Odzyskiwanie usług: co to jest, rodzaje i strategie

Kluczem do odzyskania usług jest utrzymanie niskiej liczby negatywnych recenzji i wysoki poziom zadowolenia klientów. Upewnienie się, że przewyższasz oczekiwania klientów, jest podstawą każdej odnoszącej sukcesy firmy.

W idealnym świecie przedstawiciele obsługi klienta zawsze dokładnie wiedzą, co powiedzieć i zrobić dla konsumentów, ale to nie jest scenariusz. Każda firma może nieuchronnie napotkać problemy. Na przykład:

• Dane klienta są tracone w przypadku awarii systemu.
• Z powodu burzy nie możesz dostarczyć produktu klienta na czas.
• Niedokładne zamówienie dostarczane jest do klienta przez kelnera.

Wszystkie te scenariusze wymagają od Twojej firmy naprawienia sytuacji dla klienta i przekształcenia negatywnej okoliczności w korzystną.

W końcu niezadowoleni klienci mogą zaszkodzić Twojej firmie. Oprócz utraty powtarzających się transakcji, straciłeś również ich biznes z poleceniami szeptanymi. Pozytywne opinie mogą zdziałać cuda dla Twojej firmy. Ale co, jeśli zostanie ci tylko jeden cholerny?

W tym artykule wyjaśnimy definicję, rodzaje i strategie odzyskiwania usług dla Twojej firmy.

Co to jest odzyskiwanie usług?

Odzyskiwanie usług odnosi się do zdolności firmy do rozwiązania problemu niezadowolonego klienta przy użyciu kluczowej obsługi klienta. Odzyskiwanie usług nie następuje samoistnie w firmie. Musisz opracować procesy, które umożliwią Twoim przedstawicielom obsługi dostarczanie najlepszych możliwych rozwiązań dla Twoich klientów.

Według jednego z badań firmy co pięć lat tracą prawie połowę swoich klientów. Większość konsumentów uważa, że ​​składanie skarg pracownikom, gdy pojawia się problem, jest stratą czasu, a niezadowoleni klienci będą mówić innym o swoim niezadowoleniu z usługodawcy.

Klienci długoterminowi z roku na rok zwiększają rentowność praktycznie we wszystkich firmach usługowych. Lojalni klienci często powodują mniejsze wydatki marketingowe, lepszą wydajność operacyjną i większą rentowność. W rezultacie opracowanie planu naprawy usług jest niezbędne dla firm, aby utrzymać lojalnych konsumentów.

Rodzaje i strategie odzyskiwania usług

Rozważ odzyskiwanie usług jako doskonałą strategię zarządzania reklamacjami. Zarządzanie reklamacjami jest negatywne; pociąga za sobą uspokojenie rozgniewanych konsumentów i zmniejszenie złej sytuacji. Odzyskiwanie usług ujawnia wartość klienta i przyczynia się do nawiązania z nim długotrwałej więzi.

Istnieją trzy różne rodzaje strategii odzyskiwania:

• Zadowoleni klienci są celem odzyskania klientów.
• Odzyskiwanie procesów ma na celu usprawnienie procedur.
• Odzyskiwanie pracowników jako wewnętrzne podejście marketingowe pomagające pracownikom radzić sobie ze scenariuszami awarii i odbudowy

Odkryjmy więc teraz strategie.

• Utwórz bezpieczną usługę

Innymi słowy, jeśli szkolisz kogoś do prowadzenia pojazdu, najpierw chcesz mieć pewność, że pojazd działa poprawnie. W związku z tym pierwszym krokiem jest upewnienie się, że świadczenie usług jest doskonałe. Wymaga to odpowiedniego oddania klientom z góry.

• Monitoruj skargi

Czy uwierzysz, że większość klientów nie kłopocze się narzekać? Zamiast tego 91% natychmiast przejdzie do rywala.

Jeśli więc chcesz zatrzymać swoich klientów, powinieneś ułatwić im wysyłanie do Ciebie reklamacji. Byłoby najlepiej, gdybyś ułatwił klientom kontakt z Tobą, czy to za pomocą naklejek z kodem QR, bezpłatnej infolinii lub uchwytu w mediach społecznościowych.

• Działaj natychmiast

Dlaczego ludzie nie mają problemu z ustawianiem się w kolejce do filmu? Pierwsze zdanie sugeruje na zakończenie rozbawienie, ale skarga to tylko kolejne zadanie.

Długie czasy oczekiwania mogą zatem stracić co najmniej 75% klientów, co nie jest zaskakujące. Ich irytacja wzrośnie dopiero wtedy, gdy zrozumieją, że nie odpowiesz przez co najmniej kilka godzin. Dlatego prawdopodobieństwo pomyślnego przywrócenia usługi wzrasta, im szybciej problem zostanie rozwiązany.

Dołącz opis środków, które podejmujesz, aby naprawić sytuację. Ten rodzaj potwierdzenia często od razu uspokaja konsumenta.

• Klient powinien zostać poinformowany o problemie.

W tym momencie należy najpierw wyjaśnić klientowi, dlaczego doszło do awarii usługi. Chętnie wybaczą Ci błąd, gdy zrozumieją, co się wydarzyło. Bądź ostrożny, aby wyjaśnić klientowi problem tak uprzejmie i cierpliwie, jak to tylko możliwe.

• Bądź przyjazny dla swoich klientów.

Nie ma w nim żadnych „jeśli” ani „ale”. Konsumenci nigdy nie powinni czuć, że ich problemom nie poświęca się tyle uwagi, ile potrzebują.

Muszą mieć świadomość, że dokładasz wszelkich starań, aby jak najszybciej rozwiązać problemy. Powinni więc podkreślać zalety, takie jak szybkość i prostota rozwiązywania problemów, terminowość działań następczych itp.

Bonus lub gratis może pomóc złagodzić uszkodzone emocje i naprawić połączenie, jeśli przeszli przez wiele kłopotów.

• Zbuduj solidną więź z klientami.

Jest to skuteczna długoterminowa technika odzyskiwania usług, która jest nie do złamania. Klienci są bardziej tolerancyjni na twoje błędy, gdy nawiążesz z nimi solidne połączenie. Tak działa większość związków, prawda?

Klienci muszą ufać, że staniesz za nimi w przypadku problemów z usługą, aby zapewnić solidne połączenie. Nie może to jednak być w żaden sposób relacji jednostronnej. Musisz upewnić się, że zasługujesz na ich zaufanie, jeśli chcesz zdobyć ich zaufanie.

• Jak klient się czuł po naprawie usługi

Następnym krokiem jest upewnienie się, jak czuli się konsumenci po przywróceniu obsługi i co Twoja firma może zyskać na tym doświadczeniu. Następnie, aby ocenić powodzenie odzyskiwania usług, zalecamy wykorzystanie narzędzi do zarządzania doświadczeniem.

Twoje plany naprawcze będą łatwiejsze do zarządzania, jeśli zastosujesz narzędzia do odzyskiwania usług, takie jak wykresy kontrolne, diagramy przyczynowo-skutkowe, plany itp.

Wniosek

Możesz zmienić niezadowolonego konsumenta w takiego, który jest zadowolony i oddany, zapewniając doskonałą obsługę klienta. Ponieważ wiesz, jak naprawić sytuację i odwrócić złą sytuację, awaria obsługi klienta nie musi oznaczać końca drogi z Twoim klientem.

Jak najszybciej przeproś szczere przeprosiny, weź odpowiedzialność za sytuację i poszukaj rozwiązania. Następnie napraw problem i daj klientowi premię jako rekompensatę. Zapytaj kupującego, czy jest po tym zadowolony i skontaktuj się z nim.

Dzięki wsparciu QuestionPro możesz zidentyfikować podstawowe przyczyny emocji klientów i poświęcić im uwagę, na jaką zasługują, aby stworzyć optymalne wrażenia klienta. Zrób to teraz!

DOWIEDZ SIĘ WIĘCEJ BEZPŁATNA PRÓBA