Strona główna

Co to jest dowód społeczny i jak pomaga firmom eCommerce zwiększyć sprzedaż i przychody? Przyjrzyjmy się jednej z najpotężniejszych zasad perswazji.

Nawet najbardziej początkujący marketerzy eCommerce wiedzą, że zasady psychologiczne odgrywają ogromną rolę w decyzjach zakupowych konsumentów. Wykorzystywanie psychologicznych wyzwalaczy i wskazówek, aby skłaniać klientów we właściwym kierunku, jest szeroko stosowane w trybie online i offline: od umiejętnego umieszczania produktu na półce po seryjne pozycjonowanie w witrynie eCommerce.

Jednym z najpowszechniej stosowanych ram wykorzystania psychologii w marketingu eCommerce jest 7 zasad perswazji Roberta Cialdiniego . W swojej książce z 1984 r. „Wpływ – psychologia perswazji” Cialdini przedstawił sześć (dodał siódmą w 2016 r.) kluczowych zasad, które sprawiają, że ludzie mówią „tak”:

1. Wzajemność: Zaszczep w swoich klientach poczucie zadłużonej wdzięczności.
2. Niedobór: uświadom klientom, jak mogą stracić.
3. Autorytet: Zachęcaj klientów za pomocą zaufanych głosów.
4. Zaangażowanie i konsekwencja: Prowadź klientów do dużych zakupów poprzez mniejsze zobowiązania.
5. Polubienie: Spraw, aby klienci czuli się dobrze, kupując od Ciebie.
6. Dowód społeczny: pozwól, aby mądrość tłumu kierowała procesem decyzyjnym Twojego klienta.
7. Jedność: Pomóż swoim klientom budować poczucie przynależności.

Do pewnego stopnia przeanalizowaliśmy już niedobór w naszym e-booku Tworzenie pilnych potrzeb zakupu (jest też wersja webinarowa).

Tym razem chcielibyśmy zagłębić się w coraz bardziej popularne zjawisko taktyczne i psychologiczne – dowód społeczny .

W tym artykule omówimy:
1. Co to jest dowód społeczny?
2. Rodzaje dowodu społecznego
3. Przykłady dowodów społecznych
3.1 Opinie klientów
3.2 Taktyka pilności
3.3 Poziomy zapasów
3.4 Najlepiej sprzedające się produkty
3.5 Zalecenia dotyczące produktów
4. Końcowe myśli
5. Dlaczego dowód społeczny jest ważny?
6. Jak Yieldify może pomóc?

Co to jest dowód społeczny?

Chociaż jest dość oczywiste, jak dowód społeczny funkcjonuje w świecie fizycznym – najbardziej oczywistym przykładem jest poczta pantoflowa, jak ta zasada psychologii przekłada się na marketing eCommerce?

Cóż, jeśli chodzi o zwiększenie sprzedaży online, dowód społeczny jest używany głównie jako technika optymalizacji współczynnika konwersji (CRO), aby zachęcić klientów do robienia zakupów na miejscu i zmniejszyć porzucanie witryny.

Robert Cialdini dogłębnie przestudiował zasadę dowodu społecznego w swojej książce Wpływ: Psychologia perswazji. W swojej książce stwierdza, że ​​„uważamy zachowanie za bardziej poprawne w danej sytuacji w takim stopniu, w jakim widzimy, jak robią to inni”.

W sytuacjach, w których nie jesteśmy w 100% pewni, co robić, szukamy otuchy lub „właściwego zachowania”, które pomogą nam w podjęciu decyzji.

Ale jakie typy mogą pomóc w tym zapewnieniu?

Różne rodzaje dowodów społecznych

Prawdopodobnie znasz już niektóre rodzaje dowodów społecznościowych, takie jak recenzje klientów i referencje lub rekomendacje od znajomych. Ale w rzeczywistości istnieje co najmniej sześć różnych rodzajów dowodów społecznych:

1. Referencje klientów/Dowód społeczny użytkowników – pochodzą od Twoich obecnych klientów lub użytkowników. Przykład: pozytywna recenzja na Twojej stronie od zadowolonych klientów.
2. Ekspertowy dowód społeczny — może pochodzić od ekspertów branżowych. Przykład: publiczne poparcie eksperta branżowego w mediach społecznościowych lub w prasie.
3. Dowód społecznościowy celebrytów — podobnie jak ekspertowy dowód społeczny, dowód społeczny celebrytów jest poparciem Twojego produktu lub usługi przez celebrytę lub influencera.
4. Polecenia znajomych — ten rodzaj dowodu społecznego polega na tym, że Twoi znajomi aprobują lub popierają produkt lub usługę.
5. Mądrość tłumu – ten rodzaj społecznego dowodu polega na tym, że duża liczba osób śledzi, popiera i poleca produkt lub usługę. Jako istoty ludzkie chcemy odzwierciedlać prawidłowe zachowanie, ludzie zakładają, że jeśli wszyscy to robią, to musi to być właściwe.
6. Certyfikacja – ten rodzaj dowodu społecznego polega na tym, że autorytatywna postać nadaje znak aprobaty. Przykład: odznaka „zweryfikowana” na Twoim profilu w mediach społecznościowych lub odznaka zaufania „bezpieczna płatność” w Twojej witrynie.

Jak uzyskać dowód społeczny

Istnieje wiele różnych sposobów uzyskiwania dowodu społecznego, a wszystko zależy od formy dowodu społecznego, którego chcesz użyć. Niektóre są szybsze i łatwiejsze do zdobycia niż inne.

1. Opinie klientów/dowód społecznościowy użytkowników — upewnij się, że masz platformę do recenzowania, która może osadzać widżety w Twojej witrynie. Jedną z najpopularniejszych witryn z recenzjami jest Trustpilot, ale istnieją również konkretne aplikacje dla różnych platform eCommerce. Na przykład Yotpo ma aplikację Spotify, która ma bezpłatną wersję, z której możesz korzystać.
2. Ekspertowy dowód społeczny — zidentyfikuj ekspertów branżowych i sprawdź, czy istnieje sposób, w jaki możesz z nimi współpracować.
3. Dowód społecznościowy celebrytów — możesz wykorzystać społeczny wpływ celebrytów, aby dotrzeć do docelowych odbiorców. To dotyka marketingu influencerów, więc wystarczy znaleźć odpowiednią osobę do współpracy.
4. Polecenia od znajomych — to może się zdarzyć naturalnie, jeśli Twój produkt lub usługa zadowoli aktualnego klienta. Możesz zachęcić do tego rodzaju dowodu społecznego za pomocą programów polecających.
5. Mądrość tłumu – ten rodzaj społecznego dowodu polega na tym, że duża liczba osób śledzi, popiera i poleca produkt lub usługę.
6. Certyfikacja – Niektóre z nich będą łatwiejsze do zdobycia niż inne, zweryfikowanie strony na Facebooku będzie łatwiejsze niż uzyskanie certyfikatu branżowego. Sprawdź, jakie certyfikaty możesz uzyskać w swojej branży, sprawdź, jakie mają konkurenci i zobacz, jakie plakietki płatności możesz szybko dodać do swojej witryny, jeśli jesteś w przestrzeni eCommerce.

Wybierz rodzaj dowodu społecznego, który Twoim zdaniem najlepiej sprawdzi się w Twojej witrynie, i opracuj plan działania, w jaki sposób możesz go najpierw uzyskać, a po drugie, jak możesz z niego korzystać.

Jeśli chodzi o wykorzystanie dowodu społecznego, poniższe przykłady powinny pomóc.

Przykłady Social Proof eCommerce

Wizualnie masz do dyspozycji szeroki wachlarz środków do tworzenia dowodu społecznego dla odwiedzających Twoją witrynę. Może mieć postać nakładek lub powiadomień, ulepszonych obrazów, wyróżnionego tekstu w opisach produktów i innych przyciągających uwagę funkcji na stronie.

W tym miejscu przyjrzymy się sześciu różnym przykładom dowodów społecznych, które sprzedawcy eCommerce mogą z łatwością zastosować na swoich stronach internetowych.

1. Buduj zaufanie dzięki opiniom klientów i ocenom w postaci gwiazdek

Klasycznym przykładem w eCommerce jest umieszczanie recenzji klientów i ocen w postaci gwiazdek obok produktów, aby pomóc odwiedzającym poczuć się pewnie w produkcie. Według Consumerist, aż 70% klientów internetowych sprawdza recenzje produktów przed zakupem.

Oto jak jeden z klientów Yieldify, Caudalie, wykorzystuje różne formy dowodu społecznego na swoich stronach produktów. Począwszy od pieczęci „najlepiej ocenianej”, aby pokazać, ile razy ten produkt został dodany do ulubionych wraz z opiniami klientów.

Te „sygnały zaufania” stron trzecich mogą być najsilniejsze, jeśli chodzi o przedmioty o wysokiej wartości lub inne ważne decyzje zakupowe. Weźmy na przykład Ovo Energy – próbują nakłonić odwiedzających do zmiany dostawcy energii, co jest dość znaczącym zakupem.

Pokazali więc swoim odwiedzającym dowód społeczny w postaci ocen Trustpilota, aby dać im pewność, że będą kontynuować konwersję (co spowodowało wzrost współczynnika konwersji o 18%):

Jeśli więc odwiedzający nie mogą dotknąć i poczuć (lub nawet przetestować) przedmiotu lub porozmawiać ze sprzedawcą, dowód społeczny w postaci recenzji może pomóc:

• Promuj zaufanie z poczuciem przejrzystości.
• Stwórz poczucie pewności siebie: „Jeśli ktoś inny to pokochał, ja też mogę!”
• Odpowiedz na pytania, jakie odwiedzający może mieć na temat produktu, które pomogą mu zdecydować, czy jest dla niego odpowiedni.

2. Stwórz pośpiech, pokazując liczbę osób przeglądających produkt

Wszyscy wiemy, że poczucie pilności wpływa na decyzje zakupowe. Dobrze wdrożony może być wykorzystany do zachęcenia użytkownika do dokonania zakupu w sytuacji, gdy w innym przypadku mógł to odłożyć lub opuścił witrynę, zwiększając ryzyko, że nie wróci on do lejka sprzedażowego.

Korzystając z tej funkcji dowodu społecznego, marki takie jak Kickers i Butterfly Twists widziały, jak to poczucie pilności tworzy FOMO zakupów online (strach przed pominięciem) i może zwiększyć konwersje.

W sklepach stacjonarnych łatwo zobaczyć, ile osób patrzy na produkt – kolejki, zatłoczone sklepy, osoby przeglądające te same regały. Wszystkie te rzeczy wzbudzają zainteresowanie, a kupujący przychodzą, aby zobaczyć, na co ludzie patrzą, tworząc pozytywny cykl.

Sprzedawcy e-commerce mogą symulować to doświadczenie online, odtwarzając wrażenie, że konsument znajduje się w zatłoczonym sklepie, a inni rywalizują o te same produkty. Pokazuje, ile osób ogląda produkt:

• Tworzy poczucie pilności: „Ktoś inny może to wziąć, jeśli nie zareaguję teraz!”
• Dowodzi wartości produktu: inne osoby też są zainteresowane.

3. Zwiększ pilność, pokazując poziomy zapasów

Niedobór, obok pilności, jest jedną z najczęstszych taktyk marketerów na całym świecie, ponieważ stwarza pragnienie natychmiastowego działania.

Znowu w tradycyjnym sklepie można fizycznie zobaczyć, ile towaru znajduje się na półce. Cyfrowe zakupy wymazują tę fizyczną widoczność, ale sprzedawcy e-commerce mogą powtórzyć to doświadczenie, ostrzegając klientów, gdy zapasy są niskie – czy to przez podanie określonej liczby (tj. „Pospiesz się – pozostały tylko 3!”) lub po prostu wskazując niski poziom zapasów.

Wyróżnienie stanów magazynowych:

• Zachęca ludzi do natychmiastowego działania, zmniejszając porzucanie witryny.
• Tworzy dobre wrażenia klientów, zmniejszając frustrację.

4. Zwiększ zainteresowanie „bestsellerami”

Rozważ listę bestsellerów New York Times. Często uważany za najwyższe wyróżnienie, jakie może otrzymać książka, jest przyklejony do wszystkich artykułów promocyjnych każdej książki, która może się pochwalić. Logika jest oczywiście taka, że ​​jeśli wielu ludziom się to podoba, to musi być dobre.

Sprzedawcy e-commerce mogą stosować tę samą zasadę, aby pomóc w sprzedaży swoich produktów. Może to być filtr wyszukiwania, jak w poniższym przykładzie od sprzedawcy kosmetyków Kiehl's, który również wykorzystuje obraz w nagłówku z atrakcyjnym tekstem, aby podkreślić popularność produktów. Może być również wyróżniony w opisie produktu lub jako element projektu na zdjęciach produktów.

Prezentowanie przedmiotów jako „bestsellerów”:

• Pomaga ludziom wybrać przedmiot, który według nich bardziej im się spodoba.
• Pomaga konsumentom w łatwiejszym sortowaniu i wyszukiwaniu produktów w Twojej witrynie.

5. Daj rekomendacje, pokazując, co kupili inni

Pokazywanie produktów, które inni kupili lub obejrzeli obok przedmiotu, który klient już ogląda, jest prawdziwym „podwójnym uderzeniem” techniki sprzedaży krzyżowej w handlu elektronicznym.

Czemu? Nie tylko przypomina użytkownikowi, że ludzie kupili produkt, który oglądają, zapewniając społeczny dowód dla produktu, który już rozważają, ale wprowadza lejek sprzedaży dla dalszych produktów, zapewniając tym produktom również społeczny dowód.

Jest to najbardziej znane jako technika Amazon – ale biorąc pod uwagę, że 35% sprzedaży Amazon jest napędzanych przez ich algorytm rekomendacji, jest to niezwykle cenna praktyka do przyjęcia.

Sugerowanie przedmiotów na podstawie zachowań zakupowych innych ogranicza porzucanie witryny, pomagając użytkownikom odkrywać kolejne produkty. Oto jak inny klient Yieldify, Serenata Flowers, zastosował go na swojej stronie internetowej:

6. Buduj zainteresowanie dzięki wyselekcjonowanym listom i rekomendacjom

Innym źródłem, z którego ludzie szukają dowodów społecznych, są dobrze znane tożsamości i eksperci. Rekomendacje celebrytów są trwałym fenomenem marketingowym nie bez powodu: działają. Jeśli ludzie spostrzegają, że produkt poleca ktoś, kogo znają i lubią, buduje to zaufanie i poczucie jakości.

Ale nie musisz zdobywać A-Listera z Hollywood, aby promować swój produkt: eksperci i influencerzy działają w podobny sposób. Na przykład Glossier wykorzystuje swoją założycielkę Emily Weiss do promowania zestawu swoich produktów.

Korzystanie z poparcia ekspertów i celebrytów:

• Zapada w pamięć – rozpoznawalne twarze pomagają sprzedawać produkty.
• Tworzy zaufanie i pewność siebie poprzez pozytywne skojarzenia z ludźmi, których lubią i podziwiają.
• Pomaga ludziom poczuć więź z marką i jej produktami.

Dlaczego dowód społeczny jest ważny?

Dowód społeczny może odgrywać kluczową rolę w przekonywaniu potencjalnych klientów do kupowania u Ciebie i zwiększaniu liczby konwersji w Twojej witrynie. Od poprawy wydajności strony docelowej lub zachęcania czytelników bloga do pozostawienia prawidłowego adresu e-mail, po zwiększenie skuteczności marketingu internetowego, który może dotknąć każdego punktu kontaktu z klientem.

Ale dlaczego jest to ważne?

Cóż, badania wykazały, że 92% konsumentów czyta recenzje online, a 80% kupujących ufa recenzjom tak samo jak osobistym rekomendacjom.

W połączeniu z powyższym stwierdzono, że ludzie przeczytają do dziesięciu recenzji przed podjęciem decyzji o zakupie, a 54% respondentów odwiedzi witrynę internetową po przeczytaniu pozytywnych recenzji.

Słowo kluczowe to dowód. Klienci chcą czuć się bezpiecznie przy podejmowaniu decyzji zakupowej, dlatego ważny jest dowód społeczny.

Podsumowując…

Dowód społeczny to potężny środek zachęcający konsumentów do natychmiastowego działania. Ważne jest, aby wybrać odpowiednią taktykę do zastosowania w witrynie: nie wszystkie będą odpowiednie dla każdego sprzedawcy lub produktu. A dowód społeczny sam w sobie jest tylko jednym z wielu sposobów na poprawę współczynników konwersji i zmniejszenie porzucania witryn.

Najczęściej zadawane pytania dotyczące dowodu społecznego

Oto ekscytująca część…

Yieldify pomaga firmom zajmującym się handlem elektronicznym w wykorzystaniu siły dowodu społecznego dzięki naszej funkcji dynamicznego dowodu społecznego. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na ten temat, zapisz się na bezpłatne demo, a my skontaktujemy się z Tobą i opowiemy Ci więcej.