Dlaczego lepsze doświadczenia pracowników i zadowoleni klienci mogą prowadzić do 1,8-krotnie szybszego wzrostu przychodów

Ciągle słyszymy powiedzenie „Szczęśliwi pracownicy to zadowoleni klienci, ale czy wiesz, że mogą również przyspieszyć rozwój Twojej firmy? Oto, jak doświadczenia pracowników wpływają na wzrost przychodów.

Według badania przeprowadzonego przez Salesforce i Forbes, stworzenie satysfakcjonującego doświadczenia pracownika i klienta może zwiększyć przychody 1,8-krotnie. Stwierdzono, że firmy z odpowiednim doświadczeniem klienta (CX) i doświadczeniem pracownika (EX) zwiększają przychody szybciej niż ich konkurenci.

Ponadto skupienie się wyłącznie na doświadczeniu klienta nie skutkuje takim samym tempem wzrostu. Organizacje zorientowane na klienta mogą nie osiągnąć wysokiego poziomu satysfakcji pracowników lub rozwijać się szybciej niż ich konkurenci.

W badaniu czytamy dalej: Satysfakcja pracowników to jeden z sekretów szybszego wzrostu przychodów. „Jeśli Twoi pracownicy kochają swoją pracę, Twoi klienci pokochają Twoją markę”.

Czym są Employee Experience (EX) i Customer Experience (CX)?

Doświadczenie pracownika (lub EX) odnosi się do ogólnego wrażenia pracownika na temat organizacji poprzez wszystkie jej punkty styku. Gdy pracownik odchodzi pod koniec kadencji, podsumowuje jego postrzeganie swojej roli w firmie.

Customer Experience (lub CX) definiuje się jako całą podróż klienta, od pierwszego kontaktu do zostania lojalnym i szczęśliwym klientem.

Związek między doświadczeniem pracownika a doświadczeniem klienta

Ważne jest, aby zastanowić się, w jaki sposób doświadczenia pracowników bezpośrednio wpływają na doświadczenia klientów, zanim poznasz związek między doświadczeniami pracowników a wzrostem przychodów. Statystyki wspierają następujące przykłady.

1. Klienci czerpią korzyści z zadowolonych pracowników

Raport Gallupa zatytułowany The State of the American Workplace wykazał, że zaangażowani pracownicy generują większą sprzedaż w swoich firmach. Według raportu istnieje kilka możliwych przyczyn. Zaangażowani pracownicy lepiej reagują na potrzeby klientów. Kiedy pomagają klientowi znaleźć odpowiedni produkt, są bardziej skłonni do zadawania trafnych pytań.

2. Obsługa klienta jest poprawiana przez zadowolonych pracowników

Doświadczenie pracowników ma ogromny wpływ na jakość obsługi klienta, mimo że organizacje oczekują od każdego pracownika najwyższej możliwej obsługi. Wspomniane wcześniej badanie Gallupa wykazało, że szczęśliwsi, bardziej zaangażowani pracownicy są bardziej entuzjastycznie nastawieni do pomagania klientom i poszukiwania rozwiązań. Pomagają również klientom po raz drugi. Pracownik, który doświadczył negatywnego doświadczenia, jest bardziej nastrojowy, bardziej ospały i mniej skłonny do sprostania reklamacji klienta.

3. Firmy, które dobrze traktują swoich pracowników, są kochane przez swoich klientów

Starbucks jest tego doskonałym przykładem. Jeśli kiedykolwiek byłeś w Starbucks, wiesz, jak dobrze pracownicy dbają o klientów. W wyniku dobrego traktowania ich przez pracodawcę, pracownicy dobrze traktują klientów. Jednym z powodów, dla których Starbucks jest tak popularny, jest doskonała relacja pracodawca-pracownik. Badanie przeprowadzone w 2014 roku wykazało, że większość klientów uwielbia Starbucks, ponieważ jego pracownicy są traktowani uczciwie. Zaangażowani pracownicy rzadziej odchodzą z firmy, co zwiększa lojalność klientów. W badaniach firmy Medalla największą satysfakcję klientów mają sklepy i lokalizacje o najniższych wskaźnikach rotacji.

Jak poprawić doświadczenia pracowników (EX) i doświadczenia klientów

Poprawa doświadczenia pracowników i obsługi klienta może na różne sposoby zwiększyć wzrost przychodów. Zalecamy jednak skupienie się na kilku następujących punktach:

(i) Mapuj przejazdy pracowników

Mapy podróży pracownika ilustrują różne etapy kariery pracownika w organizacji. Podczas całej podróży musisz identyfikować okazje do wypełnienia luki między stanem obecnym a stanem pożądanym.

(ii) Dowiedz się, kim są Twoi klienci

Twój zespół obsługi klienta powinien brać pod uwagę zasady obsługi klienta w kontaktach z różnymi typami klientów. Twoja organizacja musi być w stanie wczuć się w sytuacje swoich klientów, jeśli chce zrozumieć ich potrzeby i pragnienia.

Możesz to zrobić, segmentując klientów i tworząc persony (lub profile klientów). Nazwij i opisz każdą osobę. Zespoły obsługi klienta mogą lepiej zrozumieć swoich klientów, tworząc persony. Dodatkowo jest to pierwszy krok do tego, aby stać się naprawdę zorientowanym na klienta.

(iii) Wdrażanie pracowników i komunikacja wewnętrzna

Pierwsze wrażenia na całe życie. Dotyczy to również randek, rozmów kwalifikacyjnych, a także podróży pracownika. W ciągu sześciu miesięcy od rozpoczęcia pierwszej pracy 33% nowych pracowników poszukuje nowego stanowiska. Słabe doświadczenia początkowe są jedną z największych przyczyn tego stanu rzeczy. Komunikacja, kontakt i informacje zwrotne od ludzi nadal określają efektywne doświadczenia onboardingowe.

W przypadku tego przejścia idealna jest sieć peer-to-peer. Nowi pracownicy są kojarzeni z doświadczonymi pracownikami, aby pomóc im dostosować się do aspektów społecznych i wydajności pracy. Pomaga również dostosować doświadczenia onboardingowe dla każdej roli zawodowej, takiej jak sprzedaż lub obsługa klienta. To pomaga im szybko stać się współpracującymi członkami zespołu. Właściwy onboarding = świeże talenty, świeże pomysły i większe przychody.

Komunikacja wewnętrzna jest dla Twojej firmy jak znaki drogowe. Poinformują Cię między innymi o tym, gdzie jesteś, w którą stronę jechać, o potencjalnych zagrożeniach, przepisach drogowych i usługach w pobliżu.

Komunikacja wewnątrz organizacji polega na:

• Cel organizacji. Promując kulturę i cele firmy oraz pokazując pracownikom, jak ich praca ma pozytywny wpływ.
• Rolą lidera jest upewnienie się, że wszyscy są na tej samej stronie, informowanie pracowników, gdzie popełniają błędy i co robią dobrze.
• Zbuduj społeczność, zwracając uwagę swojego zespołu na problemy, uzyskując wsparcie i nawiązując kontakty.

Komunikacja jest kluczem do pracy zespołowej i szczęścia pracowników. Zadowolony pracownik to większy przychód.

(a) Regularnie odpowiadaj na opinie pracowników

Czyny mówią głośniej niż słowa. Pracownicy są bardziej pewni siebie i otwarci na firmę, która reaguje na ich uwagi. Równie cenne są podróże po doświadczeniach klientów czy pracowników.

Wdrażanie informacji zwrotnej od pracowników rzeczywiście wiąże się z pewnymi wyzwaniami – na przykład wielkością i pochodzeniem organizacji. Istnieje wiele oporów przed zmianą zakorzenionych praktyk z dnia na dzień.

W sprawie zmian należy skonsultować się z zespołem zarządzającym. Stwórz plan działania dotyczący wdrażania zmian etapami, aby każdy miał czas na dostosowanie się. Dla startupów i małych firm nie stanowiłoby to problemu.

Przychody rosną, gdy procesy są wydajniejsze. Jednak niezależnie od wielkości firmy, bardzo ważne jest, aby działać natychmiast, jeśli pracownik zgłosi poważne obawy lub zarzuty.

(b) Stwórz emocjonalną więź z klientem

Kiedy członek zespołu nawiązuje emocjonalną więź z klientem, osiągane są wspaniałe doświadczenia klientów.

Według badań opublikowanych w Journal of Consumer Research postawy wpływające na decyzje kształtują emocje, które stanowią ponad 50% doświadczenia.

Ponieważ są emocjonalnie zainwestowani i pamiętają, jak się czują po skorzystaniu z produktu lub usługi, klienci stają się lojalni. Firmy, które skupiają się na relacjach emocjonalnych, pokonują rywali pod względem wzrostu sprzedaży o 85%.

Zadowolenie klienta jest powiązane z doświadczeniami pracowników i ostatecznie prowadzi do wzrostu przychodów.

Inwestowanie w doświadczenie pracowników to jeden z najprostszych sposobów na zwiększenie sprzedaży, rentowności i lojalności klientów. Klienci, którzy są zadowoleni z Twojego biznesu, prawie na pewno wydadzą z Tobą więcej pieniędzy. Wszystko sprowadza się do optymalizacji doświadczenia pracownika, od przyciągania lepszych talentów po zadowolenie konsumentów. Doświadczenia pracowników i wzrost przychodów są ze sobą powiązane.