Realizacja pandemii w handlu elektronicznym: jak COVID-19 przyspiesza zmiany
Opublikowany: 2020-07-21Wygląda na to, że minie trochę czasu, zanim konsumenci w dużej liczbie zwrócą do sklepów detalicznych.
Dziewiąte wydanie badania koronawirusa GlobalWebIndex informuje, że prawie połowa konsumentów na całym świecie nie wróci do sklepów stacjonarnych przez „pewny czas” lub „długi czas”, nawet po zakończeniu blokad. Tylko 9% twierdzi, że spodziewa się natychmiastowego powrotu do zakupów w sklepach.
Według sondażu przeprowadzonego przez Fluent z maja 2020 r., tylko jeden na pięciu konsumentów w USA „czułby się komfortowo”, wybierając się do sklepów detalicznych i centrów handlowych w ciągu 30 dni.
Jednocześnie rośnie liczba zamówień eCommerce. Adobe informuje, że wydatki online w maju wzrosły o 77% rok do roku, co znacznie przyspieszyło wzrost. „Według naszych danych osiągnięcie poziomów, które widzieliśmy w maju, zajęłoby od 4 do 6 lat, gdyby wzrost utrzymał się na tym samym poziomie, na jakim był przez ostatnie kilka lat”, mówi Vivek Pandya, Digital Insights Menedżer w firmie Adobe.
Ponieważ konsumenci wolą, aby produkty były dostarczane zamiast odbierać je w sklepie, co to oznacza dla marek, dostawców usług logistycznych i branży eCommerce jako całości?
Konsumenci są skłonni do wymiany dłuższych czasów dostawy na lepszą komunikację
Koronawirus obnażył podstawowe problemy w infrastrukturze logistycznej kraju. Sklepy potrzebują więcej czasu na realizację zamówień, zwłaszcza dużych produktów, mówi Kirsten Newbold-Knipp, dyrektor ds. rozwoju platformy zarządzania dostawami Convey. Przewoźnicy również potrzebują więcej czasu na dostarczenie przedmiotów. Według danych Convey, wszyscy trzej główni przewoźnicy amerykańscy (FedEx, UPS i US Postal Service) odnotowali spadek terminowych dostaw poniżej 90%.
Dobrą wiadomością dla marek jest to, że w rezultacie zmieniają się oczekiwania konsumentów. Dłuższe czasy dostawy mogą stać się akceptowalne dla konsumentów, którzy nie chcą robić zakupów w sklepie, pisze Michael Ugino, dyrektor ds. marketingu produktów w GoDaddy. Amazon mógł uczynić bezpłatną dwudniową wysyłkę standardem branżowym, ale nawet oni mają trudności z zaspokojeniem popytu.
„Oznacza to, że kupujący online są bardziej skłonni do konwersji na produkty, których potrzebują, nawet jeśli mają dłuższe okresy dostawy, aby uniknąć chodzenia do sklepów stacjonarnych, gdzie zapasy mogą być niskie lub nawet nie istnieć” – mówi.
Raport Scalefast's Rebuilding Retail ujawnia podobne wyniki. Prawie połowa (45%) ankietowanych konsumentów stwierdziła, że byłaby bardziej cierpliwa w przypadku dłuższych okien dostaw, a 15% stwierdziło, że rozpocznie świąteczne zakupy na początku tego roku.
Dłuższe czasy dostawy mogą stać się akceptowalne, ale brak komunikacji już nie. Badanie z marca 2020 r. przeprowadzone przez internetowe rozwiązanie wysyłkowe ShipStation wykazało, że 85% konsumentów oczekuje „proaktywnej i przejrzystej komunikacji”, jeśli dostawa zostanie opóźniona lub anulowana z powodu koronawirusa.
W tym samym badaniu ten sam odsetek konsumentów stwierdził, że opóźniona lub anulowana dostawa nie wpłynie negatywnie na ich postrzeganie marki — gdyby powiedziano im proaktywnie.
Dostawa artykułów spożywczych wchodzi do głównego nurtu
Przed koronawirusem zakupy spożywcze były jednym z niewielu sektorów handlu detalicznego, w których e-handel nie wkroczył. To się teraz zmienia. Chociaż sklepy spożywcze są jednymi z niewielu sklepów stacjonarnych, które pozostały otwarte przez cały kryzys, sprzedaż spożywcza w Internecie gwałtownie wzrosła, pisze Neil Stern, starszy partner w firmie konsultingowej McMillanDoolittle.
Badanie Coresight Research US Online Grocery Survey 2020 przewiduje, że sprzedaż artykułów spożywczych online wzrośnie w tym roku o 40%. Ponad połowa ankietowanych konsumentów (52%) deklaruje kupowanie artykułów spożywczych online w ciągu 12 miesięcy przed marcem 2020 roku.
W Chinach nastąpił gwałtowny wzrost zakupów spożywczych online, a Stany Zjednoczone również odnotowują podobny trend, w którym wielkość dostaw wzrosła o 30%, mówi Pradeep Elankumaran, współzałożyciel i dyrektor generalny internetowego sklepu spożywczego Farmstead.
Są szanse, że po ustąpieniu koronawirusa utrzyma się wysoki popyt, pisze Andrew Lipsman, główny analityk w eMarketer. Mówi, że nawyki związane z zakupami online pochodzą z okresów dużej aktywności, takich jak święta. Mają tendencję do przyklejania się po zakończeniu okresu.
„E-handel spożywczy przeżywa teraz podobny moment” – pisze. „Miliony kupujących artykuły spożywcze online po raz pierwszy materializują się, a miliony nieczęstych kupujących robią to teraz co tydzień, a nie przez wiele tygodni lub miesięcy”.
Prawdopodobnie skorzystają na tym najbardziej znane marki w branży, mówi starszy korespondent Recode, Jason Del Rey. Najlepsi członkowie zdecydują się na dostawę z Amazon Fresh i Whole Foods, a Walmart i Instacart odbiorą pozostałych konsumentów.
Wszyscy trzej zatrudnili więcej pracowników ze względu na zwiększony popyt, donosi Sarah Perez z TechCrunch. Instacart nawet po raz pierwszy stał się opłacalny.
Innowacje Last Mile teraz i w przyszłości
Rosnący popyt na dostawy powoduje jeszcze większą presję na dostawy na ostatniej mili, pisze Kristina Lopienski z ShipBob. „Tam, gdzie logistyka często zawodzi w oczach konsumentów, jest właśnie tutaj: w tej ostatniej mili”, mówi. „Istnieje wiele czynników, które mogą pokrzyżować dostawę na ostatniej przeszkodzie; najczęściej odbiorcy nie ma w domu lub jest problem z lokalnym kurierem.”
Richard Tucker z platformy chmurowej MixMove do optymalizacji logistyki z siedzibą w Oslo mówi, że marki będą musiały oferować szereg opcji dostawy, aby zaspokoić popyt. Już teraz bezdotykowe i bez podpisu dostawy zastępują opcje klikania i odbioru.
W Wielkiej Brytanii takie innowacje oznaczają, że podczas pandemii przesyłki są dostarczane szybciej niż zwykle. Analiza przeprowadzona przez brytyjską firmę logistyczną ParcelLab wykazała, że średni czas dostawy skrócił się z 2,1 dnia do 1,7 dnia.
Powodów jest kilka, mówi Katharine Biggs, kierownik ds. treści i marketingu w parcelLab. Na przykład konsumenci znacznie częściej przebywali w domu podczas pandemii, aby przyjmować dostawy. Przewoźnicy usunęli również wymóg podpisywania paczek, a jednocześnie coraz więcej klientów decyduje się na pozostawienie swoich przesyłek w bezpiecznym miejscu.
Niektóre z tych czynników nie przetrwają pandemii, pisze Josh Dinneen, starszy wiceprezes ds. rozwoju komercyjnego w firmie LaserShip, dlatego firmy już inwestują w technologie, takie jak automatyzacja i aplikacje sterowników, aby zwiększyć wydajność dostaw. „Postrzegamy rozwój innowacyjnych technologii jako trend, który będzie kontynuowany po pandemii, ponieważ firmy nadal odnotowują zwiększony popyt spowodowany przyspieszoną konwersją na zakupy online”.
Odbiory na krawężniku, dostawa do szafki i realizacja w sklepie są również wykorzystywane przez marki eCommerce, pisze zespół platformy predykcyjnej logistyki FarEye. To sprawia, że potrzeba rozwiązania BaaS jest kluczowa. Im więcej strategii wykorzystują marki do realizacji zamówień na ostatnim etapie, tym ważniejsze będzie scentralizowane zarządzanie operacjami realizacji zamówień.
Marki przenoszą się z Amazon do 3PL
Jake Rheude, wiceprezes ds. marketingu w firmie Red Stag Fulfillment, pisze, że Amazon zmagał się z ciężarem popytu, więc w marcu 2020 r. zaprzestał przyjmowania wysyłek produktów, które uznał za zbędne. Chociaż jest to zrozumiałe, niektóre marki, które polegają na Amazon w zakresie sprzedaży i realizacji, są krótkie. Rheude twierdzi, że w rezultacie będą zmuszeni przyjrzeć się alternatywnym strategiom realizacji, takim jak zewnętrzni dostawcy usług logistycznych.
Marc Fontanetta, kierownik ds. logistyki w Bakblade, już wykonał ruch. Kiedy odkrył, że jego produkty nie kwalifikują się już do dostawy Prime, przeniósł się z platformy do dostawcy zewnętrznego i zapewnił szybsze czasy dostawy.
Budowanie własnej usługi realizacji zamówień może również stać się niepopularne w wyniku pandemii. Pojedyncze magazyny wyglądają dobrze na pierwszy rzut oka, ale jeśli jesteś zmuszony do zamknięcia (na przykład dlatego, że ktoś uzyskał pozytywny wynik testu na obecność koronawirusa), to „gotowe” mówi Glenn Gooding, prezes iDrive Logistics. Im więcej masz opcji realizacji, tym mniejsze ryzyko dla Twojej firmy.
Pandemia zdecydowanie pokazała wagę modelu omnichannel, pisze prezes Logistyx Ken Fleming, zwłaszcza w formie strategii wysyłkowej dla wielu przewoźników. Korzystając z tego modelu, marki mogą zapewnić najbardziej opłacalny i wydajny model wysyłki dzięki stawkom za zakupy u kilku różnych przewoźników jednocześnie. Jeśli jeden przewoźnik nie jest w stanie obsłużyć Twojej przesyłki lub inny podnosi stawki, zawsze jest inny przewoźnik, do którego można się odwołać.
Ponieważ konsumenci nie chcą wracać do sklepów detalicznych pomimo rozluźnienia ograniczeń, strategia sprzedaży wielokanałowej – w szczególności silna obecność cyfrowa – pozostaje kluczowa. Dowiedz się, jak udostępnić swoje produkty online w ciągu zaledwie 15 dni dzięki Scalefast.
Zdjęcia: Norbert Kundrak , Markus Spiske , Macau Photo Agency