Negatywne recenzje klientów: co powinieneś zrobić?

Wartość rynkowa marki wynosi ponad 25% jej reputacji, a jedna negatywna opinia klienta wystarczy, aby odwrócić tę ciężko zapracowaną sławę. Tak, złe recenzje są tak wpływowe – klienci, jeśli twój produkt lub usługi potarły klientów w niewłaściwy sposób, upewnią się, że wszyscy o tym wiedzą. Niestety, w przypadku pozytywnych doświadczeń sytuacja jest odwrotna. Rzeczywiście, negatywne recenzje są szkodliwe dla biznesu, ale jednocześnie 0 negatywnych recenzji jest również kwestią podejrzeń ! Jaki jest haczyk?

Ważne i konstruktywne Negatywne recenzje są nieuniknione, ale niezbędne. Bądź więc na tyle sportowy, aby sobie z nimi poradzić i zwiększyć ruch, konwersję, utrzymanie i lojalność Twojej firmy.

Czy wiesz, że wzrost oceny o 1 gwiazdkę oznacza wzrost przychodów o 5-9% ?

I

Z powodu negatywnych recenzji potencjał utraty klientów sięga 59,2% !

Co możesz osiągnąć, radząc sobie z negatywnymi recenzjami?

Inteligentne radzenie sobie z tymi złymi opiniami klientów może pomóc Twojej firmie w rozwoju. Po prostu z odpowiednią odpowiedzią i kilkoma szybkimi poprawkami do swojego produktu lub usługi – możesz

Czy jesteś gotowy, aby nauczyć się sztuczek radzenia sobie z negatywnymi recenzjami klientów jak profesjonalista?

Cóż, w takim razie zanurz się:

Dlaczego pojawiają się negatywne recenzje klientów?

Zanim poznasz sztuczki i wskazówki, jak radzić sobie z negatywnymi recenzjami, musisz najpierw zrozumieć, dlaczego klienci rzucają takie złe słowa:

Cóż, są 3 główne powody, dla których klienci zostawiają negatywne recenzje. To są

1. Zła jakość produktu

Jeśli masz do czynienia z jakimkolwiek rodzajem towarów konsumpcyjnych, zaspokojenie stuprocentowych klientów staje się nieco trudne. A klienci, którzy są niezadowoleni, odrzucają negatywne recenzje. Jeśli oferujesz jakąkolwiek usługę, istnieje taka możliwość. Mówi się, że tylko 1 na 10 zadowolonych klientów zostawia recenzję .

Badania pokazują, że klient, który ma negatywne doświadczenia z Twoim produktem, z dużym prawdopodobieństwem wystawi negatywną recenzję. Wręcz przeciwnie, klient z dobrym doświadczeniem jest bardzo mało skłonny do napisania nawet przyzwoitej recenzji. Po prostu tego unikają!

Dlatego musisz pracować nad swoją jakością, aby uniknąć negatywnych recenzji.

Średnio 19% otrzymanych recenzji jest negatywnych. Aby pokryć skutki 1 negatywnej recenzji, potrzebujesz ponad 40 pozytywnych recenzji !

2. Słaba obsługa klienta

Kolejną częstą przyczyną negatywnych recenzji jest zła obsługa klienta. Klienci, którzy są niezadowoleni z Twojego produktu lub usługi, mogą nie pisać recenzji, jeśli otrzymają od Ciebie dobrą obsługę. Mogą również pominąć recenzję, jeśli proces zwrotu pieniędzy jest łatwy do wykonania.

Krótko mówiąc, niezadowoleni klienci mogą pominąć negatywne recenzje, aby móc je łatwo zwrócić. Nawet jeśli nie są w stanie znaleźć opcji zwrotu, jeśli jesteś w stanie przeprowadzić ich przez ten proces, mogą nie napisać recenzji co najmniej jednej gwiazdki. Możesz korzystać z chatbotów, e-maili/rozmów telefonicznych itp., aby zapewnić doskonałą obsługę z Twojej strony. Stworzy to przyjemne doświadczenie dla klientów, a oni powstrzymają się od pozostawienia negatywnej recenzji.

Spośród 2 produktów z podobnymi ocenami, ten z większą liczbą recenzji sprzedaje więcej.

3. Naruszenie zasad

Inną przyczyną negatywnych recenzji są nieprawidłowe zasady – może dodatkowy produkt lub bon lub punkty za dokonanie zakupu, których nie otrzymują.

Może to brzmieć jak minimalna przyczyna negatywnych recenzji, ale bardzo obraża klientów, traktując brak wiarygodności. W rezultacie rzucają gniewne komentarze.

Aby rozwiązać ten problem, musisz dotrzymywać obietnic – jeśli ich nie dotrzymujesz, nie obiecuj pewnych rzeczy.

Czy wiedziałeś?

Zadowolony klient mówi o produkcie/usłudze 2-5 osobom, a niezadowolony przekazuje to 9-20 osobom ! Powoduje to 86% mniej operacji biznesowych! Niezadowolenie jest tak zaraźliwe!

Jak negatywne recenzje wpływają na nowych klientów?

Źródło: Finanse Online

Krótko mówiąc, pozytywne recenzje klientów utrzymują użytkowników, przekształcają ich w kupujących i zwiększają retencję . Z drugiej strony zła informacja zwrotna działa dokładnie odwrotnie.

Eksperci twierdzą, że Twoim celem jest utrzymanie oceny 4+ gwiazdek przez cały czas, a prawdziwym wyzwaniem jest podróż w górę z 4 gwiazdek!

Z drugiej strony negatywne opinie klientów odstraszają nowych użytkowników i psują wizerunek Twojej marki. Ale czy wiesz, że możesz zwiększyć ruch i konwersję, przetwarzając negatywne recenzje?

Tak, to możliwe — dowiedz się, jak to zrobić?

Negatywne recenzje klientów Cię zniechęciły? Poradz sobie z nimi z ŁATWOŚCIĄ!

Przyznajmy to! Negatywne recenzje są nieuniknione – nawet najlepsze marki nie są z tego wykluczone. Jak więc radzą sobie z tą uciążliwością?

Po prostu działają zgodnie z tym, wykorzystując je dla własnej korzyści! Tak, to jest historia!

1. Najpierw dowiedz się o negatywnych recenzjach

Faktem jest, że średnio 19% recenzji jest całkowicie negatywnych lub ma negatywny wydźwięk dla Twojego produktu/usługi. Ale w rzeczywistości nie wszystkie te negatywne recenzje są prawdziwe – porównując negatywnych recenzentów ze swoją bazą danych, przekonasz się, że kilku recenzentów wcale nie jest Twoimi klientami.

Dlatego musisz dowiedzieć się, którzy klienci są rzeczywiście urażeni Twoim produktem lub usługą. W tym celu musisz zachować powiadomienia, aby wiedzieć za każdym razem, gdy pojawi się recenzja.

Zrozumienie, czy w ogóle są Twoimi użytkownikami, jest nieco skomplikowanym i czasochłonnym zadaniem. Radzimy jednak to zrobić. Idąc o krok dalej, możesz rozważyć tag „zweryfikowany” dla swoich prawdziwych użytkowników.

Czy wiedziałeś?

Zweryfikowane pozytywne recenzje przynoszą o 15% więcej zakupów niż anonimowe

2. Odpowiadaj grzecznie

Czas przejść do najważniejszej części tego artykułu – odpowiadania na negatywne komentarze! Cóż, faktem jest, że negatywne recenzje są nieuniknione i bez względu na to, jak dobrze się wyróżniasz, otrzymasz co najmniej kilka negatywnych recenzji.

A najgorsze jest to, że właściciel nie zawsze ma możliwość usunięcia negatywnej recenzji, nawet jeśli jest fałszywa. Dlatego reagowanie jest ważne, ponieważ inni (obecni i nowi użytkownicy oraz osoby niebędące użytkownikami) obserwują Cię.

Czy wiesz, że 75% firm nigdy nie odpowiada na żadną recenzję; jednak odpowiedź na jedną recenzję zwiększa przychody o 4%?

Co więcej, odpowiadanie na 25% recenzji zwiększa ogólny przychód o 35%!!

Jak reagować na negatywne recenzje klientów?

Pamiętaj, ton odpowiedzi ma znaczenie! Pamiętaj też, że zawsze jesteś obserwowany. Powstrzymaj się więc od bycia niegrzecznym – zamiast tego zachowuj wytworny i profesjonalny ton.

3. Zobacz Zgłoszony problem

Odpowiadając na złe recenzje klientów, poproś reagujący zespół Twojej organizacji o sprawdzenie sprawy. Innymi słowy, musisz dowiedzieć się, czy w ogóle występuje usterka, czy nie.

Gdy natkniesz się na negatywną recenzję od dowolnego klienta. Musisz uzyskać inne szczegóły od klienta, aby rozwiązać problem – w tym celu musisz zadać pytania, aby zebrać szczegółowe informacje od klienta. Jeśli problem jest autentyczny, przepraszaj w swojej odpowiedzi osobistej i publicznej.

3,3 gwiazdek i co najmniej 40 recenzji online to najniższe punkty kontrolne do nawiązania relacji biznesowych z klientami!

4. Napraw problem

Otrzymałeś negatywną recenzję i stwierdziłeś, że usterka dobiegła końca. Tutaj naprawienie problemu staje się obowiązkowe, abyś mógł spróbować zamienić negatywną recenzję na pozytywną.

Dlatego musisz dążyć do proaktywnego oferowania rozwiązania. Skonsultuj się ze swoim zespołem, aby poznać ramy czasowe wymagane do rozwiązania tego problemu i poproś o ten sam czas od klienta.

Negatywna recenzja na stronie jest bardzo powszechna, ale pozostawienie zgłoszonego problemu bez rozwiązania wpłynie na wizerunek Twojej marki jako całości. Więc rozwiąż problem w trybie pilnym.

Materiał do przemyśleń:

Udzielenie odpowiedzi na 30% recenzji może pomóc Ci wyprzedzić konkurencję. A konsumenci są skłonni zapłacić o 49% więcej , jeśli właściciel reaguje.

5. Skontaktuj się z recenzentem

Po rozwiązaniu problemu należy skontaktować się z klientem. W międzyczasie musisz podjąć próbę nakłonienia klienta do zmiany negatywnej opinii na pozytywną.

7 na 10 klientów jest skłonnych zmienić zdanie po otrzymaniu odpowiedzi na podjęcie działań.

6. Dziękujemy za aktualizację recenzji

Klienci ledwo aktualizują recenzję – ale jeśli uda ci się przekonać ich do zmiany negatywnych recenzji na pozytywne, nie zapomnij im podziękować. Okazuj swoją wdzięczność zarówno na stronach osobistych, jak i publicznych.

7. Promuj ten raz rozwiązany w różnych kanałach

Masz zaktualizowaną recenzję? Potraktuj to jako osiągnięcie i udostępnij recenzję przed i po w postaci zrzutów ekranu na swoich profilach społecznościowych. Pokaże, jak proaktywny jest Twój zespół i Twoja usługa.

Co robić, a czego nie, aby uzyskać więcej recenzji klientów!

Aby szybko podsumować, oto kilka nakazów i zakazów, aby uzyskać więcej pozytywnych recenzji:

Nie zapomnij powitać recenzji, ponieważ co najmniej 40 pozytywnych recenzji może przekonać kupujących do zakupu produktu 2,5-3-gwiazdkowego.

Bądź na bieżąco z negatywnymi recenzjami klientów, aby Twoja firma się rozwijała

Jak wspomniano wcześniej, negatywne recenzje klientów są nieuniknione. Będą się pojawiać, ale poważne i pilne traktowanie skarg klientów sprawi, że Twoja przyszła ścieżka będzie płynniejsza.

Nie można zaprzeczyć, że niektóre negatywne recenzje są konstruktywne i oferują szczegółowy wgląd w produkt. 42% marketerów przyznało, że negatywne recenzje pomagają uwiarygodnić produkt/usługę. Co więcej, 95% kupujących uważa produkt/usługę za podejrzaną , jeśli nie ma negatywnej recenzji!

Widziałeś też, jak odpowiadanie pomaga i jakie są tego statystyki, prawda?

Reaguj więc na negatywne recenzje – zobacz problem, spróbuj go naprawić i wzmocnij swój branding , a w przyszłości przyniesie to ogromny ruch i konwersję.

Oprócz tego zawsze musisz dążyć do oferowania klientom satysfakcjonującej obsługi, aby uniknąć złych recenzji. Ponadto jakość produktu i ceny muszą być dokładne, a także krótki i prosty proces zamawiania i płatności. Eliminują one niepotrzebne komplikacje i pomagają klientom w szybkim i łatwym otrzymaniu produktu/usługi lub zwrocie.