Chcesz zmienić dostawcę CRM? Oto dlaczego powinieneś nadać priorytet obsłudze klienta

Narzędzia CRM pomagają firmom lepiej organizować i dostosowywać ich codzienne działania. Nic dziwnego, że wiele organizacji musi poszukiwać nowych rozwiązań, które umożliwią lepszą współpracę i lepszy, dokładniejszy obraz klienta. Jednak doświadczenie klienta (CX) jest ściśle związane z tymi aspektami. Usprawniony CRM przyczyni się również do pomocy firmom w zapewnieniu usprawnionych interakcji z klientami, poprawiając w ten sposób CX. Zobaczmy, jak system CRM może pomóc w spełnieniu potrzeb klientów.

CX: Co to jest i dlaczego warto nadać temu priorytet?

Skoncentrowanie się na strategii obsługi klienta to pewny sposób na umocnienie firmy w niepewnych warunkach. Właściwie zrealizowana strategia CX pomoże Ci zwiększyć satysfakcję, retencję i, co najważniejsze, lojalność klientów. Pozytywny wpływ na klienta pomoże Twojej firmie zbudować i utrzymać dobrą pozycję na rynku oraz pomoże na wiele sposobów, jeśli chodzi o działania marketingowe. Na przykład dobra strategia CX zagwarantuje, że wszyscy potencjalni klienci zostaną bez wysiłku nakłonieni do kupowania klientów, a ostatecznie lojalnych klientów. W całym cyklu życia potencjalnego klienta, pomoże Ci to zapewnić pozytywne interakcje we wszystkich punktach kontaktu, które prowadzą do zakupu.

Poprawa strategii CX ostatecznie oznacza zapewnienie pozytywnych interakcji z klientami, których ostatecznym celem jest konwersja i przedłużenie ich cyklu życia. Oto jak:

• Strategie CX sprawią, że Twoja firma będzie bardziej dochodowa. Firmy zorientowane na klienta są o 60% bardziej rentowne niż ich konkurenci.
• Zwiększ swój zasięg. Według tych danych 23% klientów z pozytywnymi interakcjami z Twoją firmą powie o niej co najmniej 10 osobom. Jednocześnie 92% ankietowanych prawdopodobnie uwierzy rekomendacjom znajomych lub rodziny.
• Klienci, którzy otrzymują pozytywne interakcje z klientami, są bardziej skłonni do powrotu. Strategiczne działania CX z większym prawdopodobieństwem zwiększą lojalność klientów, co pomoże firmom zabezpieczyć swoją pozycję na rynku i przewyższyć konkurencję.

Jak systemy CRM mogą poprawić CX?

Usprawnione narzędzia CRM pomogą Ci zapewnić lepszą CX na kilka sposobów. Takie narzędzia skutecznie przechwytują dane klientów z wielu punktów wejścia (marketing, komunikacja, zachowanie w witrynie itp.) i umożliwiają firmom dostosowanie bardziej osobistych i specyficznych interakcji do każdego klienta. Ale przejdźmy do konkretów i zobaczmy, jak system CRM może pomóc w ulepszeniu CX.

1. Dostosuj sensowne strategie komunikacji

Każdy klient jest wyjątkowy i różnie reaguje na komunikaty marki. Mając to na uwadze, powinieneś dostosować swoje strategie komunikacji (treść strony internetowej, treść bloga, kampanie e-mailowe) z myślą o kilku osobach kupujących, aby dotrzeć do szerszej bazy odbiorców. Dobry CRM pomoże Ci zebrać dane ze wszystkich punktów wejścia i wzbogacić je o informacje zewnętrzne w celu głębszego zrozumienia zachowań klientów. Wglądy generowane przez kompletne narzędzie CRM pomogą Ci dostosować komunikaty do preferencji każdego klienta. Pomoże Ci to zapewnić bardziej osobiste wrażenia z każdą interakcją.

2. Zapewnij spójną obsługę klienta

Spójność jest podstawą solidnej pozycji rynkowej. Jedna mniej niż doskonała interakcja zaszkodzi reputacji marki i wystarczy, aby Twoi klienci przyjrzeli się ofercie konkurencji w poszukiwaniu spójności. Dostarczanie szybkich i spójnych odpowiedzi za każdym razem, gdy klient kontaktuje się z Twoją firmą poprzez prośbę o zakup lub zapytanie do działu obsługi klienta, ma kluczowe znaczenie.

Mając to na uwadze, chcąc zmienić dostawcę CRM, przyjrzyj się rozwiązaniom, które pozwalają zautomatyzować odpowiedzi i prośby o wsparcie oraz oferują wszystkim działom pełny wgląd w każdego klienta. Poszukiwanie rozwiązań wspierających spójność pomoże Ci poprawić lojalność i długoterminową reputację marki, ponieważ spójność generuje poczucie niezawodności wśród klientów i potencjalnych klientów.

Narzędzia CRM mogą pomóc w generowaniu spójnych doświadczeń dla klientów poprzez rozszerzenie sposobów gromadzenia danych o klientach. Oprócz tradycyjnych narzędzi, o których wspomnieliśmy w poprzednich akapitach, takie narzędzia pomogą Ci zautomatyzować ankiety, zaplanowane wiadomości uzupełniające, e-maile lub rozmowy telefoniczne, których ostatecznym celem jest poznanie Twoich klientów i ich potrzeb.

3. Zwiększona wydajność i lepsze czasy reakcji

Wszystkie firmy napotykają zapytania o wsparcie, co nie jest czerwoną flagą CX. Ale sposób, w jaki radzisz sobie z tymi zapytaniami i prośbami, może szybko się zmienić. Jeśli klient otrzyma rozwiązanie swojego problemu w ciągu kilku tygodni, po wielu telefonach lub e-mailach, może to wkrótce zaszkodzić reputacji marki i pozycji rynkowej. Narzędzia CRM automatyzują odpowiedzi i rozwiązania, dzięki czemu klienci mogą spać spokojnie. Na przykład po przesłaniu zgłoszenia do działu pomocy technicznej możesz wysłać automatyczną wiadomość lub e-mail z przybliżonymi ramami czasowymi, w których mogą zobaczyć rozwiązanie zgłoszenia.

Dzięki wewnętrznemu scentralizowaniu wszystkich informacji przedstawiciele wsparcia mogą uzyskać dokładny obraz klienta i aktualnej sytuacji. Pomoże im to dostarczać lepsze rozwiązania w krótszych ramach czasowych.

4. Scentralizowane informacje o kliencie

Wyciszone dane są obecnie wrogiem numer jeden firm. Wraz z rosnącą liczbą aplikacji i oprogramowania biznesowego gromadzenie wszystkich danych klientów w jednym miejscu staje się coraz trudniejsze. Jednak specjalne CRM są budowane z myślą o tym zakresie: aby oferować centrum, w którym wszystkie dane aplikacji są gromadzone, czyszczone i przetwarzane w taki sposób, aby zapewnić pełny obraz klienta, niezależnie od działu wewnętrznego, który tego potrzebuje dane.
Takie oprogramowanie powinno oferować te same informacje wszystkim działom, czy to Marketingowi, Wsparciu, czy Sprzedaży. Na przykład Dział Sprzedaży może skutecznie wykorzystywać informacje generowane w wyniku interakcji marketingowych lub zapytań o wsparcie. W wielu przypadkach takie dane mogą posłużyć jako początek rozmowy, więc posiadanie informacji dotyczących międzydziałowych interakcji z klientami może pomóc zespołom w zapewnieniu lepszej CX w dłuższej perspektywie.

To okład!

Chcesz zmienić dostawcę CRM? Dowiedz się, w jaki sposób dostawca i rozwiązanie CRM mogą pomóc Ci poprawić jakość obsługi klienta i zapewnić wyższy poziom satysfakcji na całej ścieżce zakupowej. CX szybko staje się złotym standardem bez względu na branżę, produkt czy usługę, więc zaniedbanie go negatywnie wpłynie na Twoją strategiczną pozycję i konkurencyjność na rynku.