Chwile prawdy: czym one są + darmowe przykłady

Chwile Prawdy to bez wątpienia koncepcja, którą znasz, jeśli od jakiegoś czasu śledzisz mapę podróży klienta. Czasami jest błędnie interpretowany, a czasem mylony z kluczowymi momentami w relacjach z klientem. To jednak dopiero początek historii, a jest o wiele więcej.

Podróż klienta obejmuje wiele interakcji z marką. Najważniejsze to momenty Prawdy. Mimo że firmy mają zasadnicze znaczenie dla ogólnej poprawy doświadczeń klientów, skupienie się na momentach Prawdy pomaga usprawnić podróże klientów.

Rzućmy okiem na to, czym są momenty Prawdy, a także na kilka przykładów i dlaczego warto ich szukać podczas podróży klienta.

Czym są chwile prawdy?

Momenty prawdy odnoszą się do momentów w całej relacji klienta z marką, w których następuje ważne wydarzenie i ustala się postrzeganie tej marki. Ma to kluczowe znaczenie w pomaganiu marketerom w osiąganiu pomyślnych, skoncentrowanych na kliencie wyników.

Pomysł jest prosty: jeśli każde połączenie z klientem przyniesie firmie wygraną, będzie prosperować.

Chwile Prawdy to punkty kontaktu, w których klient decyduje, czy nadal korzystać z Twojego produktu. Nie wszystkie te momenty są brane pod uwagę przez firmy podczas opisywania swoich momentów, ale uwzględnienie ich tutaj może pomóc w zrozumieniu ich zakresu i wpływu na wrażenia klientów Twojej marki.

Dwie ważne kategorie obejmują każdą chwilę Prawdy:

• Chwile chwały
• Chwile bólu

Chwile chwały

Chwile chwały pojawiają się, gdy obsługa klienta wykracza poza granice. Niektóre z najbardziej zapadających w pamięć momentów mogą pojawić się na początku Twojej podróży klienta, podczas gdy inne mogą pojawić się później. Przyjrzyjmy się kilku momentom chwały w branży online i offline.

Rozważ zakup usługi oprogramowania SAAS ze strony internetowej. Otrzymanie kuponu rabatowego może być uważane za moment chwały w fazie „pierwszej wizyty”.

positive moment Po zakupie skontaktowanie się z klientami i pytanie, czy potrzebują pomocy przy konfiguracji lub użytkowaniu, zostałoby uznane za działanie w pozytywnym momencie po zakupie Doskonałym przykładem tej praktyki w firmach offline, takich jak restauracje, jest dostarczanie klientom bezpłatnego napoju podczas oczekiwania na jedzenie.

Chwile bólu

Chwile bólu są nieprzyjemne i zwiększają prawdopodobieństwo, że klienci będą się odwracać i narzekać innym na okropną obsługę, którą otrzymali.

Niektóre przykłady takich przypadków obejmują sytuację, w której przedstawiciel obsługi klienta w dziale obsługi klienta lekceważy klienta na linii lub gdy sprzedawca detaliczny ignoruje klienta, który prosi o pomoc w sklepie.

Możliwe jest przekształcenie chwil bólu lub negatywnego momentu w wyjątkowe doświadczenie klienta. Występuje, gdy klienci informują o problemie, który mają, a my robimy wszystko, aby pomóc. Zwiększa to ich zaangażowanie w markę.

Wyobraź sobie, że byłeś w kawiarni, a kelner przeprosił za długie oczekiwanie na zamówienie i dał Ci „przepraszam kartę” ze zniżką na kolejne zamówienie.

Klasyfikacja momentów prawdy

Na ścieżce klienta klienci spotykają się po drodze z kilkoma momentami prawdy, które znacząco wpływają na ich zachowania zakupowe. Poniżej kilka z nich:

• Zerowa chwila prawdy (ZMOT)

Dzieje się tak, gdy ludzie szukają informacji w Internecie i podejmują decyzje dotyczące marek w Internecie.

Na przykład szukanie recenzji telefonów komórkowych przed zakupem.

W tym momencie osoba już słyszała o Twojej marce, ale potrzebuje więcej informacji, aby zdecydować, czy kupić, czy nie. Podanie wystarczającej ilości informacji o swoich produktach lub usługach daje również Twojej marce przewagę nad konkurencją.

• Rzeczywisty moment prawdy (AMOT)

Ten etap dotyczy nowej luki w doświadczeniu po zakupie, którą stworzyły zakupy online. Jest to czas między dokonaniem zakupu przez klienta a otrzymaniem produktu.

• Pierwsza chwila prawdy (FMOT)

Jest to moment, w którym klient po raz pierwszy widzi produkt lub usługę, online lub osobiście, i podejmuje decyzję w tej sprawie. W tym momencie marketerzy powinni skupić większość swoich wysiłków na przekształceniu potencjalnych klientów w rzeczywistych.

• Druga chwila prawdy (SMOT)

To moment, w którym brane są pod uwagę różne zmysły klientów. Tutaj Twoi klienci myślą, widzą, słyszą, czują, dotykają, powąchają itp. o Twoich produktach i marce przez cały czas trwania Twojej relacji.

• Ostatnia chwila prawdy (LMOT)

W tym momencie prawdy Twoi klienci skorzystali z Twojego produktu i przekazali Ci informację zwrotną. Może się tak zdarzyć, gdy publikują informacje o tym, jak używają i lubią Twój produkt. Ta chwila dostarcza wielu nowym ludziom ich własnych zerowych momentów prawdy.

Sposoby identyfikowania momentów prawdy

W zależności od aktualnego stanu twojego projektu, mogą istnieć różne podejścia do lokalizowania momentów prawdy. Oto spojrzenie:

• Wykorzystaj wiedzę swoją i swojego zespołu, aby odkryć chwile prawdy dotyczące produktu. Możesz mieć pewne przemyślenia, jeśli przez jakiś czas pracowałeś nad tym produktem.
• Zidentyfikuj najtrudniejszy etap. Sprawdź zapisy związane z obsługą klienta. Twoi klienci prawdopodobnie już wspomnieli o swoim bólu i chwale.
• Jeśli nadal jesteś na etapie planowania swojego projektu, warto sprawdzić konkurencję. Możesz zasymulować klienta, aby zobaczyć, jak działa Twoja usługa. Pomoże ci to odkryć chwile prawdy i dać ci pomysły na przyszłą służbę.
• Inną opcją jest rozesłanie ankiety z prośbą o pozytywne i negatywne opinie klientów. Wywiady z klientami i inne jakościowe techniki badawcze wykonają pracę.

Przykłady chwil prawdy

Niezależnie od tego, czy Twoja marka jest skierowana do konsumentów, czy do innych firm, takie chwile prawdy będą odgrywać pewną rolę. Oto dwa najczęstsze typy sytuacji, które pojawiają się w relacjach między firmami i między firmami a konsumentami :

• Klienci B2B

Druga chwila prawdy (SMOT) często ujawnia się w trakcie procesu onboardingu dla klientów B2B. Pozostawia trwałe wrażenie, które wpływa na relację między marką a klientem na całej ścieżce klienta.

Firmy B2B mogą zapewnić dobrą obsługę klienta, aby zrobić jak najlepsze wrażenie w tym momencie prawdy. Klienci muszą mieć możliwość skontaktowania się z przedstawicielami obsługi klienta, gdy potrzebują pomocy lub mają pytanie.

• Klient B2C

Załóżmy, że klient przegląda sklep i zauważa coś interesującego. Kiedy klienci po raz pierwszy spotykają się z produktem, generują o nim opinię, co skłania ich do dokonania zakupu lub pozostawienia go takim, jakim jest. To jest przykład pierwszej chwili prawdy (FMOT). Ponadto kilka innych przykładów to:

• Przeglądanie niektórych recenzji produktu (ZMOT)
• Rozmowa telefoniczna z serwisantem (SMOT)
• Klient kupuje produkt i otrzymuje go (AMOT)
• Klient wypróbował produkt i przekazał opinię (LMOT)

Wniosek

Każda firma ma swoje unikalne „momenty prawdy”, a niektóre z tych punktów styku będą miały większy wpływ na wrażenia marki przez odbiorców niż inne. W zależności od firmy mogą wystąpić w różnych momentach na ścieżce klienta.

Znalezienie tych momentów prawdy wymaga czasu i wysiłku, ale powrót jest doskonały. Mimo to dla firm może być trudne, aby wiedzieć, od czego zacząć lub jak ulepszyć swoje konkretne podróże. Użyj narzędzia QuestionPro CX, aby je przechwytywać, a nie arkusze kalkulacyjne lub PowerPoint.

Z QuestionPro musisz nacisnąć przycisk, aby zobaczyć, co mówią Twoi klienci. Umożliwi to wyszukiwanie i analizowanie wzorców w opiniach klientów na temat ich pozytywnych i negatywnych odczuć na temat Twojego produktu lub marki.

DOWIEDZ SIĘ WIĘCEJ BEZPŁATNA PRÓBA