8 wskazówek, jak stworzyć plan utrzymania klienta

Jest dobrze znanym faktem w marketingu, że droższe jest wpłynięcie na nowego klienta, aby dokonał zakupu, niż dla obecnego klienta, aby zrobił to ponownie. Dlatego Twoje strategie marketingowe powinny uwzględniać ten fakt.

Jeśli koncentrujesz się tylko na pozyskiwaniu nowych klientów dla swojego produktu, możesz przemyśleć swoje podejście. Lojalni klienci mogą zrobić dla Ciebie o wiele więcej niż tylko zakup Twojego produktu. Pozostań w pobliżu i dowiedz się więcej o utrzymaniu klientów i o tym, jak zastosować je w swoim planie marketingowym.

Co to jest utrzymanie klienta?

Utrzymanie klientów opisuje różne strategie, które właściciele firm stosują w celu zmniejszenia wskaźnika churn i stworzenia bardziej lojalnej bazy klientów. To zbiór działań, które podejmujemy, aby zagwarantować zadowolenie klientów i aby Twoje wysiłki w pozyskiwaniu nowych klientów nie poszły na marne po jednorazowym zakupie.

Lojalni klienci robią dla Ciebie więcej niż tylko kupują Twój produkt. Są bardziej skłonni polecać Twoją markę znajomym i rodzinie, wydają więcej niż klienci po raz pierwszy i pomagają efektywniej planować strategie finansowe, ponieważ istnieje już ugruntowana baza klientów, na których możesz polegać przy dokonywaniu zakupów.

Dlaczego utrzymanie klienta ma znaczenie?

Jak widzieliśmy, istnieje wiele powodów, dla których warto inwestować w utrzymanie lojalności obecnych klientów wobec Twoich produktów i marki. Przyjrzyjmy się dokładniej, co jeszcze strategie utrzymania klientów mogą zrobić dla Twojej firmy.

Zwiększenie wartości życiowej klienta (CLTV)

Żywotna wartość klienta to miara tego, ile pieniędzy wydaje klient od pierwszego do ostatniego zakupu Twojej marki. Plany utrzymania klientów zapewnią trwałą relację z użytkownikiem poprzez pielęgnowanie zaufania klientów i nagradzanie lojalności. To z kolei skutkuje wyższą wartością dodaną w okresie, w którym klienci decydują się na współpracę z Twoją firmą.

Pielęgnuj lojalność klientów

Innym kluczowym czynnikiem strategii utrzymania klientów jest ich potencjał do poprawy lojalności klientów poprzez zwiększenie satysfakcji klientów i zaangażowania klientów w twoją markę. Lojalni klienci chętniej wrócą po Twoje produkty i mniej prawdopodobne jest, że przekonają ich działania marketingowe konkurencji.

Buduj reputację

Stosowanie taktyk utrzymywania klientów w celu stworzenia bardziej lojalnej bazy klientów również zaowocuje prawie bezproblemowym pozyskiwaniem klientów po raz pierwszy. Kiedy klienci czują, że uzyskali wartość z zakupu i mają produkt wysokiej jakości, nie mogą się powstrzymać przed polecaniem go osobom z ich otoczenia. Dotyczy to nie tylko przyjaciół i rodziny; W dobie mediów społecznościowych możesz liczyć na to, że zadowoleni klienci opublikują swoje niesamowite zakupy, aby świat mógł je zobaczyć. Daje to Twojej marce ekspozycję i zwiększa świadomość marki.

Zwiększ zysk

Wszystkie poprzednie punkty sprowadzają się do jednego dużego czynnika: zwiększonych zysków. Łatwo zrozumieć, dlaczego wszystko, o czym wspomniano powyżej, przyniesie wyższe zyski firmom, które inwestują w strategie utrzymania klientów. Od marketingu szeptanego po zwiększone współczynniki konwersji, wszystkie kluczowe wskaźniki utrzymania będą sprowadzały się do zwiększonej sprzedaży i dłuższych relacji z klientami.

Jakie są rodzaje klientów

Aby stworzyć skuteczne strategie utrzymania klientów, ważne jest zrozumienie różnych typów klientów i ich zachowań.

Zadowoleni klienci

To klienci, którzy są zadowoleni z Twoich produktów lub usług i chętnie wracają, aby dokonać kolejnych zakupów. Jednak konkurenci mogą mieć na nich wpływ, aby przejść na swoją markę, jeśli zaoferuje im lepszą ofertę lub doświadczenie.

Lojalni na rzecz wygody

Lojalni Convenience to klienci, którzy zostają z Tobą z powodu wygody. Może to wynikać z lokalizacji, pozytywnych doświadczeń lub opcji wysyłki. Znaleźli wartość w wygodzie, jaką oferuje Twoja marka, i są gotowi przeoczyć tańsze oferty, aby się nimi cieszyć.

Lojalności programu lojalnościowego

Są to klienci, których lojalność wiąże się z programami lojalnościowymi dla klientów, a nie konkretnie z marką. Dopóki mogą czerpać korzyści z tych programów, chętnie kupują od Ciebie. Oznacza to, że jeśli w programach zostaną wprowadzone jakiekolwiek zmiany lub nagrody przestaną być dla nich korzystne, nie zawahają się spojrzeć na to, co oferują konkurenci.

Naprawdę lojalni klienci

Prawdziwie lojalni klienci są tym, czego pragnie każda firma. Są fanami Twoich produktów i nie wstydzą się tego. Są to klienci, którzy będą polecać Twoją markę swoim znajomym i rodzinie, będą publikować informacje o Twoich produktach w mediach społecznościowych i udzielać Ci informacji zwrotnych. Prawdziwie lojalni klienci są prawie niemożliwi do przekonania przez konkurencję do przejścia na ich produkty.

8 wskazówek, jak stworzyć strategię utrzymania klienta

Teraz, gdy biegle posługujemy się kluczowymi pojęciami związanymi ze strategiami utrzymania klientów, nadszedł czas, aby pokazać, jak zacząć ze swoją.

Śledź i analizuj metryki

Istnieje kilka kluczowych wskaźników, które należy wziąć pod uwagę, aby stworzyć strategie utrzymania klientów. Wszystkie poinformują Cię o różnych zachowaniach klientów lub aspektach podróży klienta, które mogą nie być optymalne. Na przykład wskaźnik utrzymania klientów jest miarą liczby klientów zatrzymanych w danym okresie. Tymczasem wskaźnik rezygnacji klientów informuje, jaki procent klientów przestaje kupować Twoje produkty lub w zasadzie, ilu klientów nie jest lojalnych. Śledzenie tego typu metryk usprawni proces podejmowania decyzji i umożliwi tworzenie skuteczniejszych strategii.

Zaimplementuj pętlę opinii klientów

Klienci lubią czuć się doceniani i doceniani. Nie lubią, gdy widzą, że są tylko liczbą w arkuszu kalkulacyjnym dla firm, dlatego wdrożenie pętli informacji zwrotnej od klientów jest kluczowe. Pętla informacji zwrotnej od klienta to praktyka angażowania się w sensowne informacje zwrotne od klienta. Dzięki temu użytkownik wie, że jego skargi są wysłuchane i udzielone na nie odpowiedzi, lub że jego dobre opinie są zachęcane i doceniane. Około 14% klientów nie dokona zakupu ponownie, jeśli poczuje, że firma nie rozpatrzy ich reklamacji.

Proste działania, takie jak ta, podniosą reputację Twojej marki i zapewnią Ci dobrą wiarę w oczach klienta.

Kalendarz komunikacji z klientem

Jak widzieliśmy wcześniej, pielęgnowanie relacji z klientami jest kluczowym czynnikiem w budowaniu lojalnej bazy klientów. Biorąc pod uwagę fakt, że jesteś o ponad 60% bardziej skłonny do sprzedaży istniejącemu klientowi, upewnienie się, że Twoja marka pozostaje na ich radarze, to dobry wybór. Posiadanie spójnego harmonogramu komunikacji z klientem i aktualizowanie go o nowe oferty i produkty może przyczynić się do złamania wysiłków związanych z utrzymaniem klientów.

Zrób listę e-mailową

Jeśli chodzi o prowadzenie efektywnego kalendarza komunikacji z klientami, jednym z najlepszych podejść są listy e-mailowe. Kampanie e-mail marketingowe są o 56% skuteczniejsze niż inne metody i pozwalają Twojej firmie na bieżąco informować klienta o specjalnych zniżkach i nowych produktach. Kampanie e-mailowe są tanie w konfiguracji i mogą zajść daleko, są również postrzegane jako mniej inwazyjne, ponieważ klienci muszą w tym celu chętnie podawać swoje adresy e-mail.

Rozpocznij program edukacji klientów

Programy edukacyjne dla klientów mają na celu zapewnienie dodatkowej wartości dla zakupów użytkowników. Są one częścią obsługi klienta, która jest często zaniedbywana przez firmy, co oznacza, że ​​mogą Cię wyróżnić, jeśli je masz. Celem jest zapewnienie klientom szkoleń i narzędzi, aby mogli uzyskać jak najlepsze wrażenia z Twojego produktu lub usługi. Ostatnią rzeczą, jakiej chcesz, jest to, aby klienci mieli złe doświadczenia z Twoim produktem tylko dlatego, że nie wiedzieli, jak go właściwie używać.

Buduj zaufanie swoich klientów

Wszystkie te poprzednie wskazówki mają jeden główny cel: zbudowanie zaufania klientów do Twojej marki i produktów. Posiadanie dobrego produktu może nie wystarczyć, aby zagwarantować, że Twój klient wróci po kolejne zakupy. Doświadczenie klienta może być równie ważne, ponieważ 34% klientów twierdzi, że nigdy więcej nie kupi od firmy, jeśli będzie miało tylko jedno złe doświadczenie. Dbanie i pielęgnowanie relacji z klientami to jedna z najlepszych rzeczy, jakie możesz zrobić dla swojej firmy. 5% wzrost retencji klienta może prowadzić do co najmniej 25% większych zysków.

Oferuj wyjątkowe usługi

Nie powinno dziwić, że jakość Twoich produktów jest głównym czynnikiem określającym lojalność klientów. Ponad 75% ludzi zgadza się, że jakość produktu jest tym, co czyni ich lojalnymi wobec marki. Może to być trudne i może zająć trochę czasu, aby upewnić się, że Twój produkt jest lepszy od konkurencji, ale to będzie główna siła napędowa Twojej strategii utrzymania klienta. Wszystkie Twoje wysiłki marketingowe mogą pójść na marne z produktem o kiepskiej jakości.

Uruchom program utrzymania klientów

Zaczynaj! Im szybciej tym lepiej. Gdy zaczniesz korzystać ze swoich programów, będziesz w stanie zebrać kluczowe dane dotyczące tego, które rzeczy działają, a które nie działają w Twojej strategii. To z kolei oznacza, że ​​możesz tworzyć bardziej efektywne programy ze znaczącymi, opartymi na danych zmianami i ulepszeniami. Programy utrzymania klientów są długotrwałym wysiłkiem i, podobnie jak relacje z klientami, muszą być utrzymywane i pielęgnowane.

3 sposoby na poprawę retencji klientów

Istnieje wiele sposobów na ulepszenie strategii utrzymania klientów, ao wielu z nich wspomnieliśmy na tym blogu. Teraz przyjrzymy się trzem kluczowym celom, o których należy pamiętać, aby mieć skuteczną strategię utrzymania klienta.

Zamknij pętlę informacji zwrotnych od klientów

Jeśli otrzymasz informację zwrotną od swoich klientów, skontaktuj się z nimi. Wdzięczność za pozytywną recenzję pomoże użytkownikom wczuć się w Twoją markę i sprawi, że poczują się docenieni. Równie ważne jest angażowanie się w złe recenzje lub skargi klientów. Proste przeprosiny za negatywne doświadczenia i aktywna próba rozwiązania ich problemów również mogą zajść daleko. Wskaźnik zamiaru zakupu dla klientów, których reklamacje zostały rozwiązane, może wynieść nawet 80%. Nawet wysyłanie prostych wiadomości e-mail z potwierdzeniem może pokazać Twoim klientom, że są słyszani.

Utrzymuj swoje produkty w głowach klientów

Chcesz mieć pewność, że za każdym razem, gdy klienci myślą o Twojej konkretnej branży, to właśnie Twój produkt przychodzi na myśl. Istnieje wiele sposobów na osiągnięcie tego celu, a marketing afiliacyjny jest w tym zdecydowanie najlepszy. Afiliacyjne kampanie marketingowe umożliwiają partnerom promowanie Twoich produktów w sposób organiczny i poprzez kanały, które są bardziej przyjazne dla użytkownika niż rażące reklamy. Twoje produkty mogą być promowane w postach w mediach społecznościowych za pośrednictwem influencerów; Można je promować za pomocą samouczków i kampanii opartych na treści, które nie są tak inwazyjne, jak większość innych form reklamy. Popularne dostępne platformy obejmują blogi, recenzje klientów online, filmy wideo. Klienci będą mieli na myśli Twój produkt i nawet nie będą wiedzieć, jak to się stało.

Promotorzy nagród i lojalni klienci

Spraw, aby Twój lojalny klient poczuł się doceniony. Taki jest cel programów lojalnościowych i polecających. Kiedy klienci są tak entuzjastycznie nastawieni do Twojego produktu, że wciąż do Ciebie wracają, może to być długa droga, aby nagrodzić ich za ich lojalność, jeszcze bardziej umacniając silną relację. Jeśli są tak wielkimi fanami, że zrobią wszystko, aby promować Twoje produkty lub markę, nie dostając nic za swoje wysiłki, wyobraź sobie, jak wspaniale się poczują, gdy zostaną nagrodzeni za polecanie znajomych i rodziny. Są to rzeczy, które chcesz, aby klienci kojarzyli z Twoją marką: dobre odczucia i lepsze produkty.

Wniosek

Nawet jeśli jest to zaniedbany obszar w większości kampanii marketingowych, strategie utrzymania klientów mogą przynieść świetne rezultaty i zapewnić Twojej marce znacznie więcej niż zwiększone zyski. Zwiększanie lojalności klientów to jeden z najlepszych sposobów na to, aby klienci wracali do Ciebie po kolejne zakupy i czuli się pewnie, polecając Twoje produkty osobom z ich otoczenia. Upewnienie się, że Twój produkt jest zawsze na radarze klientów, jest jedną z najlepszych inwestycji, jakie możesz zrobić dla swojej firmy. Marketing afiliacyjny jest prawdopodobnie najlepszym narzędziem do osiągnięcia tego celu, a przy tym jest dość tani. Wyświadcz swojej firmie przysługę i zacznij inwestować w strategie utrzymania klientów.