Słuchanie społecznościowe: najlepszy przewodnik dla właścicieli małych firm i marketerów
Opublikowany: 2023-05-04
Słuchanie społecznościowe to kluczowa strategia dla właścicieli małych firm i marketerów, którzy chcą lepiej zrozumieć swoich klientów, wyprzedzić konkurencję i szybciej rozwijać swoją działalność.
Popularność mediów społecznościowych stale rośnie, a prawie 60% światowej populacji jest aktywnych w sieciach społecznościowych.
Podczas crowdspring zdajemy sobie sprawę ze znaczenia społecznego słuchania i zawsze byliśmy na czele tej praktyki. Jako jedna z pionierskich marek małych firm na Twitterze, aktywnie angażujemy się w słuchanie społecznościowe na różnych platformach. Kontynuuję interakcję z potencjalnymi klientami i klientami za pośrednictwem moich kont społecznościowych i społecznościowych. Od ponad piętnastu lat doradzamy tysiącom przedsiębiorców, marketerów i właścicieli małych firm na całym świecie, dzieląc się naszą wiedzą i doświadczeniem w zakresie najlepszych praktyk słuchania społecznościowego.
Ten obszerny przewodnik obejmie słuchanie społecznościowe, dlaczego jest to niezbędne, najlepsze praktyki i przykłady marek, które robią to dobrze. Zajmiemy się również typowymi problemami i zapewnimy praktyczne rozwiązania.
Co to jest słuchanie społecznościowe?
Social Listening śledzi i analizuje rozmowy, wzmianki i trendy na platformach mediów społecznościowych, aby zebrać informacje na temat docelowych odbiorców, marki, konkurentów i branży. Dzięki zrozumieniu potrzeb, preferencji i problemów klientów słuchanie społecznościowe pomaga firmom podejmować świadome decyzje i skutecznie dostosowywać strategie marketingowe.
Słuchanie społecznościowe: najlepszy przewodnik
Dlaczego słuchanie społecznościowe jest niezbędne?
Słuchanie społecznościowe a monitorowanie społecznościowe
Najlepsze praktyki słuchania społecznościowego
Przykłady wybitnego słuchania społecznościowego
Typowe punkty bólu w słuchaniu społecznościowym
Wniosek
Dlaczego słuchanie społecznościowe jest niezbędne?
Słuchanie społecznościowe pomaga małym firmom i marketerom pozostawać w kontakcie z odbiorcami, identyfikować trendy i rozwiązywać problemy klientów. Oto dziesięć powodów, dla których słuchanie społecznościowe powinno być kluczową częścią Twojej strategii marketingowej:
Zrozumienie potrzeb klienta. Słuchanie społecznościowe pomaga odkryć, czego klienci naprawdę potrzebują i oczekują od Twoich produktów lub usług. Te cenne informacje mogą pomóc w ulepszeniu lub dostosowaniu, aby lepiej spełniać oczekiwania klientów.
Identyfikacja punktów bólu. Możesz szybko wykrywać frustracje klientów i reagować na nie, monitorując rozmowy, zwiększając satysfakcję i lojalność.
Monitorowanie trendów w branży. Śledzenie rozmów branżowych pozwala być na bieżąco z pojawiającymi się trendami i nowymi możliwościami na Twoim rynku.
Analiza konkurencji. Social Listening pozwala monitorować działania konkurencji, pomagając zidentyfikować ich mocne i słabe strony oraz podejmować świadome decyzje dotyczące pozycjonowania Twojej marki.
Generowanie leadów. Kontakt z potencjalnymi klientami i odpowiadanie na ich pytania lub wątpliwości może pomóc przekształcić ich w płacących klientów.
Poprawa obsługi klienta. Reagowanie na skargi lub problemy klientów w czasie rzeczywistym zapewnia lepszą obsługę, prowadząc do wyższego poziomu satysfakcji i pozytywnej reputacji marki.
Odkrywanie treści tworzonych przez użytkowników. Odkrywanie i udostępnianie treści tworzonych przez użytkowników (UGC) może zwiększyć wiarygodność Twojej marki i pomóc w budowaniu zaangażowanej społeczności.
Pomiar sukcesu kampanii. Analiza rozmów w mediach społecznościowych dotyczących Twoich kampanii marketingowych pomaga zrozumieć ich skuteczność i odpowiednio dostosować strategie.
Spotykanie influencerów i rzeczników marki. Słuchanie społecznościowe może pomóc Ci zidentyfikować wpływowe osoby w Twojej branży lub pasjonatów Twojej marki, ułatwiając współpracę z nimi w działaniach promocyjnych.
Pomiar nastrojów marki. Analiza emocji towarzyszących rozmowom w mediach społecznościowych zapewnia wgląd w ogólną satysfakcję klientów i obszary wymagające poprawy.
Włączając słuchanie społecznościowe do swojej strategii marketingowej, możesz uzyskać bezcenny wgląd w preferencje, oczekiwania i obawy odbiorców docelowych. Te spostrzeżenia mogą pomóc Ci podejmować lepsze decyzje biznesowe, poprawiać doświadczenia klientów i napędzać rozwój.
Słuchanie społecznościowe a monitorowanie społecznościowe
Social słuchanie i monitoring społeczny to pojęcia ściśle ze sobą powiązane, ale służą różnym celom i wymagają odrębnych strategii.
Monitoring społecznościowy śledzi i analizuje wzmianki, rozmowy i trendy na platformach społecznościowych. Ta praktyka obejmuje identyfikację i monitorowanie odpowiednich słów kluczowych, wyrażeń, hashtagów i wzmianek o marce, aby zrozumieć, co ludzie mówią o Twojej firmie, branży i konkurencji. Firmy mogą uzyskiwać cenne informacje, identyfikować potencjalne szanse lub zagrożenia oraz podejmować świadome decyzje na podstawie zebranych danych.
Zasadniczo monitoring społecznościowy polega na gromadzeniu i ocenie informacji dostępnych w mediach społecznościowych w celu podejmowania strategicznych decyzji.
Social Listening wykracza jednak poza samo śledzenie i analizowanie danych. Jak dzielimy się w tym przewodniku, słuchanie społecznościowe wymaga lepszego zrozumienia kontekstu, nastrojów i emocji stojących za rozmowami w mediach społecznościowych, aby zrozumieć odbiorców, ich potrzeby i preferencje. Słuchanie społecznościowe umożliwia firmom identyfikowanie wzorców, trendów i spostrzeżeń, które wpływają na ich ogólną strategię marketingową, rozwój produktu i wrażenia klientów.
W przeciwieństwie do monitoringu społecznościowego, który koncentruje się na gromadzeniu i analizie danych, słuchanie społecznościowe kładzie nacisk na empatię wobec odbiorców, identyfikowanie problemów i proaktywne rozwiązywanie ich problemów w celu wspierania znaczących relacji i lojalności wobec marki.
Rozpoznanie tych różnic pozwoli Ci opracować kompleksową strategię, która obejmuje słuchanie i monitorowanie mediów społecznościowych, zapewniając, że Twoja mała firma będzie reagować i dostosowywać się do stale zmieniającego się krajobrazu cyfrowego.
Najlepsze praktyki słuchania społecznościowego
Wyznacz jasne cele
Wyznaczenie jasnych celów dla strategii słuchania w mediach społecznościowych pomaga zachować koncentrację i zapewnia gromadzenie cennych informacji. Oto dziesięć konkretnych celów, które możesz rozważyć:
- Świadomość marki. Zmierz zasięg i zaangażowanie swojej marki w mediach społecznościowych, aby zrozumieć, jak dobrze Twoja marka rezonuje z docelowymi odbiorcami.
- Zarządzanie reputacją . Monitoruj rozmowy wokół swojej marki, aby reagować na negatywne opinie i proaktywnie promować pozytywne nastroje.
- Analiza konkurencji. Monitoruj aktywność swoich konkurentów w mediach społecznościowych, aby zidentyfikować ich mocne i słabe strony oraz strategie marketingowe.
- Rozwój produktu. Uzyskaj wgląd w potrzeby, preferencje i problemy swoich klientów, aby informować o aktualizacjach produktów lub nowych ofertach.
- Obsługa klienta. Identyfikuj i odpowiadaj na zapytania i skargi klientów w mediach społecznościowych, aby zwiększyć satysfakcję i wspierać lojalność.
- Identyfikacja influencerów. Znajdź kluczowe wpływowe osoby w swojej branży, z którymi możesz współpracować i pomóc wzmocnić przekaz swojej marki.
- Śledzenie trendów. Bądź na bieżąco z trendami branżowymi i gorącymi tematami, aby wykorzystać możliwości i zachować przewagę konkurencyjną.
- Strategia treści. Określ, które rodzaje treści najlepiej współgrają z odbiorcami, aby informować o działaniach związanych z marketingiem treści.
- Generowanie leadów. Odkrywaj potencjalnych klientów, identyfikując użytkowników, którzy wyrażają zainteresowanie Twoimi produktami lub usługami lub mają problemy, które mogą rozwiązać Twoje oferty.
- Ocena kampanii. Oceń skuteczność swoich kampanii w mediach społecznościowych, śledząc zaangażowanie, zasięg i konwersje, aby udoskonalić przyszłe działania.
Włączając te cele do swojej strategii słuchania w mediach społecznościowych, będziesz lepiej przygotowany do zbierania wartościowych informacji i podejmowania decyzji opartych na danych.
Właśnie wysłaliśmy Ci informacje e-mailem.
Wybierz odpowiednie narzędzia
Wybór odpowiednich narzędzi do słuchania społecznościowego ma kluczowe znaczenie dla skutecznego monitorowania i analizowania rozmów wokół Twojej marki. Oto kilka popularnych narzędzi do słuchania w mediach społecznościowych:
Hootsuite. Hootsuite to wszechstronna platforma do zarządzania mediami społecznościowymi, która umożliwia monitorowanie i interakcję z odbiorcami w wielu sieciach. Jego funkcje odsłuchu społecznościowego obejmują śledzenie słów kluczowych, analizę nastrojów i dostosowywane raporty.
Brandwatch. Brandwatch to potężna platforma do słuchania i analiz społecznościowych, która pomaga śledzić wzmianki, analizować nastroje i uzyskiwać wgląd w dane z mediów społecznościowych. Dzięki funkcjom, takim jak rozpoznawanie obrazu i zaawansowane opcje filtrowania, Brandwatch oferuje głębokie zanurzenie się w rozmowach społecznościowych.
Sprout Społecznościowy. Sprout Social to narzędzie do zarządzania mediami społecznościowymi, które kładzie nacisk na słuchanie społeczności i zaangażowanie. Jego funkcje obejmują monitorowanie słów kluczowych, analizę konkurencji i łatwe do zrozumienia analizy, które pomogą Ci podejmować świadome decyzje.
BuzzSumo. BuzzSumo to narzędzie do badania i monitorowania treści, które identyfikuje najczęściej udostępniane i angażujące treści w Twojej branży. Jego funkcje odsłuchu społecznościowego obejmują monitorowanie marki, identyfikację influencerów i analizę treści.
Wzmianka. Mention to narzędzie do monitorowania w czasie rzeczywistym, które śledzi wzmianki o Twojej marce, konkurentach i branżowych słowach kluczowych na różnych platformach. Dzięki analizie nastrojów i funkcjom oceniania wpływów, Mention pomaga być na bieżąco z rozmowami społecznościowymi.
agorapuls. Agorapulse to narzędzie do zarządzania mediami społecznościowymi z wbudowanymi funkcjami odsłuchu społecznościowego. Pozwala monitorować słowa kluczowe, hashtagi i konta użytkowników, jednocześnie oferując możliwości zaangażowania i publikowania.
Gaduła. Talkwalker to oparta na sztucznej inteligencji platforma do słuchania i analizowania społeczności, która umożliwia monitorowanie rozmów, identyfikowanie trendów i mierzenie wpływu działań w mediach społecznościowych. Jego funkcje obejmują analizę nastrojów, rozpoznawanie obrazów i zarządzanie kryzysowe.
Wybierając odpowiednie narzędzie do swoich potrzeb, weź pod uwagę takie czynniki, jak budżet, wielkość zespołu i wymagane funkcje. Wiele z tych narzędzi oferuje bezpłatne wersje próbne lub wersje z ograniczoną liczbą funkcji, więc przetestuj je, zanim zdecydujesz się na płatną subskrypcję. Poleciliśmy te narzędzia firmom, ponieważ każde z nich ma określone mocne strony.
Monitoruj trafne słowa kluczowe i frazy
Monitorowanie odpowiednich słów kluczowych i fraz związanych z Twoją marką, branżą i konkurencją jest kluczowe, aby być na bieżąco z rozmowami społecznościowymi.
Utwórz listę słów kluczowych, odmian, akronimów, hashtagów i typowych błędów ortograficznych i regularnie ją aktualizuj, aby mieć pewność, że monitorujesz najtrafniejsze dyskusje.
Na przykład lokalna piekarnia może śledzić słowa kluczowe, takie jak „babeczki”, „bezglutenowe”, „#deser” i „piekarnia w pobliżu”. W ten sposób mogą dołączać do rozmów na temat swoich produktów, monitorować lokalnych konkurentów i identyfikować nowe trendy lub potrzeby klientów.
Startup technologiczny, który opracowuje oprogramowanie do zarządzania projektami, może monitorować słowa kluczowe, takie jak „zarządzanie projektami”, „współpraca zespołowa” i „#produktywność”, aby zrozumieć, w jaki sposób ludzie omawiają swoją branżę, identyfikują potencjalne nowe funkcje i odkrywają konkurentów. Monitorowanie słów kluczowych pomaga startupowi wyprzedzać trendy w branży i wykorzystywać możliwości.
Analizuj nastroje
Analiza nastrojów pomaga zrozumieć emocje towarzyszące rozmowom w mediach społecznościowych, pozwalając ocenić ogólną satysfakcję klientów i zidentyfikować obszary wymagające poprawy.
Na przykład sprzedawca internetowy może zauważyć gwałtowny wzrost negatywnych nastrojów wokół niedawnego wprowadzenia produktu na rynek. Mogli zidentyfikować niezadowolenie klientów z opóźnień w dostawach, analizując konkretne komentarze. Ta wiedza pomaga sprzedawcy rozwiązać problem i poprawić zadowolenie klienta.
Podobnie restauracja może wykorzystać analizę nastrojów do śledzenia opinii klientów na temat nowego menu. Pozytywny sentyment do konkretnego dania może wskazywać na jego popularność i potencjał, by stać się popisową ofertą, podczas gdy negatywny sentyment może wskazywać na potrzebę dostosowania receptury lub szkolenia personelu.
Angażuj się i reaguj
Angażowanie się i reagowanie na rozmowy w mediach społecznościowych jest niezbędne, aby pokazać, że cenisz opinie klientów i wspierać lojalność wobec marki. Upewnij się, że odpowiadasz na pytania, dziękujesz klientom za pozytywne opinie i profesjonalnie odpowiadasz na negatywne komentarze.
Na przykład centrum fitness może otrzymać skargę dotyczącą czystości swoich obiektów. Reagując szybko, przepraszając za niedogodności i przedstawiając kroki, jakie podejmie w celu rozwiązania problemu, centrum fitness może wykazać swoje zaangażowanie w zadowolenie klientów.
Z drugiej strony mały sklep e-commerce może otrzymać pochwałę za wyjątkową obsługę klienta. Sklep może jeszcze bardziej wzmocnić swoje relacje z klientem i zmotywować zespół, odpowiadając osobistą wiadomością z podziękowaniami i dzieląc się opiniami z zespołem.
Zintegruj dane odsłuchu społecznościowego z innymi działaniami marketingowymi
Integracja danych z odsłuchu społecznościowego ze strategią marketingową ma kluczowe znaczenie dla maksymalizacji jej wpływu. Dziel się odkryciami z innymi zespołami, takimi jak rozwój produktu lub obsługa klienta, aby pomóc w ulepszaniu produktów, usług i doświadczeń klientów.
Na przykład firma programistyczna może zauważyć trend w żądaniach klientów dotyczących określonej funkcji. Udostępniając te informacje zespołowi ds. rozwoju produktu, mogą nadać tej funkcji priorytet w swoim planie działania, potencjalnie zwiększając zadowolenie i utrzymanie klientów.
Podobnie sieć hoteli może stwierdzić, że klienci często wspominają, że doceniają bezpłatne śniadanie. Włączając tę wiedzę do swoich materiałów marketingowych, sieć hoteli może podkreślić aspekt swoich usług, który rezonuje z ich odbiorcami.
Dbaj o spójność i aktualność swojej strategii
Niezbędne jest regularne przeglądanie i aktualizowanie strategii słuchania w mediach społecznościowych, aby upewnić się, że pozostaje ona skuteczna i zgodna z celami biznesowymi. Obejmuje to ponowne przyjrzenie się monitorowanym słowom kluczowym, udoskonalenie praktyk związanych z zaangażowaniem i uwzględnienie informacji zwrotnych w działaniach marketingowych.
Na przykład marka odzieżowa może zauważyć, że klienci są coraz bardziej zainteresowani zrównoważoną modą. Marka może zidentyfikować możliwości zaprezentowania swoich ekologicznych inicjatyw i nawiązania kontaktu ze świadomymi ekologicznie odbiorcami, aktualizując swoją strategię słuchania w mediach społecznościowych, aby odzwierciedlić ten trend.
W innym przypadku agencja marketingowa może stwierdzić, że jej grupa docelowa przenosi się z Facebooka na LinkedIn. Dostosowując swoją strategię słuchania w mediach społecznościowych, aby skupić się na platformie, na której jej odbiorcy są najbardziej aktywni, agencja może zachować swoją przydatność i nadal generować cenne informacje.
Ustaw realistyczne oczekiwania i bądź cierpliwy
Stawianie realistycznych oczekiwań i cierpliwość są kluczowe przy wdrażaniu strategii słuchania społecznościowego.
Słuchanie społeczności to długoterminowe zobowiązanie, które wymaga ciągłego wysiłku i dostosowania. Namacalne wyniki mogą wymagać czasu, ale dzięki wytrwałości i podejściu opartemu na danych będziesz lepiej przygotowany do podejmowania świadomych decyzji i ulepszania swojej firmy.
Na przykład lokalna kawiarnia może mieć trudności z zebraniem wystarczających danych, aby wyciągnąć sensowne wnioski na temat preferencji klientów. Jednak konsekwentnie monitorując i analizując rozmowy w mediach społecznościowych, mogą stopniowo identyfikować wzorce i trendy, które wpływają na aktualizacje menu, promocje i strategie zaangażowania klientów.
Podobnie mała firma programistyczna może nie zauważyć natychmiastowych rezultatów swoich wysiłków w zakresie słuchania społecznościowego. Jednak pozostanie zaangażowanym i uczenie się od liderów branży może udoskonalić ich strategię, pogłębić zrozumienie odbiorców i dostosować się do zmieniającej się dynamiki rynku.
Zachowaj zgodność z przepisami dotyczącymi prywatności
Zachowaj przejrzystość w zakresie gromadzenia i wykorzystywania danych klientów i zawsze szanuj ustawienia prywatności użytkowników na platformach mediów społecznościowych.
Podczas angażowania się w słuchanie społecznościowe konieczne jest przestrzeganie przepisów dotyczących prywatności, takich jak RODO lub CCPA. Przestrzegając tych wytycznych, chronisz reputację swojej firmy i utrzymujesz zaufanie klientów.
Na przykład organizacja opieki zdrowotnej monitorująca dyskusje w mediach społecznościowych na temat doświadczeń pacjentów powinna anonimizować wszelkie gromadzone dane i upewnić się, że nie naruszają one przepisów dotyczących prywatności. Chroni to prywatność pacjentów i świadczy o zaangażowaniu organizacji w etyczne praktyki.
Firma świadcząca usługi finansowe może zauważyć rozmowę w mediach społecznościowych, w której klient udostępnia poufne informacje. Zamiast angażować się publicznie, firma powinna kontaktować się z klientem prywatnie, aby rozwiać jego wątpliwości i przypomnieć mu, jak ważne jest zachowanie prywatności podczas omawiania osobistych spraw finansowych.
Połącz słuchanie społecznościowe z innymi metodami badania rynku
Chociaż słuchanie społecznościowe jest cennym narzędziem do zrozumienia potrzeb i preferencji klientów, powinno być łączone z innymi metodami badania rynku, aby uzyskać kompleksowy obraz rynku. Ankiety, grupy fokusowe i wywiady z klientami mogą dostarczyć dodatkowych spostrzeżeń i pomóc zweryfikować lub udoskonalić wnioski z Twoich wysiłków w zakresie słuchania w mediach społecznościowych.
Na przykład marka produktów do pielęgnacji skóry może wykorzystywać słuchanie społecznościowe do identyfikowania popularnych składników i trendów w branży. Mogliby przeprowadzać ankiety wśród swoich klientów, aby ocenić zainteresowanie określonymi komponentami lub produktami, aby zweryfikować swoje ustalenia. Marka może podejmować bardziej świadome decyzje dotyczące rozwoju produktu i marketingu, łącząc te metody badawcze.
Firma B2B, która świadczy usługi IT, może wykorzystywać słuchanie społecznościowe, aby zrozumieć typowe problemy i wyzwania, przed którymi stoi grupa docelowa. Aby dokładniej zbadać te kwestie, mogliby przeprowadzić wywiady z obecnymi klientami lub zorganizować grupę fokusową z potencjalnymi klientami. Takie podejście pozwala firmie uzyskać głębszy wgląd i opracować rozwiązania dostosowane do potrzeb klientów.
Udostępniaj spostrzeżenia w całej organizacji
Spostrzeżenia dotyczące słuchania w mediach społecznościowych są cenne dla Twojego zespołu marketingowego i innych osób w Twojej firmie. Udostępnianie danych i wniosków z odsłuchów społecznościowych umożliwia różnym zespołom podejmowanie decyzji opartych na danych i ulepszanie różnych aspektów Twojej firmy.
Na przykład sprzedawca odzieży może dzielić się spostrzeżeniami na temat trendów w stylach i preferencjach klientów ze swoimi zespołami projektowymi i opracowującymi produkty. Pomaga to zapewnić, że tworzone przez nich produkty są zgodne z aktualnymi wymaganiami rynku i oczekiwaniami klientów.
Firma programistyczna może dzielić się ze swoim zespołem programistycznym opiniami klientów i prośbami o funkcje zebranymi podczas słuchania w mediach społecznościowych. Umożliwia to programistom nadanie priorytetu aktualizacjom i nowym funkcjom w oparciu o potrzeby klientów, co prowadzi do bardziej przyjaznego dla użytkownika produktu.
Stale ulepszaj swoją strategię słuchania w mediach społecznościowych
Skuteczna strategia społecznego słuchania wymaga ciągłej oceny i udoskonalania. Wraz z rozwojem Twojej firmy i rozwojem rynku niezbędne jest dostosowanie swojego podejścia, aby zachować aktualność i praktyczność. Regularnie przeglądaj swoje cele, narzędzia i procesy słuchania w mediach społecznościowych i aktualizuj je w razie potrzeby, aby mieć pewność, że w pełni wykorzystujesz swoje wysiłki.
Na przykład mała firma zajmująca się handlem elektronicznym może początkowo skupić się na monitorowaniu recenzji produktów i opinii klientów w mediach społecznościowych. W miarę rozwoju i rozszerzania swojej linii produktów mogą inwestować w bardziej wyrafinowane narzędzie do słuchania społecznościowego, aby lepiej rozumieć trendy rynkowe, monitorować konkurencję i analizować nastroje klientów.
Natomiast lokalna restauracja może zacząć od śledzenia rozmów wokół swojej marki i branży, ale później zda sobie sprawę, że musi bardziej skupić się na lokalnych trendach i wydarzeniach. Udoskonalając swoją strategię słuchania w mediach społecznościowych, mogą identyfikować możliwości zaangażowania się w społeczność, uczestniczyć w lokalnych wydarzeniach i lepiej zaspokajać preferencje swoich klientów.
Zachowując elastyczność i stale udoskonalając strategię słuchania w mediach społecznościowych, zapewniasz, że Twoje wysiłki pozostają adekwatne, odpowiednie i zgodne z celami biznesowymi. Pomoże Ci to wyprzedzić konkurencję, dostosować się do zmian rynkowych i rozwijać firmę.
Przykłady wybitnego słuchania społecznościowego
JetBlue Airways. JetBlue słynie z wyjątkowej obsługi klienta w mediach społecznościowych. Ich zespół ds. mediów społecznościowych aktywnie monitoruje zapytania i opinie klientów oraz odpowiada na nie. W jednym godnym uwagi przypadku pasażer napisał na Twitterze o swoim rozczarowaniu brakiem bezpłatnego Wi-Fi podczas lotu. JetBlue odpowiedział w ciągu kilku minut, przepraszając za niedogodności i wyjaśniając, że pracuje nad rozszerzeniem swoich usług Wi-Fi.
Błyszczący. Ta marka kosmetyczna zbudowała bazę lojalnych klientów, angażując obserwatorów w mediach społecznościowych. Często proszą o rekomendacje produktów, odpowiadają na pytania, a nawet włączają treści generowane przez użytkowników do swoich działań marketingowych. Strategia słuchania społecznościowego firmy Glossier pomogła im opracować produkty, które rezonują z docelowymi odbiorcami i tworzą silną społeczność wśród klientów.
Spotify. Popularna usługa strumieniowego przesyłania muzyki znana jest ze spersonalizowanych list odtwarzania i rekomendacji. Wykorzystując słuchanie społecznościowe do analizy preferencji i zachowań użytkowników, Spotify może tworzyć listy odtwarzania dostosowane do gustów poszczególnych użytkowników, co prowadzi do bardziej wciągającego i przyjemniejszego słuchania.
Klocki Lego. Słynna marka zabawek wykorzystuje słuchanie społecznościowe, aby identyfikować się i angażować swoją pasjonującą społeczność fanów. Monitorując rozmowy online, Lego może identyfikować trendy i współpracować z fanami przy tworzeniu nowych zestawów, tak jak miało to miejsce w przypadku platformy Lego Ideas, gdzie fani mogą przesyłać swoje projekty scenografii.
Zappos. Ten sklep internetowy słynie z wyjątkowej obsługi klienta, która obejmuje także obecność w mediach społecznościowych. Zappos aktywnie monitoruje i odpowiada na zapytania i opinie klientów na platformach społecznościowych, często robiąc wszystko, aby rozwiązać problemy i zapewnić zadowolenie klientów.
Taco Bell. Sieć fast foodów znana jest z zabawnej i angażującej obecności w mediach społecznościowych. Aktywnie słuchając i uczestnicząc w rozmowach online, Taco Bell kultywuje oddanych obserwujących i tworzy wirusowe kampanie marketingowe, które rezonują z odbiorcami.
Wendy's. Restauracja typu fast-food wykorzystuje humor i dowcip, aby nawiązać kontakt ze swoimi obserwatorami w mediach społecznościowych. Wendy's jest znana ze swoich sprytnych powrotów i pieczeni, dzięki czemu zyskała znaczną popularność i zwiększyła świadomość marki.
Warby'ego Parkera. Firma produkująca okulary korzysta z mediów społecznościowych, aby zapewnić wyjątkową obsługę klienta i zebrać opinie o produktach. Monitorują media społecznościowe pod kątem zapytań i problemów klientów, szybko reagują na problemy i utrzymują pozytywną reputację marki.
Luźny. Platforma komunikacyjna wykorzystuje słuchanie społecznościowe, aby pozostać w kontakcie z bazą użytkowników i ulepszać swój produkt. Monitorując rozmowy wokół marki, Slack może zidentyfikować typowe problemy i prośby o funkcje, które mogą wykorzystać do opracowania planu rozwoju.
Nike. Gigant odzieży sportowej korzysta z mediów społecznościowych, aby śledzić trendy i nawiązywać kontakt z odbiorcami. Monitorując rozmowy dotyczące fitnessu, mody i sportu, Nike może identyfikować możliwości współpracy, tworzyć odpowiednie treści i utrzymywać silną obecność marki w branży.
Chociaż powyższe przykłady przedstawiają znane marki, małe firmy mogą w podobny sposób wykorzystać słuchanie społecznościowe. Spójrzmy na dwa przykłady:
Przykład 1: Handel detaliczny
Problem: Mały detaliczny sklep odzieżowy zauważył spadek sprzedaży i negatywne opinie klientów na temat rozmiarów swoich produktów.
Spostrzeżenia dotyczące słuchania w mediach społecznościowych: monitorując rozmowy w mediach społecznościowych, marka odkryła, że klienci uważają, że ich rozmiary są niespójne i mylące.
Rozwiązanie: Sklep zrewidował swoje tabele rozmiarów, poprawił dopasowanie swoich produktów i poinformował o tych zmianach swoich klientów za pośrednictwem mediów społecznościowych.
Przykład 2: Handel elektroniczny
Problem: Firma e-commerce specjalizująca się w produktach przyjaznych dla środowiska miała trudności z odróżnieniem się od konkurencji.
Spostrzeżenia dotyczące słuchania w mediach społecznościowych: dzięki słuchaniu w mediach społecznościowych firma odkryła, że jej grupa docelowa z pasją wspiera firmy, które odwdzięczają się środowisku.
Rozwiązanie: Firma wdrożyła kampanię „kup jeden, posadź jeden”, w ramach której za każdy sprzedany produkt posadziła drzewo. Promowali tę inicjatywę w mediach społecznościowych, zwiększając świadomość marki i lojalność klientów.
Typowe punkty bólu w słuchaniu społecznościowym
Punkt bólu 1: Wiedzieć, od czego zacząć
Rozwiązanie: zacznij od zdefiniowania celów i określenia odpowiednich słów kluczowych i wyrażeń związanych z Twoją marką, branżą i konkurencją. Wybierz narzędzie do słuchania w mediach społecznościowych, które pasuje do Twojego budżetu i potrzeb.
Problem nr 2: Opracowanie strategii
Rozwiązanie: Stwórz kompleksową strategię słuchania w mediach społecznościowych, która określa Twoje cele, grupę docelową, odpowiednie słowa kluczowe i wyrażenia, narzędzia oraz plan analizowania rozmów w mediach społecznościowych i odpowiadania na nie. Regularnie przeglądaj i aktualizuj swoją strategię, aby zapewnić jej skuteczność.
Punkt bólu 3: Utrzymywanie spójności
Rozwiązanie: Przypisz dedykowany zespół lub osobę do zarządzania słuchaniem społecznościowym i zapewnienia spójności. Opracuj harmonogram monitorowania rozmów, analizowania danych i wdrażania zmian w oparciu o zebrane spostrzeżenia.
Problem nr 4: Zrozumienie danych
Rozwiązanie: użyj analizy nastrojów i innych funkcji analitycznych oferowanych przez narzędzia do słuchania w mediach społecznościowych, aby zrozumieć emocje i trendy kryjące się za danymi. Twórz wizualne raporty, aby pomóc w przekazywaniu wyników innym członkom zespołu.
Problem nr 5: Integracja danych z odsłuchów społecznościowych z ogólną strategią marketingową
Rozwiązanie: udostępniaj innym działom informacje na temat słuchania w mediach społecznościowych, aby wspomagać procesy decyzyjne. Wykorzystaj dane do ulepszenia kampanii marketingowych, rozwoju produktów, obsługi klienta i ogólnego doświadczenia klienta.
Wniosek
Postępując zgodnie z najlepszymi praktykami, rozwiązując typowe problemy i ucząc się na udanych przykładach, możesz opracować solidną strategię słuchania społecznościowego, która napędza rozwój firmy i sprzyja lojalności klientów. Dzięki dobrze przeprowadzonemu podejściu do słuchania w mediach społecznościowych Twoja mała firma może prosperować w dzisiejszym konkurencyjnym krajobrazie.
