Siła obsługi klienta w e-commerce: jak zatrzymać i pozyskać klientów

Czy miałeś okropne doświadczenia z obsługą klienta?

Wszyscy mamy w pewnym momencie.

Nigdy nie jest zabawnie czuć się ignorowanym i wiedzieć, że nie otrzymujesz pomocy, której potrzebujesz... kiedy jest ona oczekiwana w pierwszej kolejności.

A większość konsumentów nie lubi zajmować się takimi problemami.

Jest wielu niezadowolonych klientów, zwłaszcza w świecie e-commerce, ale jest też wiele marek e-commerce, które są dumne ze swojej obsługi klienta.

Chcą mieć pewność, że klienci są zadowoleni.

Siła obsługi klienta w e-commerce to coś, co wyróżnia te firmy.

Często mówi się, że jakość obsługi klienta decyduje o tym, czy firma odniesie sukces, czy nie.

I to prawda.

Ostatnio wiele firm zdało sobie sprawę, że obsługa klienta jest kluczem nie tylko do utrzymania dotychczasowych klientów, ale także do pozyskania nowych.

Ponieważ obsługa klienta jest obecnie jednym z najważniejszych czynników dla potencjalnych nabywców, stała się kluczowa dla firm e-commerce.

I o tym jest ten blog. Dzisiaj chcę porozmawiać o...

Siła obsługi klienta w e-commerce

Obsługa klienta e-commerce odnosi się do interakcji z klientami na różnych platformach podczas całej podróży klienta online.

Jako firma e-commerce nie masz fizycznego sklepu, a Twój zespół nie może bezpośrednio wchodzić w interakcje z klientami.

Ale starania o zapewnienie doskonałej obsługi klienta powinny być tym samym, co stawianie jej twarzą w twarz.

W rezultacie, nawet jeśli Twoja osobowość nie przebija się tak bardzo, jak interakcje osobiste, wciąż istnieje wiele sposobów, aby pozostawić trwały wpływ na klientów.

Daje Ci to przewagę nad konkurencją, zwłaszcza gdy oferujesz doskonałą obsługę klienta e-commerce, dostarczaną różnymi kanałami.

Mówiąc o kanałach, ważne jest, aby docierać do klientów, gdziekolwiek się znajdują.

Oto różne kanały, z którymi możesz kontaktować się ze swoimi klientami:

Kanały obsługi klienta

1. Wsparcie telefoniczne

To jeden z najwcześniejszych kanałów komunikacji z klientami.

Większość ludzi nadal woli ten kanał, aby uzyskać natychmiastowe odpowiedzi na swoje pytania.

Pozostaje to skutecznym kanałem rozwiązywania problemów z obsługą klienta w e-commerce.

Upewnij się więc, że Twoja witryna e-commerce zawiera numer telefonu.

Do następnego kanału...

2. Czat na żywo

Korzystanie z czatu na żywo staje się coraz ważniejsze dla właścicieli firm e-commerce.

Klienci przywiązują tak dużą wagę do odpowiedzi w czasie rzeczywistym, jakie mogą uzyskać z czatów na żywo.

Jeśli możesz to zaoferować, możesz zatrzymać potencjalnych klientów i tych, którzy w innym przypadku porzuciliby Twoją witrynę.

Wiem, że nie każdy sklep internetowy ma wsparcie na czacie na żywo 24/7.

Mimo to nadal dobrym pomysłem jest włączenie opcji czatu na żywo w swoim sklepie 

Idąc dalej, pozwól, że opowiem o...

3. E-mail

Korzystanie z poczty e-mail jako narzędzia komunikacji jest nadal bardzo popularne wśród firm zajmujących się handlem elektronicznym online.

Jednak klienci nie mogą oczekiwać natychmiastowych odpowiedzi w porównaniu z innymi szybkimi kanałami.

Dlatego powinieneś uważnie obserwować skrzynkę odbiorczą swojego sklepu internetowego.

I uważaj, aby nie poświęcać personalizacji w pogoni za szybkością.

Musisz odpowiedzieć na każde pytanie, które zadają, bez względu na to, jak powszechne i przyziemne może być.

Bądź też ostrożny w wysyłaniu przygotowanych odpowiedzi. Nieprawidłowe odpowiedzi w szablonach nie są tym, czego szukają Twoi klienci.

Poza tym denerwujące jest otrzymanie niewłaściwej wiadomości w skrzynce odbiorczej.

Następny kanał to...

4. Media społecznościowe

Media społecznościowe są dziś tak powszechne. Nie da się tego zignorować, chyba że mieszkałeś pod jaskinią.

Nie jest to już miejsce na tyrady, śmieszne filmy i sarkastyczne komentarze. Obecnie służy jako przestrzeń handlowa dla marek.

Musisz więc wiedzieć, jakie sieci są najbardziej popularne wśród Twoich odbiorców.

Następnie musisz utworzyć konto i monitorować je, aby móc nawiązać kontakt z klientami.

Ostatni kanał to...

5. Blog

Prowadź bloga z aktualnymi i przydatnymi treściami dla obecnych i potencjalnych klientów.

Skoncentruj się na odpowiadaniu na typowe pytania dotyczące produktów. Zastanów się, jak możesz złagodzić problemy klientów.

Dobrym pomysłem jest również korzystanie z treści opartych na wiedzy. Dzięki temu uzyskasz więcej informacji o Twoich produktach.

Teraz, gdy znasz różne kanały, których możesz użyć, aby zapewnić klientom doskonałe wrażenia, pomoże to w utrzymaniu, a nawet pozyskiwaniu klientów.

Kolejne pytanie to...

Jak stworzyć doświadczenie, które zapewni Twojej firmie prawdziwą przewagę konkurencyjną?

Oto proste, ale potężne sugestie.

Jak poprawić obsługę klienta w e-commerce?

1. Poznaj swoich Klientów.

Mówiłem to wiele razy i nie mogę tego wystarczająco podkreślić.

Znajomość klientów to jeden ze sposobów na poprawę obsługi klienta. Zaangażuj się z nimi i poznaj ich zainteresowania.

To zbuduje zaufanie i nawiąże relacje z klientami.

W dzisiejszym szybko zmieniającym się, zorientowanym na konsumenta świecie, nawiązanie z konsumentami relacji opartej na zaufaniu nigdy nie było ważniejsze.

Powiedziawszy to...

2. Monitoruj podróż swoich klientów

Jako właściciel firmy ważne jest, aby zrozumieć swoich klientów i zapewnić im cenne i odpowiednie doświadczenie zakupowe.

Musisz być z klientami przed sprzedażą, w połowie i po sprzedaży.

Ważne jest, aby Twoi klienci wiedzieli, że jesteś z nimi na każdym etapie ich podróży.

Musisz więc śledzić wszystkie ważne wskaźniki podróży klienta na każdym etapie.

Ustal różne etapy ich podróży i jakie są ich cele na każdym z tych etapów.

Ponadto ważne jest, aby wiedzieć, gdzie można wprowadzić ulepszenia na każdym etapie.

W tym miejscu powinny podążać opinie klientów...

3. Dowiedz się, jak radzić sobie z negatywną informacją zwrotną.

Jeśli chodzi o przekazywanie opinii firmom, wielu klientów ma wrażenie, że krzyczą w powietrze.

Ponieważ po poświęceniu czasu na udzielenie odpowiedzi na ankietę z opiniami klientów, nie zauważają oni żadnej poprawy w tym, jak marki radzą sobie z zakupami.

I tutaj naprawdę możesz wyróżnić się na tle konkurencji.

Bez względu na to, jak negatywna jest opinia klienta, daj mu znać, że cenisz jego opinię.

Daj im znać, że chcesz to naprawić.

Jeśli okażesz prawdziwe uznanie dla ich opinii i poprawisz swoje słabości, możesz zmienić sytuację.

I kto wie? Prawdopodobnie możesz zmienić swoich najostrzejszych krytyków w swoich największych zwolenników.

Zrób to i następną...

4. Kluczem jest spójność.

Jeśli zapewnisz klientom doskonałe wrażenia, najprawdopodobniej utrzymasz klientów.

Jeśli jednak następnym razem nie dorównasz poziomowi obsługi klienta, możesz stracić je na dobre.

Kluczem jest więc spójność.

Przez cały czas i we wszystkich kanałach należy przestrzegać wysokiego standardu interakcji z klientem.

Utrzymanie spójności to łatwa do zrozumienia strategia obsługi klienta.

Kolejny punkt jest kluczowy...

5. Wydłuż czas reakcji.

Żyjemy w coraz bardziej błyskawicznym świecie. A wśród ludzi jest mniej cierpliwości niż kiedyś.

Przeciętny konsument wymaga dziś krótszego czasu odpowiedzi we wszystkich kanałach.

Klienci są najbardziej wymagający w obsłudze mediów społecznościowych i czatu na żywo. Rozważ zintegrowanie czatu na FB ze swoją witryną e-commerce za pomocą dodatku Debutify.

Podobnie długie oczekiwanie na pomoc telefoniczną lub odpowiedzi e-mail jest niedopuszczalne.

Musisz więc skrócić czas reakcji, aby zapewnić doskonałe wsparcie.

W połowie drogi i jesteśmy gotowi do...

6. Upewnij się, że zasady dotyczące wysyłki i zwrotów są jasne.

Mają one kluczowe znaczenie, dlatego ważne jest, aby zachować przejrzystość zasad dotyczących wysyłki i zwrotów.

Prawie wszyscy klienci rozumieją, że wysyłka towarów wiąże się z czasem i kosztami.

Jednak niedopuszczalne jest, aby wprowadzano ich w błąd co do tego, jak długo muszą czekać lub ile mają zapłacić za wysyłkę.

Upewnij się, że wytyczne i zasady są widoczne i łatwe do zrozumienia.

Powinni zdawać sobie sprawę z następujących kwestii:

1. Czas realizacji zamówień
2. Różne opcje wysyłki, koszty i terminy dostawy
3. Podatki lub inne dodatkowe opłaty.
4. Polityka zwrotów

Iść dalej...

7. Spersonalizowane podejście

W e-commerce nie ma jednego uniwersalnego rozwiązania.

Ważne jest, aby traktować klientów zindywidualizowanym podejściem, dzięki czemu poczują się wyjątkowo.

Lepsze poznanie konsumentów i tworzenie znaczących, długoterminowych relacji jest dziś niezbędne dla firm.

Docieramy tam, więc trzymaj się...

8. Opracuj strategię utrzymania klientów

Firmy e-commerce stoją przed licznymi wyzwaniami związanymi z utrzymaniem klientów.

Musisz przygotować swoje strategie retencji.

Stwórz świetny proces onboardingu dla klientów, aby mogli cieszyć się pierwszym doświadczeniem zakupowym.

I pozostań z nimi w kontakcie, aby zapewnić klientom niesamowite wrażenia.

Obsługa klienta i doświadczenie odgrywają rolę w utrzymaniu klienta.

Utrzymanie klienta można łatwo zwiększyć, tworząc spójne, przewidywalne doświadczenie klienta.

Prawie skończyłem...

9. Skorzystaj z recenzji klientów.

Dzisiaj konsumenci mają więcej możliwości podejmowania świadomych decyzji niż kiedykolwiek wcześniej.

Zależy im na tym, aby ich opinie zostały wysłuchane.

Dodatkowo chcą usłyszeć, co inni klienci myślą o Twoich produktach i usługach.

Nic dziwnego, że opinie klientów są głównymi czynnikami wpływającymi na decyzje zakupowe.

Stanowią również cenne zasoby do poprawy obsługi klienta, więc wykorzystaj opinie klientów.

Teraz, gdy znasz już 9 ważnych strategii obsługi klienta, nie zapomnij...

10. Popraw swoje strategie obsługi klienta.

Nie ma uregulowanych ustalonych zasad obsługi klienta.

Banał, ale prawdą jest, że „Różne pociągnięcia dla różnych ludzi” można zastosować w obsłudze klienta e-commerce.

Pamiętaj jednak, aby szybko rozwiązywać problemy klientów i stale ulepszać swoje podejście.

Przygotuj proces śledzenia wydajności. Ważne jest, aby zawsze dążyć do poprawy

Zapewni to udaną obsługę klienta.

Masz to...

Siła obsługi klienta w e-commerce: jak zatrzymać i pozyskać klientów

Wszystkie wymienione przeze mnie rzeczy pomogą Ci pozyskać i utrzymać klientów.

Sukces nie pojawia się z dnia na dzień, ale jeśli zostanie to zrobione właściwie i konsekwentnie, jesteś na dobrej drodze! Możesz również zapoznać się z naszym wpisem na blogu, aby zainspirować się podczas pracy nad osiągnięciem sukcesu Twojego sklepu internetowego.

Dodatkowo, mała pomoc Debutify z pewnością sprawi, że staniesz się przed oczami Twoich klientów.

Debutify poprawia nie tylko „wygląd i styl” Twojego sklepu — ale także zwiększa Twoje przychody. Dzięki ponad 50 dodatkom Debutify pomaga zwiększyć konwersje, zwiększa AOV i zwiększa zyski.

Popraw obsługę klienta dzięki Debutify. Pobierz teraz!

14-dniowa wersja próbna. 1 Kliknij opcję Instalacja. Nie wymagamy karty kredytowej.