Wielokanałowe strategie marketingowe, przypadki użycia i trendy

Klienci korzystają z kilku punktów styku, aby wejść w interakcję z marką.

Marketing wielokanałowy pomaga markom tworzyć pozytywne i bezproblemowe doświadczenia zakupowe na każdym etapie podróży klienta.

Marketing wielokanałowy odnosi się do tworzenia wielu punktów kontaktu w różnych kanałach – stronie internetowej, aplikacji, mediach społecznościowych, e-mailach, SMS-ach, WhatsApp, sklepach detalicznych lub offline, wydarzeniach i nie tylko. Dzięki temu klienci mogą mieć spójną markę niezależnie od tego, gdzie wchodzą w interakcje z firmą.

Średnio firmy, które są solidnie zaangażowane w obsługę klienta wielokanałowego, utrzymują 89% swoich klientów . Marki mogą zwiększyć swoje wskaźniki zakupów o 287%, wykorzystując co najmniej trzy kanały w swoim miksie komunikacyjnym.

Marketing wielokanałowy vs. omnichannel

Marketing wielokanałowy i omnichannel są traktowane jako synonimy. Jednak są one bardzo różne.

Marketing wielokanałowy odnosi się do strategii, w której firma wchodzi w interakcje z klientami za pośrednictwem wielu niezależnych kanałów.

Każdy kanał — sklep stacjonarny, witryna e-commerce i strona w mediach społecznościowych — działa niezależnie i może mieć własną markę i doświadczenie klienta. Chociaż klienci mogą wchodzić w interakcję z marką za pośrednictwem różnych kanałów, doświadczenie może nie być spójne lub zintegrowane.

Marketing wielokanałowy przyjmuje bardziej holistyczne podejście.

W strategii wielokanałowej różne kanały są ze sobą połączone i współpracują ze sobą, aby zapewnić bezproblemową podróż klienta. Klienci mogą przechodzić między kanałami bez żadnych zakłóceń. Ich preferencje i dane są udostępniane w różnych punktach styku, aby zapewnić dostosowane i spójne doświadczenie.

Dzięki konwergencji kanałów, która obejmuje łączenie wielu kanałów marketingowych w ujednolicone doświadczenie, marki eliminują tarcia i zapewniają bezproblemową podróż klienta.

Rozbijając silosy i zacierając granice między kanałami, firmy mogą zwiększać satysfakcję, zwiększać zaangażowanie i pielęgnować długoterminową lojalność klientów.

Korzyści z wdrażania strategii marketingowych omnichannel

Obsługa wielokanałowa jest dostosowana do zwiększania zaangażowania i utrzymania klientów . Prawie 88% klientów twierdzi, że doświadczenie oferowane przez firmę jest równie ważne jak jej produkty lub usługi.

Oto niektóre korzyści, które zarówno klienci, jak i marki odblokowują dzięki marketingowi wielokanałowemu:

Wyobraź sobie użytkownika, który ma zamiar opuścić stronę internetową bez dokonania jakichkolwiek zakupów. Marka wysyła e-mail lub wyświetla szybkie okienko z 20% rabatem, które zachęca klienta do zakupu.

To pokazuje, że każdy punkt styku jest okazją do wysłuchania klientów i nawiązania relacji.

Wdrażanie skutecznej strategii marketingowej omnichannel

Wdrażanie marketingu omnichannel jest wieloaspektowe. Marketerzy muszą przeanalizować, poznać i zrozumieć wiele elementów, które składają się na równanie, aby poprawić konwersje na wielu etapach.

Zrozumienie klientów i stworzenie persony

Pierwszym krokiem dla marki jest poznanie swoich klientów, ich problemów i potrzeb. Eliminuje to zgadywanie i pozostawia firmom fakty i punkty danych. Idealna osoba zapewni kohortę, która ma podobne wzorce zakupowe, wyzwania i postanowienia.

Na przykład Starbucks pozwalał ludziom zamawiać drinki za pośrednictwem aplikacji i odbierać je w systemie drive-thru lub osobiście. Dla klientów, którzy codziennie odwiedzają sklep na filiżankę kawy, opcja „kliknij i odbierz” pozwala zaoszczędzić czas potrzebny na oczekiwanie w kolejce do zamówienia.

Integracja kanałów online i offline

Siedemdziesiąt sześć procent klientów oczekuje spójnych interakcji między działami.

Wielokanałowe narzędzie do automatyzacji marketingu można bezproblemowo zintegrować z systemem biznesowym, niezależnie od tego, czy jest to sieć, aplikacja, czy sprzedaż detaliczna. Narzędzie dostarcza informacji na temat podróży użytkownika – kiedy odwiedza sklep lub dokonuje zakupu online – dzięki czemu menedżerowie marki mogą odpowiednio opracować komunikację.

Personalizacja obsługi klienta i segmentacja odbiorców

Segmentacja odbiorców o tych samych tendencjach zakupowych, zachowaniach lub trajektorii jest kluczowym krokiem. Na przykład użytkownicy, którzy robią zakupy tylko wtedy, gdy mają kod rabatowy i lojalni klienci, należą do dwóch różnych segmentów.

Personalizacja staje się łatwiejsza dzięki lepszej segmentacji.

Marki mogą wysyłać promocje do obu segmentów, które prowadzą do pożądanego rezultatu. Dziewięćdziesiąt jeden procent kupujących twierdzi, że umiejętność słuchania ich przez sprzedawców i rozumienia ich wyzwań jest najważniejszym elementem obsługi.

Na przykład Starbucks wie, że klienci uwielbiają gratisy, więc darmową kawę nagrody w dniu ich urodzin to wieloletni program.

Wykorzystanie analityki danych do obsługi klienta

Klienci szybko się zmieniają, gdy marki źle ich traktują. Omnichannel jest zatem dobrodziejstwem w zwiększaniu satysfakcji klienta w sprzedaży, reklamie i marketingu dzięki dogłębnemu wglądowi w system.

Analiza danych nie tylko pomaga w uzyskaniu przydatnych spostrzeżeń, ale także pomaga firmom zrozumieć i zareagować na odpływ klientów i uśpione zachowania użytkowników.

Poprzez dokładne badanie wzorców użytkowania i zachowań klientów, firmy mogą łatwo zidentyfikować zagrożonych lub nieaktywnych klientów. Może pomóc we wdrażaniu ukierunkowanych strategii komunikacyjnych, takich jak spersonalizowane wiadomości e-mail i kampanie ponownego zaangażowania, aby zachęcić uśpionych użytkowników z powrotem do platformy.

Ponadto ankiety użytkowników mogą dostarczyć cennych informacji zwrotnych i spostrzeżeń, aby zrozumieć przyczyny rezygnacji i wdrożyć ulepszenia zapobiegające utracie klientów w przyszłości. Dzięki skutecznej analizie danych firmy mogą podejmować proaktywne kroki w celu utrzymania klientów i zwiększenia ogólnej satysfakcji i lojalności klientów.

Pomaga także stworzyć ekosystem solidnej komunikacji, która pozostaje wierna tożsamości marki.

Ujednolicenie danych z platformą danych klientów (CDP)

Platforma danych klienta (CDP) zajmuje centralne miejsce w marketingu wielokanałowym.

W zarządzaniu danymi klientów CDP to potężne narzędzie, które gromadzi, organizuje i ujednolica dane klientów z różnych źródeł. Ten kompleksowy, 360-stopniowy widok interakcji z klientami jest kluczem do zapewniania spersonalizowanych doświadczeń w różnych kanałach.

CDP zapewnia markom bogactwo informacji na temat preferencji klientów, zachowań i wcześniejszych interakcji, co pomaga im zrozumieć potrzeby klientów, dostosować przekaz marki i tworzyć ukierunkowane kampanie, które trafiają w dziesiątkę.

CDP umożliwia również łatwą aktywację danych. Marki mogą wykorzystywać dane przechowywane w CDP do napędzania spersonalizowanych działań marketingowych, takich jak spersonalizowane wiadomości e-mail, dostosowane rekomendacje i ukierunkowane reklamy.

Media społecznościowe: nowy dodatek do media mixu

Pokolenie Z i millenialsi, którzy tworzą najszerszą grupę kupujących w internecie, migrują do mediów społecznościowych, włączając tym samym kanał w omnichannel mix.

Media społecznościowe są obecnie kluczowym punktem kontaktu, a ludzie spędzają średnio 2 godziny i 24 minuty w internetowych aplikacjach społecznościowych.

Marketing w mediach społecznościowych zaczyna się od określenia odpowiedniego medium.

Marka konsumencka może rozkwitać na Instagramie i TikToku, podczas gdy firma SaaS prawdopodobnie będzie działać lepiej na LinkedIn. Zrozumienie danych demograficznych i preferencji docelowych odbiorców ma kluczowe znaczenie przed zagłębieniem się w strategię marketingową.

Firmy muszą zapewnić spójną obecność marki w kanałach mediów społecznościowych, zachowując spójną tożsamość wizualną, ton głosu i komunikaty. Strategia treści dostosowana do każdej platformy, uwzględniająca unikalne funkcje każdego kanału mediów społecznościowych i oczekiwania odbiorców, będzie bardzo skuteczna.

Oto przykład solidnej strategii omnichannel w mediach społecznościowych w działaniu.

Wielokanałowy rynek e-commerce dla mebli, Pepperfry , jest bardzo niedocenianym wielokanałowym cudem. Wciągające studio Pepperfry pozwala użytkownikom przejść przez ich wybór, a po zakwalifikowaniu się na krótką listę użytkownicy mogą odwiedzić sklep detaliczny w celu ostatecznego zakupu.

Pomijając to, witryna ma dwie sekcje poświęcone treściom generowanym przez użytkowników w mediach społecznościowych. Jeden, który jest kuratorem wszystkich świetnych list wyposażenia, a drugi zachęca ludzi do bycia częścią programu i dzielenia się swoją wersją.

Źródło: Pepperfry

To świetny pomysł i dobrze się sprawdza dla marki, ponieważ:

• Meble w rzeczywistych warunkach , w domach, które wyglądają jak ich, łączą się z użytkownikami i dostarczają inspiracji.
• Dedykowane miejsce na treści generowane przez użytkowników na stronie internetowej zapewnia afirmację i społeczny dowód słuszności oraz buduje solidny przypadek użycia dla długowieczności produktu.
• Marka zyskuje większą widoczność , gdy udostępnia te obrazy w mediach społecznościowych, a użytkownicy w sieci mogą przynieść szybkie referencje.
• Dostępność marki na kanałach takich jak Pinterest i Instagram pozwala użytkownikom zapisywać to, co im się podoba i pytać o ten sam produkt.

Włączenie mobilnych kanałów marketingowych

Wraz ze wzrostem ruchu mobilnego oczywiste jest, że większość podróży zakupowych rozpoczyna się również na urządzeniach mobilnych. W jaki sposób marki mogą tworzyć ścieżki podróży, które przyciągają odbiorców w świecie mobilnym?

Integracja offline i online

Integracja kanałów online i offline może poprawić jakość zakupów na wiele sposobów. Marki mogą wdrażać proste strategie, takie jak zachęcanie użytkowników aplikacji mobilnych do sklepu, oferując szybki rabat, aby umożliwić przeglądanie produktów dostępnych w sklepie.

Na przykład Decathlon wprowadził kody QR do bezproblemowych płatności, eliminując kłopoty z noszeniem gotówki. Kody te nie są również kartkami papieru przyklejonymi taśmą do kasy. Zamiast tego są to unikalne kody generowane dynamicznie przez system POS dla każdej transakcji.

Responsywny projekt i elementy

Dowiodło tego badanie przeprowadzone przez Google 61% użytkowników raczej nie wróci do witryny, która nie jest dostosowana do urządzeń mobilnych.

Dlatego strony internetowe, wiadomości e-mail i inne zasoby cyfrowe powinny być optymalizowane, aby automatycznie dostosowywać ich układ, rozmiar czcionki i funkcjonalność w zależności od urządzenia użytkownika.

Optymalizacja mobilna obejmuje:

• Optymalizacja szybkości ładowania strony
• Poprawa nawigacji mobilnej
• Uproszczenie procesów kasowych

Podróże niezależne od urządzenia

Przewidywanie zachowań zakupowych użytkownika jest trudne.

Mogą najpierw zobaczyć reklamę w mediach społecznościowych, potem przeglądać stronę na tablecie, a ostatecznie kupić produkt na swoim laptopie. Wymaga to opracowania strategii niezależnej od urządzenia przy użyciu UTM, jednego łącza, plików cookie i narzędzi CRM do gromadzenia danych i mapowania podróży.

Przyjmując podejście mobile-first, optymalizując pod kątem urządzeń mobilnych i wykorzystując kanały, takie jak marketing SMS, powiadomienia push i aplikacje mobilne, firmy mogą skutecznie włączyć marketing mobilny do swoich strategii.

Dzięki temu mogą sprostać zmieniającym się potrzebom odbiorców korzystających z urządzeń mobilnych i zmaksymalizować działania marketingowe w środowisku zdominowanym przez urządzenia mobilne.

Nowe trendy w marketingu wielokanałowym

Podobnie jak w przypadku innych automatyzacji marketingu, marketing wielokanałowy stale ewoluuje. Oto kilka pojawiających się trendów.

Sztuczna inteligencja (AI)

Marki, wykorzystywane głównie do spersonalizowanego doświadczenia, wykorzystują technologie AI/ML, aby zapewnić wysoce spersonalizowane wrażenia zakupowe. Sztuczna inteligencja może tworzyć dostosowane treści, rekomendacje produktów i oferty, wykorzystując dane.

Amazon wykorzystuje sztuczną inteligencję do dynamicznego ustalania cen i zarządza ciągiem popytu i podaży. Ceny są obniżane, gdy wymagana jest większa sprzedaż, i są podwyższane, aby sprostać wysokiemu popytowi.

Rzeczywistość rozszerzona (AR) i rzeczywistość wirtualna (VR)  

Wielki hit e-commerce modowego, AR / VR oferuje klientom wciągające wrażenia. Wirtualną rzeczywistość można wykorzystać do obsługi wirtualnych sklepów, demonstracji produktów lub interaktywnego opowiadania historii.

IKEA stworzyła aplikację AR o nazwie IKEA Place , która pozwala użytkownikom wirtualnie umieszczać meble i elementy wyposażenia wnętrz w ich przestrzeniach mieszkalnych za pomocą smartfona lub tabletu.

Źródło: IKEA

Hiperpersonalizacja i CDP

Wraz z rosnącą dostępnością danych użytkowników marki budują platformy CDP, aby zapewnić wzbogacone, indywidualne doświadczenia. Te CDP umożliwiają gromadzenie, ujednolicenie i aktywację danych klientów w wielu punktach styku.

Netflix ma solidny CDP do analizowania ogromnych ilości danych klientów i często wykorzystuje go do prezentowania różnych miniatur różnym użytkownikom w oparciu o ich wzorce konsumpcji.

Źródło: Netflixa

Przyszłość marketingu omnichannel

Nowy termin, phygital , przejmuje świat marketingu, który łączy jednocześnie fizyczny i cyfrowy. Granice między mediami do robienia zakupów zacierają się, ponieważ 67% kupujących oczekuje obecnie zakupu online, a następnie odebrania go w sklepie.

I odwrotnie, 46% marek zainwestowało w poprawę doświadczenia w sklepie poprzez showrooming – możliwość odwiedzania sklepów w celu przetestowania produktów przed zakupem ich online.

Klienci uwielbiają personalizację. Chcą rekomendacji, dostosowanych wiadomości, ofert opartych na wcześniejszych wyszukiwaniach i tak dalej. Marketing wielokanałowy łączy to wszystko – wychodzi naprzeciw klientom tam, gdzie się znajdują.

Jak działa doświadczenie wielokanałowe w handlu detalicznym? Dowiedz się więcej o wielokanałowej sprzedaży detalicznej i o tym, jak może ona pomóc w zaangażowaniu klientów zarówno online, jak i offline.