Bitwa między omnichannel a multichannel: co jest lepsze dla Twojego sklepu e-commerce?

Niech zgadnę...

Chcesz zapewnić swoim klientom bezproblemową obsługę sklepu e-commerce... ale w jakiś sposób otrzymujesz niezadowalające wyniki.

Czasami tracisz nawet tygodnie swojego cennego czasu na kręcenie kółkami.

I wydaje się, że bez względu na to, czego spróbujesz… po prostu nie możesz złamać tajemnicy płynnej obsługi klienta na wszystkich platformach.

Widzisz, klienci chcą kontaktować się z firmami za pomocą różnych kanałów.

Niestety, nie wszystkie marki dostosowują się do tego, czego chcą ich klienci...

Niektórzy mogą pomyśleć, że to tylko strata zasobów, czasu i wysiłku... lub czasami skomplikowana do wdrożenia.

Ale to nieprawda.

Ponieważ dzisiaj podzielę się z Wami dwoma możliwymi strategiami, które można zastosować, aby zapewnić swoim klientom najlepsze wrażenia w swoim sklepie e-commerce!

Opowiem o marketingu omnichannel i multichannel. I jak te strategie mogą pomóc Twoim klientom osiągnąć bezproblemowe doświadczenie podczas zakupów.

Więc zanurkujmy teraz głęboko!

Jak działa e-commerce omnichannel?

„Omni” oznacza „wszystko”.

Podejście wielokanałowe wymaga gromadzenia danych i komunikacji na różnych platformach. Jest to forma kanału, który umożliwia synchronizację WSZYSTKICH cyfrowych punktów styku z innymi kanałami.

Czasami… ten zintegrowany system pomaga klientom kontynuować podróż tam, gdzie wyjechali. Jakby marka je zapamiętała.

Celem omnichannel jest uczynienie wszystkiego wygodnym dla Twoich klientów. Oznacza to, że możesz połączyć operacje swoich sklepów fizycznych z kanałami online. Możesz też połączyć ze sobą wszystkie swoje kanały.

Na przykład: jeśli klient zaplanował odbiór z Twojej witryny... nie miałby trudności z odebraniem zamówienia w żadnym z Twoich sklepów stacjonarnych. Ponieważ Twój sklep fizyczny i e-commerce integruje się i działa jako jeden.

Porównajmy to więc z marketingiem wielokanałowym...

Co to jest wielokanałowy?

„Wiele” oznacza „wiele”.

Multichannel pozwala firmom dotrzeć do większej liczby klientów w wielu kanałach. W porównaniu do omnichannel nie jest to zorientowane na klienta.

A oto rzecz… wielokanałowość umożliwia Twojej firmie oferowanie klientom większego wyboru. Nawet jeśli nie został zaprojektowany z myślą o płynnym działaniu.

Na przykład: Jeśli klienci chcą się z Tobą skontaktować... mogą przejść do Twojej witryny, mediów społecznościowych lub innego medium, z którego korzystasz. Mają wiele kanałów do wyboru. Ale dane nie są ze sobą powiązane.

Czy nadal czujesz się trochę zdezorientowany?

Przyjrzyjmy się teraz niektórym z ich kluczowych różnic.

Wielokanałowe a wielokanałowe

Multichannel odnosi się do korzystania z pięciu różnych sposobów przekazywania wiadomości lub pomysłów klientom.

Marka znajduje się w centrum wszystkich planów strategicznych. Marki współpracują z kanałami nad ręcznym dostarczaniem tej wiadomości.

Marketing omnichannel oferuje więc inne podejście.

Stawia to klientów w centrum strategii. W przypadku zakupu wiadomości, które widzą Twoi klienci, zostaną zsynchronizowane automatycznie. Bez względu na kanał.

Ludzie cieszą się, gdy oszczędzasz czas i pieniądze. Dlatego korzystanie z marketingu omnichannel zapewni Twoim klientom te udogodnienia.

Ale... mają swoje różne zalety! I o tym teraz mówimy.

Korzyści z wielokanałowości

1. Poprawia wrażenia klientów

Pomiędzy marketingiem omnichannel a marketingiem wielokanałowym celem omnichannel jest doświadczenie klienta.

Jak wspomniałem powyżej, omnichannel jest zorientowany na klienta. Oznacza to, że... jej celem jest zapewnienie bezproblemowej obsługi klienta we wszystkich kanałach, ponieważ właśnie tego oczekują od Ciebie klienci.

A kiedy zapewnisz im najlepszą obsługę klienta, możesz...

2. Zwiększa sprzedaż

Czy wiesz, że firmy z silnym marketingiem omnichannel odnotowują 9,5% wzrost rocznych przychodów?

To niesamowite, prawda? Ponieważ klienci mogą albo zrobić, albo zepsuć Twój biznes. A jeśli nie skupiasz się na nich, przygotuj się na utratę sprzedaży.

Kolejną zaletą omnichannel jest...

3. Poprawia utrzymanie klientów

Czy słyszałeś, że firmy z marketingiem omnichannel mogą zatrzymać 89% klientów?

Tak, ja też nie mogłem uwierzyć własnym oczom! Utrzymanie klienta jest tak ważne w budowaniu udanego sklepu e-commerce.

Aby poprawić retencję klienta... ważne jest, aby każdy etap podróży klienta był pozytywny. Jest to niezbędne w przypadku sprzedaży wielokanałowej.

Dlatego, jeśli jeszcze nie myślisz o podejściu zorientowanym na klienta, nie jesteś dobry.

Skoro mówimy o marketingu omnichannel vs. multichannel, czas się podzielić...

Korzyści wielokanałowe

1. Możesz poznać preferencje klienta

Ponieważ wielokanałowość polega na posiadaniu różnych kanałów... możesz określić, który kanał ma więcej użytkowników.

Na przykład, jeśli masz kilka kanałów obsługi klienta... możesz dowiedzieć się, który z nich cieszy się większą popularnością. Mogą to być media społecznościowe, telefony lub e-maile.

Następne jest...

2. Pomaga ulepszyć swoją strategię

Jak wspomniałem powyżej... możesz szybko określić, czego chcą użytkownicy, dzięki marketingowi wielokanałowemu. Łatwiej jest zobaczyć zachowanie odbiorców na różnych kanałach.

A ponieważ wiele kanałów nie jest połączonych, możesz zobaczyć, która konkretna strategia działa dobrze! Dzięki temu możesz jeszcze bardziej ulepszyć swoją strategię e-commerce i zaangażowanie klientów!

Kolejną zaletą marketingu wielokanałowego jest...

3. Zbuduj obecność na różnych platformach

Ponieważ masz wiele kanałów na różnych platformach, możesz stworzyć silną obecność marki w dowolnym miejscu. Tak długo, jak Twoi klienci tam są, przy okazji!

Niezbędne jest budowanie obecności online na różnych platformach. A dzięki marketingowi wielokanałowemu masz większe możliwości, aby to osiągnąć.

Teraz prawdopodobnie pojawia się pytanie, które szykuje się w twoim umyśle.

Który z nich jest lepszy dla Twojego sklepu internetowego?

A ty jesteś tutaj, aby znaleźć odpowiedź. Przyjrzyjmy się różnym czynnikom, zanim wybierzesz.

Omnichannel vs. Multichannel dla e-commerce

1. Obsługa klienta

Ponieważ omnichannel jest zintegrowany ze wszystkimi kanałami… doświadczenie klienta może być wygodniejsze niż wielokanałowe.

Załóżmy, że Twoi klienci mają obawy. I decydują się wysłać ci wiadomość na twoich platformach społecznościowych. A potem decydujesz się przekazać je swojemu przedstawicielowi e-mail.

Jeśli więc korzystasz z marketingu wielokanałowego, Twoi klienci nie będą musieli się powtarzać. Nie ma znaczenia, z kim rozmawiają, ponieważ Twoje kanały są zintegrowane.

Z drugiej strony... Twoi klienci musieliby wrócić od początku, jeśli korzystasz z marketingu wielokanałowego. Czemu? Ponieważ nie ma integracji.

Słowem kluczowym jest tutaj BEZSZWOWY. Omnichannel umożliwia Twoim klientom bezproblemową obsługę we wszystkich Twoich kanałach.

Innym kątem, na który musimy się przyjrzeć, jest...

2. Spójność marki

Jeśli chcesz mieć spójny branding na swoich platformach, musisz wybierać mądrze.

Jak powiedziałem, omnichannel jest zorientowany na klienta, a multichannel jest zorientowany na kanał. Tak więc w tym ostatnim chodzi o posiadanie różnych kanałów bez korelacji ze sobą.

Oznacza to… spójność w przekazach w mediach społecznościowych, e-mailach, drukowanych i reklamach cyfrowych nie jest łatwa do osiągnięcia dzięki marketingowi wielokanałowemu.

Podczas gdy w przypadku omnichannel, usprawnienie przekazu marki jest możliwe. Czemu? Ponieważ całe Twoje medium ma jeden cel: zapewnić najlepszą obsługę klienta.

Kolejną ważną rzeczą jest...

3. Realizacja zamówienia

Zapasy są tak samo ważne jak Twoja obecność w Internecie. A realizacja zamówień między omnichannel a multichannel w e-commerce to inny punkt widzenia.

Ujmijmy to w ten sposób.

Jeśli sprzedajesz w wielu kanałach, omnichannel może być wygodny dla Ciebie i Twoich klientów. To dlatego, że masz połączony system inwentaryzacji. Dzięki temu łatwiej jest zarządzać zamówieniami wszędzie tam, gdzie klienci składają zamówienia.

Ale w przypadku wielokanałowych możesz mieć różne systemy realizacji zamówień dla innych kanałów, z których korzystasz.

Skoro masz już kilka pomysłów, porozmawiajmy o kilku wskazówkach!

Wskazówki dotyczące marketingu wielokanałowego

1. Ściśle współpracuj z innymi zespołami

Współpraca z innymi zespołami jest częścią naszej strategii marketingu wielokanałowego.

Aby ujednolicić przekaz na wszystkich platformach, musisz ściśle współpracować z członkami Twojej marki, którzy zarządzają innymi kanałami.

Pamiętaj, że marketing wielokanałowy ma na celu ujednolicenie przekazu na wszystkich Twoich platformach. Nie miałoby więc sensu, gdybyś nie współpracował ściśle z zespołami obsługującymi różne kanały.

Dzięki temu obsługa klienta jest płynna, mimo że korzystają z różnych kanałów!

Innym jest...

2. Połącz systemy i ludzi

Jest to ważne, aby wzmocnić strategię omnichannel. Inwestowanie w narzędzia pomoże Ci zautomatyzować i zintegrować wszystkie Twoje kanały.

Dobrej jakości przechowywanie wszystkich informacji jest często niezbędne do zachowania bezproblemowej podróży klienta.

Na przykład wyświetlasz numer inwentarzowy w swoim sklepie internetowym. Teraz, jeśli klient kupił produkt w Twoim sklepie stacjonarnym, musisz również zaktualizować swoją stronę internetową. To samo dotyczy zakupów online.

Niezbędne jest stworzenie procesu informowania sklepów fizycznych o nowych zamówieniach. Pomoże również, jeśli ktoś może zaktualizować numery inwentarzowe. Aby mieć pewność, że wszystko jest zaktualizowane w Twoim kanale sprzedaży... połącz systemy i ludzi.

Kolejny to...

3. Zidentyfikuj możliwości klienta

Aby zaplanować strategię omnichannel, musisz zaplanować podróż klienta. Ma to na celu poprawę interakcji Twoich klientów z Twoją marką.

Tak więc podczas całej podróży kupującego możesz wywrzeć pozytywne i trwałe wrażenie. Możesz to wykorzystać do wzmocnienia lojalności wobec marki.

Dlatego musisz upewnić się, że niczego nie przegapisz. Jedną z rzeczy, które można osiągnąć, jest gromadzenie danych. Pomoże Ci to zidentyfikować możliwe punkty styczności klientów z Twoją marką.

Dlaczego nie zapytać klientów o ich preferencje i popracować nad ogólną strategią?

Przyjmij skoncentrowany na kliencie obraz swojej marki… i pomoże Ci ocenić możliwości, aby zapewnić wygodniejsze zakupy.

Ale jeśli nie lubisz tego, mam dla Ciebie wskazówki dotyczące marketingu wielokanałowego!

Wskazówki dotyczące marketingu wielokanałowego

1. Wybierz najlepsze wiele kanałów

Pomiędzy marketingiem omnichannel a marketingiem wielokanałowym ten ostatni jest oparty na kanałach. Musisz wybrać najlepsze kanały dla swoich klientów.

Powiedzmy o obsłudze klienta. Możesz wybrać media społecznościowe, telefon, e-mail i formularz kontaktowy na stronie internetowej. Kluczem jest tutaj zapewnienie klientom wielu kanałów dla większej wygody.

Następna wskazówka to...

2. Zapewnij najlepszą obsługę klienta

To, że Twoja strategia wielokanałowa nie jest zorientowana na klienta... nie oznacza, że ​​nie zapewnisz najlepszej obsługi klienta.

Niezależnie od tego, czy Twoi klienci komunikują się z Tobą za pomocą mediów społecznościowych, czy poczty e-mail... nadal możliwe jest zapewnienie płynnej obsługi klienta!

Ostatni ale nie mniej ważny...

3. Użyj danych klienta

Od czasu do czasu musisz ulepszać swoją strategię wielokanałową. A wykorzystanie danych może ci w tym pomóc.

Zadaj sobie pytanie... czy Twoi klienci wolą media społecznościowe? A może Twoja strona internetowa? A jeśli mają wątpliwości, dzwonią do Ciebie lub wysyłają wiadomość na Facebooku?

Zawsze sprawdzaj swoje preferencje klientów i kanał, z którego najczęściej korzystają. Następnie możesz dalej ulepszać swój kanał i usługę.

Myślisz, że to wszystko?

Zapewnij swoim klientom bezproblemową obsługę w swoim sklepie e-commerce

Powiem ci sekret...

Wybór między marketingiem omnichannel a marketingiem wielokanałowym to nie tylko sposób na zapewnienie klientom najlepszych doświadczeń. To dużo pracy.

Ale chcesz wiedzieć, jak możesz jeszcze bardziej ulepszyć obsługę klienta?

Dzięki sprawnej i szybko ładującej się stronie internetowej Twoi klienci mogą na niej polegać!

I mam dla Ciebie coś idealnego...

Potrzebujesz motywu Shopify, który może być również Twoim partnerem w zakresie optymalizacji zysków... i to jest Debutify! Oprócz poprawy wyglądu i stylu Twojego sklepu internetowego… może również poprawić średnią wartość zamówienia i współczynnik konwersji dzięki ponad 50 dodatkom!

Brzmi imponująco, prawda?

Teraz nadszedł czas, aby...

Zbuduj bezproblemowy sklep e-commerce z Debutify — już dziś!

14-dniowa wersja próbna. 1 Kliknij opcję Instalacja. Nie wymagamy karty kredytowej.