Stan doświadczeń klientów w 2022 r. 16 listopada 2022 r

Rok 2022 był ciekawy pod względem zmian w przestrzeni Customer Experience . Podczas gdy kryzys związany z COVID powoli schodził na dalszy plan, pojawiły się inne wyzwania, takie jak stopy inflacji i niedawny spadek zaufania kupujących. Ale to nic, z czym rynek sobie nie poradzi. Oznacza to tylko, że firmy będą musiały ciężej pracować, aby poprawić jakość obsługi klienta, którą dostarczają, aby zatrzymać klientów i zdobyć nowych.

W rzeczywistości – biorąc pod uwagę fakt, że prawie 86% klientów jest skłonnych zapłacić więcej za doskonałą obsługę klienta – inwestycja w doświadczenie klienta jest dokładnie tym, czego klienci szukają. Nie wspominając o tym, że posiadanie odpowiedniej technologii CX do realizacji celów CX wydaje się być trendem, a tym samym sposobem na utrzymanie konkurencyjności.

Biorąc pod uwagę stale rosnące oczekiwania klientów, nie jest niespodzianką, że globalne wydatki na technologię CX osiągną w tym roku 641 miliardów dolarów.

CXIndex

W tej kontynuacji wpisu o stanie obsługi klienta w 2021 r. przedstawimy aktualny stan przestrzeni obsługi klienta w 2022 r., w tym niektóre najważniejsze trendy CX. Podkreślimy również wszystkie zmiany zachodzące w CX, przedstawiając wszystkie najważniejsze przejęcia i fuzje, które miały miejsce od zeszłego roku, a także przyszłość CX.

Stan doświadczeń klienta 2022 obejmuje:

• Kluczowe trendy Customer Experience w 2022 roku
• Przejęcia i fuzje w przestrzeni CX
• Co można wywnioskować z tych ruchów
• Patrząc w przyszłość CX

Jak daleko jesteś z Digital CX
Kierownictwo?

Wypełnij naszą ankietę porównawczą 2022
i zobacz, jak wypadasz w porównaniu z innymi firmami na całym świecie.

Zabierz mnie do ankiety!

Kluczowe trendy Customer Experience w 2022 roku

Na początek przyjrzyjmy się niektórym z największych trendów w zakresie obsługi klienta, które obecnie dominują na rynku.

1. Klienci oczekują spersonalizowanych doświadczeń
2. Automatyczny czat wychodzi na wierzch
3. Opinie klientów będą odgrywać większą rolę w projektowaniu produktu
4. Natychmiastowa gratyfikacja jest wciąż obecna
5. Więcej opcji samoobsługi dla doświadczonych klientów
6. (ciąg dalszy) wzrost handlu mobilnego
7. Rozwój oparty na produktach pozytywnie wpływa na inicjatywy CX
8. Klienci oczekują obsługi omnichannel
9. Sukces CX będzie odpowiedzialnością każdej roli
10. Wzrasta popularność eksperymentów

Przyjrzyjmy się bliżej każdemu z nich.

1. Klienci oczekują spersonalizowanych doświadczeń

Konsumenci są bardzo nastawieni na spersonalizowane wrażenia. Ten trend nigdy tak naprawdę nie zniknął w tle. To było tam rok w rok. A ponieważ koncepcja doświadczenia klienta rozszerza się na różne kanały i punkty styku, rośnie również potrzeba personalizacji w tych obszarach.

Od firm oczekuje się nie tylko nadawania osobistego charakteru swoim kanałom (tj. stronie internetowej, aplikacjom mobilnym i e-mailom), ale także oferowania spersonalizowanych, spersonalizowanych usług lub oferowania osobistych rekomendacji w oparciu o wcześniejsze interakcje i/lub zakupy z ich marką. Jednym z najczęstszych sposobów, w jaki firmy osiągają „osobisty charakter”, są opcje czatu. Rozwiązania do czatu dają klientom poczucie, że poświęca się im uwagę, na jaką zasługują, przy niewielkim lub zerowym wysiłku ze strony samej firmy – zwłaszcza jeśli rozwiązanie jest zautomatyzowane.

2. Automatyczny czat wychodzi na wierzch

Co prowadzi nas do naszego kolejnego trendu: automatycznego czatu. Wystarczy spojrzeć w róg dowolnej witryny internetowej, aby zobaczyć gotowy przycisk czatu. Zautomatyzowany czat cieszy się w ostatnich latach dużą popularnością dzięki wielu korzyściom, jakie zapewnia zarówno firmom, jak i klientom.



Po pierwsze, czat ogromnie zwiększa produktywność firm. Dzieje się tak, ponieważ oszczędza to tym firmom czas i pieniądze, które w inny sposób zainwestowano w docieranie do klientów poprzez długie rozmowy z pomocą techniczną lub podczas rozmów z obsługą klienta.

Z drugiej strony klienci to lubią, ponieważ pomoc jest im udzielana na czas, czat wygląda i wydaje się bardzo osobisty i często pomaga im rozwiązywać problemy bez konieczności czekania w kolejkach do działu obsługi klienta.

W rzeczywistości, według Kayako:

38% konsumentów jest bardziej skłonnych do zakupu od firmy, jeśli oferuje ona wsparcie na czacie na żywo

3. Opinie klientów będą odgrywać większą rolę w projektowaniu produktu

Opinie klientów od dawna przyciągają uwagę na rynku CX. Jest to szybki, łatwy i ukierunkowany sposób zbierania informacji o klientach bez utrudniania obsługi klienta. W rzeczywistości pojawia się nie tylko na stronach internetowych, ale także w aplikacjach i kampaniach e-mailowych, co czyni go skutecznym i wszechstronnym podejściem do zdobywania większej ilości informacji o klientach.

Produkty opracowane przez klientów działają średnio o 20% lepiej

jotpo

W ostatnich latach stał się również bardziej integralną częścią projektowania produktów. Powodem jest to, że ta informacja zwrotna UX pomaga zespołom zebrać spostrzeżenia w kluczowych momentach podróży produktu. Daje projektantom produktów i projektantom UX bardziej jakościowy wgląd w to, dlaczego użytkownicy zachowują się tak, jak robią w swojej aplikacji. Wspaniałe jest to, że mogą wykorzystać te dane do stworzenia ulepszonego i przyjaznego dla użytkownika doświadczenia.

Nie oznacza to, że opinie klientów będą jedynym czynnikiem, który te zespoły produktowe będą musiały wykorzystać, aby udoskonalić swoje projekty produktów, ale z pewnością jest to świetny wskaźnik tego, jak użytkownicy doświadczają obecnego produktu i gdzie leżą obszary ulepszeń.


źródło: Mopinion

4. Natychmiastowa gratyfikacja jest wciąż obecna

Podobnie jak w zeszłym roku, termin „natychmiastowa gratyfikacja” nadal zakorzenia się w doświadczeniach klientów. To „nowa normalność” w CX i już na zawsze.

Innymi słowy, rozmowy między klientami a firmami (zwłaszcza sprzedawcami detalicznymi) nabrały znacznie szybszego tempa. Wymagana jest responsywność na wielu – jeśli nie na wszystkich – kanałach.

Klienci szukają całodobowej obsługi i natychmiastowych rezultatów, jeśli chodzi o ich potrzeby online. Technologie konwersacyjne, takie jak sztuczna inteligencja i chatboty, umożliwiają to, ale dla wielu organizacji nadal są raczej „chce się mieć” niż „must have”.

Co prowadzi nas do kolejnego trendu…

5. Więcej opcji samoobsługi dla doświadczonych klientów

A mówiąc o natychmiastowej gratyfikacji…

Ponieważ pojawia się coraz więcej technologii, klienci stają się coraz bardziej obeznani z technologią i próbują rozwiązywać swoje problemy online bez konsultacji z działami obsługi klienta. Aby to zrobić, muszą jednak zostać wyposażone w narzędzia samoobsługowe i na tym firmy będą musiały się skoncentrować.

Około 89% klientów twierdzi, że w przypadku codziennych problemów oczekuje dostępu do portalu samoobsługowego. Jest to wynikiem ewoluującego krajobrazu samoobsługi, który obejmuje takie rzeczy, jak szybkie wdrażanie chmury i środowiska usług wielokanałowych, a także rozszerzone doświadczenia klientów. Sprawdź więcej trendów, które napędzają ewoluujący krajobraz samoobsługi tutaj.

Jeśli klient może samodzielnie rozwiązać swój problem, skorzysta z tej opcji przed rozmową z przedstawicielem obsługi klienta na czacie lub przez telefon. Inwestowanie czasu i pieniędzy w zasoby samoobsługowe przyniesie ogromny zwrot z inwestycji w nadchodzących czasach

Petra Odak, dyrektor ds. marketingu, lepsze propozycje

6. (ciąg dalszy) wzrost handlu mobilnego

Wygoda, dostępność i lepsze wrażenia użytkownika . To tylko niektóre z głównych czynników napędzających ten utrzymujący się trend na rynku CX.

Handel mobilny (który obejmuje zakupy mobilne, bankowość mobilną, płatności mobilne i portfele cyfrowe) po raz kolejny znalazł się na liście, ponieważ jest to nadal główny priorytet wielu firm zajmujących się cyfryzacją i obszar, który odnotowuje ogromny wzrost na przestrzeni lat. Pomimo tego wzrostu niektóre firmy wciąż mają trudności z dotarciem do rynku mobilnego. To wymagający kanał, który wymaga innej perspektywy, jeśli chodzi o projekt i wydajność.

Dwie trzecie światowej populacji ma telefony komórkowe, a około 80% tej populacji ma dostęp do Internetu. Wyobraź sobie więc, ilu użytkowników mobilnych ma wpływ na rozwój handlu mobilnego i mobilnego. To ogromna liczba odbiorców, a firmy będą musiały nauczyć się, jak im sprostać.

W nadchodzących latach targetowanie nabierze większego znaczenia, a w szczególności posiadanie partnerów marketingowych i technologicznych, którzy wiedzą, jak skutecznie kierować reklamy w przyjaznym dla konsumenta i bezpiecznym dla prywatności środowisku, ma ogromne znaczenie.

Forbesa

7. Rozwój oparty na produktach pozytywnie wpływa na inicjatywy CX

Wszędzie pojawiają się strategie rozwoju oparte na produktach. Ma to wpływ nie tylko na zespoły produktowe, ale także na większe inicjatywy związane z doświadczeniem klienta.


Źródło: Partnerzy OpenView Venture

Jeśli nie jesteś zaznajomiony z tą koncepcją, rozwój oparty na produkcie jest nieco nową strategią, która zasadniczo stawia produkt firmy w centrum podróży zakupowej. Oznacza to, że produkt jest głównym motorem pozyskiwania, konwersji i ekspansji klientów. Korzyści płynące z takiego podejścia to większa elastyczność i wydajność, skuteczniejsze wdrażanie, usprawniony proces sprzedaży oraz dostarczanie szerszego kontekstu w rozmowach z klientami. Ale to wewnętrzna strona rzeczy…

Rozwój oparty na produktach ma również duży wpływ na CX. Dobrym tego przykładem jest analityka produktowa. Dysponując tymi danymi, zespoły mogą wykorzystać te spostrzeżenia do mierzenia przepływu podróży online i lepszego zrozumienia zachowań klientów i korzystania z produktów. Następnie uzbrojeni w te informacje mogą wprowadzać znaczące zmiany w doświadczeniach klientów, które zaspokajają potrzeby ich klientów (tj. interweniować, gdy klienci mają problemy).

Szukasz dodatkowych zasobów na ten temat? Oto świetny artykuł, który porusza, w jaki sposób opinie użytkowników mogą wspierać dobrą strategię rozwoju opartą na produkcie.

8. Klienci oczekują obsługi omnichannel

Omnichannel będzie kluczowy dla oczekiwań klientów. Obecnie klienci oczekują, że firmy zapewnią bezproblemową obsługę klienta niezależnie od kanału. Oznacza to, że jeśli klient wejdzie w interakcję z Twoją marką na jednym kanale, jego problem lub udostępnione informacje zostaną przeniesione do innego kanału.

75% kupujących korzysta z wielu kanałów przed zakupem

Przyszłość zaangażowania i obsługi klienta

Zapewnienie dobrego doświadczenia wielokanałowego nie tylko zwiększy lojalność klientów, ale także zapewni lepszy wgląd w całą podróż klienta we wszystkich kanałach.

Z punktu widzenia konsumenta każdy kontakt należy traktować jako pojedyncze doświadczenie. Oznacza to, że nie powinien być segregowany ani powtarzalny.

LogowanieBlog Radiusa

9. Sukces CX będzie odpowiedzialnością każdej roli

Doświadczenia klientów wkrótce staną się ważniejsze, jeśli chodzi o produkty i usługi. Zwłaszcza, że ​​odpowiedzialność CX rozciąga się na inne działy i role zaangażowane w podróż klienta. Będzie to jednak wyzwaniem, ponieważ firmy zastanawiają się, jak sprawić, by ten proces był wydajny. W wielu firmach dane CX są nadal bardzo wyciszone lub nawet nie istnieją, co często prowadzi do rozbieżności w zakresie strategii CX.

Na przykład jednym ze sposobów, w jaki wiele firm poradziło sobie z tym wyzwaniem, jest utworzenie międzyfunkcyjnego i międzyorganizacyjnego komitetu ambasadorów CX. W ten sposób ważne spostrzeżenia CX są skutecznie udostępniane odpowiednim działom w zorganizowany i jednolity sposób.

10. Eksperymentowanie stanie się wysiłkiem całej firmy

Eksperymentowanie nie jest już zarezerwowane tylko dla naukowców. Coraz więcej firm (przede wszystkim cyfrowych) włącza eksperymenty do swoich strategii CX. W rzeczywistości to podejście do optymalizacji eksplodowało w ostatnich latach, obiecując wyniki i całkowicie eliminując domysły.

Co jednak bardziej interesujące, początkowo wszystkie wysiłki związane z eksperymentami pozostawiono takim rolom, jak specjaliści ds. marketingu lub specjaliści ds. konwersji. Jednak teraz widzimy, że coraz więcej działów organizuje własne testy w swoich obszarach, czyniąc eksperymentowanie częścią kultury firmy.

W tym tempie nie będziemy w stanie tworzyć i ulepszać produktów i usług bez wskazówek dotyczących testowania i eksperymentowania, więc lepiej wskoczyć na pokład już teraz.

Jak skonfigurować skuteczny proces eksperymentowania oparty na danych

Dowiedz się więcej w tym specjalnym odcinku podcastu ze Stephenem Pavlovichem – założycielem i dyrektorem zarządzającym Conversion.com

Słuchaj teraz

Mamy nadzieję, że te rozwiązania CX pomogą Ci nadążyć za ciągle zmieniającym się środowiskiem CX, dzięki czemu będziesz mógł zachować konkurencyjność, elastyczność i gotowość — bez względu na to, co czeka za rogiem.

Uwaga: nie jest to bynajmniej ostateczna lista aktualnych trendów na rynku. To tylko kilka przykładów trendów napędzających ruchy w przestrzeni CX (patrz poniżej).

Przejęcia i fuzje w przestrzeni CX

Mając na uwadze te trendy, czas przyjrzeć się temu, jaki wpływ mają one na sam rynek…

Od naszego ostatniego posta w 2021 roku na rynku CX obserwujemy lawinę przejęć. Można więc śmiało powiedzieć, że rynek obsługi klienta jako całość z pewnością ewoluuje.

Co ciekawe, prezesi coraz częściej mówią, że zależy im na klientach i wyznaczają coraz więcej liderów CX i w dużej mierze inwestują w ten obszar, zwłaszcza w transformację cyfrową. W przypadku jednej trzeciej wszystkich projektów transformacji cyfrowej głównym celem jest poprawa jakości obsługi klienta.

Ed Thompson, analityk firmy Gartner

Źródło: Partnerzy Nfluence

Przyjrzyjmy się najnowszym nabytkom.

Qualtrics przejmuje Usermind

Lipiec 2021 — Qualtrics, dostawca zarządzania doświadczeniami, nabył platformę do orkiestracji doświadczeń (XO) Usermind. Uznany za lidera w raporcie The Forrester Wave: Journey Orchestration Platforms (raport za II kwartał 2020 r.), Usermind jest popularnym rozwiązaniem XO. Współpraca z Qualtrics umożliwi większej liczbie firm szybsze pozyskiwanie klientów oraz wyższą retencję i długoterminową wartość klienta.

CSG przejmuje Kitewheela

Lipiec 2021 r. — Kitewheel, dostawca orkiestracji i analiz podróży klientów, został przejęty w zeszłym roku przez CSG, rozwiązanie obsługujące zaangażowanie klientów, zarządzanie przychodami i rozwiązania płatnicze. Kitewheel będzie zasadniczo służyć jako rozszerzenie portfolio zaangażowania klientów, wzmacniając obecność CSG w branżach takich jak handel detaliczny, usługi finansowe i opieka zdrowotna.

Medallia przejmuje Thunderhead

Styczeń 2022 – Wiadomość pojawia się kilka miesięcy po przejęciu Medallia w październiku przez firmę inwestującą w oprogramowanie Thoma Bravo. Thunderhead, technologia korporacyjna do zarządzania interakcjami w czasie rzeczywistym i orkiestracji podróży, została przejęta przez firmę Medallia. Przejęcie wzmocni zdolność firmy Medallia do obsługi zindywidualizowanych podróży i rozmów na dużą skalę, we wszystkich kanałach online i offline.

IgniteTech przejmuje aktywa BryterCX

Styczeń 2022 r. — IgniteTech — firma zajmująca się oprogramowaniem dla przedsiębiorstw zajmująca się fuzjami i przejęciami, dysponująca szeroką gamą rozwiązań w zakresie oprogramowania — niedawno nabyła część aktywów platformy Journey Intelligence firmy BryterCX. Ostatecznym celem jest, aby oprogramowanie BryterCX wzmocniło pakiet rozwiązań do zarządzania doświadczeniem klienta firmy IgniteTech.

Accenture przejmuje Ergo

Kwiecień 2022 r. — Accenture przejęło Ergo, firmę skoncentrowaną na danych z siedzibą w Argentynie, która pomaga firmom tworzyć kulturę podejmowania decyzji w oparciu o dane przy użyciu dużych zbiorów danych, analiz i sztucznej inteligencji (AI). Od tego czasu do zespołu Accenture Cloud First Data & AI dołączył zespół prawie 200 specjalistów ds. danych.

Medallia przejmuje Mindful

Sierpień 2022 r. – Oprogramowanie do obsługi klientów i pracowników Medallia przejęło Mindful, opartą na chmurze technologię oddzwaniania dla contact center. Z Mindful na pokładzie, możliwości organizacji podróży Medallia umożliwią organizacjom automatyczne identyfikowanie i przenoszenie wartościowych klientów do contact center. Z kolei to przejęcie ma na celu usunięcie czasu oczekiwania na obsługę klienta i zmniejszenie tarć dla klientów.

QuestionPro przejmuje SuiteCX

Październik 2022 – QuestionPro, dostawca usług ankiet i badań online, ogłosił przejęcie SuiteCX, dostawcy platformy CX i mapowania podróży. To przejęcie połączy najwcześniejsze etapy tworzenia pomysłów i mapowania podróży ze zrozumieniem nastrojów klientów (za pomocą ankiet i analiz).

Emplifi przejmuje Pixlee TurnTo

Listopad 2022 r. — Emplifi, wiodąca ujednolicona platforma obsługi klienta, ogłosiła niedawno przejęcie firmy Pixlee TurnTo, wiodącego w branży dostawcy treści generowanych przez użytkowników, ocen i recenzji oraz rozwiązań marketingowych z wykorzystaniem influencerów. Możliwości Pixlee, w tym marketing społecznościowy, handel na żywo i przepływy pracy związane z obsługą klienta, zostaną włączone do ujednoliconej platformy CX Cloud firmy Emplifi.

Przejęcie Momentive przez Zendesk nie dochodzi do skutku

W zeszłym roku ogłoszono, że Zendesk (firma zajmująca się oprogramowaniem jako usługą) przejmie Momentive (firmę zajmującą się zarządzaniem doświadczeniami) za kwotę 4,1 miliarda dolarów. Jednak później stwierdzono, że ich inwestorzy odrzucili tę okazję. W końcu Zendesk został sprzedany grupie inwestorów kierowanej przez Permirę i Hellman & Friedman.

Co możemy stwierdzić na temat tych ruchów?

Rynek CX się zmienia… to jasne.

I na podstawie tych ruchów można śmiało stwierdzić, że rynek wciąż znajduje się w okresie konsolidacji, ale głównie jeśli mówimy o aplikacjach tzw. Głosu Klienta 360 stopni (które obejmują rozwiązania omnichannel i tradycyjne contact center) . Na przykład platformy doświadczenia, takie jak Medallia lub Qualtrics.

W rezultacie zmiany te prawdopodobnie wpłyną tylko na wyżej wymienione rozwiązania VoC 360 stopni, podczas gdy bardziej niszowe i jednopunktowe rozwiązania cyfrowe (które ostatecznie stanowią część ich większego stosu technologii marketingowych) pozostaną nienaruszone. Powodem jest to, że tego typu oprogramowanie (tj. rozwiązania typu single point) stanowią część (niestandardowego) ekosystemu rozwiązań dla bardziej zorientowanych na cyfryzację ról, takich jak marketerzy cyfrowi, eksperci CRO i specjaliści UX.

Możemy również stwierdzić, że organizacje nie gonią już tylko za spostrzeżeniami, ale bardziej skupiają się na rozwiązaniach, które umożliwiają im podejmowanie działań. Na przykład w kontekście rozwiązania do zbierania informacji zwrotnych oznaczałoby to zapewnienie narzędzi potrzebnych firmie do zebrania spostrzeżeń i wprowadzenia znaczących zmian w doświadczeniach klientów – w wyniku tych spostrzeżeń – które z pewnością przyniosą pozytywny wpływ.

Patrząc w przyszłość CX

Chociaż nikt tak naprawdę nie jest w stanie przewidzieć przyszłości obsługi klienta, obecna sytuacja na rynku (opisana powyżej) i szeroko rozpowszechnione plany zwiększenia inwestycji w inicjatywy związane z doświadczeniem klienta wiele mówią nam o tym, jaki priorytet należy nadać rozwiązaniom CX w przyszły.

Firmy szukają sposobów przeprowadzania dogłębnych analiz i prawdziwego zrozumienia swojej bazy klientów na bardziej osobistym poziomie. I tak naprawdę nie ma innego sposobu, jak tylko zainwestować w rozwiązania, które pomogą w dalszym rozwoju tej strategii.