The Art of the Ups: Jak odzyskać po błędzie e-mail marketingu

Wszyscy to widzieliśmy: właśnie kliknąłeś wyślij tylko po to, by zauważyć, że przegapiłeś link, sfałszowałeś token personalizacji lub promowałeś produkt, którego nie ma w magazynie.

Popełniłeś błąd „ups e-mail”.

W pewnym momencie w karierze każdego marketera pojawia się kampania, która pomimo rygorystycznych pytań i odpowiedzi zawiera błąd. W takich chwilach kuszące jest wysłanie cichej modlitwy do bogów e-maili i nadzieja, że ​​błąd zostanie przeoczony — ale po naciśnięciu przycisku wyślij nie ma już odwrotu.

Po wykryciu błędu marketerzy muszą działać szybko, aby wprowadzić poprawkę, która złagodzi szkody i naprawi relacje między marką a subskrybentem.

Kiedy wysłać e-mail ups

Nierozwiązane błędy w kampaniach e-mailowych mogą stanowić poważny problem. Jeśli e-mail zawierał nieprawidłowe linki, prowadził do wyłączonej strony internetowej lub zawierał błędy dotyczące ważnej promocji, Twoja marka może ponieść poważną utratę przychodów.

Podczas gdy usterki techniczne są przyczyną wielu błędów w e-mailach, inne scenariusze mogą poważnie zaszkodzić wizerunkowi Twojej marki. Coraz więcej subskrybentów decyduje się na interakcję i zakupy od marek, które uosabiają silne wartości i integrację. Wysyłanie wiadomości e-mail z nieempatycznym lub niewrażliwym tonem może zaprowadzić odbiorców bezpośrednio w ramiona (lub wózki sklepowe) konkurencji.

Ups e-mail nie zawsze jest konieczny. Drobny problem z formatowaniem w stopce wiadomości e-mail może nie zasługiwać na pełne przeprosiny. Jeśli jednak błąd uniemożliwi subskrybentom zakup lub może zniechęcić ich do współpracy z Twoją firmą w przyszłości, e-mail z ups jest koniecznością.

Lista kontrolna e-maili Ups

Po znalezieniu błędu marketerzy powinni ocenić skalę problemu i nawiązać kontakt z subskrybentami w bezpośredni i autentyczny sposób.

Upewnij się, że:

1. Działaj szybko

Sezon świąteczny jest już w toku i często promocje e-mailowe są zależne od czasu. Aby upewnić się, że subskrybenci mogą nadal korzystać z kluczowych wydarzeń sprzedażowych, wyślij e-maila z ups tak szybko, jak to możliwe. W rzeczywistości niektórzy nadawcy mogą nawet złapać błąd przed zakończeniem wdrażania kampanii.

W takim przypadku nadawcy powinni wstrzymać kampanię e-mailową i utworzyć poprawkę dla pozostałych odbiorców. Pamiętaj, aby podzielić listę na segmenty, tak aby tylko subskrybenci, którzy otrzymali pierwotny błąd, otrzymali wiadomość e-mail z ups.

2. Przeproś

Gdy subskrybenci zapiszą się do Twojego programu poczty e-mail, pokładają zaufanie w Twojej marce. W przypadku ups proste i autentyczne „przepraszamy” bardzo pomaga w naprawieniu relacji 1:1, nad którą tak ciężko pracujesz z subskrybentami. Dobrze przygotowane przeprosiny mogą pomóc złagodzić wszelkie skargi napływające za pośrednictwem obsługi klienta lub kanałów społecznościowych.

3. Użyj atrakcyjnego tematu

Już z samej linii tematu powinno być jasne dla subskrybentów, że wiadomość e-mail zawiera poprawkę.

Wysłanie tej samej kreacji kampanii z tym samym tematem będzie samo w sobie błędem i irytuje subskrybentów, zalewając ich skrzynki odbiorcze. Ponadto unikatowe wiersze tematu mogą pomóc w uniknięciu grupowania kampanii, które niektórzy dostawcy skrzynek pocztowych stosują w przypadku duplikatów.

4. Konkretnie o poprawce

Niezależnie od tego, czy przyczyną problemu była usterka techniczna, czy przypadkowe użycie obraźliwych treści, e-mail z ups powinien zawierać podsumowanie lub omówienie problemu. Wyjaśnienie, że produkt, którego nie ma w magazynie, był promowany, że wiadomość e-mail została wysłana do niewłaściwej osoby lub że Twoja witryna ma problemy techniczne, pomaga nawiązać kontakt z odbiorcami — a Twoi klienci zazwyczaj docenią przejrzystość!

5. Zaproponuj zachętę do naprawy

Zaoferowanie kuszącej zachęty może skłonić subskrybentów do przyjęcia przeprosin, zaangażowania się i pozostawienia przeszłości. W zależności od wagi błędu nadawcy mogą rozważyć bezpłatną wysyłkę, specjalną promocję procentową, a nawet przedłużenie wyprzedaży, aby złagodzić frustrację spowodowaną ups.

6. Nakreśl kolejne kroki

Przeprosiny mogą wydawać się bez znaczenia bez działania. Poinformuj subskrybentów, co się stało i że podejmujesz kroki, aby błędy nie stały się nawykiem. Niezależnie od tego, czy usprawniasz proces testowania, inwestujesz w nową technologię, czy wprowadzasz szersze zmiany fundamentalne jako firma, bądź jak najbardziej przejrzysty dla swoich odbiorców.

Po ups, marketerzy powinni rozważyć ponowne przyjrzenie się procesom projektowania, testowania lub pytań i odpowiedzi, aby zidentyfikować pierwotną przyczynę błędu i wprowadzić niezbędne poprawki, aby zapobiec kolejnemu wypadkowi.

Rzućmy okiem na kilka przykładów e-maili ups, które dowodzą, że marki mogą zamienić błąd w doskonałą okazję do nawiązania kontaktu z subskrybentami.

Framebridge

Wysyłanie do niewłaściwego segmentu abonentów może stanowić krytyczny błąd marketingowy. Gdy firma Framebridge przypadkowo wysłała ostatnią wiadomość e-mail o zachodzie słońca do zaangażowanych subskrybentów, ryzykowali oni radykalnym ograniczeniem swojej aktywnej listy i negatywnym wpływem na zwrot z inwestycji.

Aby ograniczyć to ryzyko, firma Framebridge wysłała tę doskonałą wiadomość e-mail z ups. Temat wyraźnie wskazuje, że popełniono błąd, a treść e-maila zawiera wyraźne przeprosiny. Wyjaśniają błąd, przekazują prosty przekaz i zachęcają subskrybentów do dzielenia się przemyśleniami, zapewniając przejrzystą metodę kontaktu. Warto zauważyć, że nie używają e-maila z korektą jako pretekstu do promowania produktów, co sprawia, że ​​przeprosiny wydają się autentyczne.

Temat: Nasz błąd

Kawa metodyczna

Czasami wiadomość e-mail zawiera błąd, który uderza subskrybentów jako niewrażliwy, nonszalancki lub po prostu błędny. Methodical Coffee sklasyfikowało Kolumbię jako kraj położony w Ameryce Środkowej w niedawnym biuletynie i nic dziwnego, że abonenci skarżyli się.

Firma Methodical Coffee wykorzystała kanał poczty e-mail do wycofania zgody i pomocy w odbudowie zaufania wśród swoich subskrybentów. Korzystają z okazji, aby bezpośrednio odnieść się do negatywnych nastrojów subskrybentów, uznając błąd za godny pożałowania, przepraszając i potwierdzając uczucia subskrybentów. Podobnie jak w przypadku Framebridge, ton e-maila z przeprosinami brzmi jak szczery, ponieważ nie zawiera on żadnych materiałów promocyjnych.

Temat: *Wycofanie* W sprawie Kolumbii i naszego ostatniego e-maila

Skechery

Wieviele Sprachen sprechen Sie? Przypuszczalnie najbardziej podstawową nadzieją marketera jest to, aby jego odbiorcy rzeczywiście mogli przeczytać treść wiadomości e-mail. Angielskojęzyczna publiczność Skechers musiała być co najmniej nieco zdezorientowana, gdy otrzymała wiadomość e-mail w języku niemieckim, po której natychmiast nastąpiły przeprosiny.

Z odrobiną humoru Skechers zamienia ten język w okazję do ogłoszenia swojej globalnej ekspansji. Ich e-mail z ups jest zgodny z najlepszymi praktykami, ponieważ został wysłany szybko, zawiera przeprosiny, wskazuje poprawkę w temacie i wyjaśnia, co się stało. Chociaż ten błąd niekoniecznie gwarantuje zniżkę za naprawę, Skechers subtelnie kieruje subskrybentów do swojej witryny, zachowując przeprosiny z przodu i na środku.

Wiersz tematu: Ups! RE: Willkommen bei Skechers!

Amerykański orzeł

W niektórych scenariuszach zabawę można wykorzystać do załagodzenia problemów technicznych, które spowodowały negatywne wrażenia subskrybentów. American Eagle dodaje trochę lekkości do swoich e-maili z ups, z dowcipnym tematem i preheaderem, który pomaga ustalić problem z witryną (Ups! W naszej witrynie wystąpiły pewne problemy). E-mail jest pełen przepraszających klejnotów. Abonentom oferuje się 25-procentową zniżkę i kod promocyjny odnoszący się do usterki strony (NOGLITCH). American Eagle zawiera nawet odpowiedni, wciągający GIF, który przezabawnie ilustruje pierwotny błąd. Pomiędzy dobrą ofertą a humorem, American Eagle wykorzystuje błąd w e-mailu, aby przypodobać się swoim subskrybentom.

Temat: Syn usterki

Wizja bezpośrednia

Przedłużenie sprzedaży jest ekscytujące — niezależnie od tego, czy jest częścią przeprosin, czy nie. Po gwałtownym wzroście ruchu, który spowodował problemy z witryną, firma VisionDirect zadośćuczyniła swoim odbiorcom, dając potencjalnie sfrustrowanym subskrybentom kolejny dzień na skorzystanie z krytycznej sprzedaży. Potwierdzając, którzy subskrybenci nie byli w stanie sfinalizować zakupów, ta kampania jest hiper-targetowana. Jako dodatkowy bonus udało im się umieścić cyberwyprzedaż w swoim temacie ups i skopiować w sprytny i kreatywny sposób.

Temat: Bardzo nam przykro, że nie udało Ci się uzyskać zniżki

The Ordinary i Bradford Exchange

Wiersze tematu odgrywają kluczową rolę w skutecznym przekazywaniu poprawek e-maili i są szczególnie ważne, jeśli Twój zespół nie ma przepustowości lub zasobów potrzebnych do stworzenia nowej wiadomości e-mail. Chociaż zalecamy krótkie wyjaśnienie w treści wiadomości e-mail, czasami wystarczy opisowy temat.

Rozważ te tematy z The Ordinary i The Bradford Exchange. Żadna z marek nie zmieniła treści oryginalnego e-maila, ale obie zidentyfikowały błąd w temacie. Jest jedna kluczowa różnica — Bradford Exchange wyraźnie zauważa problem z łączem w poprzedniej wersji, podczas gdy The Ordinary nie określa pierwotnego błędu.

Zwykli subskrybenci mogą drapać się w głowę, co zostało naprawione (okazuje się, że główne wezwanie do działania doprowadziło do błędu 404). Z drugiej strony widzowie The Bradford Exchange mieli jasny obraz tego, dlaczego otrzymali dwa e-maile w tak krótkim czasie.

Nie przejmuj się drobiazgami

Mimo naszych najlepszych starań zdarzają się pomyłki. Kiedy to zrobią, najlepszym sposobem działania jest wystosowanie autentycznych przeprosin, które mogą nawet podnieść Twoją markę w oczach subskrybentów.

Aby uzyskać więcej inspiracji od takich marek, które pasują do każdego scenariusza marketingu e-mailowego, utwórz bezpłatne konto MailCharts i zacznij szukać!