Kliknięcia wściekłości: czym są i jak je powstrzymać

Każdy, kto spędził czas w Internecie, zna to uczucie. Bez względu na to, ile razy ktoś kliknie element witryny, nic się nie dzieje. Linki nie działają lub prowadzą do strony 404, strony ładują się wolno, jeśli w ogóle, lub witryna ulega awarii. Typową reakcją jest wielokrotne klikanie i klikanie i klikanie , za każdym razem z coraz większą agresywnością, zawsze bez skutku. Rezultatem może być frustracja, złość, bolesne opuszki palców i być może mysz rzucona w monitor.

Głównym skutkiem klikania wściekłości, szczególnie w przypadku marek eCommerce, jest całkowite porzucenie obraźliwej witryny. Co gorsza, wściekłe kliknięcia przycisku kasy sygnalizują, że klienci nie mogą dokończyć procesu płatności.

Co powoduje kliknięcia wściekłości?

Kliknięcia wściekłości są dokładnie tym, co sugeruje nazwa. Stanowią przedłużenie komputerowej wściekłości — gdy użytkownicy kierują gniew i gniewne działania przeciwko komputerom. Podczas gdy martwe linki, przyciski lub obrazy są generalnie winne, dowolna liczba awarii witryny może wywołać wściekłe kliknięcia. Obejmują one:

• Niska prędkość strony
• Zepsute elementy
• Słaba lub myląca nawigacja
• Niejasna treść
• Wprowadzające w błąd elementy interfejsu użytkownika (tzw. „fałszywe uproszczenia”)
• Niewidoczne wyskakujące nakładki
• Wolno ładujące się wiadomości
• Błędy w witrynie

Zazwyczaj wściekłe kliknięcia oznaczają, że elementy w witrynie nie spełniają oczekiwań użytkowników. Oznaczają, że coś jest nie tak z witryną i są kluczowym wskaźnikiem problemów z doświadczeniem użytkownika (UX).

Jak wściekłe kliknięcia wpływają na witryny e-commerce

Problemy z UX mogą być kłopotliwe dla wszystkich serwisów, ale są szczególnie problematyczne dla serwisów eCommerce. Słabe doświadczenia klientów są istotnym źródłem tarcia w witrynie, które negatywnie wpływają na współczynniki konwersji i utrzymanie klientów. W rzeczywistości analiza pokazuje, że 88% odwiedzających jest mniej skłonnych do powrotu do witryny po negatywnym doświadczeniu. Zły UX może zwiększyć tarcia na ścieżce zakupowej, powodując sprzedaż, zyski i utratę przychodów. Lojalność klientów i postrzeganie marki mogą również ucierpieć z powodu niezadowalających doświadczeń online.

Pomimo ich negatywnych skutków, wściekłe kliknięcia niekoniecznie są złe. Zidentyfikowanie ich przyczyn może dostarczyć praktycznych informacji na temat dostosowywania witryny w celu poprawy UX i optymalizacji witryny. Ostatecznie analiza kliknięć wściekłości może pomóc markom zobaczyć szerszy obraz ogólnej funkcjonalności ich witryny.

Nie wszystkie kliknięcia są takie same

Ważne jest, aby powtarzać kliknięcia w kontekście. To, co na pierwszy rzut oka wydaje się być wściekłym klikaniem, może nawet nie być problemem UX. W wielu przypadkach ludzie będą wielokrotnie klikać z przyzwyczajenia podczas czytania lub skanowania strony lub zaznaczania tekstu witryny. Co więcej, niektóre elementy witryny, takie jak przyciski powiększenia lub głośności, faktycznie zachęcają do wielokrotnego klikania. W takich przypadkach powtarzające się kliknięcia mogą nie oznaczać frustracji lub złości, ale po prostu użytkowników wchodzących w interakcję ze stroną.

Mimo to, gdy konsekwentne i powtarzające się klikanie w określone obszary witryny pochodzi od kilku użytkowników, nadszedł czas, aby zidentyfikować przyczyny. Jakie są najlepsze metody identyfikacji kliknięć wściekłości?

Jak zidentyfikować źródła kliknięć wściekłości?

Zanim marki będą w stanie wyleczyć problemy z UX, muszą najpierw odkryć, gdzie pojawiają się wściekłe kliknięcia w witrynie. Najlepszym i najskuteczniejszym sposobem jest testowanie użyteczności i narzędzia do analizy zachowań. Oba podejścia dają szczegółowy wgląd w działania użytkowników i sposób, w jaki korzystają z witryny lub aplikacji. Mogą pomóc markom eCommerce zwiększyć współczynniki konwersji i średnią wartość zamówienia oraz zmniejszyć porzucanie koszyków i odpływ klientów.

Testy użyteczności mogą dać pełny obraz zdarzeń związanych z kliknięciami użytkowników. Podczas testu użyteczności analitycy UX obserwują w czasie rzeczywistym osoby korzystające z serwisu. Badacze identyfikują również zachowania użytkowników, zadając szczegółowe pytania i słuchając, co mówią użytkownicy podczas interakcji z witryną. Oprócz odkrycia, gdzie ludzie wściekli klikają w witrynie, testy użyteczności ujawniają, dlaczego.

Narzędzia do analizy zachowania to najszybszy sposób na zidentyfikowanie problemów z użytecznością witryny. Oto trzy z najbardziej skutecznych:

Powtórki sesji

Powtórka sesji to możliwość odtworzenia podróży użytkownika w witrynie internetowej lub aplikacji mobilnej lub internetowej. Powtórki rejestrują ruchy klawiatury i myszy, kliknięcia, stuknięcia i przewijanie wielu stron. Zebrane razem, pokazują ścieżki użytkowników w witrynie lub aplikacji tak, jakby były na żywo. Dając wgląd w działania użytkowników, powtórki mogą wykrywać źródła wściekłości, poprawiać doświadczenia klientów i identyfikować przeszkody w konwersji. Powtórki mogą również badać użyteczność witryny, zachowanie klientów oraz sposób, w jaki marki radzą sobie z pytaniami dotyczącymi obsługi klienta.

Mapy ciepła

Mapa cieplna to wizualna, oznaczona kolorami reprezentacja stron i elementów witryny, z którymi użytkownicy wchodzą w interakcję najczęściej lub najmniej. Mapy ciepła dają podgląd zachowań związanych z klikaniem, przy czym obszary, w których użytkownicy klikają najczęściej, są oznaczone jako „gorące”. Czynności, takie jak ruchy myszy, również dodają ciepła danej okolicy. Gorące obszary wskazują stałe i powtarzające się kliknięcia, które mogą oznaczać kliknięcia wściekłości. Ten wgląd może pomóc markom eCommerce identyfikować trendy klientów i optymalizować ich strony internetowe w celu zwiększenia zaangażowania użytkowników i sprzedaży.

Narzędzia Feedback i Voice of the Customer (VoC)

Narzędzia do zbierania opinii o witrynie zbierają dane w oparciu o opinie klientów, dając dokładny wgląd w podróż klienta od samych klientów. Narzędzia do zbierania opinii mogą pomóc markom zrozumieć, co odwiedzający lubią w ich witrynie i co uniemożliwia im przekształcenie się w płacących klientów.

Podobnie narzędzia głosu klienta (VOC) zbierają opinie, poglądy i informacje zwrotne bezpośrednio od bazy klientów marki. Narzędzia te mogą być tak proste, jak ankiety wśród klientów, lub tak wyrafinowane, jak wykorzystanie analiz predykcyjnych. Dane zebrane z obu metod mogą pomóc markom eCommerce lepiej zrozumieć problemy klientów, które mogą powodować wściekłość.

Na wynos

Bez względu na to, jakiej metody używają marki eCommerce, aby odkryć przyczyny wściekłych kliknięć, wykonanie pracy jest tego warte. Ostatnie odkrycia sugerują, że dobrze przemyślany, bezproblemowy projekt UX może potencjalnie podnieść współczynniki konwersji klientów do 400%. Poprawa obsługi klienta zwiększa również kluczowe wskaźniki wydajności firmy (KPI) do 83% wzrostu konwersji.

Przyglądając się nieco głębiej kliknięciom wściekłości, marki mogą zidentyfikować praktyczne kroki w celu optymalizacji UX witryny. Nawet proste zmiany mogą znacząco wpłynąć na jakość obsługi klienta i radykalnie poprawić współczynniki konwersji i utrzymanie klienta.

Czy wściekłe kliknięcia w Twojej witrynie doprowadzają Cię do szału? Air360 firmy Scalefast zawiera funkcję, która umożliwia markom eCommerce , takim jak Twoja, śledzenie wściekłych kliknięć, dzięki czemu możesz naprawić ich przyczyny. Air360 to intuicyjne rozwiązanie analityczne, które pomoże Ci zrozumieć zachowania Twoich klientów i poprawić te najważniejsze współczynniki konwersji. Porozmawiaj z jednym z naszych ekspertów i umów się na demo już dziś.