Polityka sprzedaży: Ostateczne wytyczne na rok 2023

Co to jest polityka sprzedaży?

Polityka sprzedaży to zbiór wytycznych i zasad regulujących sposób, w jaki firma prowadzi swoje działania sprzedażowe. Opisuje procesy, procedury i oczekiwania, których powinny przestrzegać zespoły sprzedażowe, aby zapewnić spójność i efektywność swoich wysiłków sprzedażowych. Dobrze opracowana polityka sprzedaży stanowi plan działania zarówno dla przedstawicieli handlowych, jak i klientów, promując przejrzystość, zaufanie i skuteczną komunikację.

Jeśli chodzi o sprzedaż, posiadanie jasnej i kompleksowej polityki jest niezbędnym warunkiem odniesienia sukcesu przez każdego menedżera sprzedaży. Jedno i drugie pomaga:

• zespoły sprzedażowe rozumieją swoje role i obowiązki;
• klientom jasne zrozumienie, czego się spodziewać w procesie sprzedaży.

Mówiąc dokładniej, polityka sprzedaży może obejmować użycie określonego narzędzia lub procesu. Na przykład Twoja polityka może określać, czy jako sprzedawca powinieneś pozyskiwać nowych klientów ręcznie, czy za pomocą automatyzacji.

Ręczne czy automatyczne pozyskiwanie klientów?

Napisaliśmy niesamowity post o różnicach między ręcznymi i automatycznymi strategiami pozyskiwania klientów jako sprzedawca. W tym poście dowiesz się wszystkiego, co musisz o tym wiedzieć.

Poznaj naszą rekomendację dotyczącą strategii sprzedaży!

Jakie są kluczowe aspekty polityki sprzedaży?

Dobrze opracowana polityka sprzedaży wiąże się z różnymi aspektami:

• Jednym z kluczowych aspektów polityki sprzedaży jest określenie docelowego rynku i segmentów klientów . Wiąże się to z określeniem konkretnych danych demograficznych, potrzeb i preferencji docelowych odbiorców.
• Oprócz zdefiniowania rynku docelowego polityka sprzedaży powinna również nakreślać proces sprzedaży od początku do końca . Obejmuje to poszukiwanie klientów, generowanie potencjalnych klientów, kwalifikowanie potencjalnych klientów, przeprowadzanie prezentacji sprzedażowych, negocjowanie ofert i zamykanie sprzedaży.
• Ponadto polityka sprzedaży powinna uwzględniać kwestię cen i rabatów . Powinien jasno określać strukturę cen produktów lub usług, w tym wszelkie oferowane rabaty i promocje. Dzięki temu przedstawiciele handlowi doskonale rozumieją, w jaki sposób wyceniać produkty i jakie rabaty mogą oferować klientom, zachowując jednocześnie rentowność firmy.
• Kolejnym ważnym aspektem polityki sprzedaży jest ustalenie wytycznych dotyczących interakcji i komunikacji z klientami . Obejmuje to określenie, w jaki sposób przedstawiciele handlowi powinni kontaktować się z klientami, niezależnie od tego, czy mają to być spotkania twarzą w twarz, rozmowy telefoniczne czy korespondencja e-mailowa. Określa także oczekiwany poziom profesjonalizmu, szybkości reakcji i obsługi klienta, do którego powinny dążyć zespoły sprzedażowe.
• Ponadto dobrze określona polityka sprzedaży powinna uwzględniać kwestię reklamacji klientów i rozstrzygania sporów . Powinien zawierać wytyczne dotyczące sposobu rozpatrywania skarg klientów, zapewniając ich terminowe i zadowalające rozpatrzenie. Pomaga to budować zaufanie i utrzymywać pozytywne relacje z klientami, nawet w trudnych sytuacjach.
• Wreszcie, polityka sprzedaży powinna być regularnie przeglądana i aktualizowana, aby dostosować się do zmieniających się warunków rynkowych i potrzeb klientów . W miarę ewolucji krajobrazu biznesowego ważne jest, aby zasady sprzedaży odzwierciedlały te zmiany i zapewniały zespołom sprzedaży narzędzia i strategie niezbędne do osiągnięcia sukcesu.

Podsumowując, polityka sprzedaży zapewnia ramy działania zespołów sprzedaży, zapewniając spójność, wydajność i satysfakcję klienta, ponieważ pozwala:

• zdefiniowanie rynku docelowego,
• opisanie procesu sprzedaży,
• ustalanie cen i rabatów,
• ustalanie wytycznych dotyczących interakcji z klientami,
• rozpatrywanie reklamacji klientów,
• i wiele więcej !

Jakie są różne rodzaje polityk?

Istnieje kilka rodzajów zasad sprzedaży, które firmy mogą przyjąć, w zależności od branży i konkretnych wymagań. Polityki te odgrywają kluczową rolę w kształtowaniu strategii sprzedaży i działalności firmy.

W tej sekcji bardziej szczegółowo omówię niektóre kluczowe typy zasad sprzedaży.

cennik

Polityka cenowa określa, w jaki sposób firma ustala ceny swoich produktów lub usług. Wymaga dokładnego rozważenia różnych czynników, takich jak analiza kosztów, badania konkurencji, popyt rynkowy i marże zysku.

Produkt

Polityka produktu określa wytyczne dotyczące promowania i sprzedaży produktów firmy. Obejmuje takie aspekty, jak pozycjonowanie produktu, komunikacja dotycząca funkcji i korzyści, gwarancje produktów i wsparcie posprzedażowe.

Logistyka

Polityka logistyczna koncentruje się na efektywnym zarządzaniu procesami magazynowania, zapasów i realizacji zamówień. Polityka ta zapewnia, że ​​zamówienia są realizowane prawidłowo, przesyłki dostarczane na czas, a wszelkie potencjalne problemy są niezwłocznie rozwiązywane.

Komunikacja

Polityka komunikacji określa wytyczne dotyczące interakcji przedstawicieli handlowych z klientami, zarówno osobiście, jak i za pośrednictwem różnych kanałów komunikacji. Ustala ton, sposób i częstotliwość komunikacji z klientem, zapewniając spójne i pozytywne doświadczenie klienta.

Chociaż są to niektóre z kluczowych typów zasad sprzedaży, należy pamiętać, że każda firma może mieć swój własny, unikalny zestaw zasad dostosowanych do jej specyficznej branży i rynku docelowego.

Zależy to również od tego, czy komercjalizujesz towar, czy usługę. O tym będę mówić dalej.

Polityka sprzedaży towaru lub usługi

Tworząc politykę sprzedaży należy wziąć pod uwagę, czy sprzedajemy dobro materialne, czy usługę niematerialną. Przyjrzyjmy się konkretnym rozważaniom dla każdego z nich.

Polityka sprzedaży towaru

Sprzedając produkt materialny, polityka sprzedaży powinna uwzględniać takie czynniki, jak:

• gwarancje produktów,
• opcje wysyłki i dostawy,
• zwroty i wymiany,
• i wsparcie klienta.

Czynniki te odgrywają kluczową rolę w zapewnieniu satysfakcji klientów i budowaniu zaufania do Twojej marki. Zagłębmy się w niektóre z nich nieco bardziej.

Gwarancje produktu

Gwarancje na produkty są istotnym elementem polityki sprzedaży towarów. Dają klientom poczucie bezpieczeństwa i pewność co do jakości kupowanego przez nich produktu. Dobrze określona polityka gwarancyjna powinna jasno określać czas trwania gwarancji, jej zakres oraz wszelkie warunki i ograniczenia, które mogą mieć zastosowanie.

Wysyłka

Opcje wysyłki i dostawy to kolejna ważna kwestia. Klienci cenią elastyczność w odbiorze zakupów. Oferowanie różnych metod wysyłki, takich jak dostawa standardowa, ekspresowa lub z dnia na dzień, pozwala klientom wybrać opcję, która najlepiej odpowiada ich potrzebom. Ponadto udostępnienie informacji o śledzeniu przesyłki i szacowanego czasu dostawy może pomóc w zarządzaniu oczekiwaniami klientów i zmniejszeniu liczby zapytań dotyczących statusu zamówienia.

Zwroty i wymiany

Zwroty i wymiany są nieuniknione w świecie handlu detalicznego. Kompleksowa polityka sprzedaży powinna określać proces zwrotu lub wymiany produktów, w tym wszelkie powiązane koszty i wymagania. Jasne instrukcje dotyczące rozpoczęcia zwrotu lub wymiany, a także ramy czasowe, w jakich jest to dozwolone, mogą pomóc usprawnić proces i zminimalizować frustrację klienta.

Wsparcie klienta

Obsługa klienta ma kluczowe znaczenie dla utrzymania zadowolenia klientów. Dobrze określona polityka sprzedaży powinna zawierać informacje o tym, w jaki sposób klienci mogą zwrócić się o pomoc, czy to przez telefon, e-mail czy czat na żywo. Ponadto określenie ram czasowych, w których zapytania klientów zostaną rozpatrzone, może pomóc w zarządzaniu oczekiwaniami i zapewnieniu terminowego rozwiązania wszelkich problemów.

Polityka sprzedaży usługi

Sprzedając usługę, Twoja polityka sprzedaży powinna koncentrować się na takich aspektach, jak zakres usługi, struktura cen, umowy o poziomie usług (SLA) i obsługa klienta. Czynności te są niezbędne do ustalenia jasnych oczekiwań i zapewnienia sprawnego procesu świadczenia usług.

Zakres usług określa konkretne usługi zawarte w konkretnym pakiecie lub ofercie. Jasne określenie zakresu pomaga klientom zrozumieć, czego mogą się spodziewać i zapobiega nieporozumieniom lub nieporozumieniom w komunikacji.

Aby uniknąć potencjalnych nieporozumień, ważne jest, aby opis usług był szczegółowy i konkretny.

Struktura taryf

Dlatego struktura cen jest krytycznym aspektem polityki sprzedaży usług. Jasne określenie kosztu każdej usługi lub pakietu usług pozwala klientom podejmować świadome decyzje w oparciu o ich budżet i potrzeby. Zapewnienie przejrzystości cen pomaga budować zaufanie i wiarygodność wśród potencjalnych klientów.

SLA

Umowy dotyczące poziomu usług (SLA) to zobowiązania umowne, które definiują poziom usług, jakich może oczekiwać klient. Umowy te zazwyczaj obejmują metryki, takie jak czas odpowiedzi, czas rozwiązania i dostępność. Uwzględnienie umów SLA w polityce sprzedaży pokazuje Twoje zaangażowanie w świadczenie wysokiej jakości usług i zapewnia klientom punkt odniesienia, względem którego mogą mierzyć Twoje wyniki.

Wsparcie klienta

Obsługa klienta jest równie ważna w przypadku przedsiębiorstw usługowych, jak i towarów. Uwzględnienie informacji o tym, w jaki sposób klienci mogą zwrócić się o wsparcie, czy to za pośrednictwem dedykowanej linii wsparcia, czy poczty elektronicznej, pomaga w ustanowieniu niezawodnego kanału komunikacji. Dodatkowo określenie oczekiwanego czasu reakcji na zapytania klientów gwarantuje, że klienci poczują się docenieni, a ich wątpliwości zostaną rozpatrzone w odpowiednim czasie.

Podsumowując tę ​​sekcję, niezależnie od tego, czy sprzedajesz dobro materialne, czy usługę niematerialną, posiadanie dobrze określonej polityki sprzedaży jest niezbędne. Uwzględniając takie czynniki, jak gwarancje, wysyłka, zwroty, zakres usług, ceny, umowy SLA i obsługa klienta, możesz ustalić jasne oczekiwania, zbudować zaufanie wśród klientów, a ostatecznie zwiększyć sprzedaż i satysfakcję klientów.

Jak stworzyć świetną politykę sprzedażową? 7 wskazówek do odkrycia!

Następnie dowiemy się, jak opracować politykę sprzedażową.

Stworzenie dobrej polityki sprzedażowej jest niezbędne dla powodzenia każdego biznesu. Dobrze opracowana polityka sprzedaży może pomóc w usprawnieniu procesów sprzedażowych, poprawie zadowolenia klientów i budowaniu zaufania wśród docelowych odbiorców.

W tym przewodniku omówimy kluczowe etapy tworzenia skutecznej polityki sprzedaży, która będzie dostosowana do wyników sprzedaży i potrzeb klientów.

Wskazówka 1: Przeanalizuj swoje obecne praktyki biznesowe

Przed przystąpieniem do tworzenia polityki sprzedaży ważne jest, aby poświęcić czas na analizę bieżących praktyk biznesowych. Ten krok pozwala uzyskać kompleksowe zrozumienie procesów sprzedaży, zidentyfikować wszelkie problemy i ocenić opinie klientów. Przeprowadzając wnikliwą analizę, można wskazać obszary wymagające poprawy i opracować politykę sprzedaży uwzględniającą te konkretne potrzeby.

Na przykład, jeśli zauważysz, że klienci często skarżą się na opóźnienia w wysyłce zamówień, możesz stworzyć politykę zapewniającą terminową wysyłkę i udostępniać klientom informacje o śledzeniu. To nie tylko zwiększa zadowolenie klientów, ale także poprawia ogólną reputację marki.

Wskazówka 2: Przedstaw swoje standardy obsługi klienta

Obsługa klienta odgrywa kluczową rolę w powodzeniu Twoich działań sprzedażowych. Aby stworzyć dobrą politykę sprzedażową, konieczne jest jasne określenie standardów obsługi klienta. Obejmuje to takie czynniki, jak czas reakcji, dostępne kanały komunikacji i procedury rozwiązywania problemów.

Na przykład producent oprogramowania może zobowiązać się do odpowiadania na zgłoszenia do obsługi klienta w ciągu 24 godzin i oferowania wsparcia za pośrednictwem poczty elektronicznej i czatu na żywo. Ustalając jasne standardy obsługi klienta, możesz mieć pewność, że Twoi klienci otrzymają szybkie i skuteczne wsparcie, co doprowadzi do wzrostu ich lojalności i satysfakcji.

Wskazówka 3: Ustal jasne zasady płatności i zwrotów

Przejrzystość zasad płatności i zwrotów ma kluczowe znaczenie dla budowania zaufania wśród klientów. Wyraźnie określ akceptowane metody płatności, warunki płatności i wszelkie obowiązujące opłaty. Ponadto opisz zasady zwrotów i zwrotów, aby sprostać oczekiwaniom klientów.

Na przykład sklep e-commerce może oferować wiele opcji płatności, takich jak karta kredytowa, PayPal i Apple Pay, a także posiadać politykę zwrotów, która umożliwia klientom zwrot produktów w ciągu 30 dni w celu uzyskania pełnego zwrotu pieniędzy. Zapewniając jasne i uczciwe zasady dotyczące płatności i zwrotów, możesz wzbudzić zaufanie swoich klientów i zachęcić ich do bez wahania dokonywać zakupów.

Wskazówka 4: Ustal wytyczne cenowe dla swoich produktów i usług

Ustalenie jasnych wytycznych cenowych pomaga zapewnić spójność i uczciwość procesów sprzedaży. Zdefiniuj strategię cenową, uwzględniając takie czynniki, jak rabaty, promocje i poziomy cenowe. Rozważ przeprowadzenie badań rynku i analizy konkurencji, aby określić optymalną cenę swoich produktów lub usług.

Na przykład firma oferująca oprogramowanie jako usługę (SaaS) może oferować różne poziomy cenowe w zależności od liczby użytkowników lub dostępnych funkcji. Ustalając wytyczne cenowe, możesz uniknąć zamieszania i pułapek negocjacyjnych, ułatwiając zarówno zespołowi sprzedaży, jak i klientom zrozumienie wartości Twojej oferty.

Wskazówka 5: Opracuj strategie zarządzania rabatami i promocjami

Rabaty i promocje mogą być skutecznymi narzędziami sprzedaży, jeśli zostaną wykorzystane strategicznie. Opracuj wytyczne dotyczące oferowania rabatów i promocji, w tym kryteria kwalifikowalności, czasu trwania i kanałów komunikacji.

Wykorzystuj dane klientów i trendy sprzedaży, aby identyfikować możliwości uzyskania ukierunkowanych rabatów i promocji. Na przykład sprzedawca internetowy może zaoferować ograniczoną czasowo zniżkę lojalnym klientom, którzy w przeszłości dokonali wielu zakupów. Wdrażając przemyślane strategie, możesz zachęcać klientów do zakupów, jednocześnie maksymalizując swoje przychody.

Wskazówka 6: Zapoznaj się z wymogami prawnymi polityki sprzedaży

Tworząc politykę sprzedaży, istotne jest zapewnienie zgodności z obowiązującymi przepisami i obowiązkami prawnymi. Zapoznaj się z przepisami dotyczącymi ochrony konsumentów, przepisami dotyczącymi prywatności danych i wszelkimi wytycznymi branżowymi, które mogą mieć zastosowanie do Twojej firmy.

Na przykład, jeśli jesteś dostawcą usług opieki zdrowotnej, musisz upewnić się, że Twoja polityka sprzedaży jest zgodna z ustawą o przenośności i odpowiedzialności w ubezpieczeniach zdrowotnych (HIPAA). Rozumiejąc i przestrzegając wymogów prawnych, możesz chronić swoją firmę przed potencjalnymi problemami prawnymi i zachować zaufanie swoich klientów.

Wskazówka 7: Wdrażaj i monitoruj swoją politykę sprzedaży

Po stworzeniu polityki sprzedaży kluczowe znaczenie ma jej wdrożenie. Bardzo ważne jest, aby upewnić się, że zespół sprzedaży rozumie wytyczne polityki i przestrzega ich. Zapewnij przedstawicielom handlowym szkolenia i zasoby, aby mieć pewność, że dysponują wiedzą i umiejętnościami umożliwiającymi skuteczne wdrażanie polityki sprzedaży.

Regularnie monitoruj i oceniaj skuteczność swojej polityki sprzedażowej, prosząc o opinie zarówno klientów, jak i członków zespołu sprzedaży. Ta informacja zwrotna może pomóc Ci zidentyfikować obszary wymagające poprawy i wprowadzić niezbędne zmiany w celu optymalizacji procesów sprzedaży i poprawy zadowolenia klientów.

Tworzenie świetnej polityki sprzedażowej to proces ciągły. W miarę rozwoju Twojej firmy i zmieniających się potrzeb klientów ważne jest, aby ponownie przejrzeć i odpowiednio zaktualizować swoją politykę sprzedaży. Stale udoskonalając swoją politykę sprzedażową, możesz wyprzedzić konkurencję i zapewniać klientom wyjątkowe doświadczenia.

Ostatnie słowa

Podsumowując, dobrze opracowana polityka sprzedaży jest niezbędna dla każdej firmy, która chce usprawnić swoje procesy sprzedażowe i zapewnić klientom wyjątkowe doświadczenia. Rozumiejąc, czym są zasady sprzedaży, jakie są ich rodzaje i jak stworzyć skuteczną politykę dostosowaną do konkretnych potrzeb biznesowych, możesz zwiększyć swoje wysiłki sprzedażowe i zbudować silniejsze relacje z klientami.

Poświęć trochę czasu na analizę swoich obecnych praktyk, nakreśl standardy obsługi klienta i ustal jasne zasady dotyczące cen, płatności, zwrotów i promocji. Pamiętaj, aby zawsze przestrzegać wymogów prawnych oraz regularnie monitorować i dostosowywać swoją politykę sprzedaży, aby zapewnić ciągły sukces.