Sektor Utility i innowacje technologiczne: co zmienia się dla użytkowników końcowych?

W sektorze Utility trendy technologiczne, które kształtują najbliższą przyszłość, w dużej mierze skupiają się wokółbudowania lepszego doświadczenia użytkownika końcowego .Przybierają one formę tworzenia rozwiązań, które spełniają coraz wyższe oczekiwania klientów końcowych, a jednocześnie potrafią w jasny sposób przekazać odpowiednie treści.

Z jednej strony konsumenci przyzwyczaili się do korzystania z narzędzi cyfrowych i samodzielnego zarządzania w trybie samoobsługowym relacją z dostawcą. Z drugiej strony, są coraz bardziej świadomi potrzeby przyspieszenia zmiany kierunku, aby bez przeszkód zmierzać w kierunkubardziej ekologicznych, wydajniejszych i zrównoważonych form dystrybucji i użytkowania.

Końcowi użytkownicy mediów chcą mieć szczegółowy wgląd w swoje zużycie , nie akceptują niejasności w zakresie cen i wykazują coraz większe zainteresowanie wszelkimi działaniami, które gwarantują zarówno redukcję kosztów, jak i redukcję emisji.

Użytkownicy końcowi wymagają przejrzystości, a jednocześnie oczekują nienagannej obsługi. Podczas gdy przejrzystość wynika w dużej mierze z wdrożenia systemów opłat opartych na zużyciu i funkcji, takich jak rozliczanie skonsolidowane, usługa, która spełnia oczekiwane standardy, może obejmowaćnatychmiastowy i łatwy w użyciu portal internetowy, aplikacje opracowane dla odpowiednio podzielonej bazy użytkownikóworaz, niezawodnie,spersonalizowana i interaktywna komunikacjadostosowana do wspierania podejścia w pełni zorientowanego na klienta.

Narzędzia: trendy technologiczne zapewniające najlepszą możliwą obsługę klienta

Jeszcze kilka lat temu, aby uzyskać przewagę konkurencyjną, przedsiębiorstwa użyteczności publicznej musiały korzystać z tradycyjnych dźwigni marketingowych: od oferowania coraz niższych cen po zapewnienie większego bezpieczeństwa, ciągłości i niezawodności, od stopniowej łatwości dostępu do łatwości korzystania z usług. Ogólnie rzecz biorąc, w systemie słabo zróżnicowanych i zasadniczo jednokierunkowych relacji klient był tradycyjnie postrzegany jako aktor raczej bierny.

Dziś sytuacja uległa całkowitej zmianie, a trendy technologiczne w sektorze Utility ukierunkowane są na wypracowanie rozwiązań, które są w stanie łączyć najważniejsze wspólne kwestie, takie jak odpowiedzialność wobec środowiska, zgodność z przepisami krajowymi i międzynarodowymi oraz dbałość o specyficzne potrzeby każdego klient.

Transformacja energetyczna i nowe sposoby komunikacji

Sektor użyteczności publicznej znajduje się w centrum nieuchronnego procesu transformacji energetycznej , który obejmuje funkcje usług publicznych i działalność biznesową, organizacje, społeczności i indywidualnych konsumentów.Firmy z sektora muszą oferować propozycje, które są zgodne z tymi złożonymi potrzebami, konkretnie wyrażając swój wkład w ochronę środowiska i społeczności poprzez wdrażanie inicjatyw ESG (środowisko, społeczeństwo i zarządzanie).

Zmiana kulturowa: od nadawania z jednego do wielu do konwersacji

Cyfrowa transformacja dogłębnie zmieniła logikę działania całej branży: umożliwiła zastąpienie przestarzałych, nieskutecznych strategii innymi, które są w stanie przechwycić i utrzymać relacje z użytkownikami przy życiu ;na nowo zdefiniowała model biznesowy w oparciu onową kulturę cyfrową , która koncentruje się na wykorzystaniu szczegółowych danych wysokiej jakościi bardziejzrównoważonej wymianie między biznesem a klientami.

Technologie cyfrowe mogą zapewnić przedsiębiorstwom użyteczności publicznej odpowiednie narzędzia zarówno do reagowania na potrzeby rynku jako całości, jak i do interakcji z indywidualnym klientem w najbardziej efektywny sposób. Tutaj klient jest uważany za komunikatora w prawdziwej rozmowie , którego należy wysłuchać i uznać za jednostkę.Dlatego tak ważne jest wdrażanie zintegrowanych, innowacyjnych i prostych rozwiązań, które są w stanie umożliwićkomunikację szytą na miarę w oparciu o historię i cechy każdego użytkownika (od preferencji konsumpcyjnych, przez nawyki płatnicze, po potrzeby edukacyjne i wglądowe).

Wszystkie trendy w technologii użytkowej, które zobaczymy w tym poście — od coraz bardziej zaawansowanego wykorzystania danych, przez pełne przyjęcie protokołu 5G, po pojawienie się inteligentnych pomiarów — wspierają przejście do paradygmatu technologicznego, który jest zbudowany w celu dostarczania najlepsze możliwe doświadczenie klienta: spersonalizowane.

Trzy główne trendy technologii Utility: zaawansowane wykorzystanie danych, 5G, smart grid

Według niedawnej ankiety Accenture, 98% dyrektorów przedsiębiorstw użyteczności publicznej uważa, że ​​ciągły postęp technologiczny umożliwia stabilny i ciągły wzrost w dłuższej perspektywie, bardziej niż inne trendy gospodarcze, polityczne czy społeczne. To dzięki rozwojowi technologicznemu przedsiębiorstwa użyteczności publicznej stopniowo torują drogę do coraz bardziej zrównoważonej przyszłości , w której zarządzanie zasobami odbywa się bardziej efektywnie, następuje przejście z paliw kopalnych na energię odnawialną, a infrastruktura sieciowa jest w stanie wytrzymać systemowe nagłych wypadków, nieoczekiwanych zdarzeń i klęsk żywiołowych.

Jakie trendy technologiczne umożliwią taką przyszłość?

Wykorzystanie danych

W sektorze energetycznym i użyteczności publicznej analiza dużych zbiorów danych będzie nadal określać formę i treść propozycji biznesowych .I zrobi to w jeszcze większym stopniu:

• Dane o preferencjach konsumentów co do ceny, ilości i rodzaju zużywanej energii będą w coraz większym stopniu wykorzystywane przez firmy zarówno do definiowania wzorców interakcji z różnymi segmentami użytkowników, jak i do terminowego rozwiązywania krytycznych problemów.Dzięki danym zebranym w różnych punktach styku przedsiębiorstwa będą mogły na przykład dostarczać technikom pracującym w terenie wszystkich istotnych i aktualnych informacji, które są przydatne do rozwiązywania problemów, które zostały wcześniej zgłoszone przez tego konkretnego klienta.
• Dzięki zaawansowanej analiziedanych geolokalizacyjnych firmy mogą formułować dokładniejsze prognozy pogody, a tym samym zapobiegać ewentualnym zakłóceniom w świadczeniu usług.W przypadku sytuacji krytycznych są również w stanie zorganizować automatyczne wysyłanie powiadomień, aby ostrzec klientów o potencjalnych zakłóceniach.
• Analiza dużych zbiorów danych pomaga firmom użyteczności publicznejpoprawić segmentację klientów oraz opracowywać produkty i usługi, które lepiej odpowiadają preferencjom coraz precyzyjniej kwalifikowanych grup docelowych.Na przykład oferta, która wyklucza druk i ogranicza komunikację do wiadomości cyfrowych (e-maile, mini-witryny, aplikacje, interaktywne filmy itd.) może kosztować znacznie mniej niż bardziej tradycyjne umowy, które obejmują również materiały drukowane. Tego typu oferta może być plusem dla użytkowników, którzy w przeszłości wykazali się wrażliwością na kwestię dematerializacji.

Ogólnie rzecz biorąc, imwięcej danych wpływa do infrastruktury technologicznej firmy, tym większa jest generowana wartość, z której skorzystają wszyscy interesariusze.Bez szczegółowych informacji o aktualnym stanie sieci i przepływie energii przez system przedsiębiorstwa energetyczne nie mogą zdecydować, jak ocenić efekty dotychczasowych działań i jakie dźwignie wykorzystać, aby poprawić swoje wyniki. Krótko mówiąc, nie mogą optymalizować tego, czego nie mierzą.

Wraz ze wzrostem częstotliwości i jakości danych rosną możliwości optymalizacji procesów, a co za tym idzie zwiększa się wytwarzana wartość. Dane, o których mówiliśmy do tej pory, mogą pochodzić albo zkanałów obsługiwanych przez firmy i punktów styku utworzonych w celu prowadzenia klienta przez lejek marketingowy, albo – a jest to bardzo ważny trend technologiczny, o którym będziemy mówić później – z „inteligentnej sieci ”, którego częścią są równieżinteligentne liczniki. Najpierw jednak skupmy się na technologii 5G, która wyznacza strukturalne warunki przyspieszenia wielu trendów technologicznych w sektorze energetyki i użyteczności publicznej.

Technologia 5G

Termin „technologia 5G” odnosi się do zestawu mobilnych i komórkowych technologii bezprzewodowych, które pomagają poprawić wydajność, niezawodność i zrównoważony rozwój przedsiębiorstw w sektorze użyteczności publicznej.

• 5G zapewnia szybszą i bardziej niezawodną łączność bezprzewodową, która jest niezbędna do obsługi wymiany danych i sterowania między czujnikami a miernikami cyfrowymi.Dzięki 5G przedsiębiorstwa użyteczności publicznej mogą szybciej identyfikować i rozwiązywać problemy w sieci oraz optymalizować jej działanie w czasie rzeczywistym.
• 5G umożliwiarozmieszczenie większej liczby czujników i liczników, które zapewnią jeszcze większe pokrycie terytorium.Może to pomóc firmom użyteczności publicznej szybciej identyfikować problemy ipodejmować w odpowiednim czasie działania w sieci w celu zmniejszenia ilości odpadów i poprawy wydajności.
• 5G obsługuje aplikacje uczenia maszynowego (ML), które analizują ogromne ilości danych generowanych przez czujniki i inteligentne liczniki. Wyniki tych analiz są wykorzystywane przez przedsiębiorstwa użyteczności publicznej do identyfikowania wzorców i trendów oraz do wydobywania przydatnych informacji i podejmowania lepszych decyzji dotyczących zarządzania siecią.

Ekosystem inteligentnej sieci

Wspomniane przez nas dwa trendy użyteczności technologii – wykorzystanie danych i 5G – zbiegają się w trzeciej technologii, która w jakiś sposób obejmuje je i wzmacnia. To inteligentna sieć, sieć dostaw energii elektrycznej, która wykorzystuje komunikację cyfrową do wykrywania lokalnych zmian zużycia i reagowania na nie. Kluczowym elementem sieci inteligentnej jest inteligentny licznik , urządzenie elektroniczne, które rejestruje takie informacje jak zużycie (gazu lub energii elektrycznej), poziomy napięcia, prądu i współczynnika mocy.

Uruchomienie technologii 5G zarówno zwiększa moc inteligentnych liczników i czujników, jak i udostępnia nowe funkcje. Nowa generacja inteligentnych liczników jest łatwiejsza w instalacji i podłączeniu, jest coraz częściej połączona z czujnikami różnego typu, dzięki czemu może przesyłać dane szybciej i wydajniej. Umożliwia to przedsiębiorstwom użyteczności publicznej uzyskanie niezwykle szczegółowego i dokładnego przeglądu zużycia energii przez ich klientów oraz szybsze reagowanie na zmiany zapotrzebowania.Po stronie użytkownika końcowego inteligentne liczniki mierzą i przesyłają w czasie rzeczywistym informacje o zużyciu mediów, umożliwiają rozliczanie na podstawie zużycia i dostarczają aktualnych informacji o swoim stanie.

Trendy w narzędziach i technologiach: narzędzia do budowania relacji opartych na zaufaniu

W poprzednim poście przyjrzeliśmy się głównym trendom pojawiającym się w sektorze Utility w tamtym czasie: od aplikacji sztucznej inteligencji , dzięki którym firmy mogą usprawnić interakcję z klientem, usprawnić i uprościć procesy (transakcyjne i komunikacyjne) oraz obniżyć koszty, po programy automatyzujące, które służą do rozwiązywania przypadkowych problemów nadmiernego obciążenia (np. w call center)systemów do wspólnego zarządzania wielokanałowymi procesami tworzenia, przechowywania i dystrybucji dokumentów, w których dane transakcyjne i przechowywane w CRM-ach są przekształcane w dokumenty i komunikację.

Kontynuując tę ​​refleksję, chcemy tutaj zwrócić uwagę, że postęp technologiczny przyniósłznaczące korzyści z operacyjnego punktu widzenia(usprawnienie podstawowych działań związanych z wytwarzaniem i dystrybucją energii, usuwaniem odpadów, gospodarką wodną itp.), ale także stworzyłrównie rewolucyjny wpływ na komunikację z docelowymi odbiorcami.Narzędzia, które umożliwiają użytkownikom końcowym czerpanie korzyści z innowacji technologicznych, obejmują:

• Produkty do dematerializacji procesów związanych z dokumentami , które zapewniają zgodność z przepisami włoskimi i europejskimi, zmniejszają wpływ ekonomiczny związany z zarządzaniem dokumentami i fiskami oraz ułatwiają interakcje między firmą a użytkownikiem końcowym.Zapewnienie cyfrowej, poprawnej, uważnej i kompletnej komunikacji ma niezaprzeczalny pozytywny wpływ na doświadczenie klienta;
• Cyfrowe narzędzia i kanały umożliwiające bardziej zaawansowane formy personalizacji , usługi samoobsługowe, które stwarzają nowe możliwości zaangażowania i zwiększają uprawnienia użytkowników końcowych, pomagając zmniejszyć liczbę połączeń z call center. Coraz więcej przedsiębiorstw użyteczności publicznej — od międzynarodowych korporacji po start-upy — udostępnia swoim użytkownikom spersonalizowane aplikacje, mikrowitryny i interaktywne filmy, dostępne także za pośrednictwem urządzeń mobilnych, które pozwalają im zarządzać i płacić rachunki, niezależnie aktualizować profile klientów, rozwiązywać przerwy w dostawie energii elektrycznej, zapewnić alternatywne harmonogramy i badać interesujące tematy. Dialog, który można dziś uznać za zadowalający między firmą a użytkownikiem, musi koniecznie obejmować tworzenie i ukierunkowaną dystrybucję interaktywnych treści, dzięki którym można budować relacje oparte na zaufaniu. Wykorzystując cyfryzację do reorganizacji swojego systemu przesyłania wiadomości, przedsiębiorstwa użyteczności publicznej mogą osiągnąć lepsze wyniki pod względem zaangażowania i utrzymania oraz znacznie zmniejszyć odpływ klientów;
• Oprogramowanie do zarządzania komunikacją z klientem dedykowane do zarządzania procesami dokumentacyjnymi, które może w decydujący sposób przyczynić się do unowocześnienia komunikacji w obszarze Utility.Są to produkty oparte na chmurze, które wspierają tworzenie, wielokanałową dystrybucję (online i offline) oraz archiwizację dokumentów, w tym dokumentów stronicowanych, od przetwarzania i wzbogacania złożonych danych po administrację najbardziej złożonymi przepływami pracy.Dla użytkownika końcowego oznacza to dotarcie do najbardziej znaczących treści, we właściwych kanałach, we właściwym czasie.

Opierając się na tych technologiach i zarządzając omówionymi przez nas trendami użyteczności technologicznej, organizacje w tej dziedzinie mogą rozwijać szereg ważnych usług. W szczególności mają dostęp do narzędzi umożliwiających profilowaną i interaktywną komunikację.W efekcie oznacza to działanie pod sztandarem jakości i działanie na realne potrzeby klientów i obywateli.