Znaczenie Cloud Computing dla usprawnienia procesów Obsługi Klienta

Znaczenie Cloud Computing jest realne. Przetwarzanie w chmurze stało się centralnym, cennym i nieodzownym elementem naszego obecnego cyfrowego ekosystemu.

Według badania firmy Gartner z 2023 r. prognozuje się, że światowe wydatki użytkowników końcowych na usługi w chmurze publicznej wzrosną o 21,7% do łącznej kwoty 597,3 miliardów dolarów w 2023 r., w porównaniu z 491 miliardów dolarów w 2022 r . Rynek zbudowany wokół tej technologii wzrośnie z 371 dolarów, 4 miliardy w 2020 r. do szacunkowej kwoty 832,1 miliarda dolarów w 2025 r. Ponadto, jak wynika z badań przeprowadzonych przez LinkedIn, firmy z każdego rodzaju branży wymagają obecnie umiejętności związanych z przetwarzaniem w chmurze.

Mówimy przecież o technologii tak starej jak sama sieć, która w ostatnich latach przeżyła imponujący rozwój. Powody tego sukcesu są znaczące.

Poleganie na dostawcy usług w chmurze, w trybie on-demand, to przede wszystkim redukcja kosztów, począwszy od zakupu serwerów lokalnych (związanymi z kosztami zarządzania i utrzymania) po te związane z oprogramowaniem. Do tego dochodzą ogromne zalety elastyczności i skalowalności , które systemy Cloud Computing mogą zagwarantować każdemu typowi firmy. Nie możemy też zapomnieć o podstawowym temacie, jakim jest bezpieczeństwo i niezawodność (o zaletach chmury obliczeniowej przeczytasz w tym poście).

W tym poście chcielibyśmy poruszyć bardziej specyficzną stronę, która dotyczy niemal wszystkich rodzajów biznesu (zarówno B2C, jak i B2B) i która nabiera coraz większego znaczenia w biznesplanach: mówimy o działach Obsługi Klienta i Komunikacji z Klientem . Zobaczymy, jak znaczenie Cloud Computing wpływa na te działy, jak zmieniają się ich struktury i jak znacząco zwiększa ich efektywność. Przede wszystkim ważne jest zrozumienie, jak (i ​​dlaczego) procesy Obsługi Klienta są tak ważne. Jest to przede wszystkim konsekwencja zmieniającej się „roli” klienta.

Klient w centrum uwagi – Znaczenie obsługi klienta

Właśnie to przewidzieliśmy: dzięki transformacji cyfrowej klient nie jest już satelitą krążącym wokół firmy i nie jest już tylko ostatecznym celem procesów firmy. Dziś klient jest w prawdziwym centrum biznesu.

Oto przykład powszechnego doświadczenia: klient firmy telekomunikacyjnej może zmienić operatora bezpośrednio online i za pomocą kilku kliknięć. To samo jest możliwe w przypadku dostawców energii elektrycznej, gazu czy Internetu, a z pewnymi różnicami także w dziedzinie ubezpieczeń czy bankowości. Takie przykłady dotykają niemal każdego.

Jednakże pytanie, które chcielibyśmy sobie zadać, brzmi: co skłania klientów do zmiany dostawcy lub, przeciwnie, do pozostania lojalnym wobec firmy? Odpowiedź prawie zawsze jest następująca: jakość dialogu z firmą ; innymi słowy skuteczność Obsługi Klienta i Komunikacji z Klientem.

Istnieje wiele danych potwierdzających tę tezę. Na przykład w sektorze użyteczności publicznej widzimy, że aż 89% użytkowników zwraca się do konkurencji, jeśli doświadczą problemów i przeszkód w Customer Experience . Ponadto 86% jest skłonnych zapłacić więcej w zamian za lepszą obsługę i dialog z firmą. Sześćdziesiąt pięć procent analizowanej próby stwierdziło, że pozytywne doświadczenia z marką są o wiele ważniejsze i bardziej wpływowe niż jakikolwiek rodzaj kampanii reklamowej (superoffice.com).

Przejdźmy do bankowości : według McKinsey poprawa Customer Experience zwiększa prawdopodobieństwo, że klienci odnowią swoje produkty (lub kupią więcej) o 30 do 50% (ameyo.com).

89% firm ankietowanych przez Gartnera uważa doświadczenie klienta za nowe pole bitwy konkurencyjnej, a według Forbesa 84% firm, które pracują nad poprawą doświadczenia klienta, odnotowuje wzrost przychodów.

Dlatego poprawa dialogu z klientami znajduje się na szczycie listy celów niemal wszystkich firm. Twoim celem jest dialog szyty na miarę, możliwie najbardziej spersonalizowany. W tym sensie wykorzystanie mocy chmury obliczeniowej może być zwycięskim rozwiązaniem.
Zobaczmy teraz jak.

CRM i CCM oparte na chmurze

Zacznijmy od rozwiązania akronimów: CRM oznacza zarządzanie relacjami z klientami . CCM jest bardziej szczegółowym podzbiorem: identyfikuje zarządzanie komunikacją z klientem.

Kiedy mówimy o rozwiązaniach chmurowych dla CRM (lub CCM) mamy na myśli przede wszystkim oprogramowanie hostowane w chmurze . Tłumacząc: nie ma już konieczności kupowania i zarządzania oprogramowaniem, które często jest bardzo drogie, nie zawsze aktualne i przyjazne dla użytkownika, a które w dodatku pochłania wiele wysiłku ze strony IT, w celu właściwej instalacji, zarządzania i kalibrację poszczególnych narzędzi tak, aby były one niezbędne do realizacji potrzeb i celów przedsiębiorstwa.

Dzięki chmurze ta komplikacja znika: oprogramowanie jest wykorzystywane na żądanie, jest stale aktualizowane i można je łatwo dostosowywać.
Ponadto są zaprojektowane z myślą o doskonałej perspektywie omnichannel (pomyśl o tym, jak smartfony i tablety stały się teraz narzędziami pracy) i umożliwiają udostępnianie informacji w czasie rzeczywistym i z wielu urządzeń jednocześnie.

Następnie pozostaje podstawowy aspekt gromadzenia danych.

Tak naprawdę nie ma skutecznego i płynnego dialogu z klientami (lub użytkownikami), jeśli nic o nich nie wiesz.
Nie jest to tajemnicą, a dziś powraca na światło dzienne dzięki najbardziej zaawansowanym narzędziom do gromadzenia i analizowania tzw. big data (lub jeszcze bardziej inteligentnych danych). Gromadzenie istotnych informacji na temat odbiorców firmy pozwala na ich segmentację i podzielenie na spójne klastry (według cech osobistych, społecznych i behawioralnych).
W rezultacie dialog pomiędzy firmą a tymi konkretnymi celami staje się coraz bardziej efektywny, ukierunkowany i dostosowany do indywidualnych potrzeb.

Tak naprawdę dzisiaj możemy posunąć się aż do personalizacji. A to właśnie umożliwiają usługi wyspecjalizowanych firm takich jak Doxee (konkretny przypadek zobaczymy w dalszej części tego wpisu).

Ogólnie rzecz biorąc, chcemy powtórzyć tę koncepcję: Cloud Computing jest niezbędny i niezbędny do gromadzenia ważnych danych z najróżniejszych źródeł i przetwarzania ich z zadowalającym poziomem głębokości. Dzieje się tak ze względu na jego ogromną moc obliczeniową, która łączy się z elastycznością jego struktur i szybką skalowalnością (w tym poście skupiono się na znaczeniu połączenia Cloud Computingu i gromadzenia Big Data).

A teraz, jak wspomnieliśmy powyżej, zamykamy konkretnym przypadkiem, w którym moc Cloud Computing została połączona z personalizacją, aby podnieść jakość Obsługi Klienta i Komunikacji z Klientem.

Enel i Doxee – przetwarzanie w chmurze, duże zbiory danych i personalizacja w celu ulepszenia CCM

Współpraca pomiędzy Doxee i Enel rozpoczęła się w 2013 roku w obszarze fakturowania elektronicznego.
Niedawno Enel przeprowadził migrację około 6000 serwerów do systemu opartego na chmurze. To właśnie stąd – od tej zmiany tempa, technologii i struktur – rozpoczęła się transformacja, obejmująca wiele rynków zagranicznych, na które dotarła włoska międzynarodowa firma.
W szczególności w 2017 roku Enel wybrał Doxee do świadczenia usług w zakresie składu i archiwizacji dokumentów w Rumunii (oczywiście poprzez rozwiązania oparte na chmurze).

Są też sieci w Ameryce Łacińskiej, zarządzane przez spółkę zależną Endesa. Również w tym przypadku Enel wybrał Doxee na swojego partnera w zakresie różnych usług CCM: od niestandardowego składu układu faktury po wszechobecną integrację narzędzi front-office i back-office.

Wielką innowacją jest także interaktywny rachunek Pweb, rachunek „dopasowany” do użytkownika i generowany w sposób spersonalizowany. W ten sposób jeden z tradycyjnie niepewnych punktów styku w świecie usług użyteczności publicznej zostaje przekształcony w okazję do dialogu między firmą a użytkownikiem, obszar, w którym bardzo ważna jest poprawa zaangażowania i lojalności.

Tutaj widzimy, jak można połączyć przetwarzanie w chmurze, analizę Big Data i personalizację, aby wygenerować znaczny wzrost efektywności operacji CRM i CCM, co skutkuje lepszą retencją klientów, większymi przychodami i lepszą reputacją.