5 sposobów na zoptymalizowanie sklepu Shopify pod kątem obsługi klienta

„70% doświadczeń zakupowych opiera się na tym, jak klient czuje, że jest traktowany”.

- McKinseya.

Jedną z głównych przewag sklepów Brick and Mortar w porównaniu ze sklepami eCommerce jest fakt, że prawdziwy człowiek jest w stanie pomóc klientom podczas podejmowania decyzji zakupowych. Szybka interakcja twarzą w twarz z klientem pozwala firmie szybko budować zaufanie, przezwyciężać zastrzeżenia, a nawet proponować produkty uzupełniające lub dodatkowe. Jak sugerują powyższe statystyki z McKinsey, te czynniki, które wpływają na to, jak „odczuwają się” klienci, mają kluczowe znaczenie dla zwiększenia sprzedaży.

Jako sprzedawca Shopify pytanie brzmi, jak możesz z tym konkurować ? Oto kilka konkretnych przykładów i wskazówek, w jaki sposób pomagamy sprzedawcom Shopify zoptymalizować ich motyw obsługi klienta.

1. Lepszy interfejs użytkownika (UI) i doświadczenie użytkownika (UX)

Jak wspomnieliśmy na początku, to, jak czują się Twoi klienci, jest motorem ich zachowania. Chociaż nasze stwierdzenie jest szerokie, Twój sklep Shopify musi naśladować „uśmiechniętą twarz” , którą widzą klienci, gdy wchodzą do sklepu B&M. Twoja marka, obrazy, tekst i ton stają się kluczowymi elementami interfejsu użytkownika, który generuje „uczucie” dla odwiedzających witrynę. Ostatecznie wszystkie te czynniki pomagają budować dobre relacje i zaufanie do sklepu.

„46,1% osób twierdzi, że projekt strony internetowej jest najważniejszym kryterium przy podejmowaniu decyzji, czy firma jest wiarygodna, czy nie”.

- Uniwersytet Stanford

Ponadto sprzedawcy muszą maksymalnie ułatwić klientom znajdowanie potrzebnych im produktów i informacji , ale co najważniejsze, wiedzieć, jak rozmawiać z człowiekiem, jeśli zajdzie taka potrzeba. W szczególności przejrzysta nawigacja ma kluczowe znaczenie dla obsługi klienta. W Blend zaobserwowaliśmy trzycyfrowy wzrost współczynników konwersji sklepu Shopify, gdy nawigacja została ulepszona poprzez uproszczenie „wskazówek” przekazywanych sprzedawcom.

Poniżej znajduje się przykład jednego z naszych klientów, dla którego zmieniliśmy nawigację, aby była wyraźnie skupiona wokół zakupów, dzieląc menu główne na główne kategorie torebek, możesz również zauważyć menu „obsługa klienta”, w którym znajdują się wszystkie krytyczne informacje potrzebne do pomocy klienci rozumieją i kontaktują się z firmą.

2. Często zadawane pytania

Zapewnienie, że posiadasz stronę z najczęściej zadawanymi pytaniami, która zawiera nie tylko najczęściej zadawane pytania, ale także typowe zastrzeżenia klientów do zakupu Twoich produktów, jest bardzo ważne. Jeśli przypomnimy sobie analogię ze sklepem B&M, często zadawane pytania to odpowiednik sytuacji, w której przedstawiciel handlowy może uspokoić klienta tuż przed przekazaniem mu karty kredytowej. Dzięki sekcji FAQ będziesz mógł zrobić to samo dla swojego sklepu Shopify.

Jeśli chodzi o zastrzeżenia, myślenie o powszechnych zastrzeżeniach ogólnych może pomóc w uzyskaniu bardzo konkretnych uwag. Te „często zadawane pytania dotyczące sprzeciwów” umożliwiają powrót do swoich USP i powtórzenie wyjątkowo hojnych zwrotów i/lub zasad gwarancji. Oto kilka typowych przykładów:

• Czytałem o podobnym produkcie, dlaczego twój jest lepszy?

• Co się stanie, jeśli to się zepsuje?

• Czy możesz zaoferować mi jakąkolwiek gwarancję?

Z naszej perspektywy uważamy również, że dodanie często zadawanych pytań do strony produktu może być doskonałym sposobem na poprawę obsługi klienta . Oto przykład, jak zrobiliśmy to z jednym z naszych klientów.

3. Wskaźniki zaufania

Chociaż na stronie głównej sklepu Shopify często można zobaczyć wskaźniki zaufania, takie jak „Bezpłatna wysyłka”, należy upewnić się, że ikony znajdują się w pobliżu głównego wezwania do działania (CTA). Szybko przenoszą one wiadomości o bezpiecznej realizacji transakcji, zwrotach/gwarancji, a nawet progu bezpłatnej wysyłki.

Chociaż powyższe przykłady mogą wydawać się proste, uspokojenie klienta w momencie, w którym musi się zaangażować, pomaga w zapewnieniu doskonałej obsługi, a także pomaga w konwersji . Dla niektórych naszych klientów zastosowaliśmy takie wskaźniki zaufania jak:

• Ręcznie robione w USA

• <Nazwa marki> Gwarancja

• Drzewo sadzone przy każdym zamówieniu.
  

4. Dane kontaktowe

Dodanie numeru telefonu kontaktowego lub widżetu czatu na żywo to świetne opcje, ale brak możliwości odbierania połączeń lub odpowiadania na wiadomości może prowadzić do poważnych problemów z obsługą klienta.

Świetną alternatywą dla powyższego byłoby zaoferowanie wsparcia przez SMS Chat, w którym klienci wypełniają formularz kontaktowy SMSBump, co pozwoli na organiczne kontynuowanie konwersacji za pośrednictwem wiadomości tekstowej, umożliwiając zarówno Tobie, jak i klientom czytanie i odpowiadanie, gdy jest to możliwe.

Dodatkowo będziesz mieć ich numer telefonu do wykorzystania w przyszłych promocjach i marketingu.

5. Preferencje kontaktu

Wiele firm zbiera adresy e-mail za pomocą inteligentnych wyskakujących okienek lub widżetów, które umieszczają je w swoich przepływach i lejkach w nadziei, że w późniejszym czasie przekształcą je w klientów. Według statystyk średni przepływ powitalny wiadomości e-mail wynosi 3,04%.

Aby zwiększyć ten odsetek, możesz zaoferować klientom opcję rejestracji, aby dowiedzieć się więcej o Twojej firmie, otrzymywać powiadomienia o sprzedaży, nowościach i nie tylko. Nie wszyscy dobrze reagują na wiadomości e-mail, a oferując alternatywną metodę komunikacji, taką jak SMS , w której klienci mogą wyrazić zgodę za pomocą wiadomości e-mail lub numeru telefonu, możesz zwiększyć liczbę klientów , którzy wolą nie kontaktować się z nimi za pośrednictwem poczty e-mail i nadal oferują to sposób na reklamę.

Niedawno zainstalowaliśmy tę podwójną opcję w jednym ze sklepów naszych klientów i wyniki były zdumiewające; nie tylko zauważyliśmy wzrost współczynnika konwersji przepływu powitalnego wiadomości e-mail, ale zauważyliśmy, że przepływ powitalny rejestracji SMSBump konwertował ponad 2 razy w stosunku do przepływu wiadomości e-mail.

Wniosek

Prawidłowa obsługa klienta może zająć trochę czasu, ale aktywne skupienie się na tym, jak klient się czuje, może pomóc w lepszej pozycji Twojej marki zarówno przed obecnymi, jak i nowymi klientami. Poświęć trochę czasu na zastanowienie się, w jaki sposób niektóre z tych taktyk można wdrożyć w Twoim sklepie Shopify i oceń, w jaki sposób można poprawić obsługę klienta w Twojej firmie.

Autor: Peter Gardner

Peter jest dyrektorem operacyjnym w Blend Commerce, pełnowymiarowej agencji ekspertów Shopify, która pomaga wschodzącym markom osiągnąć pełny potencjał wzrostu. Blend są kluczowymi partnerami strategicznymi SMSBump i ściśle współpracują z zespołem SMSBump w celu opracowania rozwiązań dla szybko rozwijających się sprzedawców Shopify.