Opanowanie obsługi klienta: przewidywanie i dostosowywanie się do trendów CX w 2023 roku

Pośród dekady niewyobrażalnych spadków, rekordów i wszystkiego pomiędzy, CX zawsze odnosi sukcesy w biznesie. Sprawdź trendy CX na rok 2023, które pomogą Ci wyprzedzić konkurencję.

Nie tak dawno temu stan doświadczeń klientów (CX) był zupełnie inny w sferze biznesowej. Kiedyś sedno przewagi konkurencyjnej opierało się na wewnętrznych możliwościach i zasobach, strategiach kosztowych oraz innowacjach w produktach i usługach — co zaskakujące, CX było w najlepszym razie refleksją. Teraz zajęła centralne miejsce, działając jako oś ludzkich powiązań, które mogą stworzyć lub zrujnować biznes w erze cyfrowej.

Stare sposoby kupowania i sprzedawania szybko się rozpowszechniają, a tempo, w jakim zmieniają się preferencje klientów i technologie, jest naprawdę niesamowite. Niedawne badanie pokazuje, że 94% klientów jest bardziej skłonnych do powrotu do marki po pozytywnym doświadczeniu w obsłudze klienta. Nikomu nie przeszkadza fakt, że firma oferująca doskonałą obsługę klienta jest bardziej skłonna do polecania przez konsumentów.

Dlatego oczywiste jest, że budowanie organizacji zorientowanej na CX to nie tylko zwycięska broń na przesyconym rynku, ale także klucz do przetrwania firmy. Śledzenie w czasie rzeczywistym postępów technologicznych i dynamicznych oczekiwań klientów to jedyna droga naprzód. W ten sposób dobrze zaplanowana strategia CX stała się niezbędna do tworzenia znaczących, bezproblemowych i niezapomnianych podróży.

W związku z tym przyjrzyjmy się najważniejszym trendom, które będą kształtować biznes w 2023 roku:

Wszyscy skupiają się na SMOT (drugi moment prawdy)

Efektywne interakcje z klientami są jednym z podstawowych elementów składowych podróży klienta, który może zmienić obecnych/nowych klientów w lojalnych wobec marki. Te interakcje wpływają na szereg decyzji klientów, często określanych jako momenty prawdy.

Po tym, jak klient zda sobie sprawę z zapotrzebowania na produkt lub usługę (bodziec), sprawdzi online lub poszuka opinii o produkcie (zerowy moment prawdy), porozmawia z handlowcem lub wypróbuje próbkę (pierwszy moment prawdy), a następnie dokona zakupu, zaczyna się druga chwila prawdy (SMOT).

Na tym kluczowym etapie to, czego doświadczają klienci, wpływa na ich przyszłe decyzje zakupowe. To doświadczenie wynikające z zakupionego produktu lub usługi i marki jest proporcjonalne do ich ekspozycji. Czy to dobre, czy złe, te doświadczenia są udostępniane innym online i offline.

Tylko na tym etapie marki mają sens, aby zapewnić spełnienie oczekiwań klientów. Ponieważ nowe trendy stale się rozwijają, SMOT będzie nadal odgrywać kluczową rolę w budowaniu lojalności klientów.

Na przykład pomoc wizualna dla obsługi klienta może podnieść CX na tym etapie. Marki mogą również rozszerzyć solidną obsługę klienta, oferty promocyjne i aktualizacje, prezenty i nie tylko, aby zwiększyć lojalność klientów, w tym możliwości sprzedaży dodatkowej i krzyżowej. Ostatecznie jakość doświadczenia/świadczonej usługi w połączeniu z powtarzającymi się relacjami z klientami zmieni świat CX.

Dane będą królować (wyrafinowane użycie)

Od interakcji i zakupów online po zakupy w sklepach, dane nadal napędzają inteligentniejsze decyzje i spersonalizowane doświadczenia wysokiej jakości. Aby podnieść jakość tych doświadczeń, firmy wykorzystują nowe technologie, takie jak sztuczna inteligencja (AI) i uczenie maszynowe, do analizy danych zarówno ilościowych, jak i jakościowych.

Dzięki najnowszym postępom w przetwarzaniu języka naturalnego sztuczna inteligencja może wykorzystywać analizę emocji lub nastrojów do zbierania informacji o klientach na podstawie tonu głosu, wyrazu twarzy i innych wskazówek niewerbalnych. Zaawansowane funkcje głosowe AI wspomagające automatyzację mogą przełożyć się na oszczędności i pozytywny CX.

Agenci obsługi klienta będą polegać na intuicyjnych, przyjaznych dla użytkownika platformach danych, aby interakcje były bardziej odpowiednie i spersonalizowane. Oprócz zapewniania pracownikom odpowiednich danych we właściwym czasie, te systemy obsługi klienta mogą działać jako scentralizowane centrum umożliwiające rozwiązanie silosów danych i zastąpienie procesów ręcznych automatyzacją.

Najwyraźniej automatyzacja będzie jednym z przełomowych trendów, na które należy zwrócić uwagę w obszarze obsługi klienta. Automatyzacja będzie również ważnym czynnikiem w dostarczaniu pożądanego doświadczenia CX i wspieraniu coraz bardziej złożonych i spersonalizowanych interakcji z klientami. Krótko mówiąc, im więcej danych posiada firma, tym bardziej trafne, predykcyjne, proaktywne, spersonalizowane i angażujące stają się interakcje.

Więcej władzy dla klientów

Jeśli chodzi o optymalizację CX, od dłuższego czasu w centrum uwagi znajduje się samoobsługa. Jednak trendy postpandemiczne spowodowały jego przyspieszenie, ponieważ klienci coraz częściej biorą na siebie łączenie się z markami. Zdolność do samodzielnego rozwiązywania problemów będzie wymagać od firm zapewnienia klientom odpowiednich zasobów i narzędzi.

To z kolei pomogłoby pracownikom przedsiębiorstw skupić się na poważniejszych wyzwaniach. Oprócz oferowania wyjątkowych możliwości marketingowych, samoobsługa dobrze pasuje do zaradnych i samodzielnych klientów ery cyfrowej.

Zgodnie z badaniami eksploracyjnymi, 77% klientów bardziej pozytywnie postrzega marki oferujące opcje samoobsługi, podczas gdy 79% oczekuje, że marki zapewnią wsparcie samoobsługi, aby wyeliminować kłopoty z kontaktem z obsługą klienta.

Macy's jest doskonałym przykładem tego, jak samoobsługa może wzmocnić doświadczenie marki. Aplikacja mobilna firmy do kasy ma funkcję samoobsługi, która przyspiesza proces kasowania w sklepie.

Dzięki tej funkcji klienci mogą przeglądać i skanować produkty za pomocą aparatu w smartfonie i wbudowanego skanera aplikacji podczas dokonywania zakupu. Inwestycje w chatboty obsługi klienta i korzystanie z FAQ to dobry punkt wyjścia do samoobsługi i wypełnienia luk w obecnym środowisku CX.

Nadaj osobisty charakter dzięki spersonalizowanym doświadczeniom klientów

Personalizacja to odwieczne pojęcie w przestrzeni obsługi klienta; tym, czego dziś potrzebują firmy e-commerce, jest hiperpersonalizacja, aby każda podróż klienta była wyjątkowa. Aby zwiększać wydajność i osiągać lepsze wyniki dla klientów, firmy muszą inwestować w tę kluczową funkcję, która przynosi o 40% większy przychód niż ich odpowiednicy.

Interakcje online w naszym postpandemicznym świecie odzwierciedlają eskalację oczekiwań, które wciąż rosną. Klienci wymagają, aby marki uwzględniały ich wyjątkowe potrzeby w każdym punkcie kontaktu i fazie ich podróży zakupowej.

Nie chcą, aby ich interakcje były „zbyt osobiste”, ale oczekują, że marki będą zwracać się do nich po imieniu, przedstawiać rekomendacje na podstawie wcześniejszych zakupów i oferować ekskluzywne oferty na powtórne zakupy/urodziny.

Rekomendacje produktów Amazon są przykładem cudów hiperpersonalizacji w handlu elektronicznym. Zasadniczo rekomendacje produktów pozostaną jednym z wiodących sposobów personalizacji w nadchodzącym roku. Jednak marki takie jak Spotify i Netflix opanowały sztukę spersonalizowanych treści.

Niezależnie od tego, czy chodzi o preferencje dotyczące kanałów, płeć, dane demograficzne czy geolokalizację, marki będą wymagać rozbudowanych strategii, aby osiągnąć liczne cele biznesowe związane z personalizacją. W 2023 r. personalizacja będzie nadal odgrywać kluczową rolę w CX pod względem zwiększania zaangażowania i konwersji, wspierania lojalności i poprawy różnorodnych wskaźników KPI.

Dane klienta: zaufanie i przejrzystość

Wraz ze wzrostem świadomości i dostępem do informacji w konsekwencji wzrosły przypadki oszustw i niezadowolenia klientów. Uczciwość i przejrzystość są kluczowymi wyróżnikami wiarygodności marki; przedsiębiorstwa nie mogą ryzykować składania obietnic, których nie są w stanie dotrzymać. Ponieważ niezadowolenie może prowadzić zarówno do utraty reputacji, jak i utraty klientów, przedsiębiorstwa muszą brać odpowiedzialność za nieszczęścia, aby zdobywać klientów i zwiększać zaufanie społeczne do swojej marki.

Aby to zrobić, muszą zachować przejrzystość w swojej komunikacji i informować klientów przez cały czas zakupów. Klienci oczekują przyjaznych, szczerych, bezpośrednich i pełnych empatii rozmów – dokładnie tego, co marki powinny dostarczać – a 94% respondentów z badania przyznaje, że ich lojalność pozostaje w stosunku do przejrzystej marki.

Blisko 75% z nich deklaruje, że chętnie zapłaci więcej za markę oferującą oryginalne produkty i usługi.

Oprócz budowania relacji z klientami, marki powinny również przykładać równą wagę do prywatności. Klienci, udostępniając markom dane osobowe, oczekują ochrony danych i zachowania prywatności. W miarę globalnej ewolucji zasad ochrony danych i przepisów rządowych przedsiębiorstwa będą musiały inwestować w rozwiązania, które będą chronić ich działalność i sieć.

Wniosek: rok pełen wyzwań dla e-commerce

Ponieważ wysiłki na rzecz odbicia dobiegają końca, rok 2023 będzie rokiem pełnym wyzwań dla e-commerce. Podczas gdy personalizacja, automatyzacja i dane będą kształtować najnowsze trendy, elementy takie jak przejrzystość, samoobsługa, prywatność i inne zostaną dodane do miksu.

Marki muszą być na palcach, aby stale przemyśleć swoje strategie marketingowe i zdobyć najważniejszy element w ich biznesie: pozyskanie klienta. Czas wyciągnąć wnioski z zeszłego roku, aby mieć przewagę w 2023 roku.

Źródło: post pierwotnie opublikowany na CMSWire.