Kompleksowy przewodnik po strategii wielokanałowej

Czym jest strategia omnichannel?

W sprzedaży strategia wielokanałowa to podejście, które ma na celu zapewnienie spójnych, bezproblemowych doświadczeń klientom, niezależnie od używanego kanału sprzedaży. Opiera się na integracji wszystkich dostępnych kanałów komunikacji, takich jak sklepy stacjonarne, strony internetowe, portale społecznościowe, aplikacje mobilne czy call center.

Ale w B2B, a tym bardziej w sektorze SaaS, mówimy o strategii digital omnichannel – opartej na kanałach cyfrowych, takich jak cold mailing, prospekcja na LinkedIn itp.

Niezależnie od tego, czy chodzi o B2B, czy B2C, strategia wielokanałowa pozwala nam sprostać rosnącym oczekiwaniom konsumentów w zakresie płynnych, mniej natarczywych i bezproblemowych zakupów. Krótko mówiąc, coś bardziej naturalnego!

Co więcej, strategia omnichannel oferuje firmom wiele korzyści. Umożliwia im to dotarcie do szerszego grona odbiorców za pomocą różnych kanałów komunikacji. Dzięki temu mogą reagować w dowolnym momencie, niezależnie od kanału, z którego korzysta potencjalny lub klient.

Ponadto kolejnym celem strategii omnichannel jest oferowanie firmom możliwości gromadzenia cennych danych o preferencjach i zachowaniach zakupowych klientów. Dane te mogą być wykorzystywane do dalszej personalizacji obsługi klienta i proponowania ukierunkowanych ofert i rekomendacji.

I to właśnie chcemy przeforsować w LaGrowthMachine!

Jaka jest różnica między wielokanałowością a wielokanałowością?

Terminy „omnichannel” i „multichannel” są używane w kontekście sprzedaży i marketingu do opisania strategii interakcji z klientami w różnych kanałach. Mają jednak różne podejścia:

1. Wielokanałowość: W podejściu wielokanałowym firma oferuje kilka różnych kanałów komunikacji do interakcji z klientami. Może to na przykład obejmować kanały, takie jak sklepy stacjonarne, witryna internetowa, aplikacja mobilna, dedykowana linia telefoniczna, sieci społecznościowe i tak dalej. Każdy kanał działa niezależnie i oferuje klientom kilka opcji interakcji z firmą. Jednak spójność między kanałami może być niewielka lub żadna, co oznacza, że ​​informacje i interakcje nie zawsze są zintegrowane i zsynchronizowane.
2. Wielokanałowość: Podejście wielokanałowe idzie o krok dalej, dążąc do bezproblemowej integracji obsługi klienta we wszystkich dostępnych kanałach. W modelu omnichannel firma nadal oferuje kilka kanałów komunikacji, ale nacisk kładzie się na spójność, ciągłość i integrację pomiędzy tymi kanałami. Oznacza to, że klient może rozpocząć interakcję na jednym kanale (np. na stronie internetowej) i płynnie kontynuować ją na innym kanale (np. przez aplikację mobilną) bez utraty informacji czy historii.

Kluczowa różnica polega na stopniu integracji i spójności między kanałami komunikacji. Multichannel oferuje kilka niezależnych opcji komunikacji, podczas gdy omnichannel ma na celu stworzenie bezproblemowego, płynnego doświadczenia między wszystkimi dostępnymi kanałami, oferując klientom bardziej spójne, spersonalizowane doświadczenie. Podejście omnichannel jest często uważane za bardziej zaawansowane i dostosowane do zmieniających się oczekiwań klientów w zakresie zakupów i obsługi.

Jakie są zalety strategii omnichannel?

Strategia omnichannel ma wiele zalet dla Twojej firmy. Więcej szczegółów omówimy w poniższych sekcjach.

Lepsze wrażenia klientów

Przede wszystkim poprawia wrażenia klienta , oferując bezproblemową, spójną interakcję we wszystkich kanałach. Umożliwia to klientom płynne przechodzenie z jednego kanału do drugiego, zwiększając satysfakcję i lojalność klientów.

Szerszy cel

Co więcej, podejście omnichannel umożliwia dotarcie do szerszego grona odbiorców za pomocą różnych kanałów komunikacji . Na przykład możesz przyciągnąć nowych klientów w sieciach społecznościowych, jednocześnie zatrzymując tych, którzy wolą robić zakupy w sklepie.

Z mojego doświadczenia wynika, że ​​widziałem prawdziwą różnicę w sprzedaży z klientami, którzy przyjęli strategię omnichannel. Rzeczywiście, klienci doceniają elastyczność i wybór oferowanych kanałów, co przekłada się na wzrost przychodów naszej firmy.

Lepsza znajomość klienta

Co więcej, strategia omnichannel poprawia również Twoją wiedzę o klientach. Korzystając z różnych kanałów, możesz zebrać cenne dane na temat ich preferencji, zachowań zakupowych i potrzeb. Dzięki tym informacjom możesz spersonalizować swoje oferty i zaproponować produkty lub usługi, które są lepiej dostosowane do każdego klienta.

Lepsza wydajność… przy niższych kosztach!

Wreszcie, strategia omnichannel maksymalizuje efektywność operacyjną Twojej firmy. Integrując różne kanały komunikacji i sprzedaży, możesz usprawnić swoje procesy i obniżyć koszty.

Podsumowując tę ​​sekcję, strategia omnichannel niesie ze sobą wiele korzyści dla Twojej firmy , od poprawy obsługi klienta po zwiększenie sprzedaży i widoczności marki. Przyjmując podejście wielokanałowe, możesz wykorzystać różne kanały komunikacji, aby dotrzeć do szerszego grona odbiorców, spersonalizować swoje oferty, współpracować z innymi firmami i poprawić efektywność operacyjną.

Jak opracować skuteczną strategię omnichannel?

Aby pomóc Ci opracować skuteczną strategię wielokanałową, przygotowaliśmy przewodnik krok po kroku. To nic innego jak odwzorowanie klasycznego procesu, skierowane do strategów sprzedaży i/lub marketingu.

1. Zrozumienie swoich klientów

Pierwszym krokiem jest zrozumienie preferencji i zachowań klientów. Analizuj dostępne dane, aby zidentyfikować kanały komunikacji najczęściej wykorzystywane przez Twoich potencjalnych klientów. Możesz na przykład korzystać z ankiet online, analizować statystyki ruchu w witrynie lub bezpośrednio kontaktować się z klientami w celu zebrania ich opinii.

Aby lepiej zrozumieć swoją bazę klientów, przydatne może być podzielenie odbiorców na różne grupy demograficzne, takie jak:

• wiek;
• płeć
• Lokalizacja geograficzna;
• itp…

Umożliwi to dalsze dostosowanie strategii omnichannel do konkretnych potrzeb każdej grupy.

2. Przyjmij podejście zorientowane na klienta

Drugim krokiem jest zrozumienie potrzeb, oczekiwań i preferencji potencjalnych/klientów. Będziesz musiał odpowiednio dostosować swoją strategię.

Na przykład, jeśli segment, na który kierujesz reklamy, ceni sobie kontakt z człowiekiem, upewnij się, że w swojej strategii uwzględniłeś telefon jako wybrany kanał.

Szybka wskazówka

Dzięki LaGrowthMachine z pewnością możesz zintegrować kanał telefoniczny, na przykład poprzez włączenie webhooka bezpośrednio z Twojej kampanii do CRM.

Innym podejściem zorientowanym na klienta jest oferowanie bezproblemowego, spójnego doświadczenia we wszystkich kanałach komunikacji. Oznacza to, że Twoi klienci powinni mieć możliwość łatwego przechodzenia z jednego kanału do drugiego bez napotykania trudności. Na przykład, jeśli klient składa zamówienie online, a następnie chce je sfinalizować w sklepie, upewnij się, że dostępne są wszystkie niezbędne informacje, aby ułatwić to przejście.

3. Korzystaj z odpowiednich narzędzi komunikacji

Wybierz najbardziej odpowiednie kanały komunikacji zgodnie z Twoimi celami i bazą klientów.

Ważne jest również, aby wziąć pod uwagę preferencje dotyczące komunikacji klientów. Niektórzy wolą otrzymywać powiadomienia SMS, inni preferują e-maile lub rozmowy telefoniczne.

Pamiętaj, że oferując różne opcje, zwiększasz szanse na dotarcie do potencjalnych klientów!

4. Mów jednym głosem

Spójna komunikacja we wszystkich kanałach ma kluczowe znaczenie. Upewnij się, że Twój przekaz, ton głosu i promocje są spójne we wszystkich kanałach komunikacji. Wzmacnia to wiarygodność Twojej marki i pozwala uniknąć dezorientacji wśród klientów.

W tym celu użycie narzędzia omnichannel jest niezwykle korzystne dla utrzymania spójnego głosu we wszystkich kanałach. Narzędzia te ułatwiają zarządzanie i planowanie komunikatów do emisji na każdym kanale, gwarantując jednocześnie ogólną spójność.

Podsumowując, opracowanie skutecznej strategii wielokanałowej wymaga dogłębnego zrozumienia bazy klientów, podejścia skoncentrowanego na kliencie, zastosowania odpowiednich narzędzi komunikacji i spójnej komunikacji we wszystkich kanałach. Postępując zgodnie z tymi krokami, będziesz w stanie stworzyć harmonijną obsługę klienta i zmaksymalizować skuteczność swojej strategii omnichannel.

Dodatkowe wskazówki: zintegruj automatyzację ze swoją strategią omnichannel

Automatyzacja może znacznie ułatwić zarządzanie strategią omnichannel.

Strategię omnichannel można zautomatyzować na kilku poziomach:

• Automatyzacja sprzedaży wielokanałowej
• Automatyzacja wsparcia (lub obsługi klienta).
• Automatyzacja marketingu

Automatyzacja sprzedaży wielokanałowej

Właśnie to oferujemy w LaGrowthMachine: dzięki naszemu narzędziu możesz z wyprzedzeniem zaprogramować zautomatyzowane sekwencje omnichannel, co pozwoli Ci wysyłać dziesiątki wiadomości dziennie do różnych punktów styku.

Wielokanałowe sekwencje LaGrowthMachine umożliwiają dotarcie do znacznie większej liczby potencjalnych klientów i lepszą konwersję w znacznie krótszym czasie niż w przypadku tradycyjnego poszukiwania.

Zautomatyzowane wsparcie (lub obsługa klienta)

Co więcej, wykorzystanie chatbotów w Twojej witrynie może:

• poprawić doświadczenie użytkownika
• odciąż swoje zespoły wsparcia

Chatboty to wirtualni asystenci zaprogramowani do odpowiadania na typowe pytania klientów.

Mogą udzielić szybkich, dokładnych odpowiedzi, oszczędzając czas i zmniejszając obciążenie zespołu obsługi klienta. Możesz je dostosować, aby pasowały do ​​tonu głosu i konkretnego przypadku użycia, przyczyniając się do budowania marki i oferując spójne wrażenia klientom, niezależnie od używanego kanału komunikacji (chatbot, wsparcie e-mailowe itp.).

Automatyzacja marketingu

Osobiście korzystałem już z automatyzacji do wysyłania spersonalizowanych newsletterów w oparciu o preferencje moich klientów lub leadów, co sprawiało, że czuli się wzięci pod uwagę i zwiększali ich reakcje:

• zaręczyny;
• zatrzymanie;
• współczynnik konwersji;
• dosprzedaż.

Gdy włączysz automatyzację do swojej strategii omnichannel, dużą zaletą jest to, że możesz zaoszczędzić cenny czas na marketing .

Korzystając na przykład z narzędzi do automatycznego planowania i publikowania w sieciach społecznościowych, takich jak Hootsuite, nie trzeba już ręcznie łączyć się z każdą platformą, aby udostępniać treści.

Możesz zaplanować swoje posty z wyprzedzeniem, zgodnie z kalendarzem redakcyjnym i pozwolić, aby były one publikowane automatycznie w czasie najlepiej dopasowanym do grupy docelowej.

Ale to nie wszystko!

Automatyzacji można również używać do segmentowania i kierowania kampanii marketingowych . Analizując dane swoich klientów możesz tworzyć określone segmenty na podstawie ich preferencji, historii zakupów czy zachowań w sieci.

Możesz wtedy zautomatyzować dostarczanie spersonalizowanych kampanii do każdego segmentu, zwiększając prawdopodobieństwo konwersji i lojalności klientów.

Możesz nawet podłączyć swój CRM do swojego rozwiązania do automatyzacji marketingu, aby jeszcze bardziej usprawnić przepływ pracy.

Wybrane przypadki użycia i przykłady strategii sprzedaży omnichannel

Jak widzieliśmy, strategia omnichannel jako całość łączy wiele kwestii. W tej ostatniej sekcji podam kilka przykładów, aby rzucić trochę światła na przypadki użycia strategii omnichannel. I te przypadki użycia można pogodzić!

Wielokanałowy program lojalnościowy

Wyobraź sobie firmę detaliczną oferującą swoim klientom wielokanałowy program lojalnościowy. Kiedy klienci rejestrują się w programie, mogą połączyć swoje konto online, aplikację mobilną i kartę lojalnościową w sklepie, aby utworzyć jeden profil klienta. Od tego momentu firma będzie śledzić zakupy i preferencje klienta we wszystkich kanałach.

Gdy klient odwiedzi sklep, personel będzie mógł uzyskać dostęp do jego profilu i zaoferować rekomendacje na podstawie swoich wcześniejszych zakupów online. Co więcej, klienci mogą dodawać produkty do swoich koszyków online i odbierać je w sklepie w dogodnym dla siebie momencie. Promocje i nagrody mogą być również konsekwentnie stosowane we wszystkich kanałach. Ta strategia zapewnia bezproblemową obsługę klienta, wzmacniając lojalność wobec marki i zachęcając do powtórnych zakupów.

Czat na żywo i wielokanałowa obsługa klienta

Firma e-commerce wdraża strategię wielokanałowej obsługi klienta, integrując czat na żywo w swojej witrynie internetowej, aplikacji mobilnej i sieciach społecznościowych. Gdy klient ma pytanie lub problem, może skontaktować się z obsługą klienta dowolnym kanałem i uzyskać spójną pomoc.

Załóżmy, że klient rozpoczyna rozmowę na czacie na żywo w witrynie, ale musi odejść od komputera, zanim otrzyma odpowiedź. Później może wznowić rozmowę w aplikacji mobilnej bez utraty wątku rozmowy.

Dział obsługi klienta ma pełny dostęp do historii interakcji z klientem, dzięki czemu może udzielić szybkiej, spersonalizowanej pomocy. Takie podejście poprawia jakość obsługi klienta, oferując bezproblemowe wsparcie i zmniejszając tarcia podczas komunikacji z firmą.

Połączone doświadczenie w sklepie

Sprzedawca odzieży wdraża strategię wielokanałową w swoich sklepach stacjonarnych, wykorzystując technologię do poprawy jakości obsługi klienta.

Gdy klienci wchodzą do sklepu, mogą za pomocą aplikacji mobilnej zeskanować kody QR w poszukiwaniu interesujących ich produktów. Te kody QR łączą klienta ze stronami produktów online, na których może uzyskać więcej informacji, recenzji i powiązanych rekomendacji.

Jeśli artykuł nie jest dostępny w sklepie, klient może go kupić bezpośrednio za pośrednictwem aplikacji mobilnej i wybrać dostawę do domu lub odbiór w sklepie. Informacje o stanie magazynowym są synchronizowane w czasie rzeczywistym między sklepem fizycznym a kanałem online, zapewniając bezproblemową obsługę i unikając rozczarowania związanego z niedostępnymi produktami.