Oracle ogłasza kampanie kierowane i usprawnia obsługę klienta dzięki genAI

Oracle ogłosiło długą listę innowacji i ulepszeń produktów w ramach platformy Oracle Fusion Cloud Customer Experience. W przypadku marketerów Kampanie kierowane opierają się na wcześniejszych rozwiązaniach Fusion, aby usprawnić przepływ pracy między marketingiem a sprzedażą. Ogłoszono także możliwości generatywnej sztucznej inteligencji dla usługi Oracle Fusion Cloud Service.

Kampanie kierowane. Opierając się na istniejących możliwościach Oracle Fusion Marketing i Oracle Fusion Sales, Guided Campaigns prowadzi marketerów przez krok po kroku proces generowania automatycznie kwalifikowanych potencjalnych klientów i dostarczania ich do działu sprzedaży jako możliwości gotowych do rozmowy.

• Konto docelowe generuje rekomendacje dotyczące celów, zaangażowania i treści na podstawie danych o sukcesie poprzednich kampanii.
• Pielęgnowanie wieloetapowe zapewnia wskazówki dotyczące pielęgnowania potencjalnych klientów w dłuższym cyklu sprzedaży.
• Simple Campaigns zawiera wskazówki dotyczące tworzenia wiadomości e-mail polecających konkretny produkt, usługę lub ofertę.
• Promocja wydarzeń zawiera wskazówki dotyczące opracowywania kampanii mających na celu zwiększenie zainteresowania i frekwencji na wydarzeniach.
• Kampanie kierowane wykorzystują również segmenty odbiorców pochodzące z rozwiązania Oracle Unity CDP, które wykorzystuje sztuczną inteligencję do wyszukiwania odpowiednich grup zakupowych na kontach docelowych.

„W dziale marketingu jest wiele potężnych narzędzi, które mogą zdziałać tak wiele wspaniałych rzeczy, ale stwarzają dwa problemy, które rozwiązują kampanie kierowane” – powiedział Rob Pinketon, wiceprezes Oracle. „Po pierwsze, jeśli używasz tych wszystkich odmiennych narzędzi, musisz je utrzymywać, szkolić ludzi w ich obsłudze i zapewniać ich integrację – co jest wyczerpujące. Drugi, bardziej ukryty problem polega na tym, że wszystkie te krytyczne aplikacje, które ludzie uważają za potrzebne do generowania przychodów, w rzeczywistości odciągają Cię od obsługi klienta i wzrostu przychodów”.

Dział sprzedaży, jak powiedział nam Pinkerton, siedzi z boku, patrzy na dział marketingu i myśli, że oszalał. „Stali się grupą programistów pracujących w różnych aplikacjach do przetwarzania danych. Wysyłają różne rzeczy i istnieje 2% szans, że kiedykolwiek zakwalifikują się jako coś. Istnieje ogromny problem alienacji.”

Kampanie kierowane mają na celu zapewnienie jednego, uproszczonego przepływu pracy w zakresie poczty e-mail, projektowania stron internetowych i reklam cyfrowych, dostępnego dla użytkowników niezaawansowanych. Jest także nastawione na wspieranie zmian paradygmatu przewidywanych przez Oracle: „Uważamy, że zespoły ds. marketingu i sprzedaży będą razem chciały szukać rozwiązań w większym stopniu w oparciu o instalację, a nie od podstaw. Wiele narzędzi, z których korzystają marketerzy, ma na celu odnajdywanie nowych segmentów rynku. Może to być dobre dla start-upów zajmujących się oprogramowaniem, ale nie jest dobre dla firm z listy Fortune 2000.

GenAI dla usług niestandardowych. Oracle oferuje szereg innowacji mających na celu optymalizację obsługi klienta i poprawę produktywności agentów. Są one zbudowane w oparciu o własne możliwości generatywnej sztucznej inteligencji Oracle w ramach Oracle Cloud Infrastructure.

• Assisted Agent Responses wykorzystuje genAI do tworzenia wstępnych odpowiedzi na zgłoszenia serwisowe, które można przeglądać i edytować przed wysłaniem.
• Assisted Knowledge Artykuły tworzą treść opisującą pojawiające się problemy z usługami dla agentów.
• Nowe możliwości obejmują także tworzenie odpowiedzi w programie Oracle Digital Assistant; tworzenie podsumowań zaangażowania klientów dla administratorów i agentów; zapewnia treści instruktażowe dla agentów terenowych; i tworzy spójne przepływy pracy w celu rozwiązywania typowych problemów klientów.

„Wierzę, że świetna obsługa klienta jest świetna dla marki” – powiedział Pinkerton. „Myślę, że wiele firm zostało przekonanych, że koszty obsługi klienta nie są tego warte i że należy wszystko zautomatyzować. Wprowadzono tam wielką innowację, ale myślę, że nie jest ona dobra dla marki”.

Pinkerton opowiedział, jak często zdarzało się, że pracownik obsługi klienta zawieszał połączenie, aby mógł zapoznać się z dziennikami zleceń. „Nie chcę rozmawiać z komputerem, ale nie chcę też rozmawiać z kimś, kto nic nie wie”. Funkcje takie jak powyższe zostały zaprojektowane tak, aby umożliwić agentom zrozumienie problemów w ciągu kilku sekund.

Kop głębiej: oszałamiające! Angie Judge o reakcji na jej post na LinkedIn na temat SaaS i sukcesu klientów

Dlaczego nas to obchodzi. Wreszcie Oracle podnosi megafon AI. Kiedy na początku tego roku rozmawialiśmy z Robem Tarkoffem, wiceprezesem i dyrektorem generalnym CX, powiedział: „Oracle zawsze przy opracowywaniu rozwiązań opierało się na podejściu, zgodnie z którym sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe są wbudowane we wszystkie nasze aplikacje. Zawsze była to celowa różnica w sposobie promowania sztucznej inteligencji — zamiast mieć Senseia, Einsteina czy jakąś dodatkową warstwę sztucznej inteligencji, włączamy uczenie maszynowe do wszystkich podstawowych przepływów”.

Oczywiście Adobe (Sensei) i Salesforce (Einstein) narobiły dużo hałasu na temat genAI na swoich tegorocznych konferencjach. Teraz dołączyła firma Oracle — chociaż nadal nie ma ładnej nazwy dla swoich możliwości sztucznej inteligencji.