Wdrażanie klientów SaaS: najlepsze praktyki na przyszłość

Płynne wdrożenie klienta stanowi podstawę płynnej podróży klienta.

To początek doświadczenia klienta z Twoim produktem typu oprogramowanie jako usługa (SaaS), wpływający na jego zadowolenie i prawdopodobieństwo dalszego użytkowania. Gdy klienci szybciej dostrzegają wartość Twojego produktu, są bardziej zaangażowani i zmotywowani do współpracy z Tobą.

Dobrze przemyślane wdrażanie klienta tworzy zaufanie i lojalność, pozytywne opinie i pozytywne opinie klientów oraz zapewnia możliwości utrzymania obecnych klientów.

Wiele firm SaaS bezpośrednio osadza elementy wprowadzające, takie jak interaktywne samouczki, wskazówki ekranowe, podpowiedzi i komunikaty w aplikacjach, w swoich interfejsach oprogramowania, aby zapewnić bezproblemową obsługę użytkownika i pomoc w czasie rzeczywistym.

Dlaczego potrzebujesz odpowiedniego onboardingu klienta SaaS?

Źle zaprojektowany proces wdrażania może prowadzić do ogromnego wskaźnika rezygnacji, nawet jeśli sam produkt jest doskonały, szczególnie w przypadku produktów, które wymagają uczenia się w ramach produktu i wymagają specjalistycznej wiedzy technicznej. Użytkownicy mogą mieć trudności ze zrozumieniem zawiłości produktu i stracić zainteresowanie.

Dzięki priorytetowemu traktowaniu dobrze zaprojektowanego procesu wdrażania, firmy SaaS mogą zmniejszyć rotację, poprawić biegłość użytkowników i wspierać długoterminowe zadowolenie klientów.

Na przykład 80% użytkowników twierdzi, że usunęło aplikację, ponieważ nie wiedzieli, jak z niej korzystać. Znaczące 86% osób twierdzi, że jest bardziej skłonne do pozostania lojalnym wobec firmy, dla której priorytetem jest tworzenie treści wprowadzających.

Co więcej, słaby onboarding jest trzecią najczęstszą przyczyną odpływu klientów, ustępując jedynie problemom związanym z dopasowaniem produktu i brakiem zaangażowania.

7 głównych etapów wdrażania klienta SaaS

Wdrażanie klientów do produktu SaaS obejmuje wiele etapów. Każdy etap wdrażania klienta skutecznie wprowadza klientów w produkty SaaS i sprzyja długoterminowemu sukcesowi.

źródło: clinked.com

Oto szczegółowe omówienie siedmiu etapów wdrażania klientów SaaS.

1. Przekazanie sprzedaży

Przekazanie sprzedaży polega na przekazaniu pałeczki z zespołu sprzedaży zespołowi ds. sukcesu klienta. Ten krok płynnie prowadzi klientów przez lejek sprzedaży i przygotowuje grunt pod udaną podróż klienta.

Zanim klient przejdzie do etapu posprzedażowego, zespół sprzedaży finalizuje wszystkie aspekty kontraktowe i finansowe. Gromadzi również kompleksowe informacje o kliencie, w tym o jego celach, wyzwaniach i potrzebach, aby ułatwić pomyślne przekazanie.

Aby przekazanie sprzedaży zakończyło się sukcesem, najlepiej jest mieć szczegółowy szablon przekazania, w którym wyszczególniono każdy punkt, który należy omówić. Może to być przechowywane w oprogramowaniu do zarządzania relacjami z klientami (CRM) w formie lub po prostu jako standardowy dokument w dedykowanym folderze klienta w chmurze prywatnej lub lokalnie.

W idealnej sytuacji zespół sprzedaży przeprowadza rozmowę telefoniczną z zespołem ds. sukcesu klienta, aby jasno zrozumieć, jak wygląda sukces każdego klienta. Dzięki temu zespół ds. sukcesu klienta może skutecznie zaplanować proces wdrażania i przeprowadzić klienta przez konfigurację, szkolenie i wstępne użycie produktu.

Nawet po spotkaniu skuteczna komunikacja między zespołami ds. sukcesu klienta a zespołami sprzedaży pozostaje kluczowa dla umożliwienia dzielenia się wiedzą i rozwiązywania wszelkich problemów klientów.

2. Powitanie i wprowadzenie

Wiele firm popełnia błąd, wysyłając swoim nowym klientom ogólną wiadomość powitalną. Zdecydowanie zalecamy skomponowanie spersonalizowanej wiadomości powitalnej, która pomoże stworzyć ciepłe i wciągające wprowadzenie.

Może to obejmować spersonalizowane pozdrowienia, odpowiednie informacje o produkcie i jasne przedstawienie oczekiwań klienta podczas całego procesu wdrażania. Aż 58% klientów podkreśla absolutną wagę spersonalizowanej interakcji podczas interakcji z marką lub firmą.

Możesz dostarczać wiadomości powitalne za pośrednictwem różnych kanałów, e-maili, spersonalizowanych filmów lub spersonalizowanych portali wprowadzających, kładąc podwaliny pod pozytywne doświadczenia związane z wdrażaniem.

Wiadomość powitalna powinna oferować wstępną ocenę potrzeb, szkolenie lub sesję wsparcia, upewniając się, że klient otrzyma niezbędne zasoby i wsparcie od samego początku.

źródło: clinked.com

3. Ocena potrzeb

Dyskusja dotycząca oceny potrzeb pomaga zrozumieć potrzeby klienta i dopasować je do oferty produktowej. Kluczowe jest dokładne określenie, co klient chce osiągnąć za pomocą Twojego produktu. Przykład może brzmieć: „Chcę, aby mój zespół używał Twojego produktu do wysyłania 100 wysoce spersonalizowanych e-maili co 24 godziny”.

Udokumentowanie potrzeb i celów klienta jest równie ważne dla przyszłych referencji i onboardingu. Dostępna na żądanie baza wiedzy pomaga różnym zespołom, w tym odpowiedzialnym za rozwój produktów, wsparcie techniczne i obsługę klienta, w zrozumieniu potrzeb klientów i zapewnieniu dostosowanego wsparcia.

4. Dostosowanie i konfiguracja

Dostosowanie i konfiguracja polegają na prawidłowym skonfigurowaniu wymagań produktu w celu spełnienia potrzeb klienta. Poświadczenia dostępu, plany migracji danych i dokumentacja techniczna pomagają usprawnić proces konfiguracji i uniknąć potencjalnych problemów, zwłaszcza jeśli klient chce zintegrować nowy produkt z istniejącymi systemami.

Poprowadź klienta krok po kroku przez konfigurację. Oferuj seminaria internetowe, samouczki wideo lub wsparcie na żywo, aby zapoznać ich z produktem. Dostosuj onboarding w oparciu o opinie klientów.

Nie zapomnij zaoferować klientowi pełnego szkolenia z konfiguracji, aby mógł rozwiązać wszelkie problemy, które nieuchronnie się pojawią. Musisz także proaktywnie reagować na obawy klientów, oferować porady i szybkie wsparcie. Jest to szczególnie ważne w przypadku wdrażania klientów do technicznie złożonego oprogramowania.

Przede wszystkim informuj swoich klientów na każdym kroku i nadal dostosowuj proces onboardingu do ich potrzeb. 62% klientów chce komunikować się z firmami za pośrednictwem poczty elektronicznej. 48% chciałoby skorzystać z telefonu, 42% z czatu na żywo, a 36% z formularzy „Kontakt”.

W niektórych przypadkach może być nawet konieczna podróż do klienta w celu zapewnienia osobistego wsparcia i szkolenia. Aby korzystać z produktu przez długi czas, klient musi być w 100% zadowolony z procesu instalacji.

5. Doprowadzenie klienta do momentu „aha”.

Moment „aha” odnosi się do momentu, w którym klient naprawdę rozumie wartość produktu lub usługi. To tutaj po raz pierwszy doświadczą podstawowych korzyści Twojego rozwiązania. Moment Aha jest często punktem zwrotnym dla większego zaangażowania, przyjęcia produktu i utrzymania klienta. Może się różnić w zależności od firmy i zależy w dużej mierze od tego, co oferujesz.

Oto kilka rzeczy, które możesz zrobić, aby doprowadzić klienta do chwili aha.

• Uważnie obserwuj, jak klienci początkowo korzystają z Twojego produktu, jak oceniają go jako wartościowy i jak optymalnie działa.
• Monitoruj metryki sukcesu klientów dla SaaS, aby monitorować wdrażanie produktów.
• Zidentyfikuj wszelkie problemy, które uniemożliwiają klientom pełne przyjęcie Twojego produktu i szybko je napraw.

Moment „aha” jest kamieniem milowym w ścieżce klienta i wskazuje na zwiększone uznanie, akceptację i wartość Twojego produktu. Na przykład momentem aha HubSpot może być konfigurowanie przez klienta nowej kampanii, MailChimp, pierwsze wysłanie wiadomości e-mail i tak dalej. Celebruj te małe chwile, dostrzegaj postępy klienta i motywuj go do dalszego odkrywania.

źródło: mailchimp

6. Kontynuacja i wsparcie

Faza obserwacji i wsparcia polega na tym, aby klienci czuli się wspierani podczas korzystania z Twojego produktu lub usługi. Tutaj możesz identyfikować i naprawiać problemy oraz zbierać opinie, aby ulepszyć przyszłe doświadczenia związane z wdrażaniem. Poziom oferowanego wsparcia ma bezpośredni wpływ na zadowolenie i utrzymanie klientów.

Upewnij się, że oferujesz klientom odpowiednie materiały pomocnicze i zasoby, w tym najczęściej zadawane pytania, instrukcje obsługi, samouczki wideo i inne.

Aby ściśle monitorować, śledzić i wspierać klientów, skonfiguruj system automatycznego powiadamiania o ich sukcesach. Na przykład klienci, którzy pomyślnie utworzyli nową kampanię, otrzymają automatyczną wiadomość e-mail z gratulacjami. Ten e-mail może również zawierać dodatkową pomoc i sugestie dotyczące dalszych kroków.

Terminowe monitorowanie utrzymuje tempo, zachęca klienta do dalszego odkrywania i czerpania wartości z Twojego produktu, a także zapewnia cenny wgląd w to, co działało dobrze, a co wymaga poprawy.

7. Przejście do ciągłego sukcesu klienta

Ten etap oznacza przejście od wdrożenia do regularnego korzystania z Twojego produktu lub usługi, wyposażając klientów we wszystko, czego potrzebują, aby odnieść sukces.

Zwykle przeprowadzany w większych organizacjach SaaS z oddzielnym zespołem onboardingowym, ten krok obejmuje przekazanie całej wiedzy i dokumentacji zebranej podczas onboardingu zespołowi ds. sukcesu klienta.

Aby zapewnić płynne przejście, pamiętaj o następujących kwestiach.

• Płynne przekazanie eliminuje wąskie gardła i utrzymuje zaufanie klientów oraz relacje podczas wdrażania.
• Możliwości uczenia się, takie jak seminaria internetowe, warsztaty lub zasoby dotyczące nowych funkcji i aktualizacji produktów, pomagają klientom w dalszym rozwijaniu umiejętności i wiedzy.
• Regularne meldunki pozwalają zrozumieć potrzeby klientów, rozwiązywać problemy i zbierać informacje zwrotne, dzięki czemu klienci czują się doceniani i słyszani.
• Proaktywne wsparcie w postaci często zadawanych pytań, artykułów bazy wiedzy lub kontaktu z Tobą nadaje ton lepszej obsłudze klienta.
• Dopasowana komunikacja odpowiada na specyficzne potrzeby i cele każdego klienta, optymalizując jego doświadczenie.

Narzędzia SaaS do skutecznego wdrażania klientów

Narzędzia SaaS do wdrażania klientów zapewniają efektywność i łatwość tego procesu.

• Oprogramowanie do obsługi klienta oferuje klientom spersonalizowany dostęp do zasobów, informacji i terminowej komunikacji dzięki funkcjom takim jak udostępnianie dokumentów, pokoje współpracy i zarządzanie zadaniami.
• Interaktywne prezentacje produktów przeprowadzą klientów przez oprogramowanie i pomogą nowym użytkownikom zrozumieć, jak korzystać z produktu. Są interaktywnym i wciągającym sposobem na zapoznanie się z interfejsem użytkownika i funkcjonalnością produktu.
• Czat na żywo i narzędzia wsparcia oferują pomoc w czasie rzeczywistym i obsługę klienta w celu zidentyfikowania i rozwiązania problemów związanych z wdrożeniem.
• Systemy zarządzania nauczaniem (LMS) administrują, dokumentują, śledzą i dostarczają klientom kursy edukacyjne i programy szkoleniowe.
• Oprogramowanie do zarządzania opiniami w przedsiębiorstwie (EFM) pomaga gromadzić i analizować opinie klientów, ich potrzeby, preferencje i doświadczenia.

Spersonalizowane wdrożenie; bardziej obiecujące doświadczenie klienta

Dokładny i spersonalizowany proces wdrażania klientów SaaS pomaga budować trwałe relacje z klientami i utrzymywać ich wysoką retencję.

Każdy z siedmiu etapów wdrażania klienta SaaS — od początkowego przekazania sprzedaży do przejścia do ciągłego sukcesu klienta — przybliża klientów do Twojego produktu i marki.

Udoskonalając proces wdrażania, poprowadź swoich klientów do prawdziwego, wymiernego sukcesu. Ostatecznie ten sukces jest motorem napędowym satysfakcji, lojalności i długoterminowego partnerstwa.

Bądź na bieżąco z nowościami w SaaS. Poznaj sześć kluczowych trendów SaaS, aby zachować konkurencyjność i przyciągnąć więcej klientów.