Jak serwowanie cukru umożliwia samoobsługę klienta

Nie każde zapytanie obsługi klienta wymaga rozmowy z przedstawicielem na żywo. Jednak kolejki telefoniczne i czaty często są zatłoczone ludźmi, którzy sami mogliby szybko uzyskać potrzebne im informacje — gdyby tylko mieli ujście. Konsumenci szukają portalu samoobsługowego klienta, aby odpowiedzieć na standardowe pytania, które zapewnią im płynne korzystanie z Twoich produktów i usług. Obecnie oczekuje tego 88% konsumentów w USA.

Odpowiednie oprogramowanie do samoobsługi klienta pomaga odbiorcom znaleźć to, czego potrzebują, a jednocześnie pozwala przedstawicielom obsługi klienta skoncentrować się na bardziej specjalistycznych i złożonych sprawach.

Co to jest samoobsługa klienta?

Samoobsługa klienta jest dokładnie tym, na co wygląda: sposobem, w jaki klienci mogą sobie pomóc, gdy szukają odpowiedzi. Zamiast kontaktować się z przedstawicielem, korzystają z narzędzia do samoobsługi klienta, takiego jak:

• Portale
• Bazy wiedzy lub wiki
• Fora dyskusyjne
• Witryny mobilne i często zadawane pytania
• Chatboty i zautomatyzowane systemy
• Filmy i samouczki
• Kioski (osobiście)
• Zautomatyzowane systemy telefoniczne, takie jak IVR (interaktywna odpowiedź głosowa)

Ale jak skuteczna jest samoobsługa klienta? Bardzo. W miarę jak konsumenci coraz bardziej uzależniają się od urządzeń mobilnych i potrzebują szybkich odpowiedzi, szukają metod samoobsługowych zamiast aktywnych agentów, aby uzyskać to, czego potrzebują. Obecnie ponad 60% konsumentów w USA twierdzi, że ich kanał, do którego prowadzą proste zapytania, to cyfrowe narzędzie samoobsługowe.

Lepiej dla nich, lepiej dla ciebie

Korzyści z samoobsługi klienta są liczne zarówno dla klientów, jak i marek. Narzędzia samoobsługowe umożliwiają klientom:

• Pomiń długie czasy oczekiwania
• Wybierz preferowaną metodę obsługi
• Zobacz spersonalizowane informacje (po zalogowaniu się na swoje konto)
• Utwórz społeczność online
• Pokonaj bariery w języku mówionym

Jednocześnie zespoły obsługi klienta mogą korzystać z metod samoobsługowych, aby poprawić satysfakcję klientów, obniżyć koszty i zapewnić lepsze doświadczenia marki. Rozwiązania samoobsługowe umożliwiają markom:

• Uwolnij przytłoczonych agentów
• Obniż koszty call center
• Unikaj wielu podobnych przypadków
• Skróć czas do rozwiązania
• Skup się bardziej na klientach z unikalnymi wyzwaniami

Portale samoobsługowe i bazy wiedzy mogą zapewnić pracownikom dodatkowe szkolenia i edukację jako dodatkową korzyść. Bazy wiedzy pełne często zadawanych pytań, samouczków, przewodników krok po kroku i nie tylko oferują łatwe sposoby wyszukiwania i uzyskiwania potrzebnych informacji.

Typowe problemy, które może rozwiązać samoobsługa klienta

Samoobsługa klienta dotyczy niemal każdej branży. Wiele problemów, które klient może potrzebować rozwiązać, kontaktując się z agentem na żywo, można rozwiązać za pośrednictwem portalu z często zadawanymi pytaniami, artykułami, szczegółami konta, chatbotami lub innymi metodami samoobsługi. Problemy te mogą się różnić w zależności od branży, ale ogólnie samoobsługa może pomóc klientom odpowiedzieć na typowe zapytania, takie jak:

• Salda kont i płatności
• Preferencje i zmiany konta
• Instrukcje dotyczące prostych zadań i produktów (np. aktywacja nowej karty)
• Terminy spotkań i usług
• Szkolenia i prezentacje
• Dostęp do ważnych dokumentów
• Godziny pracy i podstawowe informacje
• Logowanie biletu w celu uzyskania dalszej pomocy

Kto powinien korzystać z samoobsługi klienta? Każdy! Im łatwiej znajdziesz odpowiedzi, tym więcej osób pomożesz (i mniej biletów musisz utworzyć). Dlatego niezbędna jest dywersyfikacja oferty samoobsługowej dla klientów. Podczas gdy młodsze pokolenia mogą gromadzić się w mediach społecznościowych, aby uzyskać pomoc, starsza grupa demograficzna może preferować bazy wiedzy zawierające konkretne informacje, o których wiedzą, że firma opracowała i zatwierdziła.

Jak wdrożyć rozwiązania samoobsługowe dla klientów

Opcje samoobsługi mogą być dość łatwe do przyjęcia i zintegrowania z istniejącą ofertą usług. Chociaż rozwiązania takie jak portale, chatboty i IVR wymagają zewnętrznego oprogramowania do obsługi klienta, nadal możesz zabrać się do pracy, tworząc cenne artykuły merytoryczne i treści, do których klienci będą w końcu powoływać się, aby uzyskać odpowiedzi. Dlatego najważniejsze jest, aby klienci mogli łatwo znaleźć to, czego szukają. Musisz:

1. Organizuj i porządkuj informacje. Czy Twoja baza wiedzy jest intuicyjna? Czy widzowie będą mogli szybko znaleźć to, czego szukają? Większość portali zawiera pasek wyszukiwania, więc dogłębne badanie przeprowadza komputer, a nie klient.
2. Wybierz najbardziej odpowiednie tematy. O co Twoi klienci najczęściej pytają? O co zazwyczaj pytają przez telefon? Rozważ wszystkie aspekty swoich produktów lub usług, wysyłkę, rozliczenia, politykę zwrotów itp., aby objąć pełen zakres tematów.
3. Sformatuj swoje pismo. Aby wyszukiwanie zadziałało, czytelnik i sama baza wiedzy muszą zobaczyć słowa kluczowe odnoszące się do tematu, którego szukają. Podobnie jak pisanie na blogi, artykuły merytoryczne muszą być jasne, łatwe do odczytania i pouczające. Upewnij się, że Twoje treści są najlepsze, pisząc opisowy tytuł i treść, unikając literówek, łącząc się z innymi artykułami lub pomocnymi zasobami i zachowując zwięzłość, aby czytelnicy szybko otrzymywali odpowiedzi.
4. Zapewnij dokładność poprzez edycję i zatwierdzenie. Opracuj treści wokół swojego zespołu lub poproś o zgodę inne zespoły, które zarządzają aktualnymi tematami. Upewnij się, że czytelnicy otrzymują możliwie najdokładniejsze i najbardziej aktualne odpowiedzi.
5. Prześlij/opublikuj treść. Regularnie publikuj artykuły, gdy pojawią się nowe funkcje lub odkryjesz nowe problemy klientów. Ustaw przypomnienie, aby później ponownie odwiedzić niektóre strony w celu optymalizacji.

Pamiętaj o celu: doświadczenia bez wysiłku

Jasne, że samoobsługa klienta wiąże się z wyzwaniami. Podczas gdy samoobsługa daje klientom autonomię w szybkim i łatwym znajdowaniu potrzebnych odpowiedzi, nie neguje potrzeby relacji z Twoją marką. Portale samoobsługowe to dynamiczne rozwiązanie, ale tylko część całego procesu obsługi klienta. Niezależnie od tego, czy rozmawiają z Tobą przez telefon, czy szukają odpowiedzi na swoim urządzeniu, wszystko, czego chcą klienci, to bezproblemowe doświadczenie.

Jednak pułapka wielu portali samoobsługowych polega na tym, że nie rozwiązują one każdego problemu ani nie przesadzają w wyjaśnianiu wszystkich historycznych szczegółów dotyczących konkretnego produktu. Gdy klienci potrzebują szybkiego rozwiązania, ostatnią rzeczą, jakiej chcą, jest sortowanie stron po stronach informacji, aż je znajdą. Pamiętaj: skuteczny portal samoobsługowy jest częścią kompleksowej strategii obsługi klienta, która ma na celu tworzenie pomocnych i niezapomnianych doświadczeń klientów.

Podawanie cukru pomaga im pomóc

Nie masz ochoty budować portalu samoobsługowego od podstaw? Sugar Serve to rozwiązanie obsługi klienta SugarCRM zapewniające wyjątkowe doświadczenia klientów i uproszczone procesy wewnętrzne. Dzięki możliwościom obsługi klienta w wielu kanałach, Serve zapewnia usprawnioną platformę, która eliminuje napiętą pracę i pozwala tworzyć bezproblemowe doświadczenia klientów.

Oferujemy markową technologię samoobsługową, dzięki której możesz stworzyć portal klienta i bazę wiedzy, która mówi w Twoim języku. Klienci mogą łatwo przeszukiwać Twoją bazę wiedzy, uzyskiwać niemal natychmiastowe odpowiedzi na pytania i otwierać zgłoszenia w celu uzyskania dodatkowej pomocy — a wszystko to bez podnoszenia telefonu. Oznacza to więcej zagubionych połączeń, niższe koszty call center i większą satysfakcję klientów.

Dodatkowo, projektant motywów Sugar zapewnia narzędzie do projektowania WYSIWYG, aby łatwo dostosować wygląd portalu i zapewnić zgodność ze standardami marki Twojej firmy. Możesz jeszcze bardziej zoptymalizować środowisko użytkownika dzięki kontroli widoczności pól, spraw i notatek lub zdefiniować niestandardowe przepływy pracy za pomocą pól portalu.

A w sytuacjach, gdy potrzebują głębszego, bardziej indywidualnego wsparcia agenta na żywo, portal samoobsługowy Sugar to miejsce, w którym mogą komunikować się z agentami za pośrednictwem wbudowanego czatu, notatek i załączników SugarLive. Tak czy inaczej, Twoi klienci mają dostęp do odpowiedzi, których potrzebują, kiedy ich potrzebują.

Przekonaj się, jak Sugar Serve jest inny, oglądając dzisiejsze demo.