Podejście prawnika do odpowiedzialnego wykorzystania sztucznej inteligencji w obsłudze klienta

Świat ze zdumieniem patrzył, jak generatywna sztuczna inteligencja zmienia sposób, w jaki korzystamy z naszych platform oprogramowania.

Jeśli chodzi o doświadczenie klienta (CX), przeszliśmy długą drogę od zrobotyzowanych, niepołączonych, frustrujących chatbotów z przeszłości. Asystenci wspierani przez sztuczną inteligencję mogą teraz udzielać natychmiastowych odpowiedzi na pytania klientów, opisywać informacje o produktach i rozwiązywać problemy.

Zdolność Generative AI do samodzielnego tworzenia treści i personalizacji interakcji otwiera okno możliwości zwiększenia zaangażowania i satysfakcji klientów.

Chociaż ta technologia jest ekscytująca dla każdej firmy, może również wiązać się z wyzwaniami, jeśli chodzi o ochronę danych klientów, zachowanie zgodności z obowiązującymi przepisami i zachowanie etyki. Na swojej drodze do wdrożenia technologii sztucznej inteligencji musisz rozważyć dobre i złe strony.

W Ada zbudowaliśmy naszą markę wokół godnej zaufania sztucznej inteligencji, która zapewnia bezpieczne, dokładne i trafne rozwiązania zapytań klientów. Poniżej przedstawimy kilka sposobów na zachowanie zaufania klientów przy zachowaniu zgodności z prawem.  

Podnoszenie jakości obsługi klienta dzięki sztucznej inteligencji

Dane z raportu G2 dotyczące zachowań kupujących z 2023 r. pokazują, że kupujący postrzegają sztuczną inteligencję jako podstawę swojej strategii biznesowej, a 81% respondentów twierdzi, że ważne lub bardzo ważne jest, aby oprogramowanie, które kupują, miało funkcjonalność sztucznej inteligencji. Sztuczna inteligencja jest na dobrej drodze do tego, by stać się nierozerwalnie związana z biznesem.

W Adzie wierzymy, że generatywna sztuczna inteligencja w obsłudze klienta może:

• Wprowadzaj opłacalne i wydajne rozwiązania. Zaimplementuj obsługę klienta opartą na sztucznej inteligencji. Możesz zaoszczędzić zasoby, używając sztucznej inteligencji, aby zautomatyzować odpowiedzi na najczęstsze zapytania, a specjaliści ds. klientów mogą skupić się na innych, bardziej złożonych zadaniach.
• Zapewnij nowoczesną obsługę klienta. Dzięki inteligentnemu rozwiązaniu opartemu na sztucznej inteligencji obsługa klienta może odpowiadać na pytania, podając dokładne i wiarygodne informacje w dowolnym języku, w dowolnym czasie na całym świecie.
• Podnieś ludzi stojących za technologią . Dzięki zautomatyzowanym narzędziom obsługi klienta firmy mogą inwestować w strategiczny rozwój agentów obsługi klienta i wspierać ludzi za kulisami, aby odnosili sukcesy.

Chociaż korzyści są liczne, firmy muszą znaleźć równowagę między badaniem generatywnej sztucznej inteligencji a ochroną zaufania klientów.

Legalność i zgodność

Zanim skonfigurujesz generatywną sztuczną inteligencję w swojej firmie, musisz zrozumieć ryzyko prawne, które możesz napotkać. Rozwiązując te wyzwania z wyprzedzeniem, firmy mogą chronić dane klientów, przestrzegać ram prawnych i budować zaufanie klientów.

„Najgorszym scenariuszem dla każdej firmy byłaby utrata zaufania klientów”.

Tara Dattani
Dyrektor ds. Prawnych, Ada

Według badania Cisco Data Privacy Benchmark Study z 2023 r . 94% respondentów stwierdziło, że ich klienci nie potraktowaliby protekcjonalnie firmy, która nie chroni ich danych. Ankieta Cisco dotycząca prywatności konsumentów z 2022 r. wykazała, że ​​60% konsumentów jest zaniepokojonych tym, w jaki sposób organizacje stosują dziś sztuczną inteligencję, a 65% już straciło zaufanie do organizacji w związku z ich praktykami w zakresie sztucznej inteligencji.

Źródło : Badanie prywatności konsumentów przeprowadzone przez Cisco w 2022 r

Wszystko to oznacza, że ​​jeśli chodzi o kwestie prawne i zgodność, ważne jest zwracanie uwagi na kwestie związane z prywatnością danych klientów, bezpieczeństwem i prawami własności intelektualnej.

W Zestawie narzędzi AI i automatyzacji firmy Ada dla liderów obsługi klienta zagłębiamy się w pytania prawne i związane z bezpieczeństwem, które należy zadać, gdy zastanawiasz się, z którego dostawcy obsługi klienta opartego na sztucznej inteligencji skorzystać. Omawiamy również ryzyka wejściowe i wyjściowe związane z wdrażaniem sztucznej inteligencji do rozwiązań obsługi klienta.

źródło : Adaś

Ochrona danych i prywatności klientów

Bezpieczeństwo i prywatność danych to główne kwestie związane z korzystaniem z generatywnej sztucznej inteligencji w celu obsługi klienta. Przy ogromnych ilościach danych przetwarzanych przez algorytmy sztucznej inteligencji, w tle zawsze pojawia się rosnący niepokój związany z naruszeniami danych i prywatności.

Ty i Twoja firma możecie ograniczyć to ryzyko, dokładnie analizując praktyki w zakresie prywatności i bezpieczeństwa stosowane przez dowolnego generatywnego dostawcę sztucznej inteligencji, którego wdrożenie planujesz. Upewnij się, że dostawca, z którym współpracujesz, może chronić dane na tym samym poziomie, co Twoja organizacja. Zapoznaj się dokładnie z ich polityką prywatności i bezpieczeństwa danych, aby upewnić się, że czujesz się komfortowo z ich praktykami.

„Zobowiązuj się tylko do tych dostawców, którzy rozumieją i przestrzegają podstawowych wartości Twojej firmy związanych z rozwojem godnej zaufania sztucznej inteligencji”.

Tara Dattani
Dyrektor ds. Prawnych, Ada

Klienci są również coraz bardziej zaintrygowani tym, w jaki sposób ich dane będą wykorzystywane z tego typu technologią. Decydując się na dostawcę, upewnij się, że wiesz, co robi z przekazanymi mu danymi do własnych celów, takich jak trenowanie swojego modelu sztucznej inteligencji.

Zaletą Twojej firmy jest to, że zawierając umowę z dostawcą AI, masz możliwość negocjowania tych warunków i dodania warunków korzystania z dostarczonych danych. Skorzystaj z tej fazy, ponieważ jest to najlepszy czas na dodanie ograniczeń dotyczących sposobu wykorzystywania danych.

Własność i własność intelektualna

Generative AI samodzielnie tworzy treści na podstawie informacji, które otrzymuje od Ciebie, co rodzi pytanie: „Kto właściwie jest właścicielem tych treści?”

Własność własności intelektualnej (IP) to fascynujący, ale trudny temat, będący przedmiotem ciągłych dyskusji i zmian, zwłaszcza w odniesieniu do prawa autorskiego.

Kiedy używasz AI w CX, musisz ustalić jasne wytyczne dotyczące własności generowanej pracy. W Adzie należy do klienta. Rozpoczynając pracę z klientem, na wstępie ustalamy, że każdy możliwy do posiadania wynik wygenerowany przez chatbota Ada lub dane wejściowe dostarczone do modelu należą do niego. Ustalenie praw własności na etapie negocjacji umowy z dostawcą pomaga zapobiegać sporom i umożliwia organizacjom uczciwą współpracę.

Zapewnienie, że modele sztucznej inteligencji są szkolone na danych uzyskanych zgodnie z prawem i odpowiednio licencjonowane, może wiązać się z poszukiwaniem odpowiednich umów licencyjnych, uzyskiwaniem niezbędnych zezwoleń lub tworzeniem całkowicie oryginalnych treści. Firmy powinny mieć jasność co do praw własności intelektualnej i praw autorskich oraz ich zasad, takich jak dozwolony użytek i wykorzystanie przekształcające, w celu wzmocnienia zgodności.

Zmniejszenie ryzyka

Biorąc pod uwagę całe to podekscytowanie i szum wokół generatywnej sztucznej inteligencji i powiązanych tematów, jest to naprawdę ekscytująca dziedzina prawa do praktyki w tej chwili. Te nowo odkryte możliwości są atrakcyjne, ale musimy również zidentyfikować potencjalne zagrożenia i obszary wymagające rozwoju.

Współpraca z odpowiednim dostawcą i bycie na bieżąco z przepisami to oczywiście świetny krok na drodze do generatywnej sztucznej inteligencji. Wielu z nas w firmie Ada uważa, że ​​dołączenie do branżowych grup dyskusyjnych to przydatny sposób, aby być na bieżąco ze wszystkimi istotnymi wiadomościami.

Ale co jeszcze możesz zrobić, aby zapewnić przejrzystość i bezpieczeństwo przy jednoczesnym ograniczeniu niektórych zagrożeń związanych z korzystaniem z tej technologii?

Ustanowienie komitetu zarządzającego AI

Od samego początku w firmie Ada ustanowiliśmy komitet zarządzający sztuczną inteligencją, aby stworzyć formalny wewnętrzny proces wzajemnej współpracy i dzielenia się wiedzą. Jest to klucz do zbudowania odpowiedzialnych ram sztucznej inteligencji. Tematy, które przegląda nasza komisja, obejmują aktualizacje zgodności z przepisami, kwestie własności intelektualnej i zarządzanie ryzykiem dostawcy, a wszystko to w kontekście rozwoju produktu i wdrażania technologii sztucznej inteligencji

Pomaga to nie tylko w ocenie i aktualizacji naszych wewnętrznych zasad, ale także zapewnia lepszy wgląd w to, w jaki sposób nasi pracownicy i inne zainteresowane strony korzystają z tej technologii w sposób bezpieczny i odpowiedzialny.

Krajobraz regulacyjny sztucznej inteligencji dopasowuje tempo do technologii. Musimy nadążać za tymi zmianami i dostosowywać sposób naszej pracy, aby nadal przewodzić w tej dziedzinie.

ChatGPT zwróciło dużo więcej uwagi na tego typu technologię. Twoja komisja ds. zarządzania SI będzie odpowiedzialna za zrozumienie przepisów lub wszelkich innych zagrożeń, które mogą się pojawić: prawnych, zgodności, bezpieczeństwa lub organizacyjnych. Komitet skoncentruje się również na tym, w jaki sposób generatywna sztuczna inteligencja odnosi się ogólnie do Twoich klientów i Twojej firmy.

Identyfikacja godnej zaufania sztucznej inteligencji

Chociaż polegasz na dużych modelach językowych (LLM) do generowania treści, upewnij się, że istnieją konfiguracje i inne zastrzeżone środki, które Twoja firma dodaje do tej technologii, aby zmniejszyć ryzyko dla klientów. Na przykład w firmie Ada stosujemy różne rodzaje filtrów do usuwania niebezpiecznych lub niewiarygodnych treści.

Poza tym powinieneś mieć wdrożone programy bezpieczeństwa zgodne ze standardami branżowymi i unikać wykorzystywania danych do celów innych niż z góry określone. W firmie Ada to, co uwzględniamy przy opracowywaniu naszych produktów, zawsze opiera się na uzyskaniu jak najmniejszej ilości danych i danych osobowych potrzebnych do realizacji celu.

Niezależnie od tego, jaki masz produkt, Twoja firma musi upewnić się, że wszystkie jego funkcje uwzględniają te czynniki. Poinformuj swoich klientów, że te potencjalne zagrożenia dla ich danych idą w parze z wykorzystaniem generatywnej sztucznej inteligencji. Współpracuj z organizacjami, które wykazują takie samo zaangażowanie w utrzymanie zrozumiałości, przejrzystości i prywatności podczas projektowania własnych produktów.

Dzięki temu możesz być bardziej przejrzysty w kontaktach z klientami. Daje im to większą kontrolę nad swoimi danymi osobowymi i podejmowanie świadomych decyzji dotyczących sposobu wykorzystywania ich danych.

Wykorzystując ciągłą pętlę sprzężenia zwrotnego

Ponieważ technologia generatywnej sztucznej inteligencji zmienia się tak szybko, Ada stale ocenia potencjalne pułapki na podstawie opinii klientów.

Nasze działy koncentrują się również na wielofunkcyjności, która ma kluczowe znaczenie. Zespoły ds. produktu, sukcesu klienta i sprzedaży łączą się, aby zrozumieć, czego chcą nasi klienci i jak im to dać.

A nasi klienci są dla nas tak ważnym źródłem informacji! Zadają świetne pytania na temat nowych funkcji i przekazują mnóstwo opinii o produkcie. To naprawdę stanowi dla nas wyzwanie, aby wyprzedzać ich obawy.

Następnie, oczywiście, jako dział prawny, codziennie współpracujemy z naszymi zespołami ds. produktów i bezpieczeństwa, aby na bieżąco informować ich o ewentualnych kwestiach regulacyjnych i bieżących zobowiązaniach umownych z naszymi klientami.

Stosowanie generatywnej sztucznej inteligencji to całkowity wysiłek firmy. Wszyscy w Adzie są zachęcani i upoważnieni do codziennego korzystania ze sztucznej inteligencji i dalszej oceny możliwości – i ryzyka – jakie może się z tym wiązać.

Przyszłość AI i CX

Dyrektor generalny Ady, Mike Murchison, wygłosił przemówienie na naszej konferencji Ada Interact Conference w 2022 roku na temat przyszłości sztucznej inteligencji, w którym przewidział, że każda firma ostatecznie stanie się firmą AI. Z naszego punktu widzenia uważamy, że ogólne wrażenia znacznie się poprawią, zarówno z perspektywy agenta klienta, jak i klienta.

Usprawniona zostanie praca agenta obsługi klienta. Role te będą dawały o wiele większą satysfakcję, ponieważ sztuczna inteligencja przejmie niektóre z bardziej przyziemnych i powtarzalnych zadań obsługi klienta, pozwalając agentom skupić się na innych aspektach ich roli.

Zostań wczesnym użytkownikiem

Narzędzia generatywnej sztucznej inteligencji już tu są i zostaną. Musisz zacząć zagłębiać się w to, jak z nich korzystać już teraz.

„Generacyjna sztuczna inteligencja to kolejna wielka rzecz. Pomóż swojej organizacji w odpowiedzialnym korzystaniu z tej technologii, zamiast przyjmować podejście polegające na wyczekiwaniu”.

Tara Dattani
Dyrektor ds. Prawnych, Ada

Możesz zacząć od nauczenia się, co robią narzędzia i jak to robią. Następnie możesz ocenić te przepływy pracy, aby zrozumieć, z czym Twoja firma czuje się komfortowo i co umożliwi jej bezpieczne wdrożenie generatywnych narzędzi sztucznej inteligencji.

Musisz pozostać zaangażowany w swoje zespoły biznesowe, aby dowiedzieć się, w jaki sposób te narzędzia próbują zoptymalizować przepływy pracy, abyś mógł dalej z nimi pracować. Kontynuuj zadawanie pytań i ocenianie ryzyka w miarę rozwoju technologii.

Istnieje sposób, aby być odpowiedzialnym i pozostać w czołówce tej nowej technologii. Mam nadzieję, że ten artykuł pomoże ci znaleźć tę linię.

Ten post jest częścią serii Industry Insights G2. Wyrażone poglądy i opinie są poglądami autora i niekoniecznie odzwierciedlają oficjalne stanowisko G2 lub jej pracowników.