Sprzedaż wielokanałowa: pełna definicja

Jeśli w ogóle znasz termin „ sprzedaż wielokanałowa ”, to prawdopodobnie zdajesz sobie sprawę, że odnosi się on do zorientowanego na klienta podejścia do handlu detalicznego, które pozwala klientom robić zakupy na różne sposoby, korzystając z różnych kanałów. Ale czym właściwie jest handel omnikanałowy i czym różni się od tradycyjnego handlu detalicznego? W tym artykule przedstawimy kompleksową definicję sprzedaży wielokanałowej, poznamy jej zalety i omówimy jej kluczowe cechy. Zanim skończysz czytać, lepiej zrozumiesz, na czym polega ten ekscytujący trend.

Objaśnienie sprzedaży wielokanałowej

Sprzedaż detaliczna omnichannel to proces integracji wielu kanałów sprzedaży firmy, aby zapewnić klientom bezproblemowe zakupy, niezależnie od tego, czy robią zakupy online, w sklepie, czy za pośrednictwem urządzenia mobilnego.

Ten model biznesowy tworzy spójne doświadczenie dla klienta niezależnie od tego, jak robią zakupy. Poza tym pozwala im płynnie poruszać się między kanałami, nie tracąc żadnych korzyści związanych z każdym kanałem.

Celem sprzedaży wielokanałowej jest zapewnienie jednolitego, spójnego doświadczenia klienta, które zachęca do lojalności klientów i wyższych poziomów wydatków.

Aby odnieść sukces, detaliści muszą dobrze rozumieć potrzeby i preferencje swoich klientów oraz zaprojektować strategię omnichannel wokół tych potrzeb. Muszą również upewnić się, że ich pracownicy są przeszkoleni, aby zapewnić ten sam wysoki poziom usług i wsparcia we wszystkich kanałach.

Ewolucja od handlu detalicznego do handlu wielokanałowego

Sprzedaż pojedyncza w sprzedaż wielokanałową

Na początku handlu detalicznego większość firm miała tylko jeden kanał sprzedaży – sklep stacjonarny. Internet i rozwój eCommerce to zmieniły. Sprzedawcy musieli dostosować swoje modele biznesowe, aby uwzględnić kanał sprzedaży online. To było wyzwanie dla wielu firm. Musieli nauczyć się obsługiwać i sprzedawać swój biznes w zupełnie nowy sposób.

Kolejną ewolucją w handlu detalicznym był rozwój handlu mobilnego. Ponownie, sprzedawcy detaliczni musieli dostosować swoją strategię, aby uwzględnić ten nowy kanał, który wprowadził nowe wyzwania, takie jak zaprojektowanie przyjaznej dla użytkownika witryny mobilnej oraz sposób marketingu dla klientów, którzy korzystali z urządzeń mobilnych w podróży.

Obecnie obserwujemy rozwój sprzedaży wielokanałowej, przenosząc wyzwania sprzedaży wielokanałowej na zupełnie nowy poziom. W przypadku sprzedaży wielokanałowej firmy muszą zapewniać spójne, spójne środowisko we wszystkich kanałach — online, w sklepie i na urządzeniach mobilnych. Dla większości firm jest to trudne zadanie, ale jest niezbędne do osiągnięcia sukcesu na dzisiejszym konkurencyjnym rynku.

Sprzedaż wielokanałowa a sprzedaż wielokanałowa

Zanim zagłębimy się w szczegóły tworzenia strategii omnichannel, ważne jest, aby zrozumieć różnicę między sprzedażą wielokanałową a wielokanałową.

Sprzedaż detaliczna wielokanałowa to proces sprzedaży za pośrednictwem wielu kanałów, takich jak sklep stacjonarny, witryna eCommerce i aplikacja mobilna. Celem sprzedaży wielokanałowej jest dotarcie do jak największej liczby klientów i zapewnienie im wygodnego sposobu robienia zakupów.

Sprzedaż detaliczna omnichannel idzie o krok dalej, tworząc płynne, spójne doświadczenie we wszystkich kanałach. Celem sprzedaży wielokanałowej jest zapewnienie klientowi spójnych doświadczeń niezależnie od tego, jak robią zakupy oraz wzbudzenie lojalności klientów.

Aby to zrobić, detaliści muszą dobrze rozumieć potrzeby i preferencje swoich klientów oraz zaprojektować swoją strategię w oparciu o te potrzeby. Muszą również upewnić się, że ich pracownicy są przeszkoleni, aby zapewnić ten sam wysoki poziom usług i wsparcia we wszystkich kanałach.

Korzyści z handlu wielokanałowego

Sprzedaż wielokanałowa wiąże się z wieloma korzyściami, zarówno dla sprzedawcy, jak i klienta.

Korzyści z handlu wielokanałowego dla sprzedawcy

Zwiększona sprzedaż

Prawidłowo prowadzona sprzedaż wielokanałowa daje klientom większe możliwości zakupów, co prowadzi do wzrostu sprzedaży. Sprzedaż detaliczna omnichannel pozwala firmom skuteczniej docierać do szerszego grona klientów, co skraca czas poświęcony na marketing i obsługę klienta. Pozwala także firmom przesunąć uwagę z zarządzania zapasami na zaangażowanie klientów.

Większa lojalność klientów

Jednym ze sposobów, w jaki to robią, jest tworzenie bezproblemowej obsługi klienta we wszystkich swoich kanałach. Oznacza to, że klienci mogą bezproblemowo kupować produkty na stronie internetowej, za pośrednictwem aplikacji mobilnych, kiosków sklepowych, a nawet mediów społecznościowych. Sprzedawcy wielokanałowi ułatwiają również klientom zwrot produktów oraz szybkie i łatwe otrzymywanie zwrotów lub wymiany. Rezultatem tych wysiłków jest to, że klienci mają świetne ogólne wrażenia ze sprzedawcą, co sprawia, że ​​są bardziej lojalni i stają się stałymi klientami.

Wyższa wartość życiowa klienta

Klienci omnichannel są bardziej wartościowi niż tradycyjni klienci, ponieważ wydają więcej pieniędzy na markę i częściej wracają.

Dzieje się tak, ponieważ klienci omnichannel mają dostęp do szerszej gamy produktów i usług, co daje im większą elastyczność i kontrolę nad swoim życiem. Są również mniej zależni od firmy w zakresie konkretnych potrzeb lub rozwiązań, więc są bardziej skłonni do wyrażania swoich obaw i niezadowolenia.

Może to prowadzić do wyższej wartości życiowej klienta (CLV), ponieważ klient jest bardziej skłonny pozostać lojalny, polecać markę innym i wydawać więcej pieniędzy z firmą w przyszłości.

Istnieje kilka sposobów, dzięki którym firmy mogą czerpać korzyści z posiadania wielokanałowej bazy klientów: zwiększając sprzedaż, obniżając koszty, budując lepsze doświadczenia klientów i zdobywając przewagę konkurencyjną. Więc niezależnie od tego, czy jesteś mały, czy duży, powinieneś korzystać z technologii omnichannel, aby zwiększyć swój CLV.

Korzyści z handlu wielokanałowego dla klienta

Wygoda

Dzisiejsi klienci są zawsze w ruchu i chcą mieć możliwość kupowania wszystkiego, czego potrzebują, bez konieczności wychodzenia z domu. Umożliwia im to sprzedaż omnichannel, oferując im dostęp do kanałów, które chcą, kiedy tylko chcą.

Sprzedaż wielokanałowa zmienia sposób robienia zakupów na kilka sposobów:

• Klienci mogą kupować produkty online, a następnie odebrać je w sklepie.
• Klienci mogą kupować produkty online i dostarczać je do swoich domów.
• Klienci mogą kupować produkty online i wysyłać je bezpośrednio do swoich drzwi.
• Klienci mogą kupować produkty online i dostarczać je bezpośrednio do samochodu.

Spersonalizowane doświadczenie

Dzięki sprzedaży wielokanałowej firmy mogą zbierać dane o swoich klientach i wykorzystywać je do tworzenia bardziej spersonalizowanych zakupów. Dzieje się tak, ponieważ sprzedawcy omnichannel mogą zbierać informacje o historii zakupów, preferencjach i nawykach klienta w różnych kanałach (sklep fizyczny, sklep internetowy, aplikacja mobilna itp.).

Dzięki temu firmy mogą spersonalizować zakupy dla każdego klienta, dostosowując je specjalnie do jego potrzeb i zainteresowań. Na przykład możesz otrzymać specjalną zniżkę lub kupon, gdy dokonasz kolejnego zakupu w sklepie. Lub Twoje zamówienie może zostać przetworzone szybciej, jeśli jesteś zalogowany na swoje konto na urządzeniu mobilnym.

Większa dostępność produktów

Omnichannel stworzył więcej opcji dla klientów i ułatwił im znalezienie i zakup pożądanych produktów.

Ta zwiększona dostępność produktów doprowadziła do zwiększenia sprzedaży i zysków dla firm, ponieważ teraz znacznie łatwiej jest im dotrzeć do konsumentów tam, gdzie się znajdują. Ponadto umożliwia klientom kupowanie produktów z wielu źródeł jednocześnie, co oznacza oszczędność czasu i pieniędzy.

Lepsza obsługa klienta

Jedną z największych słabości tradycyjnej obsługi klienta jest to, że często jest ona niedostępna, gdy klienci najbardziej jej potrzebują. Jest to szczególnie problematyczne w przypadku firm oferujących różnorodne produkty i usługi, ponieważ klienci mogą nie być w stanie znaleźć pomocy, której szukają w jednym miejscu.

Sprzedaż detaliczna wielokanałowa rozwiązuje ten problem, umożliwiając firmom świadczenie pomocy za pośrednictwem wielu kanałów (takich jak online, w sklepie i przez telefon). Oznacza to, że klienci mogą łatwo znaleźć potrzebne informacje i pomoc, kiedy ich potrzebują, bez względu na to, gdzie się znajdują.

W rezultacie obsługa klienta staje się znacznie bardziej dostępna i responsywna. Prowadzi to do poprawy wskaźników satysfakcji i lojalności wśród klientów – co ostatecznie przynosi korzyści firmom na kilka sposobów.

Jak stworzyć strategię omnichannel

Teraz, gdy omówiliśmy już podstawy sprzedaży omnichannel i korzyści z wdrożenia strategii omnichannel, przyjrzyjmy się, jak możesz stworzyć strategię omnichannel dla swojej firmy.

Aby stworzyć skuteczną strategię omnichannel, musisz wykonać cztery kluczowe kroki:

Krok 1: Zdefiniuj swoje cele i zadania

Pierwszym krokiem jest zdefiniowanie swoich celów i zadań. Co chcesz osiągnąć dzięki swojej strategii omnichannel? Chcesz zwiększyć sprzedaż, poprawić lojalność klientów, a może jedno i drugie? Kiedy już dobrze zrozumiesz swoje cele, możesz zacząć tworzyć swoją strategię.

Krok 2: Przeanalizuj potrzeby i preferencje klienta

Drugim krokiem jest analiza potrzeb i preferencji klienta. Czego chcą od swoich zakupów? Jak chcą wejść w interakcję z Twoją marką? Rozumiejąc potrzeby swoich klientów, możesz stworzyć strategię dostosowaną do nich. Niektóre pytania do rozważenia obejmują:

• Czego Twoi klienci oczekują od zakupów?
• Jak wolą wejść w interakcję z Twoją marką?
• Jakie są ich potrzeby i preferencje w zakresie ceny, jakości, czasu dostawy itp.?

Odpowiadając na te pytania, możesz stworzyć strategię, która jest specjalnie zaprojektowana, aby spełnić potrzeby Twojego klienta. Na przykład, jeśli Twój klient chce produktu wysokiej jakości w niskiej cenie, możesz utworzyć kampanię skupiającą się na niskich cenach. Lub, jeśli chcą szybkiej dostawy, ale nie dbają o jakość produktu, możesz zaoferować bezpłatną wysyłkę i produkty o niższej jakości.

Rozumiejąc potrzeby i preferencje klienta, możesz stworzyć interaktywne doświadczenie zakupowe, które spełni jego oczekiwania.

Krok 3: Wybierz kanały, z których będziesz korzystać

Trzecim krokiem jest wybór kanałów, z których będziesz korzystać. Istnieje wiele różnych kanałów, z których możesz wybierać, dlatego ważne jest, aby wybrać te, które będą najlepsze dla Twojej firmy i klienta.

Niektóre z najpopularniejszych kanałów, z których korzystają firmy, to:

• Strona internetowa – strona internetowa to must-have dla każdej firmy, ale jest to szczególnie ważne dla firm, które chcą stworzyć strategię omnichannel. Twoja witryna powinna być zaprojektowana w taki sposób, aby ułatwić klientom znalezienie tego, czego szukają i zakup produktów.
• Aplikacja mobilna — aplikacja mobilna może być świetnym sposobem na zapewnienie klientom wygodnych i spersonalizowanych zakupów. Jeśli zamierzasz oferować aplikację mobilną, upewnij się, że jest dobrze zaprojektowana i łatwa w użyciu.
• Media społecznościowe – Media społecznościowe to świetny sposób na kontakt z klientami i promocję produktów. Jeśli zamierzasz wykorzystywać media społecznościowe w ramach swojej strategii omnichannel, ważne jest, aby upewnić się, że jesteś aktywny na platformach, z których korzystają Twoi klienci.
• W sklepie — nawet jeśli masz sklep internetowy, ważna jest również obecność fizyczna. Klienci lubią mieć możliwość obejrzenia, dotknięcia i przymierzenia produktów przed ich zakupem, dlatego posiadanie sklepu stacjonarnego jest nadal ważne.

Krok 4: Wdróż i zmierz swoją strategię

Czwartym i ostatnim krokiem jest wdrożenie i zmierzenie Twojej strategii. Po ustaleniu strategii ważne jest, aby śledzić swoje postępy i upewnić się, że działa. Jeśli nie widzisz oczekiwanych rezultatów, nie bój się wprowadzać zmian w swojej strategii.

Jednym ze sposobów mierzenia strategii jest śledzenie liczby osób, do których dotarłeś ze swoją wiadomością. Można to zrobić za pomocą e-mail marketingu, mediów społecznościowych, a nawet reklamy ogólnej.

Innym sposobem pomiaru strategii jest spojrzenie na ROI (zwrot z inwestycji) Twoich wysiłków. Można to mierzyć pod względem wydanych pieniędzy, pozyskanych nowych klientów lub innych wskaźników, które wskazują na pomyślne wyniki.

Podczas oceny strategii ważne jest, aby wziąć pod uwagę zarówno ilość, jak i jakość swojego zasięgu. Ilość może być mierzona liczbą osób, do których wysyłasz e-maile, częstotliwością publikowania postów w mediach społecznościowych lub ilością wyświetlanych reklam. Jakość może być mierzona tym, czy odbiorcy otwierają i czytają Twoje wiadomości, czy podejmują działania w oparciu o to, czego się nauczyli, czy w rezultacie stają się klientami.

Sprzedaż omnichannel to świetny sposób na poprawę obsługi klienta i zwiększenie sprzedaży. Poświęcając czas na stworzenie przemyślanej strategii, możesz zapewnić sukces swojej firmie.

Przykłady sprzedaży wielokanałowej

Teraz, gdy omówiliśmy już podstawy sprzedaży wielokanałowej, przyjrzyjmy się kilku przykładom firm, które robią to dobrze.

1. Amazonka

Amazon jest jednym z najbardziej znanych i odnoszących sukcesy przykładów sprzedawców wielokanałowych. Oferują bezproblemowe zakupy we wszystkich kanałach i ułatwiają klientom kupowanie produktów na ich stronie internetowej, w aplikacji, a nawet na telewizorach Smart TV.

Amazon był również w stanie wykorzystać trend wygodnych zakupów, dodając tysiące produktów, które można zamówić w zaciszu własnego domu. Ułatwia to klientom kupowanie tego, czego potrzebują, bez konieczności wychodzenia do świata fizycznego.

Ogólnie rzecz biorąc, Amazon może zapewnić wyjątkowe wrażenia klientów, wykorzystując technologię na wiele sposobów, co utrudnia ich pokonanie pod względem marż.

2. Jabłko

Apple to kolejny świetny przykład sprzedawcy wielokanałowego. Oferują spójne zakupy we wszystkich kanałach i ułatwiają klientom kupowanie produktów online, w sklepie lub za pośrednictwem aplikacji. Ułatwia to klientom uzyskanie potrzebnych produktów bez konieczności przechodzenia przez wiele kanałów.

Kolejną zaletą omnichannelowego podejścia Apple jest to, że pozwala im ono lepiej kierować reklamy. Dzieje się tak, ponieważ mogą skuteczniej dotrzeć do szerszego grona klientów, niż gdyby oferowali reklamy tylko w jednym kanale.

Wielokanałowe podejście firmy Apple ułatwia klientom znajdowanie tego, czego szukają i dokonywanie najwygodniejszych wyborów

3. Nordstrom

Nordstrom to luksusowy sprzedawca detaliczny, który oferuje bezproblemowe zakupy we wszystkich kanałach. Ułatwiają klientom kupowanie produktów online, w sklepie lub za pośrednictwem aplikacji mobilnej.

Nordstrom zbudował reputację oferując produkty wysokiej jakości w rozsądnych cenach. Mają również doskonały zespół obsługi klienta, który jest dostępny 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, aby pomóc Ci we wszystkim, czego potrzebujesz.

Jedną z największych zalet Nordstrom jest łatwość korzystania z różnych kanałów w celu dotarcia do docelowych odbiorców. Możesz kupować produkty online, w sklepie lub za pośrednictwem aplikacji mobilnej. Ponadto oferują różnorodne opcje wysyłki i zasady zwrotów, dzięki czemu możesz otrzymać zakupy dokładnie tak, jak chcesz.

4. Warby Parker

Warby Parker to firma oferująca wygodne i spersonalizowane zakupy we wszystkich kanałach. Ułatwiają klientom kupowanie produktów online, w sklepie lub za pośrednictwem aplikacji mobilnej. Klienci mogą wybierać spośród różnych stylów oprawek, soczewek i okularów.

Jednym z najpopularniejszych produktów firmy są jej okulary. Warby Parker oferuje stylowe i niedrogie okulary, które są idealne dla każdego. Ułatwiają również klientom zamawianie okularów online, w sklepie lub za pośrednictwem aplikacji mobilnej. Wszystkie zamówienia są przetwarzane szybko i łatwo, dzięki czemu po przybyciu do sklepu zawsze czekają na Ciebie nowe okulary.

Warby Parker to doskonały wybór dla osób poszukujących stylowych i niedrogich okularów. Ich szybki i łatwy proces zamawiania ułatwia uzyskanie tego, czego potrzebujesz, bez konieczności spędzania dużo czasu na zakupach.

5. Starbucks

Starbucks to firma zajmująca się kawą, która oferuje wygodne i spersonalizowane zakupy we wszystkich kanałach. Ułatwiają klientom kupowanie produktów online, w sklepie lub za pośrednictwem aplikacji.

Niektóre ze sposobów, w jakie Starbucks ułatwia klientom kupowanie produktów, to oferowanie bezpłatnej wysyłki w przypadku większości zamówień powyżej 50 USD, co pozwala płacić kartą Visa lub Mastercard oraz zapewnia system lojalnościowy, który nagradza stałych klientów.

Ponadto Starbucks oferuje różnorodne napoje i artykuły spożywcze, ułatwiając klientom znalezienie tego, czego szukają. Ich kawa jest również jedną z najlepszych na świecie, więc każdy, kto szuka kawy wysokiej jakości, powinien ją sprawdzić!

Oferując bezproblemowe zakupy we wszystkich kanałach, firmy te mogą poprawić wrażenia klientów i zwiększyć sprzedaż. Jeśli chcesz stworzyć strategię wielokanałową dla swojej firmy, te przykłady pomogą Ci zacząć.

Zakończyć

Zakupy omnichannel ułatwiły życie zarówno klientom, jak i sprzedawcom detalicznym. Branża detaliczna powinna więc nadążyć za tym nowym trendem wzrostu, jeśli chce przetrwać w nadchodzących latach.

Dotarliśmy do końca tego artykułu o definicji handlu wielokanałowego. Jeśli nadal nie masz pewności, czym jest sprzedaż wielokanałowa, zastanów się nad tym: jest to sposób sprzedaży towarów i usług z wielu platform, takich jak online, sklepy stacjonarne, aplikacje mobilne i nie tylko w celu zaspokojenia popytu Twoich klientów.

Możesz przeczytać dalej na blogu Tigrena, aby uzyskać więcej przydatnych informacji, takich jak ta. Nasz zespół stale dostarcza nowe przydatne informacje i porady dla osób, które chcą odnieść sukces w ogromnym sektorze eCommerce i mają głęboką wiedzę na ten temat. Od strategii marketingowych online po sztuczki programistyczne, nasze artykuły obejmują szeroki zakres tematów związanych z eCommerce.

Jeśli chodzi o problemy z Twoimi witrynami eCommerce, możesz na nas liczyć. Jesteśmy zawsze gotowi do pomocy jako zespół specjalistów ds. rozwoju eCommerce.