Czym jest marketing wielokanałowy? Odkrywanie swoich sekretów dzięki 10 najlepszym markom

W dzisiejszym szybko zmieniającym się świecie klienci wchodzą w interakcje z Twoją firmą na wiele sposobów – od wejścia do sklepu po przewijanie witryny.

Ważne jest, aby pamiętać, że nie ma dwóch takich samych klientów.

Marketing omnichannel uwzględnia ten fakt. Wie, że niektórzy klienci lubią dodatkową pomoc, podczas gdy inni wolą odkrywać we własnym tempie.

Czym jest marketing omnichannel?

Marketing wielokanałowy to nie tylko rozpowszechnianie obecności marki w różnych kanałach. Chodzi o integrację i harmonizację tych kanałów w celu zapewnienia płynnej podróży klienta. Kanały obejmują platformy cyfrowe, takie jak strony internetowe, aplikacje, media społecznościowe i e-maile, a także doświadczenia offline w sklepach stacjonarnych, wydarzeniach firmowych i nie tylko. Celem jest zapewnienie klientom spójnego i spójnego doświadczenia, niezależnie od tego, czy wchodzą w interakcję z Twoją firmą online, wchodzą do Twojego sklepu stacjonarnego czy biorą udział w organizowanym przez Ciebie wydarzeniu.

Pomyśl o małej kawiarni korzystającej z Instagrama, aby pochwalić się przytulną atmosferą i rzemieślniczą kawą. Klient widzi post, odwiedza sklep i znajduje to samo ciepło, które odczuwał online. Tak działa marketing omnichannel.

W crowdspring spędziliśmy ponad 15 lat na doskonaleniu naszej mieszanki „naparu marketingowego”, nasycając ją unikalnymi smakami dostosowanymi do potrzeb każdego klienta. Marketing wielokanałowy to kluczowy składnik naszej oferty, który pomaga nam lepiej służyć klientom.

Współpracowaliśmy z dziesiątkami tysięcy małych firm i start-upów, z których każda wnosi coś do naszego sekretnego przepisu. Nasza strategia to przemyślane połączenie inteligentnych narzędzi i taktyk oraz mocnego projektu wizualnego, dodatkowo wzbogacone spostrzeżeniami zebranymi podczas licznych seminariów internetowych i warsztatów, które przeprowadziliśmy.

W tym przewodniku przedstawimy nasze sprawdzone wielokanałowe strategie marketingowe i pokażemy, w jaki sposób mogą one napędzać Twoją firmę w osiąganiu jej celów. Mamy coś dla Ciebie, niezależnie od tego, czy rozpoczynasz nowy biznes, czy chcesz zamieszać w istniejącym biznesie.

Przewodnik po marketingu wielokanałowym:

1. Przykłady marketingu omnichannel
2. Marketing wielokanałowy a marketing wielokanałowy
3. Statystyki marketingu wielokanałowego
4. Korzyści z marketingu wielokanałowego
5. Jak prowadzić skuteczne kampanie marketingowe omnichannel
6. Przykłady udanego marketingu omnichannel

Przykłady marketingu omnichannel

Firmy dokładają wszelkich starań, aby zapewnić płynną i łatwą obsługę klientów.

Jednym z najlepszych sposobów, w jaki to robią, jest marketing wielokanałowy. To kompleksowe podejście ma na celu zapewnienie spójnych i spersonalizowanych interakcji między firmą a klientami we wszystkich możliwych kanałach.

Oto dziesięć świetnych przykładów marketingu wielokanałowego. Te przykłady pokazują, w jaki sposób firmy, zarówno online, offline, jak i jedno i drugie, mogą z powodzeniem wykorzystywać różne kanały do ​​zwiększania zaangażowania klientów i sprzedaży.

1. 1. Stacjonarny sklep detaliczny. Dostęp do sklepu z programem lojalnościowym dla klientów można uzyskać stacjonarnie i online. Klienci zdobywają punkty za zakupy bez względu na to, gdzie kupują, i mogą wymieniać nagrody w sklepie lub online. Programy lojalnościowe to doskonały sposób na wypełnienie luki między doświadczeniami online i offline. Rozważ wdrożenie takiego, który działa bezproblemowo we wszystkich kanałach.
   2. Internetowy sprzedawca odzieży. Sklep e-commerce, który wysyła spersonalizowane e-maile na podstawie zachowań klientów podczas przeglądania, oferując rabaty na produkty, którymi są zainteresowani. Wykorzystaj zachowanie klientów w Internecie, aby wysyłać spersonalizowane komunikaty marketingowe, które zmotywują ich do dokonania zakupu.
   3. Lokalna restauracja. Restauracja, która utrzymuje dynamiczną obecność w mediach społecznościowych, dzieląc się codziennymi specjałami i zachęcając klientów do dokonywania rezerwacji online. Korzystaj z mediów społecznościowych, aby poprawić wrażenia w sklepie, dając klientom przedsmak tego, czego mogą się spodziewać podczas wizyty.
   4. Usługa skrzynki abonamentowej. Usługa, która pozwala klientom dostosować swoje pola subskrypcji online, a także organizuje wyskakujące wydarzenia, dzięki którym klienci mogą fizycznie doświadczyć produktów. Wykorzystaj wydarzenia offline, aby uzupełnić swoją ofertę online, pozwalając klientom osobiście zapoznać się z Twoimi produktami lub usługami.
   5. Studio fitness. Studio, które oferuje zakupy członkostwa i rezerwacje zajęć online oraz aktywną obecność w mediach społecznościowych, gdzie członkowie mogą dzielić się swoimi doświadczeniami i nawiązywać kontakty. Korzystaj z platform internetowych, aby usprawnić zadania administracyjne i budować społeczność wśród swoich klientów.
   6. Internetowy sklep z gadżetami technicznymi. Sklep e-commerce, który wykorzystuje ukierunkowane kampanie reklamowe na różnych platformach społecznościowych, kierując klientów do najbardziej odpowiednich stron produktów w swojej witrynie. Wykorzystaj dane z zachowań klientów w mediach społecznościowych, aby zapewnić spersonalizowane reklamy.
   7. Sprzedawca na rynku rolników. Sprzedawca, który przyjmuje zamówienia za pośrednictwem strony internetowej lub aplikacji, umożliwia klientom odbiór produktów na następnym targu lub wybór dostawy do domu. Włącz zamawianie online do swojej firmy, aby zakupy były wygodniejsze dla klientów.
   8. Platforma do nauki online. Platforma, która wykorzystuje kampanie e-mailowe, aby utrzymać zaangażowanie użytkowników, wysyłając spersonalizowane rekomendacje kursów na podstawie historii oglądania i zainteresowań użytkowników. Wykorzystaj aktywność online swoich klientów, aby dostarczać im spersonalizowane rekomendacje, które zwiększą zaangażowanie i konwersje.
   9. Lokalny salonik . Salon, który umożliwia klientom umawianie wizyt online, wysyła przypomnienia e-mailem i wykorzystuje media społecznościowe do prezentacji pracy swoich stylistów. Skorzystaj z planowania online i mediów społecznościowych, aby uprościć rezerwacje i zaprezentować swoją pracę, poprawiając wrażenia w salonie.
   10. Księgarnia internetowa. Sklep korzystający z aplikacji mobilnej do dostarczania spersonalizowanych rekomendacji książek na podstawie wcześniejszych zakupów oraz funkcja umożliwiająca klientom próbkowanie książek przed zakupem. Użyj aplikacji mobilnej, aby zapewnić spersonalizowane usługi i funkcje, które poprawią jakość zakupów.

Chcesz darmową recenzję marki?

Odpowiedz na 5 krótkich pytań, a my wyślemy niestandardowy raport z praktycznymi spostrzeżeniami i konkretnymi działaniami, które możesz podjąć, aby zbudować silniejszą markę.

Właśnie wysłaliśmy Ci informacje e-mailem.

Adres e-mail

Marketing wielokanałowy a marketing wielokanałowy

Przy całym żargonie mieszanie marketingu wielokanałowego i wielokanałowego jest łatwe. Chociaż brzmią podobnie, istnieje zasadnicza różnica: skupienie.

W marketingu wielokanałowym chodzi o produkt lub usługę. Strategia ma na celu rozpowszechnianie informacji na wielu platformach bez konieczności łączenia ich w jedną spójną podróż dla klienta.

Zasięg może czasami wydawać się chaotyczny. Wyobraź sobie, że właśnie kupiłeś fajny nowy gadżet, a zaraz potem dostajesz SMS-a z propozycją 10% zniżki na pierwszy zakup. Trochę późno, prawda?

Z drugiej strony marketing omnichannel koncentruje się wokół ciebie, klienta. Tworzy bezproblemowe, zintegrowane doświadczenie, które koncentruje się na interakcjach z marką. Tak więc zamiast późnej zniżki otrzymujesz na czas wiadomość z podziękowaniami, prawdopodobnie sugerującą akcesorium pasujące do Twojego nowego gadżetu.

Przyjrzyjmy się bliżej, jak działają te dwie strategie:

Przykład 1: Księgarnia internetowa

Przykład wielokanałowy: wyobraź sobie księgarnię internetową, nazwijmy ją „Book Barn”. Wysyłają Ci cotygodniowe biuletyny z najnowszymi nabytkami. W jednym tygodniu otrzymasz specjalną ofertę na darmowy thriller przy następnym zakupie w sklepie.

Przykład wielokanałowy: Zamiast tego, jeśli Book Barn dostosuje biuletyn w oparciu o Twoje poprzednie zakupy – powiedzmy, oferując darmową powieść fantasy, jeśli takie są Twoje preferencje – i poinformuje Cię, kiedy limitowana edycja, na którą patrzyłeś, będzie ponownie dostępna, to jest marketing omnichannel.

Przykład 2: Restauracja

Przykład wielokanałowy: rozważ lokalną restaurację „Bistro Bite”. Reklamują oferty specjalne na swojej stronie internetowej, publikują aktualizacje w mediach społecznościowych i wysyłają listy z kuponami do lokalnych mieszkańców.

Przykład wielokanałowy. Zamiast tego, jeśli Bistro Bite wykorzysta Twoje poprzednie zamówienia na posiłki na miejscu lub na wynos, aby spersonalizować komunikację, oferując rabaty na Twoje ulubione dania, wysyłając powiadomienia, gdy danie, które wcześniej lubiłeś, jest specjalnością dnia i nagradza Cię punktami lojalnościowymi niezależnie od niezależnie od tego, czy zamawiasz w sklepie, online, czy za pośrednictwem ich aplikacji, to marketing wielokanałowy w akcji.

Przykład 3: Witryna e-commerce z modą

Przykład wielokanałowy: Witryna e-commerce z modą „StyleHub” umożliwia przeglądanie historii zamówień i sprawdzanie, czy produkty są dostępne w ich lokalnym punkcie sprzedaży.

Przykład wielokanałowy: StyleHub poprawia jakość obsługi, nie tylko pokazując historię zamówień, ale także umożliwiając tworzenie list życzeń, sprawdzanie zapasów w pobliskich sklepach, rejestrowanie się na lokalne wydarzenia związane z modą i zdobywanie punktów za pośrednictwem ich programu lojalnościowego, nawet jeśli współpracujesz z nimi na Media społecznościowe.

Przykład 4: Bank

Przykład wielokanałowy: bank „TrustVault” umożliwia przeprowadzanie transakcji w swoich fizycznych oddziałach, bankomatach lub aplikacji mobilnej.

Przykład wielokanałowy: TrustVault przyspiesza grę, integrując doświadczenie bankowe w fizycznych lokalizacjach, bankomatach, ich witrynie internetowej, aplikacji mobilnej, a nawet poleceniami głosowymi z wirtualnymi asystentami, takimi jak Alexa. Pozwala sprawdzać salda, pytać o oprocentowanie kredytów, planować spotkania z doradcami i synchronizować swój profil we wszystkich tych kanałach w dowolnym momencie, aby uzyskać bezproblemowy dostęp.

Przykład 5: Mały sklep z narzędziami

Przykład wielokanałowy: mały sklep ze sprzętem Handy Hardware ma sklep fizyczny, katalog, który wysyła pocztą, oraz stronę internetową, na której klienci mogą przeglądać i robić zakupy.

Przykład wielokanałowy. Handy Hardware idzie dalej, integrując doświadczenie klienta we wszystkich kanałach. Zapamiętują Twoje poprzednie zakupy, oferują pomocne sugestie dotyczące Twoich projektów typu „zrób to sam”, powiadamiają Cię o dostępności produktu, którego nie ma w magazynie, oraz umożliwiają dokonywanie zakupów online i odbieranie ich w sklepie. Ponadto prowadzą program lojalnościowy, który nagradza Cię bez względu na to, jak robisz zakupy.

Statystyki marketingu wielokanałowego

Oto kilka intrygujących statystyk dotyczących marketingu omnichannel, które podkreślają jego rosnące znaczenie:

Konsumenci wielokanałowi wydają więcej. Według raportu Harvard Business Review, klienci omnichannel wydają średnio o 4% więcej na każde zakupy w sklepie i 10% więcej online niż klienci korzystający z jednego kanału. [HBR]

Omnichannel zwiększa lojalność. To samo badanie Harvard Business Review wykazało, że klienci wydają więcej pieniędzy w sklepie z każdym dodatkowym kanałem, z którego korzystają. Na przykład klienci, którzy korzystali z ponad 4 kanałów, wydali w sklepie średnio o 9% więcej niż ci, którzy korzystali tylko z jednego kanału. [HBR]

Omnichannel wpływa na tradycyjne rozwiązania. Większy popyt na mieszane kanały zakupowe zmusza tradycyjne firmy do przeprojektowania swojej działalności. [Shopify]

Omnichannel przewyższa pojedyncze kanały. Według badania przeprowadzonego przez ClickZ, kampanie wielokanałowe osiągają wskaźnik zaangażowania na poziomie 18,96%, podczas gdy kampanie jednokanałowe osiągają wskaźnik zaangażowania tylko na poziomie 5,4%. [Kliknij Z]

Preferowanie zakupów omnichannel. Raport NRF wykazał, że 73% konsumentów korzysta z wielu kanałów podczas zakupów. [NRF]

Ludzie korzystają z aplikacji mobilnych w sklepach detalicznych. Z ostatnich badań wynika, że ​​ponad połowa konsumentów podczas zakupów w sklepach korzysta z aplikacji mobilnych. [Tak Marketing]

Omnichannel napędza wyższe wskaźniki zakupów. Kampanie wykorzystujące trzy lub więcej kanałów generują o 287% więcej zakupów niż kampanie jednokanałowe. [Omnisend]

Statystyki te podkreślają znaczenie wdrożenia wielokanałowej strategii marketingowej dla firm, której celem jest zapewnienie bezproblemowej obsługi klienta w różnych punktach styku.

Korzyści z marketingu wielokanałowego

Firmy rozumieją, że wdrożenie strategii omnichannel może znacznie zwiększyć ich rentowność. Chociaż przyjęcie tak kompleksowego podejścia nie jest pozbawione wyzwań, potencjalne korzyści są warte wysiłku.

1. Spójna tożsamość marki. Podejście wielokanałowe zapewnia spójne doświadczenie marki we wszystkich punktach styku. Na przykład fizyczna księgarnia może mieć ten sam tematyczny projekt i ton głosu na swojej stronie internetowej, w mediach społecznościowych i komunikacji e-mailowej. Podobnie internetowy sklep odzieżowy może zachować estetykę i ton swojej marki w swojej witrynie internetowej, aplikacji i kanałach mediów społecznościowych, tworząc ujednolicone doświadczenie zakupowe dla klientów.
2. Ulepszona atrybucja danych. Strategie wielokanałowe umożliwiają firmom śledzenie interakcji z klientami na wielu platformach, dostarczając cennych danych na temat zachowań i preferencji klientów. Na przykład lokalna restauracja może wykorzystywać dane ze swojej strony internetowej, mediów społecznościowych i zamówień osobistych, aby zrozumieć godziny szczytu, popularne potrawy i nie tylko. Podobnie sklep e-commerce może wykorzystywać dane z wizyt w witrynie, kampanii e-mailowych i interakcji w mediach społecznościowych, aby kształtować swoje strategie marketingowe i sprzedażowe.
3. Ulepszona obsługa klienta. Klienci cieszą się bardziej płynną i spersonalizowaną obsługą dzięki podejściu wielokanałowemu. Sklep ze sprzętem offline może używać powiadomień e-mail, SMS-ów lub aplikacji, aby ostrzegać klientów o uzupełnianiu zapasów lub wyprzedaży często kupowanych produktów. Internetowy sklep technologiczny może wykorzystywać dane przeglądania do personalizowania rekomendacji produktów w swojej witrynie, wiadomościach e-mail i reklamach.
4. Większy dochód. Klienci wielokanałowi zazwyczaj mają wyższą wartość życiową. Na przykład sklep spożywczy może oferować aplikację do składania zamówień online, kioski samoobsługowe w sklepie oraz program lojalnościowy w obu kanałach, zachęcając do wyższych wydatków i powtarzających się wizyt. Internetowy sprzedawca kosmetyków może korzystać z ukierunkowanych reklam, biuletynów e-mailowych i przyjaznej dla klienta strony internetowej, aby prowadzić klientów od odkrycia do zakupu, zwiększając szanse na powtórne zakupy.
5. Zwiększona retencja klientów. Bezproblemowe podejście wielokanałowe może prowadzić do większej retencji klientów. Siłownia może korzystać z aplikacji do rezerwacji zajęć, strony internetowej z zasobami informacyjnymi i usług osobistych, aby utrzymać zaangażowanie członków. Usługa subskrypcji online może wykorzystywać media społecznościowe, e-maile i portal klienta na swojej stronie internetowej, aby utrzymać stałe, znaczące zaangażowanie.
6. Szerszy zasięg. Strategie wielokanałowe umożliwiają firmom dotarcie do klientów, gdziekolwiek się znajdują, fizycznie lub cyfrowo. Stacjonarny butik odzieżowy może docierać do lokalnych klientów w sklepie, do kupujących online za pośrednictwem swojej strony internetowej oraz do szerszego grona odbiorców za pośrednictwem mediów społecznościowych. Podobnie platforma gier online może docierać do graczy za pośrednictwem wiadomości w grze, e-maili i interakcji w mediach społecznościowych.
7. Ulepszone informacje o klientach. Zrozumienie zachowań i preferencji klientów jest łatwiejsze dzięki podejściu wielokanałowemu. Kawiarnia może lepiej zrozumieć preferencje klientów, korzystając z danych kart lojalnościowych, informacji zwrotnych z mediów społecznościowych i rozmów w sklepie. Księgarnia internetowa może uzyskać wgląd w dane przeglądania i zakupów, współczynniki klikalności e-maili i komentarze w mediach społecznościowych.
8. Marketing spersonalizowany. Dzięki spostrzeżeniom zebranym z danych wielokanałowych firmy mogą dostosować działania marketingowe do indywidualnych preferencji klientów. Na przykład fizyczny sklep z artykułami gospodarstwa domowego może wysyłać spersonalizowane kupony na podstawie wcześniejszych zakupów klienta. Internetowy sklep jubilerski może wysyłać e-maile z przypomnieniami o przedmiotach z listy życzeń lub sugerowanych produktach na podstawie historii przeglądania.
9. Lepsze zarządzanie zapasami. Łączenie danych o zapasach online i offline może prowadzić do wydajniejszego zarządzania zapasami. Sklep z artykułami sportowymi może śledzić poziomy produktów w sklepie i online, aby zoptymalizować uzupełnianie zapasów. Sprzedawca sprzętu elektronicznego działający wyłącznie online może monitorować stany magazynowe i dostosowywać informacje na stronie internetowej w czasie rzeczywistym.
10. Przewaga konkurencyjna. Firmy stosujące dobrze zrealizowaną strategię omnichannel mogą wyróżnić się na tle konkurencji. Fizyczny sklep z zabawkami może wyróżniać się wydarzeniami w sklepie, tętniącą życiem obecnością w mediach społecznościowych i dobrze zaopatrzoną stroną internetową. Witryna rezerwacji podróży online może zyskać przewagę dzięki przyjaznej dla użytkownika witrynie, atrakcyjnym e-mailom i pomocnym powiadomieniom aplikacji.

Jak prowadzić skuteczne kampanie marketingowe omnichannel

Stworzenie udanej strategii wielokanałowej wymaga znacznego planowania i dogłębnego zrozumienia klientów. Oto siedem kroków, aby to osiągnąć, każdy zilustrowany przykładami i towarzyszący potencjalnym wyzwaniom i ich rozwiązaniom:

1. Opracuj mapy podróży klientów

Zrozum podróż każdego segmentu docelowego od świadomości do zakupu i dalej. Sklep meblowy może odwzorowywać podróż klienta od obejrzenia reklamy telewizyjnej lub przejścia obok sklepu do przeglądania artykułów, zakupu i usług posprzedażowych, takich jak dostawa i montaż. Witryna e-commerce może nakreślić drogę od napotkania reklamy online, przeglądania produktów, zakupu i interakcji po zakupie, takich jak kontynuacja wiadomości e-mail lub recenzje produktów.

Wyzwania: Zrozumienie każdego punktu styku oraz zdefiniowanie punktu początkowego i końcowego może być wyzwaniem. Aby temu zaradzić, wykorzystaj ankiety klientów, dane dotyczące sprzedaży i interakcje z obsługą klienta, aby uzyskać pełny obraz.

2. Zidentyfikuj dodatkowe interakcje

Weź pod uwagę wszystkie punkty styku w różnych działach, aby zapewnić spójną historię marki. Restauracja może zapewnić spójność marki i komunikatów, od logo, przez fizyczne menu, po obsługę klienta. Platforma korepetycji online musi zapewniać, że jej unikalna propozycja wartości jest konsekwentnie przekazywana we wszystkich punktach styku, od e-maili marketingowych po interfejs użytkownika.

Wyzwania: ujednolicenie komunikacji między działami może być trudne. Regularna komunikacja, wspólne cele i wytyczne mogą pomóc w utrzymaniu spójności.

3. Stwórz jednolity przekaz

Utwórz wspólną wiadomość, która będzie przekazywana we wszystkich kanałach. Butik odzieżowy powinien zapewniać spójną reprezentację stylu i wartości swojej marki w sklepie, w reklamach drukowanych oraz w kontaktach z klientami. Internetowa platforma fitness powinna zapewniać, że jej wiadomości dotyczące zdrowia, sprawności i dobrego samopoczucia są konsekwentnie przekazywane na jej stronie internetowej, w mediach społecznościowych i w wiadomościach e-mail.

Wyzwania: zapobieganie powtarzaniu się treści przy zachowaniu jednolitego przekazu może wymagać zachowania równowagi. Stosuj zróżnicowaną strategię dotyczącą treści dostosowaną do każdego kanału, zachowując jednocześnie główny przekaz.

4. Wykorzystaj dane demograficzne

Korzystaj z danych klientów, aby zapewnić bezproblemową obsługę wielokanałową. Sklep spożywczy mógłby wykorzystać dane demograficzne klientów, aby dostosować promocje w sklepie do potrzeb i preferencji lokalnej ludności. Usługa przesyłania strumieniowego może wykorzystywać dane demograficzne do polecania użytkownikom spersonalizowanych treści na podstawie wieku, lokalizacji i historii oglądania.

Wyzwania: obawy dotyczące prywatności danych i dokładności danych mogą stwarzać problemy. Upewnij się, że przestrzegasz przepisów o ochronie danych oraz regularnie aktualizuj i weryfikuj swoje źródła danych.

5. Skonsoliduj bazy danych klientów

Połącz wszystkie bazy klientów w jeden system CRM. Salon samochodowy mógłby połączyć swoje bazy danych dotyczące sprzedaży, usług i marketingu, aby zapewnić bezproblemową obsługę klienta. Sprzedawca internetowy może wykorzystać CRM do ujednolicenia danych klientów ze swojej strony internetowej, kampanii e-mailowych i platform mediów społecznościowych.

Wyzwania: integracja danych i zarządzanie nimi mogą być złożone. Korzystaj z solidnego systemu CRM i praktyk zarządzania danymi, aby zapewnić bezproblemową integrację.

6. Dostosuj zasięg dzięki zebranym danym

Personalizuj swoją komunikację w oparciu o dane klientów. Sklep jubilerski może wykorzystywać historię zakupów do wysyłania klientom spersonalizowanych rekomendacji produktów i ofert. Internetowa platforma informacyjna może wysyłać spersonalizowane skróty wiadomości na podstawie historii czytania użytkownika.

Wyzwania: osiągnięcie prawdziwej personalizacji może wymagać dużych zasobów. Korzystaj z automatycznych narzędzi do personalizacji i segmentuj odbiorców, aby ułatwić zarządzanie tym procesem.

7. Dopasuj wezwanie do działania do preferencji klienta

Upewnij się, że wezwanie do działania odpowiada preferowanemu urządzeniu i platformie klienta. Siłownia mogłaby oferować opcje zapisów osobiście w obiekcie i przez telefon, aby zaspokoić różne preferencje. Sprzedawca książek online może umieścić bezpośredni link do strony mobilnej w reklamie w mediach społecznościowych lub opcję połączenia telefonicznego i złożenia zamówienia w wiadomości e-mail.

Wyzwania: Identyfikacja najskuteczniejszych wezwań do działania dla różnych platform i urządzeń może być trudna. Testuj różne podejścia, wykorzystuj narzędzia analityczne do mierzenia sukcesu i dostosowuj je na podstawie wyników.

Pamiętaj, że strategia omnichannel nie jest podejściem uniwersalnym. To, co działa dla jednej firmy, może nie działać dla innej. Wszystko polega na zrozumieniu potrzeb i preferencji klientów oraz dopasowaniu do nich doświadczenia.

Przykłady udanego marketingu omnichannel

Wiele firm z powodzeniem wdrożyło skuteczne strategie wielokanałowe, zapewniając swoim klientom płynne i zintegrowane doświadczenia w wielu punktach styku. Przyjrzyjmy się kilku przykładom, aby zobaczyć, jak skutecznie przekuli teorię w praktykę, harmonizując fizyczne i cyfrowe interakcje z klientami, aby zapewnić lepszą obsługę.

Barnes & Noble

Barnes & Noble umiejętnie łączy tradycyjny urok tradycyjnych księgarń z wygodą zakupów cyfrowych. Zapewniając ujednolicone doświadczenie we wszystkich kanałach – aplikacji Nook, witrynach mobilnych i stacjonarnych oraz w sklepie – zaspokajają różne preferencje klientów. Włączenie kawiarni w sklepie poprawia ogólne wrażenia, czyniąc markę miejscem docelowym, a nie tylko punktem zakupowym.

Informacje dla firm offline: Wykorzystaj potencjał transformacji cyfrowej bez narażania na szwank unikalnych aspektów Twojego sklepu stacjonarnego, które kochają klienci. Może to obejmować integrację aplikacji lub strony internetowej, która odzwierciedla Twoje doświadczenia w sklepie i znalezienie sposobów, aby Twoja fizyczna lokalizacja była czymś więcej niż tylko miejscem robienia zakupów, podobnie jak kawiarnie w sklepie Barnes & Noble.

Wskazówki dla firm internetowych: nawet jako firma internetowa zastanów się, w jaki sposób możesz zapewnić „fizyczne” wrażenia. Może to być możliwe dzięki funkcjom rzeczywistości rozszerzonej, które pozwalają użytkownikom wizualizować produkty w ich przestrzeni lub poprzez tworzenie poczucia wspólnoty za pośrednictwem internetowych klubów książki.

Starbucks

Aplikacja Starbucks z nagrodami to doskonały przykład płynnej obsługi wielokanałowej. Dzięki możliwości sprawdzania sald, doładowywania kart i aktualizowania profili na wielu platformach – telefonie, stronie internetowej, w sklepie lub aplikacji – Starbucks zapewnia ciągłość i elastyczność interakcji z klientami, zwiększając ich lojalność i satysfakcję.

Informacje dla firm offline: Rozważ wdrożenie cyfrowego programu lojalnościowego dla klientów, który integruje się z doświadczeniem w sklepie. Zwiększa to zaangażowanie klientów i dostarcza cennych danych, które mogą pomóc w lepszym zrozumieniu klientów i dostosowaniu oferty do ich preferencji.

Informacje dla firm internetowych: staraj się zapewniać bezproblemową obsługę na wszystkich platformach cyfrowych. Zmiany wprowadzone na jednej platformie powinny natychmiast odzwierciedlać się na wszystkich innych, tworząc poczucie ciągłości dla Twoich klientów.

Amazonka

Amazon jest liderem w omnichannel, oferując zintegrowane zakupy i wsparcie w różnych kanałach komunikacji. Ich strona internetowa i aplikacja synchronizują koszyki użytkowników po zalogowaniu, zapewniając płynne przejście między urządzeniami i platformami.

Spostrzeżenia dla firm offline: wdrażaj systemy, które pozwalają klientom na nieprzerwane zakupy w różnych punktach styku, podobnie jak Amazon synchronizuje koszyki użytkowników. Może to oznaczać integrację zapasów online i offline lub umożliwienie składania zamówień online z odbiorem w sklepie.

Informacje dla firm internetowych: podobnie jak Amazon, staraj się zapewniać swoim klientom różnorodne kanały wsparcia. Upewnij się również, że wszystkie elementy doświadczenia użytkownika, takie jak elementy koszyka lub listy życzeń, są zsynchronizowane na wszystkich urządzeniach i platformach.

Disneya

Disney zapewnia wszechstronną obsługę wielokanałową za pomocą strony internetowej do planowania wakacji swoich kurortów, aplikacji mobilnej i fizycznych opasek na rękę. Ich program MagicBand łączy się ze wszystkim – pokojami hotelowymi, zakupami żywności, rezerwacjami przejazdów – pozwalając na usprawnienie wakacji.

Statystyki dla firm offline: stwórz ujednolicony system, który łączy wszystkie aspekty doświadczeń klientów z Twoją firmą. Podobnie jak Disney, możesz zapoznać się z technologią ubieralną lub stworzyć aplikację mobilną, która łączy się z interakcjami klientów w sklepie.

Wskazówki dla firm internetowych: Staraj się, aby korzystanie z Internetu przez klientów było jak najprzyjemniejsze i bezproblemowe. Zapewnij im wszystkie informacje i narzędzia, których potrzebują, aby jak najlepiej wykorzystać swoje doświadczenia z Twoją marką, podobnie jak na stronie internetowej Disneya do planowania wakacji.

IKEA

IKEA oferuje płynne przejście między zakupami online i offline. Ich katalog online, ekspozycje sklepowe, aplikacja mobilna i strona internetowa zapewniają spójne informacje o produktach. Ich funkcja rzeczywistości rozszerzonej (AR) umożliwia klientom wizualizację produktów IKEA w ich domach.

Informacje dla firm działających w trybie offline: Wykorzystaj technologię, aby udoskonalić doświadczenia klientów w sklepie. Funkcja AR IKEA wypełnia lukę między światem fizycznym i cyfrowym, zapewniając wyjątkowe wrażenia zakupowe.

Informacje dla firm internetowych: upewnij się, że informacje o produktach są spójne na wszystkich platformach. Rozważ zastosowanie technologii immersyjnych, takich jak AR, aby zapewnić wyjątkowe i interaktywne wrażenia zakupowe.

Bank Ameryki

Bank of America oferuje ujednolicone doświadczenie na swoich platformach bankowości internetowej i mobilnej, bankomatach i fizycznych oddziałach. Zmiany wprowadzone na jednej platformie są natychmiast aktualizowane na wszystkich innych, zapewniając klientom elastyczność i wygodę.

Informacje dla firm działających w trybie offline: integruj usługi offline i online, aby zapewnić bezproblemową obsługę klienta. Podobnie jak Bank of America, upewnij się, że zmiany dokonane na jednej platformie są odzwierciedlone na wszystkich innych.

Informacje dla firm internetowych: zapewnij swoim klientom elastyczne i wygodne korzystanie z Internetu, umożliwiając im łatwe zarządzanie kontami i transakcjami z dowolnego urządzenia lub platformy.

REI

REI zapewnia spójne wrażenia zakupowe we wszystkich swoich kanałach – sklepach stacjonarnych, witrynach internetowych i aplikacjach mobilnych. Klienci mogą kupować online, odbierać w sklepie, sprawdzać dostępność produktów, a nawet uczestniczyć w zajęciach i wydarzeniach w sklepie.

Informacje dla firm offline: Rozważ wdrożenie systemu „kupuj online, odbieraj w sklepie lub organizuj wydarzenia w sklepie, aby stworzyć bardziej wciągające wrażenia dla swoich klientów, tak jak robi to REI ze swoimi zajęciami i wydarzeniami”.

Statystyki dla firm internetowych: Pozwól klientom sprawdzić dostępność produktu przed zakupem. Rozważ także oferowanie wyjątkowych korzyści lub promocji online, aby jeszcze bardziej zaangażować klientów.

Sephora

Sephora integruje swój program nagród Beauty Insider we wszystkich kanałach. Klienci mogą śledzić swoje punkty, otrzymywać spersonalizowane rekomendacje produktów i uzyskiwać dostęp do ekskluzywnych ofert online i w sklepach. Ich funkcja aplikacji „Virtual Artist” umożliwia klientom wirtualne wypróbowanie produktów.

Statystyki dla firm offline: użyj programu nagród, aby ulepszyć swoją strategię wielokanałową. Podobnie jak Sephora, możesz oferować spersonalizowane rekomendacje na podstawie wcześniejszych zakupów lub preferencji klientów.

Informacje dla firm internetowych: włącz interaktywne funkcje do swojej aplikacji lub witryny, aby zakupy online były bardziej atrakcyjne. Rozważ wykorzystanie wirtualnej rzeczywistości lub technologii sztucznej inteligencji, aby umożliwić klientom wirtualne wypróbowanie produktów.

Oaza

Oasis, brytyjska sieć sklepów odzieżowych, oferuje swoim współpracownikom tablety, dzięki którym mogą na bieżąco przekazywać aktualne informacje o produktach oraz możliwość dokonywania zakupów bezpośrednio w sklepie. Łączy to wygodę zakupów online z osobistym akcentem zakupów offline.

Informacje dla firm offline: Wyposaż swoich sprzedawców w technologię, która może dostarczać w czasie rzeczywistym informacje o zapasach i produktach. Poprawia to doświadczenie w sklepie, łącząc natychmiastowość zakupów fizycznych z bogactwem informacji zakupów online.

Wskazówki dla firm internetowych: zastanów się, jak zhumanizować zakupy online. Może to oznaczać oferowanie wsparcia na czacie na żywo lub spersonalizowanych porad dotyczących stylu, naśladując spersonalizowaną obsługę, którą klienci uzyskaliby w sklepie.

Dziewiczy Atlantyk

Virgin Atlantic oferuje spójną obsługę w swojej witrynie internetowej, aplikacji mobilnej, systemach rozrywki pokładowej i kioskach na lotniskach. Ich program lojalnościowy Flying Club jest zintegrowany we wszystkich tych kanałach, umożliwiając klientom łatwe śledzenie i wykorzystanie mil.

Informacje dla firm offline: jeśli to możliwe, zintegruj swój program lojalnościowy we wszystkich punktach kontaktu z klientami. Ułatw klientom śledzenie i odbieranie nagród, niezależnie od tego, czy wchodzą w interakcję z Twoją marką online, czy offline.

Informacje dla firm internetowych: upewnij się, że Twoja witryna i aplikacja zapewniają użytkownikom bezproblemową obsługę. Podobnie jak Virgin Atlantic, zastanów się, jak sprawić, by Twój program nagród był dostępny i łatwy w użyciu na wszystkich platformach cyfrowych.

Wniosek

Przyszłość marketingu polega na dostarczaniu bezproblemowej, zintegrowanej obsługi klienta i właśnie to osiąga marketing wielokanałowy. Duże marki, takie jak Starbucks, Amazon i Sephora, wykorzystały tę strategię, aby zwiększyć zaangażowanie klientów, poprawić lojalność wobec marki i zwiększyć przychody.

Ale siła marketingu wielokanałowego nie ogranicza się do dużych korporacji. Firmy każdej wielkości, zarówno online, jak i offline, mogą uczyć się na podstawie tych skutecznych strategii i dostosowywać je do swoich unikalnych potrzeb i celów. Niezależnie od tego, czy zapewniasz spersonalizowane rekomendacje, dostępność na wielu platformach, czy też łączysz wygodę online z dotykowym, natychmiastowym doświadczeniem zakupów w sklepie, marketing wielokanałowy oferuje firmom niezliczone możliwości dotarcia do klientów i interakcji z nimi w dzisiejszym wysoce cyfrowym świecie.

W miarę postępów koncentracja na zorientowaniu na klienta, integracji danych i bezproblemowej interakcji będzie się nasilać, co sprawi, że przyjęcie podejścia wielokanałowego będzie zaletą i koniecznością dla firm, które chcą odnieść sukces w epoce wzajemnych połączeń.