Doświadczenie pacjenta: wykraczające poza komunikację w opiece zdrowotnej

Użytkownicy opieki zdrowotnej zawsze poświęcali czas i wysiłek – prawdopodobnie więcej niż w innych sektorach – na planowanie wizyt i leczenia oraz na badanie wszystkich dostępnych opcji, próbując wybrać tę właściwą. Z tej perspektywy transformacja cyfrowa, a ostatnio rozpowszechnienie zaawansowanych technologii, takich jak przetwarzanie w chmurze i sztuczna inteligencja, zapewniły dodatkowe punkty kontaktowe, dzięki którym użytkownicy mogą udoskonalać i wyrażać swoje wybory. Technologie te umożliwiły firmom wzbogacenie ścieżki, poprzez którą konsumenci podejmują decyzje dotyczące opieki. Innymi słowy: zmieniły doświadczenie pacjenta, pozwalając mu nabrać wymiaru hybrydowego, w którym kanały cyfrowe stopniowo zyskują na znaczeniu.

Dlatego doświadczenie pacjenta – które obejmuje wszystkie interakcje między pacjentami a organizacjami – w coraz większym stopniu ma charakter cyfrowy.

Aby wyróżnić się spośród wielu graczy na tym zatłoczonym i konkurencyjnym rynku, pracownicy służby zdrowia muszą dostosować swoje ścieżki i system komunikacji do kontekstu, w którym pacjenci oczekują obecnie usług porównywalnych z tymi, które otrzymują w innych wysoce cyfrowych sektorach. Jeśli teraz nie uruchomią inicjatyw transformacji cyfrowej, organizacje – instytucje publiczne i firmy prywatne zaangażowane w opiekę – ryzykują, że stracą ważną okazję do zwiększenia swojego autorytetu i wytworzenia lojalności.

Jakie są doświadczenia pacjentów?

Doświadczenie pacjenta można zdefiniować jako sumę wszystkich interakcji pacjenta z systemem opieki zdrowotnej (w tym wykwalifikowanymi lekarzami, placówkami i usługami) w trakcie jego opieki, od momentu złożenia wniosku o opiekę do zakończenia leczenia i nie tylko. Doświadczenie pacjenta to złożona koncepcja i złożona rzeczywistość. Aby zapewnić jego skuteczność, w jego projekcie należy uwzględnić pewne aspekty.

• Wyniki .Jest to oczywiście pierwszy czynnik, który należy wziąć pod uwagę: pacjenci oceniają swoje doświadczenia na podstawie wyników leczenia. Pozytywne wyniki kliniczne i poprawa stanu zdrowia to najważniejsze aspekty satysfakcjonującego doświadczenia pacjenta.
• Komunikacja.Skuteczna komunikacja między podmiotami świadczącymi opiekę zdrowotną a pacjentami, na przykład dotycząca możliwości leczenia i opieki profilaktycznej; zachęcanie do aktywnego słuchania poprzez wykorzystywanie zrozumiałych i istotnych informacji oraz tworzenie angażujących treści – jest niezbędne dla poprawy procesu podejmowania decyzji przez pacjenta. Pacjenci, którzy zostali odpowiednio poinformowani, są w stanie zdobyć wiedzę i świadomość, a co za tym idzie, częściej podejmują świadome decyzje i aktywnie uczestniczą w swojej opiece zdrowotnej. Zbieranie ich opinii za pośrednictwem bezpośrednio przeprowadzanych ankiet (np. online) i cyfrowych kanałów komunikacji może pomóc podmiotom świadczącym opiekę zdrowotną w opracowaniu dostosowanych do ich potrzeb działań.
• Dostępność.Łatwe planowanie wizyt, minimalny czas oczekiwania i dostępność opcji telemedycyny: pacjenci cenią sobie szybki dostęp do usług opieki zdrowotnej.
• Empatia .Wydaje się to banalne, ale pacjenci oczekują, że będą traktowani z szacunkiem i empatią przez swoich pracowników służby zdrowia i personel. Podejście skoncentrowane na pacjencie, które bierze pod uwagę wyjątkowość sytuacji pacjenta i dostosowuje zarówno komunikaty, jak i metody leczenia do jego specyficznych potrzeb, świadczy o prawdziwej trosce; może to mieć duży wpływ na to, jak pacjenci postrzegają swoją własną opiekę. Oznacza to przede wszystkim uznanie, że pacjenci to jednostki o odmiennym pochodzeniu, wartościach i celach.
• Koordynacja opieki.Skuteczna koordynacja pomiędzy podmiotami świadczącymi opiekę zdrowotną oraz pomiędzy różnymi poziomami opieki (podstawowa opieka zdrowotna, specjaliści, szpitale itp.) umożliwia płynne przejście pomiędzy różnymi fazami opieki, pomaga zapobiegać krytycznym problemom w leczeniu i poprawia komfort pacjenta.
• Wzmocnienie .Wzmocnienie pozycji pacjentów do odgrywania aktywnej roli w podejmowaniu decyzji dotyczących opieki zdrowotnej może poprawić ich doświadczenia. Z tego punktu widzenia korzystanie z narzędzi cyfrowych z funkcjami interaktywnymi – na przykładresponsywnych mikrostron lub spersonalizowanych filmów – pozwala użytkownikom uczestniczyć w prawdziwej rozmowie: relacja z organizacją opieki zdrowotnej staje się dialogiem.Wykorzystując dane zebrane w różnych punktach kontaktu, dostawca może personalizować treści pod kątem profilu każdego ze swoich użytkowników.

Jeśli, jak widzieliśmy, doświadczenie pacjenta obejmuje wszystkie aspekty interakcji pacjenta z systemem opieki zdrowotnej, komunikacja jest naprawdę kluczowym elementem podróży pacjenta. Jest to z kolei niezbędne do zwiększenia możliwości kontaktu z pacjentami i wdrożenia płynnych ścieżek konsumpcji w opiece zdrowotnej. Dlatego organizacje starają się je udoskonalać we wszystkich punktach styku, korzystając z możliwości, jakie oferuje technologia. W tym sensienowoczesny i efektywny system komunikacji w Ochronie Zdrowia ma przede wszystkim charakter cyfrowy.

Dlaczego doświadczenie współczesnego pacjenta jest bardziej cyfrowe niż kiedykolwiek wcześniej?

Kiedy mówimy o cyfrowym doświadczeniu pacjenta, mamy na myśli wynik postępującego procesu digitalizacji interakcji między pacjentami a organizacją opieki zdrowotnej na każdym etapie ścieżki opieki. Omówmy szczegółowo to przejście.

Podobnie jak w przypadku komunikacji, która wymaga narzędzi cyfrowych, doświadczenie klienta, aby sprostać oczekiwaniom współczesnych konsumentów, również musi być przede wszystkim cyfrowe. Integrując technologię cyfrową z podróżą pacjenta, organizacje opieki zdrowotnej personalizują interakcje w ramach opieki zdrowotnej dzięki innowacyjnym rozwiązaniom, co ostatecznie poprawia komfort pacjenta.

Z roku na rok preferencje konsumentów dotyczące aplikacji cyfrowych, które są coraz częściej wykorzystywane w celu uzyskania dostępu do opieki zdrowotnej, stale rosną, także w sektorze opieki zdrowotnej.

• Około 60% konsumentów szuka nowego dostawcy w Internecie.Podobny odsetek odwiedza strony internetowe kilku specjalistów przed wyborem jednego. Natomiast 40% konsumentów woli rezerwować wizyty online, co oznacza wzrost o 15 punktów procentowych w ciągu ostatnich pięciu lat. (Raport z podróży pacjenta, 2021, Kyruus)
• Analiza dotyczącazdrowia cyfrowego (e-zdrowia) zawarta w raporcie Digital 2023 Global Review Report opublikowanym przez Meltwater wykazała, że ​​od stycznia 2023 r. na całym świecie prawie 2 miliardy konsumentów korzystało z urządzeń i usług e-zdrowia, a ich łączna wartość wyniosła prawie 7 miliardów dolarów w przychodów, co oznacza wzrost o prawie 12% w porównaniu z 2022 rokiem. Mówimy o 33 dolarach na indywidualnego użytkownika.

W świetle tych danych możemy łatwo przewidzieć, że organizacje w branży, które nie są jeszcze przygotowane do oferowania usług online, obecnie pozostają w tyle – być może znacznie – w przyciąganiu i zatrzymywaniu pacjentów.

Zapewnienie pacjentom wysokiej jakości usług cyfrowych jest dziś kluczowe. Aby przyciągnąć użytkowników i stworzyć z nimi relację opartą na zaufaniu, zapewnić skuteczność strategii marketingowej w zakresie opieki zdrowotnej i zoptymalizować oferty z punktu widzenia biznesowego, podmioty świadczące opiekę zdrowotną muszą starać się dogłębnie zrozumieć zachowania konsumentów w Internecie.To właśnie zdolność dostosowywania się do zmieniających się potrzeb wyrażanych przez użytkowników jest kluczem do wywarcia znaczącego wpływu na postrzeganie przez pacjentów opieki (która obecnie obejmuje wiele punktów kontaktu).

Jak poprawić doświadczenie pacjenta dzięki technologiom cyfrowym?

Sposób, w jaki świadczeniodawcy współpracują ze sobą i komunikują się z pacjentami, podlega ciągłej redefinicji w wyniku integracji oraz coraz intensywniejszego i wyspecjalizowanego wykorzystania narzędzi cyfrowych. Od interakcji pacjent-dostawca po udostępnianie danych – cyfryzacja zmienia komunikację w służbie zdrowia w sposób, który obiecuje stopniową poprawę cyfrowej podróży pacjenta. Od czego możemy zacząć zarządzać tą zmianą? Wiemy, że musimy wyjść poza tradycyjną komunikację.

Oto kilka propozycji dostosowania doświadczeń pacjenta do współczesnej rzeczywistości.

Od stron internetowych po portale pacjentów: budowanie silnej obecności w Internecie

Pierwszym krokiem, jaki musi podjąć dostawca usług związanych ze zdrowiem, aby poprawić komfort pacjenta, jest zwiększenie jego obecności w Internecie. Coraz częściej pacjenci rozpoczynają swoją podróż zdrowotną od badań i interakcji online:

• trzy na cztery osoby w Stanach Zjednoczonych korzystają z Internetu jako punktu wyjścia do poszukiwania informacji na temat zdrowia;
• w Europie co druga osoba szuka informacji na temat zdrowia w Internecie (Eurostat, 2022).

Świadczeniodawcy i organizacje z zakresu opieki zdrowotnej powinny skoncentrować się na optymalizacji swojej obecności w Internecie, jeśli mają przechwycić ten (stale rosnący) segment użytkowników i zaspokoić ich potrzeby. Aby to osiągnąć, będą potrzebować witryn internetowych, które są łatwe w nawigacji, zawierają informacje i angażują:

• oferując łatwo dostępne zasoby i przydatne, natychmiastowe funkcje, takie jak planowanie spotkań
• umożliwiając konsultację i pobieranie szkoleń oraz materiałów pogłębionych
• z funkcjami komunikatorów internetowych i sekcjami poświęconymi transakcjom

Aktywne zaangażowanie na platformach mediów społecznościowych może również dostarczyć cennych informacji i sprzyjać dwustronnej komunikacji.

Aplikacje telemedyczne i inne wirtualne usługi zdrowotne będą musiały zostać płynnie zintegrowane z kluczowymi wirtualnymi punktami kontaktowymi (witrynami i portalami), aby zapewnić wygodne i dostępne opcje opieki. Inwestując w solidną obecność w Internecie, podmioty świadczące opiekę zdrowotną mogą zapewnić pacjentom kompleksową i zoptymalizowaną obsługę już od pierwszej interakcji cyfrowej , co ostatecznie prowadzi do większej satysfakcji i lepszych ogólnych wyników zdrowotnych.

Znaczenie płynnych interakcji: inwestowanie w zaangażowanie cyfrowe

Jakość interakcji cyfrowych ma bardzo realny wpływ zarówno na doświadczenia pacjentów, jak i na reputację organizacji i wyniki finansowe. Rozważ te dane:

• 81% pacjentów woli korzystać z narzędzi cyfrowych, a 67% chciałoby dokonać rezerwacji online (McKinsey, 2021).
• 68% pacjentów chętniej wybiera usługodawcę, który oferuje możliwość rezerwacji, zmiany lub odwołania wizyt bezpośrednio online (Accenture, 2019).
• 75% pacjentów oczekuje otrzymywania przypomnień (takich jak przypomnienie o wizycie) bezpośrednio na swoim urządzeniu mobilnym.
• 61% użytkowników uważa, że ​​korzystanie z portalu ad hoc dedykowanego pacjentom poprawia relacje ze świadczeniodawcami (Miller, 2016).
• 92% pacjentów czuje się bardziej związanych ze swoim lekarzem i twierdzi, że dzięki cyfrowej „edukacji” nauczyli się lepiej o siebie dbać.
• 68% konsumentów woli płacić za otrzymywane usługi medyczne drogą elektroniczną (Ruttle, 2023).

Dlatego zapewnienie pacjentom płynniejszych doświadczeń cyfrowych może zwiększyć współczynnik pozyskiwania i zatrzymywania pacjentów .Pacjenci oczekują obecnie najwyższej jakości usług opieki zdrowotnej od początku do końca swojej „podróży”. Dlatego organizacja opieki zdrowotnej nie może ograniczyć się do digitalizacji zaledwie kilku chwil podróży związanej z opieką. Zamiast tego muszą przyjąć całościowe spojrzenie i inwestować we wszystkie interakcje, aby poprawić ogólne doświadczenie pacjenta.

W tym całościowym spojrzeniu na ścieżkę opieki aplikacje mobilne – które służą do monitorowania parametrów życiowych, śledzenia leków i dostępu do zasobów edukacyjnych – zapewniły pacjentom niespotykaną dotąd kontrolę nad swoim zdrowiem. Temat jest z natury komunikatywny: aplikacje umożliwiają bezpośrednią relację ze świadczeniodawcami.

Zaangażowanie wynikające z integracji narzędzi cyfrowych ze ścieżką opieki zdrowotnej wzrasta wykładniczo : pacjenci mogą teraz planować wizyty i rezerwować zabiegi, otrzymywać przypomnienia o lekach, uzyskiwać dostęp do spersonalizowanych informacji, a nawet wysyłać zdjęcia objawów swoim opiekunom w celu zdalnej oceny.Wysoki poziom zaangażowania umożliwia im odgrywanie bardziej aktywnej roli w procesie opieki, co często prowadzi do lepszych wyników zdrowotnych.

Wycena danych: wybór infrastruktury cyfrowej chmury

Ciągły przepływ danych przychodzących z różnych punktów kontaktu (takich jak strony internetowe i media społecznościowe, urządzenia do noszenia i elektroniczna dokumentacja medyczna), jeśli zostanie odpowiednio wykorzystany, pozwala na szybkie interwencje i spersonalizowane plany opieki, ograniczenie liczby ponownych hospitalizacji i poprawę jakości usług. Technologia chmury jest strategicznym elementem doświadczenia pacjenta właśnie dlatego, że ułatwia efektywne gromadzenie tych danych i umożliwia zaawansowane analizy, które można wykorzystać do personalizacji ścieżki opieki.Oferując dostęp do danych w czasie rzeczywistym,chmura eliminuje tarcia w komunikacji pomiędzy zespołami medycznymi i usprawnia koordynację ich codziennych działań.Daje także znaczący wzrost zaangażowania poprzez wspieranie tworzenia bezpiecznych portali i zaawansowanych rozwiązań telemedycznych.Jest to infrastruktura cyfrowa, która przyczynia się do rozwoju świadomego i świadomego podejmowania decyzji , organizacji proaktywnej opieki zdrowotnej oraz świadczenia wygodnych i dostępnych usług.Usprawniając gromadzenie, analizę i przekazywanie danych w ekosystemie opieki zdrowotnej, chmura ma niezwykle pozytywny wpływ na ogólne doświadczenie pacjenta.

Podsumowując, aby poprawić doświadczenia pacjentów, organizacje opieki zdrowotnej będą musiały podjąć wysiłek, aby wyobrazić sobie nową, coraz bardziej powiązaną i zintegrowaną komunikację , w szczególności cyfrową i w której ciągły postęp technologiczny ma na celu stworzenie prawdziwie pacjenta -centryczny system opieki zdrowotnej.