowe?

2. Ćwicz dobrą higienę list. Upewnij się, że korzystasz z pętli informacji zwrotnych, aby usunąć osoby narzekające z listy i upewnij się, że proces anulowania subskrypcji działa i usuwa osoby tak szybko, jak to możliwe. Celuj szybciej niż wymaga tego prawo antyspamowe.

3. Wdrożyć politykę tłumienia, którą regularnie testujesz i dostosowujesz. Nieaktywni subskrybenci zdecydowanie częściej oznaczą Twoje wiadomości jako spam. Dość szybka kalkulacja może pokazać, że nie warto trzymać ich na liście z nadzieją, że pewnego dnia ponownie się zaangażują, gdy ich potencjalne oznaczenie Twojej wiadomości jako spam zwiększy prawdopodobieństwo, że Twoje wiadomości zostaną skierowane do folderu ze spamem dla WSZYSTKICH Twoich subskrybentów.

4. Traktuj swoich uprawnionych i najbardziej aktywnych subskrybentów jak złoto, którym są. Nie zasypuj ich tak dużą ilością e-maili lub nieistotnych wiadomości, że odstraszysz ich na dobre. Kiedy wychodzą ze skargą, nie tylko tracisz możliwość wysyłania im wiadomości, ale niszczy to twoją reputację nadawcy.

Szukasz więcej informacji na temat skarg? Zapoznaj się z naszym przewodnikiem The Marketers Guide to Subscriber Complaints, aby uzyskać więcej taktyk dotyczących rozpatrywania reklamacji.