Czym jest obsługa klienta i jak ją ulepszyć?

To tylko fakt prowadzenia działalności — Twoi klienci w pewnym momencie będą potrzebować pomocy. Niezależnie od tego, czy chodzi o Twoje produkty, ich konto, czy o coś innego, obsługa klienta jest sposobem, w jaki otrzymują odpowiedzi na najpilniejsze pytania. Ale co to znaczy zapewnić najlepszą obsługę klienta i co możesz zrobić, aby ulepszyć swoją?

Przyjrzyjmy się, co oznacza obsługa klienta, oraz poradom, trikom i najlepszym praktykom, które możesz wdrożyć, aby zbudować jeszcze lepsze wrażenia klientów (CX).

Co to jest obsługa klienta?

Obsługa klienta to pomoc Twojego zespołu, gdy Twoi klienci napotykają przeszkody podczas korzystania z Twoich produktów lub usług.

Większy cel obsługi klienta? Kontynuować budowanie pozytywnych interakcji z klientami długo po zakupie. Korzyść z obsługi klienta nie jest tylko jednokierunkową ulicą. Stworzenie najlepszego centrum obsługi klienta zapewnia wgląd w to, kim są Twoi klienci, w jaki sposób korzystają z Twoich produktów i usług, jak Twoja oferta może się poprawić i wiele więcej.

Obsługa klienta a obsługa klienta: czy są takie same?

Obsługa klienta i obsługa klienta mogą wydawać się takie same, ale tak nie jest. Obsługa klienta obejmuje wszystkie elementy doświadczenia klienta (od wsparcia technicznego przez usługi strategiczne po lojalność). Obsługa klienta jest jedną z części parasola obsługi klienta.

Chociaż wszystkie firmy zapewniają pewien poziom obsługi klienta, nie wszystkie zapewniają wsparcie (lub muszą). Zastanów się nad kinem, którego personel zapewni obsługę, odbierając bilet i sprzedając popcorn, ale nie udzieli wsparcia w wyborze filmu.

Krótko mówiąc, wsparcie pomaga rozwiązywać jednorazowe problemy, podczas gdy obsługa przyczynia się do ogólnego zadowolenia klienta i budowania długotrwałych relacji.

Rodzaje rozwiązań obsługi klienta

Dzięki bardziej wyjątkowym opcjom cyfrowym i dostępności niż kiedykolwiek, obsługa klienta może mieć kilka form:

• Telefon
• E-mail
• Media społecznościowe
• Czat na żywo
• Aplikacje
• Osobiście

Poza tymi kanałami samoobsługa klienta umożliwia użytkownikom samodzielne znalezienie wsparcia dzięki zasobom na żądanie, takim jak bazy wiedzy, często zadawane pytania, fora dyskusyjne, portale, a nawet czaty obsługiwane przez boty wspierane przez sztuczną inteligencję. Samoobsługa może pomóc klientom odpowiedzieć na typowe pytania, takie jak:

• Salda kont i płatności
• Preferencje i zmiany konta
• Instrukcje dotyczące prostych zadań i produktów (np. aktywacja nowej karty)
• Terminy spotkań i usług
• Szkolenia i prezentacje
• Dostęp do ważnych dokumentów
• Godziny pracy i podstawowe informacje
• Logowanie biletu w celu uzyskania dalszej pomocy

Wskazówki i najlepsze praktyki: jak poprawić obsługę klienta

Co stanowi najlepszą obsługę klienta? Wierzymy, że to interakcje tworzą wyjątkowe wrażenia dla klientów, jednocześnie usprawniając cały proces obsługi. Niektóre z najlepszych sposobów na poprawę obsługi klienta obejmują następujące sprawdzone metody:

1. Ułatw klientom uzyskanie wsparcia.

Preferencje obsługi każdego klienta są inne. Ułatw klientom znalezienie wsparcia, oferując wiele kanałów dotarcia do Twojego zespołu. Wyświetlaj numery telefonów i adresy e-mail w widocznym miejscu na swojej stronie pomocy oraz dołącz łącza lub przyciski, aby uruchomić czat na żywo (jeśli dotyczy). Klienci nie powinni szukać odpowiedzi. Dodatkowa wygoda łatwego dostępu do pomocy technicznej może drastycznie poprawić wrażenia z marki.

2. Zaoferuj opcje samoobsługi.

Obecnie ponad 60% konsumentów w USA twierdzi, że ich kanał, do którego prowadzą proste zapytania, to cyfrowe narzędzie samoobsługowe. Pozwól klientom działać szybciej dzięki często zadawanym pytaniom na żądanie, bazie wiedzy lub portalowi informacji o obsłudze klienta. Będą w stanie ominąć długi czas oczekiwania, a Ty uzyskasz korzyści w postaci obniżonych kosztów call center i agentów, którzy mogą skoncentrować się na mniejszej liczbie spraw z bardziej złożonymi problemami klientów.

3. Upewnij się, że zespół obsługi klienta ma odpowiednie narzędzia i zasoby.

Pracownicy obsługi klienta nie mogą wykonywać swojej pracy bez danych i narzędzi, których potrzebują, aby skutecznie pomagać klientom. Oprogramowanie do obsługi klienta ułatwia zarządzanie wieloma kanałami wsparcia pod jednym parasolem i zapewnia agentom informacje, których potrzebują, aby szybko rozwiązywać problemy i poprawiać jakość obsługi klienta. Szukaj rozwiązań do obsługi klienta, które oferują inteligentne ustalanie priorytetów i routingu spraw, intuicyjne pulpity nawigacyjne i bezproblemowe opcje samoobsługi. Co więcej, szukaj rozwiązań wspieranych przez sztuczną inteligencję, które mogą oceniać nastroje klientów, aby móc dokładnie segregować sprawy.

4. Używaj danych do ciągłego doskonalenia.

Nie tylko zbieraj dane. Używaj go — nie tylko do rozwiązywania problemów klientów, ale także do poprawy wsparcia. Aktywuj swoje dane poprzez analizę porównawczą, wyznaczanie celów i korygowanie kursów. Oceń kluczowe wskaźniki wydajności call center, takie jak liczba spraw, czasy odpowiedzi, średni czas do rozwiązania i wynik zadowolenia klienta. Odpowiednie oprogramowanie do obsługi klienta ułatwia automatyczne gromadzenie tych danych, wprowadzanie w razie potrzeby zmian operacyjnych i poprawianie statystyk dotyczących ogólnej obsługi klienta.

5. Zatrudnij personel pomocniczy z kombinacją umiejętności technicznych i umiejętności miękkich.

Przedstawiciele obsługi klienta są unikatowi dla każdej innej roli, którą możesz zatrudnić, ze względu na połączenie umiejętności wymaganych zarówno do rozwiązywania problemów technicznych, jak i budowania relacji. Agenci obsługi klienta to prawdziwa twarz Twojej firmy, regularnie spotykająca się z klientami na pierwszej linii frontu i kontaktująca się z nimi w najbardziej wrażliwych momentach. Spełnienie tych potrzeb wymaga umiejętności, które zwykle nie są wymagane na innych stanowiskach w firmie, w tym cierpliwości, inteligencji emocjonalnej, rozwiązywania problemów, kreatywności i perswazji. Jednocześnie agenci wsparcia muszą być dobrze wykształceni w zakresie Twoich produktów/usług i mistrzami zarządzania czasem, aby praca była wykonywana efektywnie. Szukaj kandydatów z tymi umiejętnościami i poświęć czas na szkolenie obecnych pracowników, aby dalej ich doskonalić.

Chcesz poprawić obsługę klienta? Cukier może pomóc

W Sugar wierzymy, że doświadczenia klientów powinny odpowiadać oczekiwaniom. Nasze oprogramowanie do obsługi klienta ma wszystko, czego potrzebujesz, aby stworzyć wyjątkową obsługę klienta, jednocześnie usprawniając procesy obsługi klienta. W jednej konsoli możesz:

• Odpowiadaj na e-maile i zapytania klientów bez opuszczania platformy
• Osadź możliwości komunikacji wielokanałowej z klientami
• Priorytetyzuj problemy klientów według umowy SLA, priorytetu i wagi
• Mierzyć, rozumieć, a nawet przewidywać nastroje i zachowania klientów
• Odrzucaj więcej połączeń dzięki opcjom samoobsługi
• Automatycznie kieruj żądania przychodzące do właściwej osoby
• Identyfikuj obszary problemowe, zanim staną się poważnymi problemami dzięki niezawodnemu śledzeniu
• Wykresuj trendy w czasie, aby mierzyć i poprawiać wydajność

Przede wszystkim Sugar Serve usuwa pracowitość z codziennych operacji zespołu wsparcia, dzięki czemu może on skupić się na zapewnianiu klientom obsługi w wysokiej rozdzielczości (HD-CX). Nasza intuicyjna konsola serwisowa prowadzi klientów do kolejnych najlepszych działań, co skutkuje lepszymi czasami reakcji i lepszymi wskaźnikami rozwiązywania problemów — a także bardziej wyjątkowymi doświadczeniami. Dzięki pełnemu wglądowi w potrzeby i podróże klientów Sugar pomaga szybko znajdować rozwiązania i tworzyć klientów na całe życie.

Niezależnie od tego, czy potrzebują zaktualizować informacje o swoim koncie, uzyskać pomoc techniczną, czy zaplanować konserwację na miejscu, najlepsza obsługa klienta jest pomocna, łatwa i przyjazna — zapewnia im zaangażowanie i gotowość do kibicowania Twojej marce.

Zobacz różnicę, jaką daje Sugar Serve, zamawiając demo już dziś.