25 powodów, dla których klienci porzucają koszyki i techniki zmniejszające porzucanie koszyków
Opublikowany: 2022-09-09
Średni współczynnik porzucania koszyka wśród sprzedawców eCommerce waha się od 55% do 80%.
To wielka sprawa. Raporty branżowe pokazują, że porzucanie koszyków powoduje, że sklepy eCommerce co roku tracą 18 miliardów dolarów przychodów ze sprzedaży .
Co to jest porzucanie koszyka?
Porzucenie koszyka ma miejsce, gdy potencjalny klient rozpoczyna proces zakupu, ale rezygnuje z niego przed dokonaniem zakupu online. Przedmioty dodane do koszyka, ale nie kupione, są uważane za porzucone.
Chociaż wysoki koszt wysyłki jest największym powodem, dla którego konsumenci porzucają koszyki, inne czynniki również przyczyniają się do porzucania koszyków.
Jako właściciel firmy lub marketer musisz znać inne powody porzucania koszyka oraz sposoby ograniczania porzucania koszyka i zwiększania liczby konwersji w witrynie.
Oto 25 powodów, dla których klienci porzucają koszyki na zakupy online oraz techniki, które zmniejszają liczbę porzucanych koszyków.
Powód 1: Kiedy ludzie muszą utworzyć nowe konto
Klienci po raz pierwszy oczekują sprawnego procesu realizacji transakcji. Poproszenie ich o utworzenie konta może wywołać tarcia.
Czasochłonne pola, takie jak urodziny i numery telefonów, nie są konieczne do sfinalizowania zakupu online. Kupujący mogą uważać za frustrujące podawanie wszystkich tych informacji przy jednym zakupie. Wymaganie zbędnych informacji odpowiada za prawie jedną czwartą (24%) porzucania koszyków.
Nawet jeśli nie ma to negatywnego wpływu na wrażenia zakupowe odwiedzających, potencjalni klienci często tracą zainteresowanie, gdy są zmuszeni pójść o krok dalej.
Jest to szczególnie ważne, jeśli zaczynasz nowy biznes. Przeanalizuj swoich najlepszych konkurentów, aby zrozumieć, jak radzą sobie z koszykami. Ich wieloletnie doświadczenie powinno pomóc w szybkiej optymalizacji procesu.
Rozwiązanie: Zaoferuj płatność dla gości (bez rejestracji) lub opcje logowania Google lub Facebook.
Właśnie wysłaliśmy Ci informacje e-mailem.
Powód 2: Pozostawianie badań klientom
Użytkownicy często przeglądają i znajdują najlepszą opcję, która odpowiada ich budżetowi i potrzebom.
Czasami, jeśli szczegółowe informacje nie są łatwo dostępne na stronie produktu, mogą opuścić Twoją witrynę i udać się do wyszukiwarek, aby przeprowadzić badania.
Rozwiązanie: Dostarcz tabelę porównawczą produktów, aby zilustrować, czym różnią się Twoje produkty i jakie korzyści mają Twoje produkty nad konkurencją.
Weźmy ten przykład z dedykowanej strony porównawczej FitBit, która pozwala użytkownikom wybrać produkty do porównania.
Powód 3: Twój sklep internetowy ulega awarii w trakcie transakcji
Niewielki błąd witryny lub problem z ładowaniem może wydawać się trywialny, ale te wąskie gardła mogą zrujnować wrażenia kupujących i sprawić, że stracą zaufanie do Twojej witryny, szczególnie jeśli jest to jego pierwsza wizyta.
Rozwiązanie: Regularnie przeprowadzaj pełny audyt witryny, aby zidentyfikować pętle przekierowań, przetestować responsywność i sprawdzić tagi HTML lub cokolwiek w kodzie, co wymaga naprawy.
Powód 4: Twoja polityka zwrotów jest zbyt sztywna
Polityka zwrotów lub zwrotów jest jedną z pierwszych rzeczy, których szukają nowi użytkownicy podczas zakupów od marki. Trudno im będzie zaufać Twojej marce, jeśli nie masz elastycznej lub korzystnej polityki.
Rozwiązanie: Unikaj ograniczania polityki zwrotów i zwrotów, jeśli zaczynasz. W ten sposób malujesz pozytywny wizerunek obsługi klienta, co ułatwia klientowi podjęcie decyzji o zakupie. Możesz również oferować bezpłatne wersje próbne lub próbki nowym klientom, aby zachęcić ich do zakupu u Ciebie.
Powód 5: Brak zapewnień i zaufania klientów
Ktoś, kto podejrzewa, że niepotrzebnie straciłby pieniądze w transakcji, zrezygnuje z zakupu. To uczucie jest często wzmacniane przez wcześniejsze złe doświadczenia z Twoją witryną lub przez wady projektowe, nieaktualne układy, brakujące obrazy i certyfikaty SSL oraz brak opcji płatności.
Rozwiązanie: Upewnij się, że projekt Twojej witryny jest niepowtarzalny, Twoje logo jest łatwe do zapamiętania i łatwe do rozpoznania, pokazujesz odpowiednie pieczęcie zaufania i oferujesz odpowiedni dowód społeczny. I upewnij się, że masz dobrze wyglądającą witrynę. Dobry projekt strony internetowej to dobry biznes. Istnieje duże prawdopodobieństwo, że konsumenci porzucą swoje koszyki, jeśli nie będą mogli rozpoznać pieczęci zaufania lub jeśli nie ufają Twojej witrynie, ponieważ wygląda ona jak standardowy szablon używany przez tysiące innych sklepów internetowych.
Powód #6: Brak optymalizacji stron koszyka i kasy dla urządzeń mobilnych
Handel mobilny odpowiada za ponad połowę całej sprzedaży eCommerce. Jednak 67% klientów skarży się na niedogodności związane z kupowaniem aplikacji mobilnych i stron internetowych.
Czemu?
Ani koszyk, ani strony kasy nie są zoptymalizowane pod kątem mniejszych ekranów. Czasami CTA na stronie kasy są zbyt małe, aby je wykorzystać.
Czy kiedykolwiek zdarzyło Ci się, że trzeba było powiększać i pomniejszać przed zakupem przedmiotu? To nie jest przyjemne.
Rozwiązanie: zoptymalizuj pod kątem urządzeń mobilnych, tworząc responsywne strony internetowe zgodne z różnymi rozmiarami ekranu.
Powód #7: Brak opcji pomocy przy kasie
Klienci są bardziej skłonni do porzucenia lejka marketingowego i porzucenia koszyków na stronie kasy.
90% klientów spodziewa się znaleźć link do obsługi klienta na stronach kasy.
Rozwiązanie: Obsługa klienta powinna być łatwo dostępna przed zakończeniem zamówienia. Możesz to zoptymalizować, udostępniając opcję czatu na żywo i oferując sekcję „Skontaktuj się z nami” na stronie kasy.
Powód nr 8: Zbyt wiele rozproszeń
Wyskakujące okienko to doskonały sposób na promocję produktu lub usługi.
Wiele wyskakujących okienek może być czasem uzasadnionych po dodaniu przedmiotów do koszyka.
Jeśli jednak pojawi się zbyt wiele wyskakujących okienek i powiadomień, Twoja strona internetowa może wyglądać na głośną i zatłoczoną.
Albo, co gorsza, możesz skończyć z klientami porzucającymi koszyki, ponieważ zostali zachęceni do zbadania innych obszarów Twojej witryny przez wyskakujące okienko.
Oto przykład, w jaki sposób problem może wynikać ze zbyt wielu wyskakujących okienek: Przy kasie uruchamiana jest oferta rabatowa na inny produkt. W rezultacie klient może porzucić swoje koszyki, aby znaleźć inne rabaty, które pokryją jego zakup lub znaleźć produkty kwalifikujące się do tego rabatu, który prezentuje wyskakujące okienko.
Rozwiązanie: Twój koszyk i strona kasy powinny być wolne od wyskakujących okienek, rabatów i inteligentnych powiadomień, aby uniknąć rozpraszania uwagi.
Powód nr 9: Trudne do zauważenia CTA
Twoi klienci nie powinni być zmuszeni do wyszukiwania wezwania do działania (CTA).
W niektórych witrynach wszystkie informacje są stłoczone na jednej stronie, aby umożliwić Ci dokończenie procesu realizacji transakcji. Tutaj zobaczysz wezwanie do działania, takie jak „Kup teraz”, „Zastosuj kupon” oraz „Zwrot” lub „Powrót”.
CTA mają duży pionowy ślad na stronach koszyka. Jeśli dodasz zbyt wiele CTA, możesz przytłoczyć swoich klientów zbyt wieloma opcjami i odsunąć od nich przycisk kasy.
Rozważ poniższy przykład. Rozróżnienie podstawowego CTA jest trudne, ponieważ wszystkie cztery są identyczne pod względem koloru i rozmiaru. Klient nie może powiedzieć CTA kasy bez przeczytania powiązanego tekstu.
Układ sugeruje również, że wszystkie CTA są równie ważne, co może przynieść efekt odwrotny do zamierzonego i samozniszczenie.
Rozwiązanie: Aby Twoje natychmiastowe działanie było jasne, wyszarzyj inne wezwania do działania lub użyj pogrubionych kolorów, takich jak zielony i niebieski, jako głównego wezwania do działania, aby zachęcić do kliknięć.
Powód nr 10: zbyt agresywne upsell
Rekomendacje produktów to świetny sposób na zwiększenie średniej wartości zamówień Twoich klientów.
Jednak niektóre sklepy eCommerce mogą stać się zbyt agresywne, jeśli chodzi o zalecenia dotyczące koszyka i kasy.
Możesz znaleźć sklep, który próbuje sprzedać całkowicie niepowiązany produkt. Może to być denerwujące i prawdopodobnie zniechęci potencjalnego klienta do zakończenia sprzedaży i doprowadzi do porzucenia koszyka.
Rozwiązanie: Zamiast sprzedawać drogie i niepowiązane produkty, zaoferuj odpowiednie i uzupełniające akcesoria do ich aktualnego produktu. W przypadku powyższego przykładu może to być mysz, AirPods, dysk zewnętrzny lub kombinacja/pakiet wszystkich trzech.
Powód #11: skomplikowany interfejs płatności
Wyobraź sobie: klient jest gotowy zapłacić za zamówienie, ale Twoja strona kasy w niczym nie przypomina reszty witryny.
Możesz sobie wyobrazić, jak szkicowo musi to wyglądać. Klienci mogą być niespokojni i wycofywać się z zamówień, obawiając się oszustw internetowych.
Gorzej, gdy wprowadzisz bramkę płatniczą, o której nikt nigdy nie słyszał. Zamiast oferować im alternatywy, nalegasz, aby korzystali z tej konkretnej bramy.
Warto wziąć pod uwagę, że 27% konsumentów w USA woli korzystać z metod płatności online, takich jak Amazon Pay i PayPal.
Rozwiązanie: usuń nieistotne pytania z formularzy płatności. Korzystaj z popularnych bramek płatności. Upewnij się, że projekt strony płatności kasy w Twoim sklepie eCommerce jest zgodny z resztą Twojej witryny.
Powód #12: Klienci nie mogą przeglądać swoich zamówień
Niektóre witryny przekierowują Cię bezpośrednio do strony kasy po dodaniu produktów do koszyka. W rezultacie nie możesz przeglądać ani modyfikować swoich zamówień.
Twoi klienci mogą być sfrustrowani, jeśli nadal przeglądają inne produkty lub jeśli zmienią zdanie. Jak mogliby wprowadzać zmiany w swoich zamówieniach?
Rozwiązanie: Zaoferuj oddzielną stronę koszyka, na której klienci mogą przeglądać lub edytować swoje zamówienia, zamiast przechodzenia bezpośrednio do strony kasy zaraz po dodaniu produktu do koszyka.
Powód #13: Kalkulator kasy nie jest intuicyjny
Choć może się to wydawać oczywiste, wiele sklepów eCommerce nie oblicza automatycznie cen po zmianie zamówień, na przykład gdy klient usuwa produkt ze strony przeglądu koszyka.
Możliwe jest również, że tanie produkty będą miały podwyższoną cenę podczas kasy.
Koszty niespodzianek prowadzą do 48% porzuceń koszyków.
Rozwiązanie: Uzyskaj intuicyjny kalkulator i porównaj ceny na stronie wyszukiwania z cenami w kasie, aby zapobiec takim przypadkom.
Powód #14: Nadmiernie rygorystyczne ograniczenia wysyłki
83% amerykańskich kupujących online oczekuje regularnej komunikacji od swoich sprzedawców.
Dlatego brak opcji wysyłki może być sygnałem ostrzegawczym dla wielu doświadczonych kupujących online.
Ludzie potrzebują otuchy. Niepodanie szacunkowych terminów dostawy i gwarancji może zmniejszyć wygodę zakupów w Twojej witrynie.
Zamiast składać zamówienie, które nie jest gwarantowane, kupują gdzie indziej.
Rozwiązanie: Zaoferuj opcję odbioru. Musisz również podać gwarantowany harmonogram dostaw, zamiast pozostawiać go pustym.
Powód #15: Brak zniżek lub zachęt przy kasie
Większość sklepów internetowych oferuje rabaty swoim pierwszym klientom.
Kiedy więc zmuszasz klienta do przejścia przez wszystkie etapy składania zamówienia bez żadnej zachęty, może brakować mu motywacji do sfinalizowania sprzedaży.
A gdy rabat nie jest dostępny, klienci często szukają bezpłatnej wysyłki.
Siedemdziesiąt pięć procent klientów oczekuje bezpłatnej wysyłki przy zamówieniach poniżej 50 USD. Nie ma nic gorszego niż oferowanie tych zachęt na stronach produktów i niewskazywanie ich przy kasie.
W takim przypadku klienci mogą porzucić koszyk, mając nadzieję, że wróci do niego później, gdy dostępna będzie zniżka.
Rozwiązanie: Zaoferuj jakąś formę zachęty przy kasie, aby przyciągnąć potencjalnych klientów do lejka sprzedaży. Upewnij się, że Twoja strona płatności odzwierciedla reklamowane przez Ciebie rabaty.
Powód #16: Przeprojektowanie i nadmierna oferta
Strona kasy nie jest miejscem, w którym można prezentować swoje oferty, programy lojalnościowe, reklamy produktów i inne różne elementy.
Możesz przytłoczyć swojego klienta, gdy włożysz mu w twarz tak wiele informacji na stronie kasy. Powoduje to paraliż wyboru, ponieważ teraz muszą wybierać między zamówieniem, reklamą polecanego produktu i kilkoma innymi ofertami.
Zdezorientowani klienci nie będą spędzać czasu na szukaniu informacji na Twojej stronie kasy. Porzucą to.
Rozwiązanie: Utrzymuj swoją stronę kasy czystą i uproszczoną. Wyeliminuj wszelkie reklamy produktów.
Powód #17: Nie pozwalasz zachować ich koszyka na później
Nie każdy chce kupować od razu. Niektórzy ludzie po prostu robią zakupy w oknie, zanim zdecydują się kupić. Jeśli więc nie oferujesz ludziom możliwości zapisania przedmiotu na później, uciekają się do używania swoich koszyków do przechowywania przedmiotów, które są zainteresowane zakupem.
I choć niektórzy wrócą do Twojego sklepu, aby je kupić, inni mogą o nich zapomnieć.
Rozwiązanie: Utwórz opcję „zapisz na później” na stronie produktu. Pozwól klientom pozostawić swoje produkty w koszyku przez ograniczony czas. W ten sposób są zmuszeni do korzystania z opcji zapisu na później, gdy nie są gotowi do zakupu.
Powód #18: prosisz o zbyt wiele informacji
Formularze ze zbyt dużą ilością pól są wyczerpujące. Jedyne informacje, których potrzebujesz przy kasie, to informacje o rozliczeniach i płatnościach.
Gdy poprosisz swoich klientów o zbyt wiele informacji, prawdopodobnie poczują się niedogodni lub zirytowani.
Usunięcie nawet jednego pola formularza może zwiększyć konwersję kasy o 26%.
Rozwiązanie: zoptymalizuj swoją stronę kasy, wprowadzając automatyczne wypełnianie istniejących formularzy. Ponadto rozważ zmniejszenie liczby pól formularza, zadając tylko istotne pytania.
Powód #19: Brak opcji po odrzuceniu karty kredytowej
Nawet jeśli nie jest to całkowicie Twoja wina, nadal powoduje to, że Twoi kupujący porzucają swoje koszyki. Jest to szczególnie istotny problem, ponieważ wśród konsumentów w USA 55% korzysta z kart kredytowych do zakupów online.
Rozwiązanie: Sprawdź, czy istnieją inne wewnętrzne powody odrzucenia karty na stronie kasy. Możesz również zaoferować alternatywne opcje płatności (takie jak COD lub PayPal) bezpośrednio na stronie kasy.
Powód #20: Mylący wieloetapowy proces realizacji transakcji
Czy kiedykolwiek zastanawiałeś się, jak Twoja kasa może wyglądać i czuć się dla Twoich klientów? Czy oferujesz bezbolesne i bezproblemowe płatności? A może klienci muszą przejść przez wiele kroków, aby zakończyć proces realizacji transakcji?
Chociaż wieloetapowe kasy mogą być konieczne i funkcjonalne, mogą stać się problematyczne, gdy nie ma mapy drogowej pokazującej klientowi, ile jeszcze kroków pozostało w procesie realizacji transakcji.
Sfrustrowani potencjalni klienci mogą stracić cierpliwość i porzucić koszyki, aby znaleźć lepsze wrażenia bez okruszków, szturchnięć lub wskazówek.
Klienci porzucają koszyki w 17% przypadków, jeśli proces realizacji transakcji jest zbyt skomplikowany.
Rozwiązanie: zmniejsz liczbę kliknięć wymaganych do zakończenia procesu realizacji transakcji. Podaj wskazówki kierunkowe lub podpowiedzi, które pomogą im poruszać się po koszyku.
Powód #21: Twoja strona koszyka jest zbyt ogólna i podstawowa
Czy doświadczenie w Twoim sklepie pozostaje takie samo z biegiem czasu?
Ludzie uwielbiają wyzwania. Dlatego, gdy doświadczenie staje się monotonne, mogą zacząć szukać ekscytacji gdzie indziej.
Poświęć chwilę na sprawdzenie i zadaj sobie pytanie:
- Czy wrażenia z kasy są takie same dla klientów po raz pierwszy, jak dla klientów lojalnych?
- Jak wygląda proces w przypadku osób, które wielokrotnie porzucały koszyk? Czy to działa w ten sam sposób w przypadku osób, które porzuciły koszyk po raz pierwszy?
- Czy wszyscy widzą te same rekomendacje i reklamy i są proszeni o wykonanie tych samych działań?
Rozwiązanie: Podaj różne monity na stronach kasy i koszyka w zależności od typu klienta. Ponadto możesz oferować spersonalizowane rekomendacje, aby wrażenia klientów były zawsze świeże i aktualne.
Powód #22: Twoja strona kasy nie dostosowuje się do różnych przeglądarek
To świetnie, jeśli Twoja strona płatności działa idealnie w Chrome. Jednak tylko 64% populacji korzysta z Google Chrome. A co z 36% klientów korzystających z innych przeglądarek internetowych, takich jak Safari, Internet Explorer, Firefox i Brave?
Strona kasy, która nie jest zoptymalizowana pod kątem innych przeglądarek, będzie skutkować słabą obsługą klientów.
Rozwiązanie: Zminimalizuj porzucenia, optymalizując strony kasy pod kątem innych przeglądarek. Pracując nad tą optymalizacją, poinformuj klientów, że mogą zmieniać przeglądarki, aby uzyskać jeszcze lepsze wrażenia.
Powód #23: Twoi klienci przechodzą tam i z powrotem między stronami
Nie należy przeciążać stron kasy i koszyka informacjami. Ale Twoi klienci nie powinni przechodzić tam iz powrotem między stronami produktu i recenzji.
68% witryn odsyła użytkowników wstecz w procesie realizacji transakcji, jeśli chcą edytować informacje. Porzucenie koszyka jest bardzo prawdopodobne, ponieważ klienci mogą zgubić się podczas przeglądania innych przedmiotów, których nigdy nie kupią.
Rozwiązanie: Podaj opisy produktów na stronie koszyka za pomocą skróconej treści lub pionowych menu rozwijanych.
Powód #24: Zapasy są ograniczone
Jeśli ograniczysz liczbę produktów, które kupujący może kupić w ramach jednej transakcji, lub uniemożliwisz hurtowe kupowanie określonego produktu, należy to wyraźnie zaznaczyć na stronie produktu. Podobnie, jeśli produktu nie ma w magazynie, powiedz to, zanim klient doda go do koszyka. Albo jeszcze lepiej, nie zezwalaj im na dodawanie niedostępnych produktów do koszyka, chyba że system pozwala na przyjmowanie takich zamówień i wysyłanie ich, gdy tylko produkt stanie się dostępny.
Takie niespójności frustrują kupujących i uniemożliwiają im dokończenie sprzedaży.
Rozwiązanie: Wyświetl liczbę pozycji, które pozostały na stanie. Jeśli Twoja witryna jest przeznaczona dla hurtowników, upewnij się, że zezwalasz na zakupy hurtowe. Na koniec oszczędź swoim klientom bólu i frustracji, pokazując odznaki braków w magazynie dla produktów, których nie ma w magazynie.
Powód #25: Ignorujesz konkurencję
39,8% klientów porównuje ceny online, nawet podczas zakupów w sklepach detalicznych.
Więc pomimo posiadania świetnego koszyka i strony kasy, możesz stracić sprzedaż, ponieważ nie jesteś konkurencyjny w stosunku do swoich cen. Twoi klienci mogą przeskoczyć statek i robić zakupy w innych sklepach, w których mogą kupić podobne produkty za niższą cenę.
Rozwiązanie: Regularnie badaj konkurencję i staraj się dopasować lub przedstawić lepsze oferty.
Możesz zoptymalizować swój sklep eCommerce pod kątem większej liczby konwersji, obserwując te 25 najczęstszych przyczyn porzucania koszyka i korzystając z sugerowanych przez nas rozwiązań, aby zakupy w Twojej witrynie były przyjemne, bezproblemowe i szybkie.
