Przewodnik po kampaniach marketingowych SMS dla e-commerce

Marketing SMS-owy początkowo zyskał złą reputację ze względu na jego spamerską historię. Dopóki masz numer telefonu komórkowego, możesz liczyć na to, że znajdzie się on na kilku listach spamowych, których firmy używały do ​​masowego rozsyłania niechcianych wiadomości promocyjnych. Doprowadziło to do negatywnych uczuć w stosunku do medium, a komunikaty marketingowe były często ignorowane lub natychmiast usuwane.

Chociaż spam nadal istnieje, przepisy dotyczące prywatności danych zostały opracowane i są skutecznie egzekwowane. To, wraz z dążeniem do optymalnego zaangażowania klientów , zainspirowało marketerów do znalezienia najbardziej szanowanych, ale skutecznych sposobów wykorzystania tego medium.

Te zmiany pozwoliły wiadomościom tekstowym ewoluować w obecnie prawdopodobnie najskuteczniejsze medium marketingowe. Aby firma odniosła sukces w tym kanale, nie wystarczy dobra platforma SMS. Wymaga dogłębnego zrozumienia, czym jest medium i najlepszych sposobów jego wykorzystania.

Co znajdziesz w tym artykule?

Czym jest marketing SMS-owy?
Wartość marketingu SMS w e-commerce
Jak wdrożyć skuteczną kampanię SMS dla e-commerce
Praktyczne zastosowania marketingu SMS w e-commerce

Brzmi dobrze? Zanurzmy się!

Czym jest marketing SMS-owy?

Przykład SMS-a po tym, jak klient zrezygnuje z przeglądania

Marketing SMS to praktyka polegająca na wysyłaniu komunikacji biznesowej lub wiadomości promocyjnych za pośrednictwem wiadomości tekstowych. Różni się od spamu tekstowego głównie tym, że wymaga od użytkowników skorzystania z usługi. Zamiast więc mieć awersję do promocyjnych SMS-ów, odbiorcy oczekują SMS-ów i chętnie je przyjmują.

Wiadomości marketingowe wysyłane SMS-em podlegają limicie 160 znaków. Chociaż technicznie możesz wysłać wiele wiadomości, aby zwiększyć ten limit, jest to zarówno kosztowne, jak i sprzeczne z najlepszymi praktykami marketingu SMS. Dodatkowo, zwięzłość wiadomości tekstowych sprawia, że ​​to medium jest tak cenne.

Wartość marketingu SMS w e-commerce

Wiadomości SMS mają wysokie wskaźniki zaangażowania

E-mail jest powszechnie akceptowany jako najlepsze medium marketingu cyfrowego. Ten prestiż jest zasłużony, ponieważ mimo że jest niedrogi, zapewnia dynamiczną i niezwykle skuteczną platformę, na której firmy mogą komunikować się ze swoimi docelowymi odbiorcami. Jednak e-mailom brakuje bezpośredniości, do której SMS-y są idealne.

Oto najważniejsze powody, dla których marketing SMS-owy nie przebije wiadomości e-mail, ale doskonale ją uzupełni:

1) SMS jest szybki pod każdym względem

Wiadomości tekstowe wysyłane przez firmy są odbierane niemal natychmiast. Klienci, którzy zazwyczaj mają telefon w zasięgu ręki, czytają te wiadomości równie szybko. Dzieje się tak, ponieważ oczekują, że teksty będą zwięzłe i łatwe do skonsumowania. W rzeczywistości 90% wiadomości tekstowych jest otwieranych w ciągu pierwszych 3 minut od ich otrzymania.

2) SMS ma bezkonkurencyjne wskaźniki otwarć

Chociaż kampania e-mailowa ze współczynnikiem otwarć od 15% do 25% jest ogólnie uważana za udaną, jest to ogromna różnica w porównaniu z typowymi kampaniami SMS-owymi. W rzeczywistości współczynniki otwarć wynoszą nawet 98% w przypadku promocyjnych wiadomości tekstowych. Wydaje się to zbyt piękne, aby mogło być prawdziwe, prawda? Ale w rzeczywistości ma to sens, gdy weźmiesz pod uwagę sposób korzystania z SMS-ów.

Ludzie są zwykle powiadamiani o nowej wiadomości tekstowej za pomocą alertu dźwiękowego, któremu towarzyszy powiadomienie push. Są również informowani o nieprzeczytanych wiadomościach za pomocą plakietki wyświetlanej na ikonie ich aplikacji do SMS-ów. Ponieważ wiadomości tekstowe są na ogół krótkie i przyjemne, odbiorcy często czytają je od razu. Ale jeśli tego nie zrobią, prawdopodobnie w końcu je otworzą, ponieważ powiadomienia nadal ich do tego zachęcają.

3) SMS ma niesamowite wskaźniki zaangażowania

Wiadomości tekstowe są nie tylko otwierane, ale faktycznie wykorzystywane. W rzeczywistości marketing SMS-owy może pochwalić się wskaźnikami zaangażowania, które są od sześciu do ośmiu razy wyższe niż e-mail. Ponadto klienci są dziesięciokrotnie bardziej skłonni do realizacji kuponów dostarczonych za pośrednictwem wiadomości SMS niż w przypadku jakiegokolwiek innego medium. To sprawia, że ​​jest to doskonała platforma do zwiększania zaangażowania w ekskluzywne wyprzedaże i promocje.

W przeciwieństwie do wszystkich tych korzyści, ludzie zwykle nie traktują e-maili z taką samą pilnością. Ponieważ są znacznie dłuższe i wymagają więcej uwagi, aby w pełni je docenić, klienci często odkładają je na później (lub nigdy, jeśli nie są tak naprawdę zainteresowani). Niemniej jednak, ponieważ SMS jest wysyłany, odbierany, otwierany i szybko na nie odpowiada, stanowi doskonałe uzupełnienie e-mail marketingu.

Jak wdrożyć skuteczną kampanię SMS dla e-commerce

Kiedy angażujesz się w marketing SMS-owy, musisz docenić fakt, że Twoi klienci ufają Ci na tyle, aby umożliwić Ci dostęp do nich za pośrednictwem najbliższego im medium. Pokaż, że cenisz to zaufanie, rozpoczynając kampanię SMS od samego początku.

Postępuj zgodnie z tymi wskazówkami, aby zrobić to dobrze za pierwszym razem i zminimalizować ryzyko zdenerwowania subskrybentów SMS-ów:

1) Uzyskaj wyraźne pozwolenie

Przykład wyskakującego okienka Exit-Intent do przechwytywania adresu e-mail i numeru telefonu odwiedzających

Wysyłanie SMS-ów tylko do klientów, którzy się na to zgodzili, to nie tylko dobry znak szacunku. To właściwie prawo. Na szczęście uzyskanie pozwolenia jest łatwe dzięki formularzom subskrypcji, do których większość platform ma już szablony.
Po uzyskaniu pozwolenia na dostęp do klientów za pośrednictwem SMS-ów, musisz zdobyć prawo do utrzymywania ich na swojej liście subskrybentów. Nie nadużywaj medium i upewnij się, że szanujesz ich prawo do rezygnacji.

2) Użyj sprawnej platformy SMS

Przykład edycji kampanii SMS z wykorzystaniem platformy Omnisend

Korzystanie z platformy SMS to naprawdę jedyny sposób na efektywne korzystanie z tej platformy marketingowej. Wybierając oprogramowanie do wykorzystania w Twojej firmie, nie podejmuj decyzji wyłącznie na podstawie ceny. Koszt dostępu do oprogramowania, a także samego wysyłania wiadomości są zdecydowanie istotnymi czynnikami decydującymi. Ale upewnij się, że porównasz również wartość, jaką oferuje każda platforma.

Jedną z najbardziej przydatnych funkcji, których powinieneś szukać w platformie SMS, jest jej możliwość zautomatyzowania wysyłania wiadomości tekstowych. Jeśli korzystasz z tego medium w ramach większej kampanii marketingowej omnichannel, prawdopodobnie powinieneś rozważyć kompleksowe rozwiązania, które pozwolą Ci zintegrować inne kanały i zarządzać nimi wszystkimi na jednej platformie.

3) Ogranicz swoje kampanie SMS

Przykład promocji czasowej wysyłanej SMS-em

Ograniczona liczba znaków SMS-ów wymaga, aby Twoje wiadomości były krótkie i bezpośrednie. Ale tylko dlatego, że są zwięzłe, nie oznacza to, że możesz je często wysyłać. W rzeczywistości promocje tekstowe są najbardziej wartościowe, gdy są otrzymywane rzadko. Nie tak daleko od tego, że Twoi klienci o Tobie zapominają, ale na tyle rzadko, że się Tobą nie męczą.

Ogólnie rzecz biorąc, nie powinieneś wysyłać więcej niż 4 do 5 wiadomości tekstowych miesięcznie, ale liczba ta może się różnić w zależności od charakteru Twojej marki i relacji, które już masz z subskrybentami. Zawsze możesz użyć tego jako wskazówki na początek i przetestować swoich odbiorców, aby sprawdzić, czy mogą tolerować częstsze wiadomości.

4) Zawsze staraj się dostarczać wartość

Przykład różnych kanałów (e-mail i SMS) połączonych w jeden przepływ pracy w celu dotarcia do klienta

Dostarczanie wartości w każdym przekazie powinno być podstawowym wymogiem dla każdego medium marketingowego. Jednak dla SMS-ów jest to jeszcze ważniejsze ze względu na bliskość do odbiorców. A ponieważ i tak nie powinieneś wysyłać SMS-ów zbyt często, nie marnuj swoich ograniczonych możliwości, jeśli nie masz nic prawdziwego do zaoferowania.

Pamiętaj, że dostarczanie wartości nie zawsze musi być wielkie. Nie zawsze chodzi o rozdawanie darmowych rzeczy lub oferowanie rabatów (chociaż bardzo pomagają!). Klienci chcą po prostu mieć poczucie, że Ty też masz na uwadze ich potrzeby, a nie tylko swoje.

5) Utrzymuj trafność swoich wiadomości

Przykład urodzinowego SMS-a

Częścią zapewniania wartości swoim klientom jest upewnienie się, że każda otrzymana przez nich wiadomość jest adekwatna do ich konkretnych potrzeb i preferencji. W tym miejscu wkracza targetowanie i personalizacja . Jednym z najważniejszych czynników sukcesu w marketingu SMS-owym jest możliwość prowadzenia kampanii opartej na danych.

Zawsze wykorzystuj dane, które już posiadasz, aby podzielić subskrybentów na grupy o podobnych profilach. W ten sposób możesz dotrzeć do każdego subskrybenta z wiadomościami, które uznają za najbardziej przydatne lub angażujące. Ogrom tego zadania może być dla początkującego marketera przytłaczający. Na szczęście większość platform SMS ma w rzeczywistości precyzyjne funkcje kierowania i personalizacji, dzięki którym to kluczowe zadanie jest znacznie łatwiejsze do wykonania.

Praktyczne zastosowania marketingu SMS w e-commerce

Marketing SMS może być wykorzystany na wiele kreatywnych sposobów i będzie się różnić w zależności od kontekstu biznesowego. Jednak wśród biznesów e-commerce marketing SMS-owy jest najbardziej wartościowy w następujących sytuacjach:

1) Wiadomości powitalne

Przykład powitalnego SMS-a po tym, jak klient zasubskrybował, aby uzyskać komunikację

E-mail to standardowe medium używane do wysyłania wiadomości powitalnych. Ludzie już ich oczekują, dlatego te wiadomości cieszą się wyższym współczynnikiem otwarć niż jakikolwiek inny rodzaj wiadomości e-mail. Ale jeśli Twój subskrybent udzielił Ci zgody na kontaktowanie się z nim również przez SMS, wysłanie natychmiastowej wiadomości tekstowej może być mile widzianą niespodzianką.

Aby Twój powitalny SMS był jeszcze bardziej wartościowy, dołącz prezent, z którego mogą skorzystać tylko raz. W przypadku firm zajmujących się handlem elektronicznym oferta rabatu powitalnego może być tym, czego subskrybenci potrzebują, aby dokonać pierwszego zakupu. W przypadku innych rodzajów firm link do ekskluzywnych treści to doskonały sposób na zwiększenie zaangażowania. Możesz również skorzystać z tej okazji, aby zadawać pytania, które pomogą Ci poprawić wrażenia klientów z Twoją marką.

2) Specjalne okazje

Przykład różnych kanałów połączonych w jeden przepływ pracy Urodziny

Specjalne okazje to najlepsza wymówka, aby skontaktować się z subskrybentami, a nie ma lepszego sposobu na zaangażowanie ich niż za pomocą nieodpartych ofert wysyłanych bezpośrednio na ich telefony komórkowe. Można wykorzystać praktycznie każde wakacje (tak, nawet te wymyślone). Ale Twoją najcenniejszą okazją są w rzeczywistości urodziny subskrybenta.

Witryny handlu elektronicznego wysyłają życzenia urodzinowe pocztą e-mail. Te wiadomości zazwyczaj zawierają dobrze przygotowane powitanie wraz z zachętą do zakupu (zazwyczaj znaczną zniżką). Ale każda witryna, którą subskrybuje Twój klient, wyśle ​​prawie tę samą wiadomość. Upewnij się, że jesteś osobą, na którą zwracają uwagę, używając SMS-a do bezpośredniego wysłania oferty lub prosząc o otwarcie wiadomości e-mail.

3) Promocje czasochłonne

Przykład komunikacji SMS wrażliwej na czas

Oferty ograniczone czasowo to jedno z najbardziej przydatnych narzędzi marketingowych do zwiększania sprzedaży. Ludzie w naturalny sposób chcą uniknąć utraty dobrych szans. Nie powinno więc dziwić, że wyrażenia takie jak „ostatnia szansa”, „nie przegap” i „kończy się dziś wieczorem!” prosi ich, aby sprawdzanie Twoich ofert było najwyższym priorytetem.

Jeśli prowadzisz wyjątkowo wyjątkową wyprzedaż, użyj SMS-ów, aby odwoływać się do poczucia pilności Twoich subskrybentów. Podkreśl, że mają ograniczony czas na wzięcie udziału. Ważne jest jednak, aby nie nadużywać tej taktyki i, co najważniejsze, nie marnować okazji na przeciętne oferty. Zachowaj to na okazje, takie jak wyprzedaże produktów, które mają zostać wycofane, lub ogromne wyprzedaże, które rzadko organizujesz. W ten sposób subskrybenci wiedzą, że kiedy mówisz „ostatnia szansa”, naprawdę to masz na myśli.

4) Porzucenie koszyka

Przykład komunikacji SMS z porzuconym koszykiem

Każdy biznes e-commerce musi zmagać się z porzucaniem koszyka. W rzeczywistości tylko połowa wózków jest wyrejestrowana. Może się tak zdarzyć z wielu powodów. Często kupujący są rozkojarzeni i zapominają o zakupionych przedmiotach. Czasami używają wózków, aby zachować przedmioty na później. W innych przypadkach porzucenie następuje później w procesie realizacji zakupu, gdzie mogą stać się niechętni całkowitej cenie lub zniechęcają ich koszty wysyłki do ich obszaru.

Bez względu na powód porzucenia nie można zaprzeczyć, że na początku było zainteresowanie. To po prostu oznacza, że ​​prawdopodobnie nadal możesz go odzyskać. Poczta e-mail jest już dość skutecznym środkiem do ratowania porzuconych koszyków. Ale dodaj SMS-y do swojego przepływu pracy, a najprawdopodobniej zaoszczędzisz wystarczającą liczbę porzuconych koszyków, aby znacząco wpłynąć na Twoje przychody.

5) Aktualizacje po zakupie

Przykład potwierdzenia zamówienia SMS

Aktualizacje dotyczące zakupów i wysyłek są zwyczajowo wysyłane pocztą elektroniczną. Rzeczywiście, jest to idealne medium do tego, ponieważ masz wystarczająco dużo miejsca i możliwości formatowania, aby dostarczyć zestawienia zakupów, zdjęcia produktów, terminy itp. Jednak wysyłanie aktualizacji przez SMS daje klientom dodatkową wartość.

Wiadomości tekstowe potwierdzające zamówienie i status wysyłki nie mają bezpośredniego wpływu na Twoje przychody. Niemniej jednak są doskonałym sposobem na zaangażowanie kupujących i pokazanie im, że chcesz zrobić wszystko, aby zapewnić im spokój ducha. Pamiętaj, że są to aktualizacje transakcji, co oznacza, że ​​nie powinny wliczać się do Twoich miesięcznych limitów SMS.

6) Zbieranie opinii

Przykład przepływu pracy w celu uzyskania opinii klientów

Zbieranie informacji zwrotnych od klientów jest niezbędne, jeśli chcesz, aby Twoja marka pozostała dla nich istotna. Najlepszym sposobem na zebranie kompleksowych ocen online jest wypełnienie formularza ankiety, ale musisz znaleźć sposób, aby naprowadzić tam swoich klientów. E-mail to dobre miejsce na rozpoczęcie, ale jeśli nie spełnią Twojej początkowej prośby, dobrze przygotowana wiadomość tekstowa może załatwić sprawę.

Biorąc pod uwagę niezwykłe wskaźniki otwarć i odpowiedzi SMS-ów, istnieje duże prawdopodobieństwo, że Twoi klienci przejdą do Twojego formularza zwrotnego. Niemniej jednak nie zaszkodzi dać im małą zachętę w postaci darmowego prezentu lub specjalnego kodu kuponu. Bez względu na motywację, upewnij się, że wartość dla Twoich klientów jest proporcjonalna do ilości wysiłku, jaki włożyliby w wypełnienie ankiety.

Inną opcją jest uproszczenie potrzebnych informacji zwrotnych i poproszenie o ocenę ostatniej transakcji. Możesz skorzystać ze schematu punktacji podobnego do pięciogwiazdkowego systemu recenzji i poprosić klientów o bezpośrednią odpowiedź na Twojego SMS-a. W ten sposób możesz szybko zebrać opinie i od razu zająć się wszelkimi negatywnymi doświadczeniami.

Nie ma już wątpliwości, że wiadomości tekstowe są niezwykle cennym dodatkiem do każdej cyfrowej kampanii marketingowej.

Ma potencjał do osiągania niezwykłych wyników, zwłaszcza dla firm zajmujących się handlem elektronicznym.

Zarządzana za pośrednictwem wydajnej platformy SMS może być jeszcze potężniejszym medium dla marketerów. Oczywiście jest to prawdą tylko wtedy, gdy postępujesz zgodnie z najlepszymi praktykami i wykorzystujesz je strategicznie, aby uzyskać jak największy wpływ na wyniki finansowe.

Biografia autora:

Laura Narušyte jest doświadczonym specjalistą ds. marketingu cyfrowego i SEO w Omnisend – platformie Ecommerce Marketing Automation. Kiedy nie bloguje, lubi czytać o SEO, marketingu cyfrowym i trendach w e-commerce, technologii i osobistej produktywności. Śledź na Linkedin

Ciekawią Cię najważniejsze trendy w e-commerce na 2020 rok?

Są one wymienione w naszym bezpłatnym e-booku: pobierz Ostateczny przegląd WSZYSTKICH trendów e-commerce 2020, aby poznać je wszystkie. Rok 2020 już nadszedł – lepiej zdobądź swoją kopię JAK NAJSZYBCIEJ