Pięć strategii zmniejszania zwrotu z produktów e-commerce

Dla każdego, kto prowadzi biznes e-commerce, często usłyszysz głośny jęk, jeśli chodzi o temat zwrotów. I łatwo zrozumieć, dlaczego – firmy e-commerce nie tylko tracą zyski ze sprzedaży, ale koszt wysyłki produktów zwrotnych jest znacznie wyższy niż w zwykłych sklepach.

Według National Retail Federation w 2021 r. zwrócono w sumie 218 miliardów dolarów produktów kupionych przez Internet. Ta liczba nie powinna tylko powodować ucisk w żołądku, ale także podkreślać znaczenie dobrej strategii, aby zmniejszyć odsetek zwrotów online. sklep.

Przyjrzyjmy się niektórym konsekwencjom, które pojawiają się, gdy klient zwraca zakup:

• Przegrana sprzedaż tego przedmiotu.
• W zależności od produktu niektóre z nich mogą nie być odsprzedawane lub mogą ulec uszkodzeniu.
• Koszty wysyłki (zarówno zwrotu, jak i ponownego wysłania) są wyższe.
• Niezależnie od tego, czy zajmujesz się outsourcingiem, czy zajmujesz się zwrotami we własnym zakresie, infrastruktura personelu i procesów może stać się kosztowna.

Najważniejsze jest to, że zwroty są drogie dla firm e-commerce. A dzięki największym markom w e-commerce (kaszel kaszel Amazon) oferującym bezpłatne zwroty, wielu klientów oczekuje, że zwroty będą bezpłatne. Brak bezpłatnych zwrotów może w pierwszej kolejności zniechęcić odwiedzającego Twój sklep internetowy do zakupu produktu.

Jak więc zmniejszyć szybkość zwrotu produktów przez klientów?

Aby to osiągnąć, przyjrzyjmy się najpierw powodom, dla których ludzie zwracają przedmioty:

• Otrzymali uszkodzony produkt.
• Zwracając prezent, którego albo nie potrzebowali, albo nie chcieli.
• Produkt nie ma odpowiedniego rozmiaru ani dopasowania.
• Produkt nie był zgodny z oczekiwaniami.
• Klienci kupują za dużo, aby zobaczyć, które produkty najbardziej im się podobają, a resztę zwracają.
• Nieuczciwe działania.

Mając na uwadze wszystkie te powody opisane powyżej, oto pięć strategii, które możesz zastosować już dziś, aby zmniejszyć stopę zwrotu z towarów swojej firmy.

5 sposobów na zmniejszenie stopy zwrotu

1. Wszystko tkwi w szczegółach: Opisy produktów

Problem: Klienci zwracają produkty, ponieważ nie były zgodne z oczekiwaniami, produkt nie pasował lub nie miał odpowiedniego rozmiaru.

Jeśli twoje kwestionariusze zwrotu mają wysoki wskaźnik „niezgodnie z oczekiwaniami”, na szczęście dla ciebie jest to pod twoją kontrolą. Kiedy klient kupuje produkt przez Internet, największym wyzwaniem jest to, że sprzedawany produkt nie jest namacalny. Nie możesz tak naprawdę trzymać przedmiotu, wyczuć jego jakości ani go przymierzyć przed dokonaniem zakupu.

Rozwiązanie: Popraw opisy produktów, zdjęcia i filmy, aby zawierały jak najwięcej szczegółów o produkcie, aby konsument dokładnie wiedział, czego się spodziewać.

Podczas gdy wiele firm wydaje tysiące dolarów i inwestuje czas, aby zrobić uwielbione zdjęcia produktów, ważne jest, aby te zdjęcia nie posuwały się zbyt daleko. W przeciwnym razie Twoi klienci będą rozczarowani, gdy otrzymają produkt.

Filmy to świetny sposób na zaprezentowanie swoich produktów i przekazanie większej ilości informacji potencjalnym klientom. Istnieje wiele sposobów wykorzystania filmów w e-commerce.

Oprócz dobrych filmów o produktach, jeśli sprzedajesz odzież, dołącz pomiary dla każdego rozmiaru, aby potencjalni kupujący mogli podjąć świadomą decyzję, czy przedmiot będzie do nich pasował. Uwzględnij informacje o modelu, aby klient mógł ekstrapolować, jak dany przedmiot może się na nim zmieścić. Zapewnienie produktu pod różnymi kątami z przodu, z boku i z tyłu to również świetny sposób na zapewnienie klientom pełnego 360-stopniowego doświadczenia.

Sprzedając produkty, takie jak wystrój domu, pamiętaj o dołączeniu opisów rodzaju materiału, z którego są wykonane, oraz zdjęć produktu wewnątrz pomieszczenia w celu uzyskania skali.

Na szczęście istnieje wiele świetnych platform e-commerce , które pomagają zoptymalizować opisy produktów.

2. Korzystanie z Chatbotów i marketingu konwersacyjnego

Problem: Klienci widzą coś, co im się podoba, ale mają pytanie dotyczące produktu, który otrzymali. Więc kupują zbyt dużo, planując zwrócić produkty, które im się nie podobają.

Jest to bardzo częsty scenariusz, ponieważ daje to wielu klientom doświadczenie „przymierzalni” bez żadnych dodatkowych kosztów, z wyjątkiem konieczności przepakowania i dokonania zwrotu. Inni robią to, ponieważ nie są pewni, czy określony produkt spełni ich potrzeby lub oczekiwania, więc kupują wiele produktów, aby sprawdzić, który jest najlepiej dopasowany.

Chociaż może to być korzystne dla klienta, byłoby lepiej, aby wszystkie zaangażowane strony po prostu zrobiły to dobrze za pierwszym razem. Jak więc firmy e-commerce to osiągają?

Rozwiązanie: Zintegruj chatboty ze swoją witryną e-commerce, aby pomóc klientom w wyborze odpowiedniego dla nich produktu.

Wykorzystanie narzędzi sztucznej inteligencji w biznesie to świetny sposób na skalowanie obsługi klienta. Weźmy na przykład chatboty. Historycznie były one używane do odpowiadania na podstawowe pytania, aby pomóc zautomatyzować obsługę klienta. Dzięki sztucznej inteligencji chatboty AI, takie jak Giosg, mogą teraz działać jak wirtualni asystenci. Mogą pomóc klientom w ich ścieżce wyszukiwania, aby pomóc im wybrać idealną opcję spełniającą ich potrzeby.

Chatboty stały się inteligentne, integrując możliwość działania jako personal shopper w imieniu Twoich klientów. To lepsze wrażenia użytkownika pomoże im kupić właściwy produkt za pierwszym razem, bez konieczności przepłacania z zamiarem powrotu.

3. Otrzymuj wnikliwe informacje zwrotne na temat powodów zwrotu

Problem: Twój biznes e-commerce odnotowuje wyższy niż średni w branży wskaźnik zwrotów.

Jeśli chodzi o zwroty, nieuczciwa działalność jest niefortunnym produktem ubocznym. W rzeczywistości ponad 10,6% zwrotów w 2021 r. było spowodowanych nieuczciwą działalnością.

Jak więc ustalić, czy Twoi klienci po prostu zamawiają masowo i zwracają to, w czym nie byli zakochani? A może celowo zamawiają z nieuczciwych powodów, aby skorzystać z Twojej polityki zwrotów?

Rozwiązanie: Zainstaluj oprogramowanie, które zbiera opinie klientów na temat powodów, dla których dokonują zwrotu.

Posiadając dane z pierwszej ręki, platformy mogą wyznaczać trendy i sygnalizować wszelkie nieuczciwe działania, aby zapobiec utracie przez firmę większych zysków. W przypadku zwrotów w dobrych intencjach Twoja firma może zrozumieć, dlaczego zwroty mają miejsce, niezależnie od tego, czy jest to wada konkretnego produktu, który możesz poprawić, oczekiwania wymagają zresetowania, czy też opis produktu wymaga poprawy.

4. Spójrz na swój proces pakowania

Problem: Klient zwraca paczkę z powodu jej uszkodzenia.

Przy dostawach tak powszechnych w dzisiejszej gospodarce, musisz mieć swoje produkty odpowiednio zapakowane, aby móc znieść ciężar rzucania, przerzucania i sortowania przez różne maszyny. Wielu z nas osobiście było świadkiem trudności, jakie przeżyła paczka, zanim trafiła na nasze progi.

Rozwiązanie: Przyjrzyj się dokładnie swojemu obecnemu procesowi pakowania, aby sprawdzić, czy można coś zrobić, aby zapobiec przyszłym uszkodzeniom.

Ważne jest, aby przyjrzeć się, w jaki sposób dostarczane są Twoje produkty i czy są w stanie wytrzymać ten proces. Czy przedmioty ulegają uszkodzeniu w transporcie? Jeśli tak, doprowadzi to do większej liczby zwrotów, ponieważ klienci będą niezadowoleni z otrzymania uszkodzonego lub uszkodzonego produktu. Łatwym rozwiązaniem tego problemu jest znalezienie lepszej usługi realizacji, jeśli Twoja obecna usługa nie spełnia Twoich oczekiwań.

Istnieje wiele sposobów na obniżenie kosztów pakowania przy jednoczesnym zachowaniu bezpieczeństwa produktów podczas transportu. Jednym ze sposobów jest użycie materiałów pochodzących z recyklingu, które są równie wytrzymałe, ale tańsze. Można również przyjrzeć się różnym metodom pakowania, takim jak opakowanie nadmuchiwane, które zajmuje mniej miejsca i jest bardziej odporne na zgniatanie. Niezależnie od wybranej metody, jest to wysoce możliwy do uniknięcia zwrot, więc upewnij się, że wykonałeś wszystko, co w Twojej mocy, aby zapobiec uszkodzeniom.

5. Stwórz i przejrzystą politykę zwrotów

Problem: Klienci oczekują rozsądnej polityki zwrotów, najlepiej opcji bezpłatnego zwrotu.

Biorąc pod uwagę oczekiwania dotyczące bezpłatnych lub bardzo przystępnych polityk zwrotów, firmy muszą być przygotowane na to, aby albo móc zaspokoić te wymagania, minimalizując zwroty, albo być bardzo szczerym w kwestii swoich zasad. Firmy mogą stracić dużo lojalności i przyszłych zakupów, jeśli klienci będą musieli zapłacić za zwrot przedmiotu, który nie odpowiadał temu, co sprzedali.

Rozwiązanie: Oceń, jaka byłaby rozsądna polityka zwrotów dla Twoich produktów i spraw, aby Twoja polityka była dobrze widoczna dla klientów.

Twoja polityka zwrotów powinna obejmować produkty, które są uszkodzone, wadliwe lub nieprawidłowe. Ważne jest, aby mieć jasną i zwięzłą politykę zwrotów, która jest łatwa do zrozumienia dla klientów. Pomoże to w zarządzaniu oczekiwaniami klientów i zapobiegnie wszelkim niespodziankom.

Twoja polityka zwrotów powinna być również łatwo dostępna dla klientów. Umieść go w opisie produktu lub umieść link do niego na swojej stronie głównej. W ten sposób klienci będą wiedzieć, czego się spodziewać, zanim dokonają zakupu i nie będą mieli wątpliwości, jeśli będą musieli zwrócić produkt.

Co następne?

Wdrożenie nawet jednej z tych wskazówek może mieć duży wpływ na stopę zwrotu i pozytywnie wpłynąć na wynik finansowy. Przyjrzyj się więc swojej firmie i zobacz, gdzie możesz wprowadzić ulepszenia, aby zmniejszyć liczbę otrzymywanych zwrotów.

Jeśli chcesz uzyskać więcej wskazówek, jak rozwijać swój biznes e-commerce, przeczytaj nasz blog dotyczący optymalizacji strony kasy.