Co to jest system CRM? Przewodnik dla małych firm i start-upów

Budowanie silnych relacji z klientami ma kluczowe znaczenie dla sukcesu małych firm i startupów. Bez względu na branżę firmy lub produkt lub usługę, którą oferujesz, musisz mieć lojalną bazę klientów, aby utrzymać zdrową sprzedaż i zysk. Ale jak skutecznie zarządzać swoją listą klientów, zwłaszcza gdy rośnie jej nazwa gry? Oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami pomaga organizacjom efektywnie zarządzać interakcjami z klientami, budować pozytywne relacje i usprawniać procesy biznesowe. CRM może poprawić obsługę klienta, zwiększyć sprzedaż, zwiększyć zyski i zwiększyć lojalność klientów.

W tym przewodniku „ Co to jest system CRM? ”, przyjrzymy się bliżej:

• Co oznacza CRM
• Jak działają systemy CRM
• Korzyści z używania CRM
• Wady korzystania z CRM
• Jak CRM może poprawić relacje z klientami
• Jakie firmy mogą skorzystać na CRM
• Jak wybrać CRM
• Najlepsze oprogramowanie CRM dla firm i startupów

Co oznacza CRM?

CRM to skrót od Customer Relationship Management i odnosi się do strategii, procesów i technologii, które organizacja wykorzystuje do monitorowania, zarządzania i analizowania interakcji z klientami. Termin „CRM” jest często używany w odniesieniu wyłącznie do oprogramowania, które firma zdecyduje się używać do obsługi tych procesów, na czym koncentruje się ten przewodnik.

Jak działa CRM?

Oprogramowanie CRM digitalizuje procesy i poprawia wydajność poprzez automatyzację wybranych zadań. Dane są gromadzone w każdym punkcie kontaktu między klientem a firmą i konsolidowane w ewidencji klienta. CRM może gromadzić szeroki zakres danych za pośrednictwem formularzy kontaktowych, wyszukiwarek, e-maili, rozmów telefonicznych i mediów społecznościowych. Na najbardziej podstawowym poziomie gromadzone będą informacje o klientach, takie jak adres e-mail, numer telefonu i profile w mediach społecznościowych. System można również skonfigurować tak, aby automatycznie zbierał informacje, takie jak aktualności firmowe czy preferencje komunikacyjne klienta.

CRM gromadzi te informacje w rekordach klientów, do których personel mający kontakt z klientem może szybko uzyskać dostęp, gdy klient lub klient dzwoni. Marketerzy mogą również wykorzystać te dane do analizy skuteczności kampanii marketingowych w generowaniu leadów i konwersji. Połączenie CRM z marketing automation daje potężne narzędzie do zarządzania całym lejkiem sprzedażowym i marketingowym.

Oprogramowanie CRM przeszło długą drogę w ostatnich latach, a większość systemów oferuje znacznie więcej niż tylko sposób gromadzenia i przechowywania podstawowych informacji o klientach. Dodatkowe funkcje mogą obejmować nagrywanie rozmów, automatyzację przepływów pracy, śledzenie wydajności, automatyzację marketingu, automatyzację centrum kontaktowego, śledzenie sprzedaży, zarządzanie potencjalnymi klientami, analitykę i inne. Czołowi dostawcy CRM, tacy jak Salesforce, Oracle i SAP, oferują teraz możliwości sztucznej inteligencji (sztucznej inteligencji), a bardziej złożone funkcje i funkcje są cały czas rozwijane.

Dostań się na szczyt Google za darmo

Pobierz bezpłatną kopię naszej bestsellerowej książki,

" Jak dostać się na szczyt Google "

Pobierz moją bezpłatną kopię

Jakie są zalety korzystania z CRM?

Korzyści z używania oprogramowania CRM są liczne i zróżnicowane. Będą one również zależeć od Twoich celów biznesowych i wybranego oprogramowania. Jednak wszystkie CRM oferują następujące korzyści biznesowe:

Uzyskaj lepsze zrozumienie swoich klientów

Oprogramowanie CRM zbiera dane w każdym punkcie interakcji między klientem lub potencjalnym klientem a firmą. Łatwo jest zobaczyć całą historię danej osoby w firmie, od dokonanych zakupów po złożone reklamacje. Jest to kopalnia informacji dla marketerów i agentów sprzedaży, którzy są w doskonałej pozycji do świadczenia wysoce spersonalizowanej usługi, która zapewnia wyjątkowy poziom zadowolenia klienta.

Marketerzy mogą identyfikować wzorce w grupach klientów i indywidualne zachowania, co pozwala im tworzyć spersonalizowane treści marketingowe i kampanie. „Spersonalizowany” marketing rośnie, a według ostatnich badań 72% konsumentów będzie angażować się tylko w spersonalizowane wiadomości marketingowe. CRM zapewnia marketerom informacje potrzebne do tworzenia takich wiadomości, a także automatyzację do efektywnego zarządzania ich dystrybucją.

Kiedy dzwoni klient lub potencjalny klient, agenci sprzedaży i obsługi klienta mogą szybko uzyskać dostęp do przeglądu wcześniejszych interakcji danej osoby z firmą, umożliwiając im natychmiastową reakcję na ich potrzeby i obawy. Agent może uprzedzać pytania lub reklamacje i szybko identyfikować możliwości sprzedaży dodatkowej lub cross-sellingu, co skutkuje zadowolonymi klientami i zdrowymi wynikami finansowymi.

Obraz za pośrednictwem financesonline.co.uk

Zapewnij niezmiennie wysoki standard obsługi klienta

CRM zapewnia personelowi mającemu kontakt z klientem wszystkie informacje, których potrzebują, aby szybko i skutecznie rozwiązać potrzeby dzwoniącego. Jedną z najczęstszych skarg dotyczących obsługi klienta jest wielokrotne przenoszenie i prośba o powtarzanie swoich potrzeb raz za razem. Gdy nadejdzie połączenie, każdy agent w organizacji, któremu przyznano dostęp do CRM, może pobrać dane klienta, przejrzeć poprzednie interakcje i szybko zidentyfikować rozwiązanie. Jeśli rozwiązanie nie jest oczywiste, CRM ułatwia sprzedawcy lub agentowi obsługi klienta kontaktowanie się z kolegami w celu uzyskania pomocy za pośrednictwem wewnętrznych platform społecznościowych w celu zlokalizowania informacji pomocy w portalu klienta firmy. Ponieważ dane, takie jak e-maile i szczegóły połączeń telefonicznych, są automatycznie przechowywane w jednym miejscu, członkowie personelu w zespołach i między nimi mogą mieć do nich łatwy dostęp. Klienci nie są uzależnieni od jednego jedynego punktu kontaktowego. Jeśli klient jest przydzielony do konkretnego członka personelu, koledzy mogą łatwo przejąć tę funkcję, jeśli ta osoba jest niedostępna — bez męczących tam iz powrotem (dla obu stron), które często towarzyszą przekazaniu.

Zapewnienie niezmiennie wysokiego standardu obsługi klienta ma kluczowe znaczenie dla sukcesu biznesowego. Zadowoleni klienci poprawią reputację firmy, zwiększą liczbę nowych klientów poprzez pocztę pantoflową i zmniejszą wskaźnik churn — liczbę utraconych klientów w danym okresie. Według badań Salesforce, oprogramowanie CRM może poprawić retencję klientów nawet o 27%.

Obraz za pośrednictwem Salesforce

Zautomatyzuj codzienne zadania

Automatyzacja to jedna z największych zalet CRM. Może usprawnić procesy biznesowe, zwiększyć wydajność, zredukować błędy i umożliwić pracownikom skupienie się na bardziej złożonych zadaniach. „Automatyzacja” to sposób wykorzystania technologii do wykonywania zadań wcześniej podjętych przez ludzi. Firma może stosować automatyzację CRM, która ogólnie odnosi się do procesów sprzedaży, automatyzacji marketingu lub obu.

Dzięki automatyzacji CRM system może zadbać o administracyjne elementy procesu sprzedaży. Agenci handlowi mogą skoncentrować swoje wysiłki na zadaniach, które wymagają interakcji z ludźmi lub wiedzy specjalistycznej — takich jak rozwiązywanie wszelkich problemów i zastrzeżeń lub zabezpieczanie sprzedaży! — i pozostawić CRM do zarządzania niezbędnymi, ale czasochłonnymi codziennymi zadaniami, takimi jak wysyłanie formularzy, dystrybucja raportów i sprawdzanie niektórych pól prawnych.

Integrując CRM z automatyzacją marketingu, firma może dostarczać wysoce spersonalizowane kampanie skierowane do określonych grup klientów w oparciu o szczegółowe informacje zebrane przez CRM. Teraz, gdy ci potencjalni klienci są podzieleni na bardziej odpowiednie grupy, możesz je skuteczniej pielęgnować. Ponieważ wszystkie zespoły mają dostęp do tych samych danych, automatyzacja marketingu ułatwia również współpracę między działami sprzedaży i marketingu.

Zdjęcie za pośrednictwem lianatech.com

Lepsze raportowanie i planowanie biznesowe

Systemy CRM przechowują wszystkie informacje o klientach w jednym miejscu, co ułatwia pracownikom całej organizacji analizę danych dotyczących całej firmy. Zmniejsza się prawdopodobieństwo znalezienia luk w informacjach, popełnienia błędnych obliczeń lub zidentyfikowania nakładania się raportów. Większość CRM jest kompatybilna z szeregiem wtyczek i narzędzi, których można użyć do generowania automatycznych raportów, oszczędzając znaczną ilość czasu. Personalizując pulpit CRM, użytkownik może błyskawicznie tworzyć nagłówki statystyk i konfigurować raporty zawierające tylko istotne i przydatne dla niego informacje.

Dostęp do lepszych danych, analiz i raportowania umożliwia pracownikom podejmowanie bardziej świadomych decyzji i zapewnia liderom biznesowym niezbędny wgląd do skutecznego planowania na przyszłość.

Jakie są wady korzystania z CRM?

Wprowadzenie jakiegokolwiek nowego systemu do organizacji będzie stanowić wyzwanie. Firma powinna zaplanować rozwiązanie następujących potencjalnych problemów podczas wdrażania CRM po raz pierwszy.

Koszt

Istnieje niezliczona liczba dostawców CRM, a koszty znacznie się różnią. Wybierając oprogramowanie CRM, firma musi wziąć pod uwagę całkowity koszt wdrożenia nowego systemu. Obejmuje to nie tylko opłaty za zakup oprogramowania i wszelkie bieżące koszty subskrypcji, ale także opcje dostosowywania, dodatkowe funkcje, dodatkowe opłaty dla użytkowników, wymagania sprzętowe lub programowe, wsparcie techniczne i szkolenia dla personelu. Mogą również wystąpić okresy zakłóceń i przestojów, kiedy pracownicy nie są w stanie wykonać przydzielonych zadań, a kontakt z klientami jest ograniczony.

Problemy z wdrożeniem

Wdrożenie CRM wpłynie na cały biznes. Z samej swojej natury będzie musiał być zintegrowany w wielu działach. Może to wiązać się z wyzwaniami nieodłącznie związanymi z wprowadzaniem nowego systemu w miejscu pracy.

Ludzie często są oporni na zmiany i czują się onieśmieleni perspektywą nowej technologii, ponieważ obawiają się, że będzie ona trudna w użyciu, albo wierzą, że ich dotychczasowe metody pracy są dla nich więcej niż adekwatne. Mogą również wystąpić problemy techniczne związane z kompatybilnością z istniejącym sprzętem i oprogramowaniem. Zespół zarządzający będzie musiał zrównoważyć potrzeby firmy i jej klientów z koniecznością zapewnienia pracownikom czasu na naukę obsługi nowego systemu. Pomyślne wdrożenie nowego systemu wymaga sprawnej komunikacji, poparcia na wszystkich poziomach i silnego przywództwa.

Utrata kontroli nad danymi

Wielu dostawców CRM przechowuje dane klientów na własnych serwerach lub zdalnie; firma korzystająca z oprogramowania nie przechowuje i w związku z tym nie może kontrolować danych. Może to powodować problemy, jeśli dostawca CRM napotka problemy techniczne lub awarię, a firma utraci dostęp do istotnych danych klientów. Firmy, które doświadczają trwałej utraty rekordów, mogą ponieść poważne szkody dla swojej marki, stracić klientów i odnotować spadek przychodów o tysiące.

Czy CRM może poprawić relacje z klientami?

Dzięki ulepszeniom technologicznym i większemu niż kiedykolwiek wcześniej wyborowi usług i produktów konsumenci stają się coraz bardziej wymagający, jeśli chodzi o ich doświadczenie z markami. Firmy muszą budować pozytywne relacje z klientami, aby utrzymać reputację swojej marki i zapewnić lojalną bazę klientów. Ostatnie badania wykazały, że 86% kupujących jest gotowych zapłacić więcej za doskonałe wrażenia klientów, których podstawą są pozytywne relacje z klientami. Według badania przeprowadzonego przez Walker, doświadczenie klienta będzie kluczowym wyróżnikiem marki do końca 2020 roku, wyprzedzając cenę i produkt. Ale jaką rolę może odegrać CRM w poprawie relacji i doświadczeń z klientami?

Komunikacja jest kluczem do pozytywnych relacji, a CRM dostarcza firmom wszystkich informacji potrzebnych do utrzymywania kontaktu z klientami. Dane te można wykorzystać do skonfigurowania zautomatyzowanego przepływu aktualizacji firmy, ofert specjalnych i innych wiadomości, które są istotne dla klienta na podstawie jego historii interakcji z firmą. Pamiętasz spersonalizowany marketing? Tutaj naprawdę wchodzi w grę. Klient mógł wyrazić wolę otrzymywania wiadomości e-mail zamiast wiadomości SMS lub mógł zadeklarować, że chce otrzymywać tylko określony rodzaj komunikacji marketingowej. Co więcej, mogli zdecydować się na uzyskanie wglądu w konkretny temat dotyczący Twojej firmy, taki jak utrzymanie pracowników lub kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) dla firmy HR lub projektowanie wnętrz biurowych lub domowych dla firmy zajmującej się projektowaniem wnętrz. System CRM umożliwia segmentację klientów zgodnie z ich preferencjami i wcześniejszymi interakcjami, pozwalając firmie na staranne dobranie najlepszego przekazu marketingowego dla każdej osoby w systemie.

Oprogramowanie CRM umożliwia agentom telefonicznym personalizację oferowanej przez nich usługi, co ułatwia budowanie świetnych relacji. CRM rejestruje każdą interakcję klienta z firmą, w tym każdą otwartą wiadomość e-mail i kliknięty link, zapewniając agentom ds. sprzedaży i obsługi klienta bogactwo danych, których mogą użyć do budowania relacji z klientami. Kiedy klient jest określany swoim imieniem lub preferowanym terminem adresu, poczuje się bardziej związany z firmą. Możesz nawet dodawać notatki do pliku klienta, aby pomóc agentom spersonalizować interakcje. Na przykład: „Kot pani Smith zmarł niedawno i jest bardzo zdenerwowany” lub „Pani Smith nie lubi, kiedy mówi się do niej po imieniu”. Te małe i pozornie nieistotne informacje mogą umożliwić agentom świadczenie wysoce spersonalizowanych usług, którymi cieszą się klienci i których oczekują.

Zadowolony klient to zadowolony klient. Oprogramowanie CRM ułatwia sprzedawcom i agentom obsługi klienta szybkie rozwiązywanie wszelkich problemów i zapewnianie klientowi dokładnie tego, czego chce. Agent w mgnieniu oka widzi historię zakupów klienta, co pozwala mu szybko umówić się na powtórne zakupy, zasugerować odpowiednie produkty czy podać szczegóły odpowiednich promocji. Problemy i reklamacje można zidentyfikować niemal przed ich wystąpieniem i szybko je rozwiązywać. Klienci, którzy są zadowoleni z otrzymanej obsługi mają pozytywne relacje z firmą i pozostaną lojalni.

Czy CRM są tylko dla dużych firm?

Oprogramowanie CRM może pomóc firmom dowolnej wielkości w śledzeniu interakcji z klientami, zarządzaniu lejkami sprzedaży i marketingu, zwiększeniu sprzedaży i poprawie obsługi klienta. Poznanie i zrozumienie klientów przynosi korzyści małym, średnim i dużym przedsiębiorstwom. Każda firma B2B, która dysponuje budżetem na CRM, uzna to za wartą inwestycję.

Nawet startupy z niewielką bazą klientów skorzystają na korzystaniu z CRM. Jeśli śledzisz bazę klientów za pomocą stale rosnącego arkusza kalkulacyjnego i bezustannie porównujesz dane klientów z wcześniejszymi zamówieniami i wiadomościami e-mail, niepotrzebnie inwestujesz niezliczone godziny, które można spędzić na prezentowaniu ofert nowym klientom, zdobywaniu dodatkowych funduszy lub inwestowaniu w Optymalizacja pod kątem wyszukiwarek (SEO) dla rozwoju Twojej firmy.

Chociaż systemy CRM były tradycyjnie projektowane dla firm B2B, obecnie na rynku dostępne są również rozwiązania dla firm B2C, które pozwalają łatwo śledzić rosnącą bazę klientów i skutecznie kierować do nich odpowiednie dla rynku promocje.

Jak wybrać CRM

CRM wymaga znacznych nakładów czasu i pieniędzy, dlatego ważne jest, aby wybrać najbardziej odpowiednie oprogramowanie dla Twojej firmy. Przy tak wielu różnych dostawcach i systemach na rynku, jak zdecydować, który z nich jest dla Ciebie odpowiedni?

• Zastanów się nad głównymi celami i zadaniami biznesowymi. Jakie aspekty działalności chcesz poprawić dzięki CRM? Jakich funkcji i funkcjonalności potrzebujesz?
• Przejrzyj finanse swojej firmy i ustal realistyczny budżet na wszystkie koszty związane z wdrożeniem nowego systemu CRM (oprogramowanie, subskrypcja, szkolenia itp.).
• Oblicz, ilu członków personelu będzie potrzebować, aby uzyskać dostęp do systemu. Wiele subskrypcji CRM jest wycenianych na podstawie liczby użytkowników.
• Przeprowadź audyt istniejącego oprogramowania i sprzętu. Czy będziesz musiał kupić dodatkowe przedmioty? Czy CRM zintegruje się z Twoimi istniejącymi systemami?
• Wybierz między rozwiązaniami opartymi na chmurze lub lokalnymi. Systemy oparte na chmurze nie wymagają sprzętu ani poważnej konfiguracji, ale są podatne na awarie Internetu. Inne rozwiązania zapewniają bezpośredni dostęp do informacji przechowywanych na serwerze, ponieważ jesteś właścicielem oprogramowania i jest ono hostowane lokalnie, ale koszty konfiguracji są wyższe i będziesz odpowiedzialny za bieżące utrzymanie systemu.
• Umów się na demo różnych opcji i skorzystaj z bezpłatnych wersji próbnych. Rozejrzyj się i wypróbuj kilka różnych CRM. System może brzmieć świetnie na papierze, ale w rzeczywistości może się okazać, że interfejs jest nieporęczny i nie odpowiada potrzebom Twojej firmy. Wypróbuj funkcje, które są najważniejsze dla Twojej firmy i zobacz, czy robią to, do czego ich potrzebujesz. Możesz pokusić się o wybór CRM, który ma wszystkie dzwonki i gwizdki, ale jeśli nie będziesz korzystać z połowy jego funkcji, trudno będzie uzasadnić wysoką cenę, a bardziej odpowiednie może być opłacalne rozwiązanie .
• Wybierz dostawcę, który ma doświadczenie w pracy z firmami z Twojej branży. Jeżeli z systemu korzystają inne firmy z Twojej branży, może to wskazywać, że jest to właściwy wybór. Jednocześnie firma będzie dysponować odpowiednią wiedzą fachową, aby wesprzeć skuteczne wdrożenie systemu w Twojej firmie.
• Zastanów się, jakiego poziomu wsparcia i szkolenia potrzebujesz. Jeśli brakuje Ci armii informatyków w Twojej firmie, powinieneś sprawdzić, jakie szkolenia i wsparcie są dostępne u dostawcy i ile kosztuje ta usługa. Posiadanie fantastycznego CRM, z którego nikt nie wie, jak go używać ani rozwiązywać problemów, to strata czasu i pieniędzy.
• Upewnij się, że istnieje możliwość rozwoju i dostosowywania. Czy istnieją opcje uaktualnienia do większej liczby użytkowników i zaawansowanych funkcji? CRM to poważna inwestycja, dlatego chcesz mieć pewność, że będzie użytecznym narzędziem dla Twojej firmy teraz i w nadchodzących latach. Czy oprogramowanie można dostosować? Czy możesz skalować usługę wraz z rozwojem firmy? Jeśli nie zaznaczysz tego kluczowego pola, za kilka lat możesz zacząć szukać nowego rozwiązania — i napotkać jeszcze większy opór ze strony pracowników, którzy muszą nauczyć się obsługi kolejnego oprogramowania.

Dostań się na szczyt Google za darmo

Pobierz bezpłatną kopię naszej bestsellerowej książki,

" Jak dostać się na szczyt Google "

Pobierz moją bezpłatną kopię

Jakie jest najlepsze oprogramowanie CRM dla małych firm i start-upów?

Dla małych firm i startupów najważniejsze funkcje CRM to podstawy — zarządzanie kontaktami, segmentacja klientów i raportowanie. Najdroższe oprogramowanie CRM zapewnia zaawansowaną funkcjonalność, bez której startup może początkowo przetrwać (i zawsze możesz uaktualnić w miarę rozwoju firmy).

Zidentyfikowaliśmy nasze trzy najlepsze opcje dla małych firm poszukujących niedrogiego i łatwego do nauczenia systemu, który dobrze integruje się z innymi narzędziami. Wzięliśmy również pod uwagę poziom obsługi klienta, który może być ważny dla małych firm, które nie mają własnego doświadczenia w zakresie IT.

1. Zoho

Bezpłatna wersja tego oprogramowania pozwala nowym firmom poczuć, co może zrobić CRM bez konieczności podejmowania zobowiązań finansowych. Może to pomóc start-upom w identyfikacji potrzebnych funkcji i jest łatwe do skalowania, gdy zajdzie taka potrzeba. Istnieją trzy plany cenowe, zaczynające się już od 12 USD za użytkownika miesięcznie. Ten „standardowy” plan obejmuje reguły punktacji, wgląd w wiadomości e-mail, konwersję przepływu pracy, formularze internetowe i możliwość przechowywania do 100 000 rekordów. Chociaż wiele zaawansowanych funkcji jest dostępnych tylko w droższych planach, Zoho oferuje start-upom niedrogi sposób na zanurzenie się w wodach CRM.

2. Punkt centralny

Hubspot jest dla wielu firm świętym Graalem CRM. Wersja płatna to ogromny system, który oferuje rozbudowane funkcje i wysoki poziom dostosowania. Jednak Hubspot oferuje również całkowicie darmową wersję, która zapewnia dobry poziom funkcjonalności dla małych firm. Możesz śledzić działania firmy, tworzyć kontakty i profile firm oraz przypisywać oferty sprzedaży agentom. Przyjazny dla użytkownika pulpit nawigacyjny ułatwia wszystkim członkom zespołu dostęp do wszystkich zebranych danych i zarządzanie nimi. Hubspot oferuje również szeroki zakres integracji, więc istnieje duża szansa, że ​​będzie kompatybilny z istniejącymi narzędziami i tymi, których możesz użyć w przyszłości.

3. Wnikliwie

Jest to popularny wybór dla startupów, ponieważ jest łatwy w użyciu od razu po wyjęciu z pudełka. Nie jest to jednak opcja bezpłatna — ceny zaczynają się od 29 USD za użytkownika miesięcznie. W przypadku CRM z dolnego końca skali cenowej oferuje dobry poziom dostosowania i integracji. Posiada również bonus funkcji zarządzania projektami. Nie ma niestandardowych raportów, ale dla startupów i małych firm, które dopiero zaczynają korzystać z CRM, Insightly jest świetną, przyjazną dla użytkownika opcją.

Dostępne są setki systemów CRM. Każdy ma coś innego do zaoferowania. Skorzystaj z bezpłatnych wersji demonstracyjnych i próbnych, aby znaleźć najlepszy CRM dla swojej firmy i upewnij się, że jest to system, który można skalować tak, jak Twoja firma.

Obraz za pośrednictwem capterra.com