Jaki jest rzeczywisty zwrot z inwestycji klienta?

Wartość klienta to odwieczna debata wśród kadry kierowniczej firmy i osób dokonujących zmian, która często zawęża się do wysokości przychodów, jakie klient daje firmie. Nawet jeśli na pierwszy rzut oka wydaje się to rozsądną metryką, jest to dość wytrawny sposób patrzenia na to.

Twoi klienci oczekują wszystkiego, co najlepsze w każdym punkcie styczności z cyklem zakupowym, od personalizacji po kanały wsparcia. A jeśli Twoja firma tego nie zapewni, znajdą konkurenta, który to zrobi.

Pomyśl o sobie jako o kliencie. Wyobraź sobie czas, kiedy miałeś wspaniałe doświadczenie z biznesem i jak się z tym czułeś. Zastanów się teraz, jak zareagowałeś na złe doświadczenia z innymi firmami. Jak negatywne doświadczenia mogą być lepsze? Co sprawiło, że nadal prowadziłeś interesy z firmą, która zapewniła lepsze wrażenia?

Odpowiedzi na te pytania i zastosowanie ich we własnym biznesie to podstawa zrozumienia prawdziwej wartości każdego z Twoich klientów.

Zrozumienie wartości doświadczeń klientów

Coraz częściej toczy się dyskusja na temat doświadczeń klientów (CX) i tego, jak napędza rozwój firmy. Wystarczy pomyśleć o odpowiedziach na powyższe pytania, aby zrozumieć, jak wspaniałe doświadczenia wpływają na Twoich klientów. Wszyscy mamy marki, które kochamy, firmy, które śledzimy religijnie i strony internetowe, które odwiedzamy bezbłędnie.

Jeśli wprowadzasz zmiany w serwisie i wsparciu lub w sukcesie klienta, już to intuicyjnie wiesz. Rozumiesz, że doświadczenie klienta jest tak samo ważne, jak koszt i jakość. Ale wiesz, że potrzebujesz danych, aby to zrobić – w końcu płaci się nam za myślenie, a następnie działanie, a nie tylko kierowanie się instynktem.

I chociaż rozpoznajemy świetne CX, gdy sami go doświadczamy, nadal jest ono traktowane jako miękka dyscyplina. Mimo że liderzy biznesu rozumieją jego wartość, często trudno jest ją określić ilościowo. Ocena wartości opinii i emocji jest wyzwaniem — są po prostu zbyt subiektywne.

Ale istnieje korelacja. Klienci, którzy mają świetne doświadczenia wydają nawet o 140% więcej niż ci, którzy ich nie mają. Ale nawet korelacja jest trudna do sprzedania dla kadry kierowniczej, która ma do czynienia z zimnymi, twardymi faktami. Potrzebny jest sposób na określenie wartości CX.

Ilościowa analiza CX za pomocą nowoczesnych narzędzi

Dzisiejsze podróże kupujących bardzo różnią się od tych sprzed dziesięciu lat. Masz teraz nowoczesne narzędzia do śledzenia i identyfikowania problemów klienta, zrozumienia jego preferencji i maksymalizacji doświadczenia klienta docelowego. Zapewniają również środki do śledzenia, w jaki sposób te wysiłki bezpośrednio wpływają na wyniki finansowe. Pomagają przekształcić dyscyplinę obsługi klienta w naukę — taką, którą można zmierzyć i określić ilościowo.

Zastanów się przez chwilę nad lojalnością klienta. Chociaż możesz mierzyć ROI klienta na podstawie tego, ile pieniędzy przekazują Twojej firmie w ciągu roku, nadal musisz inwestować, aby byli szczęśliwi i lojalni. Ale jak firma mierzy takie rzeczy?

Po pierwsze, musisz zrozumieć, co napędza lojalność klientów. Można by pomyśleć, że głównym założeniem jest dostarczanie wartości poprzez doskonałe produkty i usługi po konkurencyjnych kosztach. Chociaż jest to niewątpliwie ważne, to nie to decyduje o tym, czy Twoi klienci będą kontynuować współpracę z Tobą.

W badaniu z 2019 r. Gartner stwierdził, że wysiłek klienta jest najważniejszym miernikiem określania lojalności. Ponad 90% klientów z interakcją wymagającą dużego wysiłku stało się nielojalnych w porównaniu do mniej niż 10% w przypadku łatwiejszych interakcji. Doświadczenia wymagające dużego wysiłku obejmują takie rzeczy, jak:

• Ogólna i bezosobowa obsługa
• Powtarzające się informacje i interakcje
• Przełączanie kanałów

Pomyśl o tym przez chwilę. Jeśli klienci wchodzący w interakcję z Twoją firmą wymagają z ich strony zbyt dużego wysiłku, mogą zacząć przyglądać się konkurencji. Już samo to pokazuje, jak ważne jest zapewnianie doskonałej obsługi klienta.

Te interakcje o niskim i wysokim nakładzie pracy wpływają nie tylko na lojalność klientów. To samo badanie wykazało, że zapewnienie dobrych doświadczeń klientów wpływa na wszystko, od wskaźników odkupu po utrzymanie pracowników. Nawet koszty ulegają znacznemu wpływowi, a interakcje przy niskim nakładzie pracy kosztują firmy o 37% mniej niż te wymagające dużego wysiłku.

Wszystko zaczyna się od danych i analiz

Dane są siłą napędową powstania CX jako nauki. Kluczem są dane, od niezliczonych interakcji, które Twoi klienci mają w każdym punkcie styku z Twoją firmą, po ich podróż zakupową i doświadczenia, jakie mają z zespołami obsługi klienta. Wdrożenie sposobów gromadzenia i mierzenia tych danych to pierwszy krok do poprawy CX Twojej firmy.

Potrzebujesz narzędzi, które zapewniają automatyczne pozyskiwanie danych bez ręcznego wprowadzania tych danych, co oznacza dodatkową pracę. Najlepsze narzędzia oferują alerty w czasie rzeczywistym, które monitorują aktywność na koncie i informują zespół pomocy technicznej, kiedy konta są najbardziej zaangażowane lub zagrożone rezygnacją.

Kolejną kwestią jest droga sprzedażowa Twojego klienta. Nowoczesne narzędzia, które zbierają dane i dostarczają szczegółowe informacje na temat tych podróży, są niezbędne w Twoich wysiłkach CX. Dysponując odpowiednią inteligencją, możesz identyfikować problemy i budować przepływy pracy wokół maksymalizacji zaangażowania i minimalizacji utraconych perspektyw.

I oczywiście skupienie się na wysiłkach wsparcia ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia fantastycznego CX. Aby wyprzedzić konkurencję, potrzebujesz narzędzi do gromadzenia solidnego zestawu danych dla każdego z Twoich klientów i zapewnienia pełnego obrazu tego, czego chcą, potrzebują i oczekują od Twojej firmy. Najlepsze narzędzia mogą nawet usprawnić działania wsparcia dzięki komunikacji wielokanałowej, dzięki czemu wszystkie interakcje z klientami są na wyciągnięcie ręki Twojego zespołu.

Wysokiej jakości obsługa klienta, którą oferują te narzędzia, uzupełnia doświadczenie klienta i zapewnia pozytywną wiadomość pantoflową, która pozytywnie wpływa na proces marketingowy. Dzięki odpowiednim narzędziom, które gromadzą i wykorzystują ogromne ilości dostępnych danych, firmy mogą zacząć dostarczać unikalne doświadczenia, jakich oczekują ich klienci. I mogą to zrobić w sposób mierzalny i policzalny.

Korzyści z CX

Jak widać, nauka CX ma kluczowe znaczenie dla sukcesu Twojej firmy. Korzystanie z odpowiednich narzędzi do dokładnego badania i doskonalenia doświadczeń klientów ma kluczowe znaczenie dla utrzymania ich w zadowoleniu i lojalności. Ale lepsza lojalność klientów to dopiero początek. CX ma znacznie szerszy i głębszy wpływ niż tylko zapewnienie, że Twoi klienci będą kontynuować współpracę z Tobą.

Ulepszone działania marketingowe

Lojalność klienta to najlepsze, co można kupić za pieniądze marketingowe. Lojalny klient promuje Twoje produkty i usługi wśród znajomych i rodziny oraz opowiada się za Twoją marką. I choć marketing szeptany nie jest nową koncepcją, w dobie mediów społecznościowych ma znacznie większy wpływ.

Wyobraź sobie influencerów w Twojej branży, ludzi z odnoszącym sukcesy blogiem i licznymi obserwatorami w mediach społecznościowych. Ci ludzie nie tylko wpływają na opinie swoich przyjaciół i rodziny — zmieniają umysły milionów dzięki swoim potężnym wglądom i przywództwu myślowemu. Kiedy tworzysz lojalnych klientów z tych osób, korzystasz z potężnego zasobu, który wspiera Twoje działania marketingowe.

Rozważ te punkty:

• Ambasadorzy marki nadają Twojej firmie ludzki charakter. Sprawiają, że Twoja firma jest bardziej dostępna dla potencjalnych klientów, zwiększając szanse, że nawiążą z Tobą kontakt.
• Nadają Twojej marce autentyczność. Konsumenci sceptycznie odnoszą się do obietnic składanych przez firmę, zwłaszcza jeśli jest to firma, której nie znają. Ale kiedy te wiadomości pochodzą od niezależnego organu, któremu ufają i którym podążają, są o wiele bardziej skuteczne niż cokolwiek, co można powiedzieć o Twoich działaniach marketingowych.
• Zmieniają umysły ludzi. Niezależni mistrzowie Twojej marki mogą pomóc w kształtowaniu postrzegania Twojej firmy przez ludzi. Poprawiają wysiłki rekrutacyjne, public relations, a nawet służą jako zewnętrzni przedstawiciele handlowi. Zbierając swoją silną obecność w mediach społecznościowych wokół Twojej firmy, ożywiają Twoją obecność w mediach społecznościowych i zapewniają trudne do zdobycia perspektywy.

Wystarczy spojrzeć na liczby, aby zrozumieć siłę ambasadorów marki. Prawie 90% wszystkich marketerów twierdzi, że influencer marketing jest równy lub lepszy niż inne kanały marketingowe. Ambasadorzy marki są prawdziwymi superchargerami w marketingu szeptanym.

Wiele firm inwestuje w tradycyjne programy influencer marketingu lub programy ambasadorów marki. Jest tak skuteczny, że 57% firm wykorzystuje influencerów jako część swojego marketingu mix . Ale możesz zacząć wspierać marketing szeptany już teraz, koncentrując się na CX swojej firmy. Organicznie możesz zasiać nasiona, aby wyhodować zwolenników marki dla Twojej firmy, zapewniając wyjątkową CX.

Zmniejszona rotacja klientów

Ważnym czynnikiem wzrostu jest koncentracja na pozyskiwaniu nowych klientów. Ale skupianie się tylko na tym, bez zastanawiania się, co musisz zrobić, aby zadbać o swoich obecnych klientów, jest kosztownym błędem. Pozyskiwanie nowych klientów kosztuje firmy od pięciu do 25 razy więcej niż opieka nad istniejącymi. Ten sam raport pokazuje, że zwiększenie retencji klientów o zaledwie 5% zwiększa zyski o 95%.

Innymi słowy, zmniejszenie odpływu klientów powinno być poważną częścią strategii biznesowej. Robisz to, koncentrując się na doświadczeniach swoich klientów. Badanie przeprowadzone przez Dimension Data pokazuje, że 92% firm odnotowało wzrost lojalności klientów, koncentrując się na CX, a 82% z nich odnotowało wzrost przychodów. Przesłanie jest jasne: zainwestuj w CX, aby zatrzymać swoich klientów.

Ignorowanie korzyści z CX dla konkurencji

Być może jesteś właścicielem firmy, który nadal sceptycznie odnosi się do wydatków na CX w porównaniu z takimi rzeczami, jak rozwój produktu lub reklama. A może jesteś twórcą zmian w swojej organizacji, który próbuje przekonać decydentów o skuteczności inwestowania w CX. Poniższe statystyki mogą pomóc w przekonaniu potrzebnych osób. Już nie tylko produkty i ceny liczą się dla klientów, a liderzy biznesu o tym wiedzą. Dwie trzecie firm konkuruje na CX , w porównaniu z 36% zaledwie dziesięć lat temu. Biorąc pod uwagę, że 90% liderów biznesu wymienia CX jako swój największy motor wzrostu — wyższy niż jakikolwiek inny obszar — łatwo zrozumieć, dlaczego. I właśnie dlatego prawie 90% wszystkich firm ma obecnie dyrektora ds. obsługi klienta lub podobnego dyrektora, który wspiera ich wysiłki w zakresie obsługi klienta.

Niedocenianie, jak ważne dla Twojej firmy jest doświadczenie klienta, to ostatnia rzecz, którą chcesz zrobić. Zasadniczo owijasz swoje przychody w wielki łuk i przekazujesz je konkurencji.

Twoi klienci są Twoim zyskiem

W miarę jak obsługa klienta ewoluowała od dyscypliny do nauki o doświadczeniach klientów, tak samo zrobiły się firmy. CX nie jest już refleksją — to jedna z sił napędowych dzisiejszego biznesu. Dzięki ostrej konkurencji, która zapewnia więcej opcji, klienci mają znacznie większą moc i oczekują niesamowitych wrażeń z wybranych produktów i usług. To sprawia, że ​​doświadczenie klienta jest poważnym motorem do wyższych przychodów i wzrostu dla każdej firmy.

Należy jednak dokonać ważnego rozróżnienia między firmą zorientowaną na klienta w tradycyjnym sensie a taką, która stawia klientów w centrum tego, co robi. Te pierwsze to firmy, które wysyłają banalne komunikaty marketingowe i nadal patrzą na wyniki, aby kierować swoimi strategiami. Firmy te będą nadal odchodzić na bok i robić miejsce dla tych ostatnich, ignorując oczywiste znaki.

Są to firmy, które dostarczają swoje wiadomości, wykorzystując odpowiednie dane i najlepsze narzędzia, aby zapewnić wyjątkowe wrażenia każdemu ze swoich klientów. Firmy te wykorzystują odpowiednie narzędzia i metody do budowania kultury obsesji na punkcie klientów. To firmy, które słuchają swoich klientów, rozumieją ich bolączki i rozwiązują je oraz budują trwałe relacje z klientami.

Do tej pory korzyści z inwestowania w CX powinny być jasne. Dbanie o klientów nie jest już właściwym posunięciem — to motor mierzalnego wzrostu.

Poprawa ROI klienta dzięki SugarCRM

Budowanie unikalnych doświadczeń dla Twoich klientów ma kluczowe znaczenie dla rozwoju Twojej firmy. Tworzenie kultury obsesji na punkcie klienta to nie tylko mądra strategia; jest to konieczne, jeśli chcesz pozostać konkurencyjną siłą w swojej branży. Aby się tam dostać, potrzebujesz jednak właściwych danych i odpowiednich narzędzi.

SugarCRM zapewnia te narzędzia. Dzięki naszemu CRM masz wszystko, czego potrzebujesz, aby przeanalizować i udoskonalić swoje CX oraz wyróżnić swoją firmę na tle konkurencji. Łącząc precyzyjne zbieranie danych z najlepszymi narzędziami analitycznymi, pomagamy stworzyć podstawy do tworzenia wyjątkowych doświadczeń klientów. Od automatyzacji marketingu i sprzedaży po obsługę klienta, platforma działa dla Ciebie — nie na odwrót. Zacznij poznawać naszą platformę już dziś, zamawiając demo .