Czym jest obsługa klienta omnichannel i jak ją dostarczyć

Zakupy online towarów i usług to teraz tylko sposób na życie, a z każdym dniem coraz więcej firm staje się jego częścią. W związku z tym wydaje się, że znaczenie i wzrost zakupów online będzie rosnąć wykładniczo. Jednak nowa era cyfrowego biznesu zmieniła nie tylko sposób kupowania towarów, ale także zachowania konsumentów.

Dlaczego możesz zapytać? Jego odpowiedź brzmi, że klienci chcą teraz spersonalizowanych zakupów online oraz szybkich i ujednoliconych rozwiązań ich problemów. Ponadto klienci oczekują terminowych odpowiedzi na zapytania serwisowe na wielu platformach medialnych, w tym na własnej stronie internetowej firmy, a także w kanałach mediów społecznościowych. W rzeczywistości dane NetDNA sugerują, że ponad 20% klientów skarży się markom publicznie za pośrednictwem ich kanałów mediów społecznościowych. Dlatego marki muszą stać się wszechobecne, aby zapewnić szybsze wyniki obsługi klienta, a także zwiększyć ogólny wzrost biznesu.

Co oznacza obsługa klienta wielokanałowego?

Źródło: Freepik.com

Wielokanałową obsługę klienta można nazwać sposobem łączenia klientów z działem obsługi klienta marki za pomocą wielu kanałów komunikacji lub punktów styku.

Jednak obsługa klienta Omnichannel nie ogranicza się tylko do łączenia klientów z markami, ponieważ powinna również synchronizować się z danymi klientów (takimi jak poprzednie zamówienia, rozmowy i wszelkie inne istotne informacje), aby stworzyć ujednolicony i usprawniony proces. To z kolei umożliwia agentom obsługi klienta dostęp do wszystkich istotnych informacji o użytkowniku.

Korzystając z tych danych, agent obsługi klienta może szybciej rozwiązać problemy klientów, niezależnie od wybranego kanału komunikacji (strona internetowa/media społecznościowe itp.). Co więcej, jest to doskonały sposób na wzbogacenie indywidualnej obsługi klienta, ponieważ sami klienci nie odczuwają żadnych opóźnień i unikają zadawania niepotrzebnych pytań dotyczących poprzednich zakupów.

Niektóre z kanałów komunikacji, za pomocą których użytkownicy kontaktują się z firmą, obejmują…

• Platformy mediów społecznościowych, takie jak Instagram, Facebook, Twitter itp.
• E-mail
• SMS-y
• Telefon
• Chatboty

Jakie są zalety Omnichannel Customer Service?

Źródło: Freepik.com

Wielokanałowa obsługa klienta pomaga klientom w znaczący sposób połączyć się z marką. Klienci zawsze będą preferować zakupy z markami, które zapewniają wyjątkowy poziom obsługi klienta, przy czym część tego doświadczenia wynika z wiedzy, że agent, z którym rozmawiają, ma pod ręką wszystkie istotne informacje na temat ich wcześniejszej interakcji z samą marką.

Poniżej przedstawiamy kilka korzyści płynących z obecności Twojej marki w wielu kanałach:

• Usprawniona obsługa klienta

Wielokanałowa obsługa klienta oznacza, że ​​wszystkie dane klientów są zsynchronizowane i łatwo dostępne dla każdego indywidualnego agenta obsługi.

Wykorzystując te dane klientów i inne oprogramowanie centrum obsługi telefonicznej, system automatycznie łączy Cię z agentem serwisowym, który jest najlepiej przygotowany do pomocy, ma wiedzę na temat podróży klienta i może zapewnić spersonalizowane rozwiązania Twoich problemów.

• Większa szybkość rozwiązywania klientów

Jak wynika z ankiety przeprowadzonej przez Comm100, 71% klientów uważa, że ​​szybkie rozwiązanie ich problemu przez zespół serwisowy przyczynia się do lepszej ogólnej obsługi klienta.

Omnichannel może pomóc w osiągnięciu tego celu, ponieważ konsumenci mają wiele sposobów komunikowania się z marką o swoich problemach. Ponadto otrzymujesz natychmiastową odpowiedź na zapytanie serwisowe, dzięki czemu sprawa (problemy) zostaje rozwiązana szybciej.

• Większa lojalność klientów

Lojalność klienta jest jednym z kluczowych celów, których poszukują odnoszące sukcesy marki internetowe. W ten sposób dostarczając klientom wielokanałowe doświadczenie, które jest wygodne, przejrzyste i terminowe w rozwiązywaniu problemów klientów, sami klienci będą w zamian okazywać lojalność wobec tej marki.

• Spersonalizowana obsługa klienta

Personalizacja to ważny sposób na sprawienie, by klient poczuł się priorytetowy, doceniony i zaangażowany emocjonalnie w Twoją firmę. Strategia obsługi wielokanałowej obejmuje próbę połączenia klienta z tym samym agentem obsługi za każdym razem, gdy dzwoni.

Pomaga to również w budowaniu relacji między klientem a marką i jest bardziej prawdopodobne, że klienci będą polecać firmę innym. Stare powiedzenie „ludzie kupują od ludzi” brzmi prawdziwie, więc budowanie relacji poprzez każdorazową współpracę z tym samym agentem jest ważną częścią tego procesu.

• Zwiększony wskaźnik utrzymania klientów

Marki oferujące omnichannelową obsługę klienta mają o 91% wyższy wskaźnik utrzymania klienta niż marki bez niego.

Jest to oczywiste, gdy się nad tym zastanowisz, ponieważ wiemy już, że wielokanałowa obsługa klienta zapewnia szybsze i bardziej efektywne rozwiązywanie zapytań klientów. Nic więc dziwnego, że klienci, którzy cieszą się takim poziomem usług, są bardziej skłonni do ponownego korzystania z tej firmy w przyszłości.

• Przyspieszona sprzedaż biznesowa

Wielokanałowe doświadczenie klienta przyspiesza również wzrost sprzedaży marki na wiele pośrednich sposobów. Wykorzystując doświadczenie omnichannel, klienci mogą uzyskać dostęp do potencjalnych zakupów lub przedmiotów i wygodniej robić zakupy w swoich mediach społecznościowych, takich jak Instagram, Facebook itp., zwiększając przychody marki. Dostępne są różne narzędzia marketingowe, takie jak Cloudtalk, Snov i Hubspot, które są korzystne w rozwijaniu tego rodzaju rozwoju biznesu.

Jak obsługa klienta omnichannel pomaga w rozwoju Twojej firmy?

Źródło: Freepik.com

Oto sposoby, w jakie wielokanałowa obsługa klienta jest korzystna dla Twojej firmy:

1. Pomaga zrozumieć wzorce zachowań klientów

Wielokanałowa obsługa klienta zasadniczo oznacza tworzenie bezproblemowej podróży klienta z Twoją marką. Dziś każdy klient chce, aby marka postrzegała je jako wyjątkowe i oferowała opcje zgodne z jego osobistymi preferencjami. Aby spełnić to pragnienie, pierwszym krokiem jest zebranie jak największej ilości danych użytkownika.

Można to zrobić za pomocą wzorców zakupów klientów, ankiet i opinii itp. Po uzyskaniu danych, które mogą opisać typ klienta, preferencje dotyczące wyboru, preferowaną metodę płatności i inne tego typu informacje, możesz podzielić tych klientów na konkretną kohortę i uzyskać zdjęcie ich indywidualnej podróży klienta.

2. Dostosuj swoją markę zgodnie z oczekiwaniami użytkowników

Po zdefiniowaniu ścieżki klienta następnym krokiem jest stworzenie pomysłów, jak uczynić tę podróż bardziej spójną dla klienta. Bycie wszechobecnym na wielu platformach jest istotną częścią tego działania.

Musisz mieć solidny, potężny i zintegrowany system CRM, aby wykorzystać dane użytkownika z dowolnego kanału, z którego użytkownik komunikował się z Twoją marką w przeszłości. Pomoże Ci to dogłębnie zbadać wymagania klientów i dostosować doświadczenie marki w bardziej skuteczny sposób dla klienta.

3. Uzyskaj wgląd w dane dotyczące doświadczenia klienta

Pamiętaj, że omnichannel customer experience to ciągły proces i stale wymaga aktualizacji i dopracowania. Dlatego Twój agent serwisowy musi zawsze analizować dane zebrane od klientów korzystających z oprogramowania call center.

Ponadto mogą również zbierać informacje zwrotne za pośrednictwem ankiet, historii połączeń lub interakcji w mediach społecznościowych. Im więcej danych zbierzesz, tym lepsze spostrzeżenia będziesz w stanie wygenerować i ostatecznie tym wyższą jakość omnichannelowego doświadczenia klienta będziesz w stanie zapewnić.

Czym różni się Omnichannel Customer Service od Multichannel Customer Service?

Źródło: Dmit.com

Wielokanałowa i wielokanałowa obsługa klienta jest często mylona ze sobą. Chociaż mają pewne wspólne cechy, bardzo się od siebie różnią.

Usługa lub komunikacja wielokanałowa polega na ujednoliceniu, integracji i synchronizacji komunikacji między klientem a agentem na różnych platformach. I odwrotnie, wielokanałowa obsługa klienta to proces, który stara się łączyć marki z klientami różnymi kanałami (choć nie są one ze sobą zintegrowane)

W przypadku komunikacji omnichannel dane klienta są synchronizowane, a serwisant może rozpocząć komunikację tam, gdzie wcześniej ją zostawił z tym samym klientem. Jednak w wielokanałowym medium komunikacyjnym klienci muszą od nowa rozpoczynać swoją historię za każdym razem, gdy łączą się z agentem usług na innym kanale.

Przyjrzyjmy się kluczowym różnicom dla obu:

Najlepsze praktyki, których należy przestrzegać, aby poprawić wrażenia z obsługi klienta w wielu kanałach

Źródło: Freepik.com

Jest całkiem jasne, że oferowanie omnikanałowej obsługi klienta jest wartościowe dla marki, a także korzystne dla klienta. Przeanalizujmy zatem praktyki, które mogą poprawić Twoją strategię wielokanałowej obsługi klienta:

Natychmiastowa odpowiedź na problemy klientów za pośrednictwem czatu na żywo

Źródło: sage.com

Największą frustracją dla klientów jest czekanie w kolejkach do wsparcia marki. Jedno złe doświadczenie może zmotywować klienta do trwałego porzucenia Twojej marki i potencjalnie rozpowszechniania szkodliwych opinii na jej temat. Aby przeciwdziałać temu problemowi, najlepszym rozwiązaniem jest czat na żywo.

Agenci czatu na żywo mogą obsługiwać wielu klientów jednocześnie i znacznie skrócić czas oczekiwania w kolejce. Badania wykazały, że marki oferujące czat na żywo mają o 34% wyższy poziom satysfakcji niż te, które tego nie robią.

Mapowanie podróży klientów z oczekiwaniami klientów

Spełnianie oczekiwań klientów jest tym, co w dłuższej perspektywie generuje lojalność klientów. Dlatego musisz być świadomy i stale przyglądać się podróżom klientów, aby odwzorować swoją strategię obsługi.

Jednym ze sposobów osiągnięcia tego celu jest przyjrzenie się poprzednim rozmowom i interakcjom z klientami. Po drugie, musisz określić najbardziej preferowane kanały, których zwykle używają do tej interakcji. Na podstawie tych danych możesz następnie stworzyć strategię, która pomoże im osiągnąć szybsze wyniki przy jak najmniejszej ilości zasobów obsługi klienta.

Dostarczanie rozwiązań przyjaznych dla urządzeń mobilnych

Źródło: Freepik.com

Dostępność mobilna jest niezwykle ważna w handlu elektronicznym, podobnie jak obsługa klienta. Klienci będą oczekiwać, że kanały komunikacji będą przyjazne dla urządzeń mobilnych i tak samo intuicyjne przy korzystaniu z urządzeń stacjonarnych. Dlatego upewnij się, że kanały i strony obsługi klienta są do minimum dostosowane do urządzeń mobilnych.

Oferowanie klientom opcji samoobsługi

Dzisiejsze firmy zawsze szukają nowych sposobów komunikowania się z klientami i przystosowują się do nich. Oferowanie klientom opcji samoobsługi w celu rozwiązania ich problemów jest jednym z najbardziej innowacyjnych sposobów osiągnięcia tego celu i pozwala zaoszczędzić czas rzeczywisty.

Portale samoobsługowe oferują konsumentom informacje i umożliwiają rozwiązywanie problemów bez konieczności angażowania człowieka po drugiej stronie. Ta metoda zmniejsza koszty obsługi klienta o znaczną marżę i jest świetnym sposobem na edukowanie klientów na temat twoich produktów.

Integracja narzędzi do angażowania na żywo

Narzędzia do wspólnego przeglądania i czatu wideo pomagają zapewnić skuteczną strategię komunikacji wielokanałowej, która łączy marki z klientami.

Dzięki spersonalizowanemu czatowi wideo jeden do jednego, problemy można rozwiązać szybciej w porównaniu z czatem tekstowym na żywo. Ponadto narzędzia te doskonale nadają się do usprawnienia obsługi klienta i sprawiają, że klient czuje się bardziej zadowolony z wyniku, ponieważ rozmawiał (wirtualnie) bezpośrednio z rzeczywistą osobą.

Wzmocnienie zespołu wsparcia odpowiednimi umiejętnościami

Źródło: Freepik.com

Jeśli chcesz zbudować swoją wielokanałową strategię obsługi klienta, istotnym aspektem do rozważenia jest powołanie osób z odpowiednim zestawem umiejętności. Przedstawiciele na pierwszej linii Twojego kanału obsługi klienta muszą być zaznajomieni z odpowiednią wiedzą produktową, posiadać doskonałe umiejętności komunikacyjne i dobrze zorientować się w oprogramowaniu call center których używasz, aby zapewnić pozytywne wyniki dla wszelkiego rodzaju problemów.

Dostarczanie rozwiązań za pośrednictwem platform mediów społecznościowych

Media społecznościowe to niezbędny kanał dla marek, które chcą zapewnić wielokanałową obsługę klienta. Co więcej, media społecznościowe są szybkie i wygodne dla klientów, ponieważ nie muszą wyszukiwać firmowych adresów e-mail ani numerów telefonów – wystarczy zalogować się do preferowanego kanału i skontaktować się bezpośrednio z marką. Dlatego marki muszą być w stanie odpowiedzieć na czas i mieć wszystkie informacje, których potrzebują, aby obsłużyć każdego klienta.

Wsparcie hybrydowe poprzez równoważenie automatyzacji i obsługi personelu

Źródło: Freepik.com

Automatyzacja wkroczyła we wszystkie sfery życia, dlaczego więc nie we wsparcie obsługi klienta? Sztuczna inteligencja pomaga szybko rozwiązać problemy użytkowników z wydajnością. Istnieje jednak cienka linia dla automatyzacji równoważenia z ręczną inteligencją, aby zapewnić spersonalizowane doświadczenie dla wszystkich klientów.

Jeśli Twojej marce uda się to osiągnąć, może to być świetny sposób na osiągnięcie wydajności, a także zapewnienie całodobowej obsługi klienta w przypadku zapytań, które nie zawsze wymagają interakcji z człowiekiem. Sztuką jest poznanie ograniczeń wsparcia opartego na sztucznej inteligencji i rozpoznanie, czy/kiedy klienci chcą, aby zajęli się nimi ludzie.

Integracja z narzędziami i oprogramowaniem zorientowanym na omnichannel

Źródło: Freepik.com

Najłatwiejszym i najskuteczniejszym sposobem na zwiększenie obecności w wielu kanałach jest integracja obecnego oprogramowania CRM (zarządzania relacjami z klientami) ze strategią obsługi klienta w wielu kanałach.

Dzięki temu zawsze będziesz mieć szczegółową historię klienta, taką jak informacje kontaktowe, osobiste notatki, preferencje kanałów komunikacji itp., które pomogą Ci dostarczyć najlepsze rozwiązania dla ich zapytań.

Wniosek

Osiągnięcie wielokanałowej obsługi klienta jest ważnym elementem osiągnięcia ogólnego sukcesu Twojej firmy w dłuższej perspektywie. Klienci żądają szybkich odpowiedzi i chcą szybkiego rozwiązania swoich problemów (z preferowanych kanałów komunikacji). W ten sposób marki, które wykorzystują tę szansę i tworzą skuteczną wielokanałową strategię obsługi klienta z wykorzystaniem wielu platform mediów społecznościowych, będą wyprzedzać konkurencję w porównaniu z konkurentami, którzy nie wykorzystają tej szansy.

Autor

Vineet Gupta jest specjalistą ds. marketingu SaaS, który pomaga firmom w poprawie ich obecności w Internecie i generowaniu leadów. Prowadzi bloga na 5minutesseo.com. Połącz się z nim, aby prowadzić bardziej wciągające rozmowy na Linkedin.