Czym jest utrzymanie klientów: 5 najlepszych strategii utrzymania klientów

Czy masz problemy z utrzymaniem klientów? Klienci są jedną z najważniejszych części organizacji. Na wczesnych etapach firmy zazwyczaj koncentrują się na pozyskiwaniu klientów, co jest jednym z głównych powodów, dla których startup wydaje tak dużo pieniędzy. Jednak chociaż zawsze powinieneś dążyć do pozyskiwania nowych konsumentów, utrzymanie klienta jest równie, jeśli nie ważniejsze.
Utrzymanie klienta ma kluczowe znaczenie dla przetrwania i rozwoju Twojej firmy, a także tworzenia marki i generowania dobrej woli. Na dzisiejszym rynku zdobycie lojalności klientów jest trudne. Ale zanim nauczysz się zdobywać lojalność klientów, musisz zwiększyć wskaźnik retencji klientów. Z tego powodu konieczne jest zrozumienie, co oznacza utrzymanie klienta, dlaczego jest to niezbędne dla Twojej firmy i jaki jest wskaźnik utrzymania klienta!
Przyjrzyjmy się bliżej tym tematom i przeanalizujmy niektóre przypadki i strategie utrzymania klientów, które możesz wdrożyć we własnym biznesie.

Co to jest utrzymanie klienta?

Utrzymanie klientów to miara, która ocenia lojalność klientów i zdolność organizacji do utrzymania klientów w czasie. Utrzymanie klienta może również wskazywać lub prognozować satysfakcję klienta, zachowanie odkupu, zaangażowanie klienta i emocjonalne powiązania z marką, oprócz rozpoznania liczby lojalnych klientów.

Podczas gdy relacje z klientami często zaczynają się od pierwszego spotkania, statystyki utrzymania klientów opierają się na pierwotnym zakupie i obejmują wszystkie późniejsze interakcje. Po zmierzeniu retencji klientów firmy mogą wykorzystać te informacje do analizy danych dotyczących doświadczeń klientów i komponentów sukcesu klienta. Na przykład, jeśli zostanie odnotowany spadek retencji klientów, firma może wykorzystać te informacje do ustalenia podstawowej przyczyny i modyfikacji swoich ofert produktowych.

Utrzymanie klienta jest kluczowe, ponieważ koszt pozyskania nowych klientów jest znacznie wyższy niż koszt utrzymania dotychczasowych. Zatrzymani konsumenci są również bardziej skłonni do angażowania się w marketing szeptany lub do zostania ambasadorami marki.

Jak działa utrzymanie klienta?

Utrzymanie klienta zaczyna się od pierwszego zakupu klienta i obejmuje wszystkie późniejsze interakcje z klientem. Marki wykorzystują to badanie w celu ustalenia doświadczenia klienta i optymalnego sukcesu w dostarczaniu doświadczenia klienta. To badanie podłużne może pomóc w ustaleniu, czy jesteś na właściwej drodze do zaangażowania i zdobycia zaufania klientów, a także spełnienia ich oczekiwań.

Znaczenie utrzymania klienta dla firm

Jeśli organizacja nie traktuje priorytetowo utrzymania klientów, a zamiast tego koncentruje się głównie na pozyskiwaniu klientów, ryzykuje utratę powracających klientów. O ile proces pozyskiwania nowych klientów, często nazywany pozyskiwaniem klientów, jest kluczowy, to jednak jest też znacznie droższy. Równie istotne, jak pozyskiwanie nowych konsumentów, jest zachowanie dotychczasowych i przekształcenie ich w stałych nabywców.
Według wpisu na blogu „21 Surprising Customer Retention Statistics For 2021” na Annexcloud.com, około 65% sprzedaży firmy pochodzi od stałych klientów, podczas gdy skupienie się na zwiększeniu utrzymania klientów o 5% może zwiększyć zarobki o 25% do 95%. Im większa lojalność klienta wobec firmy, tym większe prawdopodobieństwo, że będzie testować nowe produkty lub pozyskać nowych klientów.
Dlatego istnieje wiele przekonujących powodów, aby priorytetowo traktować utrzymanie klientów:

• Utrzymanie dotychczasowych konsumentów jest do pięciu razy tańsze niż pozyskiwanie nowych.
• Utrzymanie obecnych klientów zwiększa marketing szeptany i lojalność.
• Obecni klienci są o 30% bardziej skłonni niż nowi klienci wydać więcej na nowy produkt.
• Większy wskaźnik utrzymania klienta zwiększa zarobki i życiową wartość klienta (LCV).
• Klienci, którzy pozostają lojalni wobec marki, mogą wnieść cenne dane i dane wejściowe do przyszłych działań marketingowych i taktyk.

Zarówno utrzymanie, jak i pozyskiwanie klientów mają kluczowe znaczenie i muszą być traktowane przez firmy w sprawiedliwy sposób.

Jaki jest wskaźnik utrzymania klientów?

Zazwyczaj utrzymanie klienta ocenia się na podstawie wskaźnika retencji, który należy regularnie sprawdzać. Pierwszym krokiem do określenia tego wskaźnika jest określenie okresu rejestracji. Może to być miesiąc, rok podatkowy, a nawet dłużej. Następujące czynniki są również używane do określenia wskaźnika retencji:

• Wielkość bazy klientów na początku okresu (S);
• Ostateczna liczba klientów (E); oraz
• Liczba nowych klientów pozyskanych w czasie (N).

Te metryki muszą być udokumentowane. Po pobraniu formuły stosuje się ją w następujący sposób:
EN/S x 100 = wskaźnik retencji
Na przykład, jeśli firma zaczyna z 750(S) klientami, a kończy z 950(E) klientami, ale w tym okresie uzyska 625(N) klientów, jej wskaźnik utrzymania klientów będzie wynosił:
950-625/750 x 100 = 43,3%

5 najlepszych strategii utrzymania klientów

Aby zwiększyć retencję klientów, firma opracowuje strategie, aby klienci byli szczęśliwi i usatysfakcjonowani. Oto niektóre z najskuteczniejszych strategii utrzymania klientów:

1. Rozwiń dobre doświadczenie onboardingowe

Kiedy konsument dokonuje pierwszego zakupu, Twoja firma ma szansę wywrzeć niezapomniane pierwsze wrażenie. Dlatego upewnij się, że Twoja procedura wdrażania przebiega sprawnie.
Klienci mogą przypomnieć sobie wszelkie usterki w obsłudze klienta, które wystąpiły podczas ich początkowego wdrażania, takie jak niewłaściwa obsługa informacji lub brak dedykowanego punktu kontaktowego, który poprowadzi ich przez cały proces. Chociaż Twoja firma może być w stanie szybko rozwiązać te problemy, nadal może pozostawić kwaśny posmak w ustach klienta.
Udana procedura onboardingu powinna również obejmować skuteczność samego programu onboardingowego, oprócz skupienia się na jakości obsługi klienta. Aby zachwycić i zachwycić nowych klientów, Twoja firma powinna wdrożyć przepływy pracy z odpowiednio ustawionymi wyzwalaczami wiadomości e-mail, wiadomościami uzupełniającymi, dostępem do samoobsługowej bazy wiedzy i wiadomościami z okazji uroczystości.

2. Oferowanie spersonalizowanej usługi

Nie ma dwóch konsumentów, którzy mają identyczne potrzeby i mogą szukać w Twojej firmie niestandardowych rozwiązań. Należy unikać oferowania uniwersalnych rozwiązań konsumentom, którzy wymagają produktów lub usług dostosowanych do różnych skali, ograniczeń czasowych lub innych preferencji.
W rzeczywistości, według Evergage, 98% marketerów uważa, że ​​personalizacja ma „silny” lub „bardzo silny” wpływ na interakcje z klientami.
Utrzymuj adekwatność i indywidualizację swojej oferty dla każdego konsumenta, tak aby dostarczane rozwiązanie było jak najbardziej efektywne dla jego potrzeb. Będą bardziej chętni do kontynuowania współpracy z Tobą, jeśli Twoja firma wykaże się uwagą.

3. Budowanie zaufania

Jeśli chodzi o budowanie zaufania między Twoją firmą a jej klientami, prawdziwe są dwie rzeczy:
Nie zakładaj, że ci ufają tylko dlatego, że kupili od ciebie. Budowanie zaufania wymaga czasu.
Budowanie zaufania nie jest strategią uniwersalną, którą może szybko wdrożyć każda organizacja. W rzeczywistości definicja zaufania to „silna wiara w niezawodność, uczciwość, zdolności lub siłę innej osoby lub rzeczy”. Twoja organizacja powinna stale dostarczać klientom wartość, ponieważ niezawodność jest kluczowym elementem budowania wiarygodności.
Konsekwentne spełnianie obietnic dotyczących marki i robienie tego, co obiecujesz, z czasem wpłynie na to, czy Twoi klienci będą postrzegać Twoją markę jako godną zaufania.

4. Uzyskaj opinie klientów

Ciężko jest ulepszyć swój biznes, jeśli nie wiesz, co myślą o nim Twoi klienci. Aby zacząć zatrzymywać konsumentów, potrzebujesz systemu do zbierania opinii klientów i rozpowszechniania ich w całej organizacji. W tym miejscu pojawia się pętla informacji zwrotnych od klientów. Zapewnia mechanizm gromadzenia, analizowania i rozpowszechniania ocen i ankiet od klientów.
Istnieje kilka metod zbierania opinii klientów. Możesz poprosić klientów o zaangażowanie się w testy użytkowników i grupy fokusowe, a także o przeprowadzenie ankiet. Regularne korzystanie z kilku z tych strategii powinno zapewnić pracownikom mnóstwo cennych informacji zwrotnych od konsumentów.
Po zebraniu wyników ankiety należy je zbadać, wyszukując trendy w zachowaniach konsumenckich i inne obszary, w których można poprawić doświadczenie użytkownika. Następnie podziel się tą wiedzą z osobami, które na tym skorzystają.
Na przykład inżynierowie i zespoły programistyczne powinni otrzymywać recenzje produktów, aby mogli rozwiązać problemy projektowe w Twoim produkcie. Korzystając z tej metody do zbierania i rozpowszechniania opinii klientów, Twoja firma będzie w stanie skutecznie radzić sobie z krytyką i poprawiać wrażenia klientów.

5. Oferuj wyjątkowe usługi

Oferowanie produktu lub usługi, która w oczach klientów przewyższa konkurencję, nie jest proste, ale opłacalna jest długoterminowa wypłata. Jeśli zbudowałeś specjalizację biznesową, która rozwiązuje poważny problem z klientem, masz dobrą pozycję, aby utrzymać klientów.
Ludzie ostatecznie kupują to, co uważają za wartościowe. Wyeliminowanie wąskich gardeł, wygładzenie przepływu pracy lub zautomatyzowanie procesu w sposób, w jaki żadna inna firma nie jest w stanie, jest przekonującym argumentem dla klienta, aby zaangażować się w Twoją markę.

Przykłady utrzymania klientów

Ze względu na fakt, że utrzymanie klienta można osiągnąć za pomocą różnych strategii, wysiłki organizacji mające na celu pozyskanie stałych klientów mogą się znacznie różnić. Oto kilka przykładów:

1. Spraw, aby każdy klient poczuł się jak VIP

Luksusowe hotele słyną z doskonałej, spersonalizowanej obsługi klienta. Korzystając z połączenia technologii i usług w białych rękawiczkach, niektóre hotele są w stanie rozciągnąć wrażenie luksusu na każdego gościa. Goście mogą korzystać z czatu, aby komunikować się z personelem za pośrednictwem kanałów w przypadku dowolnego pytania lub usługi, w tym prośby o rekomendacje restauracji i rezerwacje, obsługę pokoju, przybycie lub wcześniejsze wymeldowanie, a nawet usługę prywatnego odrzutowca.

2. Bądź proaktywny

Klienci zakładają, że marki będą przewidywać ich wymagania i zapobiegać problemom, zanim się pojawią. Dlatego proaktywna obsługa ma kluczowe znaczenie dla utrzymania klientów. Niektóre firmy witają odwiedzających witrynę chatbotem, który odpowiada na często zadawane pytania, zanim klient skontaktuje się z obsługą klienta lub opuści koszyk.

3. Nawiąż empatyczne relacje z klientami

Jeśli epidemia czegoś nas nauczyła, to tego, że empatia jest niezbędna do nawiązania długotrwałych relacji konsumenckich. Podczas epidemii niektóre firmy uruchomiły gorącą linię, na której konsumenci mogli zadzwonić lub porozmawiać ze swoim personelem wsparcia na dowolny temat, w tym najlepsze programy.

Ocena retencji klienta jest korzystna dla firm, ponieważ analizuje satysfakcję klienta i zapewnia liczne korzyści.

Wniosek

Utrzymanie klienta jest równie ważne jak pozyskiwanie klienta. Stosując powyższe strategie możesz skutecznie zatrzymać swoich konsumentów i wyróżnić się na tle konkurencji. Możesz zwiększyć wskaźniki utrzymania klientów, koncentrując się na zapewnianiu wygody obecnym klientom.
Dodatkowo nie ma poprawy z dnia na dzień w retencji klientów. Niemniej jednak, jeśli masz w zanadrzu kilka mocnych pomysłów, możesz zachęcić obecnych konsumentów do powrotu po więcej.
Najpierw poznaj swoich klientów. Określ ich pragnienia i potrzeby, a także ich bolączki.
Wreszcie znajdź sposób, by ich zaskoczyć, zachwycić i zainspirować. Skontaktuj się. Poproś o opinie i referencje. Uświadom im swoją wdzięczność za ich patronat.

Często zadawane pytania

1. Co oznacza zatrzymanie klienta?

Odp.: Utrzymanie klientów to miara, która ocenia lojalność klientów i zdolność organizacji do utrzymania klientów w czasie. Utrzymanie klienta może również wskazywać lub prognozować satysfakcję klienta, zachowanie odkupu, zaangażowanie klienta i emocjonalne powiązania z marką, oprócz rozpoznania liczby lojalnych klientów.

2. Jak obliczyć wskaźnik utrzymania klienta?

Odp.: Obliczenie wskaźnika utrzymania klienta wygląda następująco:
(Liczba klientów na koniec okresu – Liczba nowych klientów) / Liczba klientów na początku okresu * 100

3. W jaki sposób organizacje mogą zapewnić klientom spersonalizowane usługi?

Odp.: Korzystając z danych klientów, firmy mogą określić wzorce zakupowe klientów. Umożliwia to lepsze zrozumienie preferencji i wyborów klienta, a tym samym ułatwia dostarczanie spersonalizowanych usług.

4. Pozyskiwanie klientów a utrzymanie klientów: co jest droższe?

Odp.: Pozyskiwanie klientów jest droższe. Jest to jeden z głównych powodów, dla których firmy powinny kłaść równy nacisk na utrzymanie i pozyskiwanie klientów.

5. Jakie są korzyści z utrzymania klienta?

Odp: Istnieje wiele korzyści, takich jak:

• Utrzymanie dotychczasowych konsumentów jest do pięciu razy tańsze niż pozyskiwanie nowych.
• Utrzymanie obecnych klientów zwiększa rekomendacje z ust do ust i lojalność.
• Obecni klienci są o 30% bardziej skłonni niż nowi klienci wydać więcej na nowy produkt.
• Większy wskaźnik utrzymania klienta zwiększa zarobki i życiową wartość klienta (LCV).
• Klienci, którzy pozostają lojalni wobec marki, mogą wnieść cenne dane i dane wejściowe do przyszłych działań marketingowych i taktyk.