10 zasad skutecznej obsługi klienta w mediach społecznościowych

Obsługa klienta stała się obecnie integralną częścią strategii omnichannel każdej marki. Jeśli chcesz zmaksymalizować pozyskiwanie i utrzymanie klientów, a także osiągnąć cele sprzedaży, marketingu i wsparcia, musisz być obecny i proaktywny we wszystkich istotnych kanałach online i offline.

Obejmuje to oczywiście media społecznościowe, ale wielu liderów biznesu często przeocza znaczenie i potencjał obsługi klienta skoncentrowanej na SM. Nie tylko ważne jest posiadanie obsługi klienta w kanałach społecznościowych, aby otworzyć bezpośrednią linię komunikacji z klientami, ale także ważne jest dla generowania leadów, otwierania możliwości sprzedaży dodatkowej i krzyżowej oraz budowania atrakcyjnego doświadczenia marki.

Ale to tylko wierzchołek góry lodowej, jaką jest obsługa klienta skoncentrowana na SM. Dlatego dzisiaj omawiamy najlepsze praktyki, których możesz użyć, aby promować swoją markę w mediach społecznościowych dzięki doskonałej obsłudze klienta.

Oto, co musisz wiedzieć.

1. Niech obsługa klienta stanie się częścią pełnego marketingu lejkowego

Termin marketing oparty na pełnej ścieżce obejmuje kompleksową strategię oraz szereg taktyk i narzędzi, których używasz, aby objąć wszystkie etapy podróży kupującego, we wszystkich punktach styku w świecie online i offline. Jest to wszechstronne podejście do generowania i pielęgnowania potencjalnych klientów w kierunku udanej konwersji, ale także przekształcenie klientów w lojalnych, dożywotnich rzeczników marki.

Aby stworzyć i zrealizować pełną strategię marketingową teraz i w dłuższej perspektywie, musisz uwzględnić obsługę klienta w mediach społecznościowych jako niezbędny element konstrukcyjny. Obsługa klienta na platformach społecznościowych powinna być jednym z głównych sposobów nawiązania kontaktu z docelową grupą demograficzną i obserwującymi.

Umożliwi to skuteczne generowanie i pielęgnowanie potencjalnych klientów podczas całej ich podróży.

Aby umożliwić personelowi wsparcia uzupełnienie pełnej strategii ścieżki i stać się jedną z jej kluczowych części, musisz:

• Stwórz i udostępnij swoją mapę podróży klienta
• Twórz i udostępniaj swoje osobowości kupujących
• Twórz i udostępniaj SOP i wytyczne dla wszystkich typów intencji klientów
• Twórz i udostępniaj wytyczne dotyczące wykrywania lead gen, konwersji lub możliwości up-sellingu i cross-sellingu
• Podziel się odpowiednimi celami i wskaźnikami KPI, aby pomóc ekspertom w alokacji wysiłku i zasobów

2. Automatyzacja zaprowadzi Cię tylko do tej pory

Jeśli chodzi o angażowanie klientów w DM, musisz również mieć konkretną strategię i jasne SOP, aby ułatwić rozwiązywanie konfliktów, przekuć negatywną informację zwrotną w pozytywną i osiągnąć różne cele sprzedażowe i marketingowe. Ale gdzie w tym wszystkim mieści się automatyzacja?

Obecnie wiele firm lubi wprowadzać chatboty oparte na sztucznej inteligencji jako formę automatyzacji obsługi klienta w mediach społecznościowych, aby zmniejszyć presję personelu pomocniczego i szybko rozwiązać problemy. Ale automatyzacja zaprowadzi Cię tylko tak daleko, a często nie jest w pełni wykorzystana.

Celem posiadania chatbota w mediach społecznościowych jest nie tylko wsparcie personelu ludzkiego, ale także wykorzystanie szans sprzedaży lub nakierowanie klientów na podjęcie jakichkolwiek pozytywnych działań. Niezależnie od tego, czy każesz im coś kupić, czy po prostu pobrać e-booka, wszystko to jest pozytywne.

Jeśli chcesz przenieść obsługę klienta w mediach społecznościowych na wyższy poziom, musisz używać chatbotów do więcej niż powtarzających się zapytań i typowych problemów.

• Pomóż klientom wybrać produkt bezpośrednio w DM
• Poproś ludzi o wypełnienie krótkiej ankiety
• Kieruj ludzi do centrum samopomocy w swojej witrynie
• Poproś ludzi, aby dołączyli do Twojej listy e-mailowej
• Zaoferuj lepszy produkt (up-sell) lub produkt komplementarny (cross-sell)
• Błyskawicznie połącz ludzi z personelem ludzkim, aby rozwiązać złożone problemy

3. Zwiększ CX swoim programem lojalnościowym

Obsługa klienta w mediach społecznościowych jest zwykle traktowana jako droga jednokierunkowa. Czekasz, aż ludzie skontaktują się z Tobą w celu uzyskania informacji, przekazania opinii lub uzyskania pomocy w wykonaniu działania. To wszystko w porządku i świetnie, ale pamiętaj, że obsługa klienta może być również ulicą dwukierunkową.

Możesz wiele osiągnąć, na przykład od czasu do czasu docierając do DM z szczerym przesłaniem uznania. Na Instagramie możesz wysyłać automatyczne wiadomości z podziękowaniami do nowych obserwujących lub gdy ktoś udostępni Twój post lub kupi jeden z Twoich produktów.

A potem możesz pójść o krok dalej, korzystając z tej bezpośredniej komunikacji, aby promować swój program lojalnościowy ze wszystkimi dodatkami i korzyściami, jakie przynosi klientowi. Możesz również oferować swoją aplikację lojalnościową klientom, którzy kontaktują się z Tobą za pośrednictwem czatów, jako sposób na podziękowanie im za zaufanie do Twojej marki.

Poprawi to wrażenia klientów na Twoich kontach w mediach społecznościowych, jeśli będziesz to robić konsekwentnie, więc upewnij się, że:

• Stwórz program lojalnościowy oparty na wartościach
• Poinformuj pracowników obsługi klienta o korzyściach z tego płynących
• Przeszkol swoich pracowników, jak i kiedy je oferować
• Zaangażuj autorów mediów społecznościowych, aby wpleść swoją aplikację lojalnościową w szablon wiadomości
• Szybko odpowiadaj na pytania i ułatwiaj innym dołączanie

4. Korzystaj z obsługi klienta SM dla swojego biznesu stacjonarnego

Jednym z największych błędów popełnianych przez wielu zwykłych właścicieli firm jest zaniedbywanie swojej obecności w Internecie. To powiedziawszy, wiele z nich ma dobrze prosperującą obecność w Internecie, ale ich poziom obsługi klienta online jest w najlepszym razie niższy, co uniemożliwia im budowanie większej liczby dowodów społecznych i generowanie większej sprzedaży w ich fizycznym miejscu prowadzenia działalności.

Chociaż można się spodziewać, że fizyczny właściciel firmy skoncentruje się na prowadzeniu swojej firmy zamiast nawiązywania kontaktów z ludźmi online, może to mieć wiele negatywnych konsekwencji w przyszłości. W końcu ludzie, którzy odwiedzają fizyczne firmy, takie jak na przykład kawiarnie i restauracje, wciąż szukają informacji i próbują nawiązać kontakt z tymi markami w cyfrowym świecie.

Na przykład, jeśli działasz w branży hotelarskiej i chcesz zbudować wyjątkową obsługę klienta restauracji dla wszystkich swoich obecnych i potencjalnych klientów, musisz poważnie potraktować swoje media społecznościowe. Innymi słowy, musisz skupić się na usługach i wsparciu mediów społecznościowych i stać się bardziej aktywnym.

Do tego końca:

• Zidentyfikuj odpowiednie kanały społecznościowe dla Twojej firmy i branży
• Zatrudnij specjalistę, aby zacząć komunikować się z ludźmi online
• Bądź responsywny i szybko odpowiadaj swoim klientom
• Promuj swoją firmę i markę, docierając do ludzi
• Twórz kuszące oferty i specjalne kody, z których mogą korzystać ludzie odwiedzając Twoje miejsce prowadzenia działalności

5. Za każdym razem proś o opinię

Niezależnie od tego, czy ludzie kontaktują się z Tobą na czatach, czy Ty do nich docierasz, musisz być w stanie rozpoznać, kiedy nadarza się okazja, by poprosić o informację zwrotną. Co więcej, musisz pamiętać, że proszenie o informację zwrotną nie dotyczy tylko tego, jak prawdopodobne jest, że ktoś Cię komuś poleci, ale ma na celu zebranie konkretnych, zróżnicowanych danych, które pokierują Twoją firmą jako całością.

Wiele firm poprosi o informacje zwrotne, aby nakarmić ich wskaźniki próżności, takie jak stopień zadowolenia kogoś z ich usług, ale chcesz wykorzystać informacje zwrotne jako narzędzie do rozwijania przewagi konkurencyjnej.

Więc po pierwsze, kiedy jest dobry moment, aby poprosić o informację zwrotną. Zastanów się, kiedy:

• Ktoś wychodzi z pozytywnym sentymentem
• Ktoś sięga po więcej informacji
• Pomyślnie rozwiązałeś problem
• Zamieniłeś niezadowolonego klienta w historię sukcesu
• Wysyłasz powitalne i dziękuję DMs
• Wysyłasz wiadomości „przepraszam, że odchodzisz”

Proszenie o opinie jest jednym z najlepszych sposobów tworzenia interaktywnych postów na Facebooku i Instagramie oraz innych kanałach społecznościowych, ponieważ informacje zwrotne są bardzo interaktywne i angażujące, gdy są właściwie wykorzystywane. Mając to na uwadze, o co możesz zapytać swoich klientów?

Oto kilka przykładów do rozważenia, które wykraczają poza „czy podobała Ci się nasza usługa”:

• Jak nasz przedstawiciel obsługi klienta poradził sobie z Twoim problemem?
• Co najbardziej podobało Ci się w swoim doświadczeniu?
• Co najmniej podobało ci się w swoim doświadczeniu? Co możemy poprawić?
• Przykro mi, że odchodzisz. Czy możesz nam powiedzieć, dlaczego odchodzisz?
• Czy nasz produkt/usługa nie jest już dla Ciebie odpowiedni? Czy możesz nam powiedzieć dlaczego?
• Czy możesz nam powiedzieć, co najbardziej lubisz w naszym produkcie/usłudze?
• Gdyby przyjaciel lub kolega zapytał Cię o nas, co byś im powiedział?
• Czy uważasz, że nasze produkty/usługi są odpowiednio wycenione?
• Jakie cechy produktów/usług chciałbyś zobaczyć w przyszłości?
• Czy jesteś zadowolony ze spersonalizowanych ofert, które Ci tutaj wysyłamy? Co chciałbyś zobaczyć więcej?

6. Zlokalizuj obsługę klienta w mediach społecznościowych

Jest to nie tyle reguła, co dobra rzecz, jeśli chcesz zmaksymalizować potencjał swojego działu obsługi klienta w kanałach społecznościowych. Lokalizacja jest często pomijana, ale dla marek, które mają międzynarodową obecność i kanały społecznościowe obsługujące społeczności w różnych krajach, może to być jedna z rzeczy, które odróżniają je od konkurencji.

Lokalizacja w mediach społecznościowych to nie tylko tłumaczenie Twoich postów na język lokalny, to optymalizacja konta zgodnie z lokalnym językiem i zwyczajami, kulturą, stylem życia i odpowiednimi lokalnymi trendami. To samo dotyczy obsługi klienta.

Aby skutecznie obsługiwać klientów za pomocą wielojęzycznych mediów społecznościowych w różnych regionach świata, ważne jest zatrudnianie lokalnych agentów obsługi klienta. Ci specjaliści będą mogli nawiązać głębszy kontakt z Twoimi obserwującymi i klientami, zapewniając doskonałą obsługę lokalnej społeczności.

Aby zapewnić skuteczną lokalizację obsługi klienta, upewnij się, że:

• Zbadaj lokalną publiczność i kulturę
• Zbadaj lokalną konkurencję
• Zatrudnij lokalnych lub rodzimych specjalistów ds. obsługi klienta
• Zdecyduj się scentralizować lub zdecentralizować zarządzanie obsługą klienta
• Zoptymalizuj swoje wiadomości, oferty i rabaty oraz programy lojalnościowe dla lokalnych odbiorców

7. Mieć jasne wytyczne dotyczące wsparcia i SOP

Skuteczna obsługa klienta w mediach społecznościowych, a zwłaszcza w prywatnej sferze DM, wymaga szybkości i dokładności. Szybkość oznacza, jak szybko reagujesz na wiadomości, a dokładność oznacza, jak skutecznie i dokładnie komunikujesz się z klientem i prowadzisz go do pozytywnego wyniku.

Potrzebujesz obu, aby zapewnić dobrą obsługę klienta. Jednak aby zapewnić wyjątkową obsługę, taką, która kradnie klientów konkurencji, potrzebujesz SOP i wytycznych, które wykraczają poza aspekty techniczne.

Twoi agenci obsługi klienta muszą:

• Zapewnij spójność marki we wszystkich kanałach społecznościowych
• Zaprezentuj ujednolicony, charakterystyczny dla marki ton głosu
• Wplataj właściwe wartości w ich przekaz i komunikację
• Postępuj zgodnie z SOP dla różnych rodzajów pytań i problemów
• Dowiedz się, kiedy i jak spróbować up-sellingu i cross-sellingu klientom
• Dowiedz się, kiedy i jak poprosić o opinię (patrz wyżej)

Wszystko to wymaga od wyższego kierownictwa opracowania kompleksowych SOP, szczegółowego przewodnika po stylu marki oraz rozpowszechniania tych dokumentów wśród wszystkich członków zespołu obsługi klienta.

8. Przekształć czaty w historie sukcesu w swoich kanałach

Obsługa klienta w mediach społecznościowych nie musi kończyć się na DM. Tak, Twoim głównym celem jest zapewnienie satysfakcji każdemu klientowi, z którym wchodzisz w interakcję, ale nie ma prawa mówiącego, że nie możesz wykorzystywać tych interakcji do budowania marki w swoich kanałach społecznościowych.

Zastanów się nad pytaniem klientów, czy byłoby w porządku, gdybyś podzielił się doświadczeniem i procesem, przez który przeszli na twoich kontach społecznościowych, jako część strategii publikowania i sposób na zwiększenie obecności w mediach społecznościowych.

Jest to najskuteczniejsze, gdy uda Ci się przekształcić negatywną opinię w historię sukcesu, pomagając niezadowolonemu klientowi rozwiązać problem i utrzymując go jako lojalnego klienta. Następnie możesz stworzyć z tego historię sukcesu i podzielić się z innymi krokami, które podjąłeś, aby pokazać klientowi, jak bardzo Ci zależy i doceniasz go.

W ten sposób obsługa klienta może pomóc w budowaniu marki w sferze mediów społecznościowych.

Do Ciebie

Skupienie się na zapewnieniu wyjątkowej obsługi klienta na platformach społecznościowych może otworzyć wiele nowych możliwości dla Twojej firmy w sferze online, ale także w świecie offline. Obsługa klienta w mediach społecznościowych to nie tylko bycie tam, aby odpowiadać na pytania lub skargi, ale także o proaktywne podejście, które pomoże generować więcej potencjalnych klientów, zwiększać retencję i doświadczenie klienta oraz pomagać rozwijać markę jako całość.

Mając to wszystko na uwadze, postaraj się szybko wdrożyć te najlepsze praktyki w strategię wsparcia SM na rok 2022 i później, i obserwuj, jak zaczynasz przekraczać swoje oczekiwania marketingowe i sprzedażowe.