5 częstych błędnych przekonań na temat utrzymania klientów

Małe i średnie przedsiębiorstwa od dziesięcioleci stanowią trzon światowej gospodarki.

Na przykład w Stanach Zjednoczonych 28 milionów MŚP w największym stopniu przyczyniło się do wzrostu gospodarczego i tworzenia miejsc pracy. Według Biura Przedstawiciela Handlu Stanów Zjednoczonych odpowiada to za dwie trzecie wszystkich możliwości zrealizowanych w sektorze prywatnym w ciągu ostatniej dekady.

Ostra konkurencja na rynku, w połączeniu z szybkim postępem technologicznym , sprawiły, że małe i średnie firmy przewodzą ewolucji marketingu B2B i B2C. Na szczycie listy rzeczy, które mała firma musi zrobić, aby utrzymać się na powierzchni, jest poprawa wskaźników retencji klientów.

Istnieje wiele błędnych przekonań na temat utrzymania klientów, które każdego roku kosztują małe firmy miliony przychodów. Oto pięć najczęstszych nieporozumień dotyczących utrzymania klientów, na które nie możesz sobie pozwolić.

Dlaczego utrzymanie klientów jest ważne dla małych i średnich firm

Dzisiejsze firmy prosperują dzięki powracającym klientom, a nie nowym. Stali klienci stanowią aż 40% przychodów każdej firmy. Poprawa utrzymania klientów pomaga również firmie obniżyć koszty marketingu. W końcu, według National Law Review , pozyskanie nowego klienta kosztuje około pięć razy niż utrzymanie obecnego .

Badania przeprowadzone przez Bain & Company dowodzą również korzyści płynących z efektywnego utrzymania klientów dla małych firm. Zaledwie 5% wzrost retencji klientów może zwiększyć rentowność firmy nawet o 7%. Ta statystyka jest zbliżona do zasady, że 80% sprzedaży firmy pochodzi tylko od 20% klientów.

Spersonalizowany marketing to uniwersalna strategia retencji

Szybki rozwój technologii umożliwił marketerom i przedsiębiorcom oferowanie klientom spersonalizowanego marketingu i usług. Dowód sukcesu personalizacji jest widoczny w każdej strategii marketingowej uważanej dziś za „skuteczną”.

Jednak w miarę jak świat się zmienia, sama personalizacja po prostu nie wystarczy. Wysłanie klientowi e-maila z podziękowaniem i jego imieniem w wierszu pozdrowienia nie jest już tak imponujące, jak kiedyś.

Właściwa strategia utrzymania klienta musi iść o krok dalej, aby stworzyć nieodpartą wartość dla klienta – nawet po tym, jak właśnie dokonali zakupu.

Obecnie firmy odnoszące największe sukcesy to te, które przyjmują unikalne podejście do swoich strategii marketingowych . Jako przedsiębiorca musisz opracować strategię utrzymania klientów, która działa dla Twojej firmy i jest skuteczna dla docelowych klientów.

Nie ma jednej uniwersalnej strategii, której możesz użyć, aby klient wracał do Ciebie już dziś.

Firmy mogą korzystać z metod pozyskiwania klientów, aby zatrzymać istniejących klientów

Różnica między MŚP, które prosperują, a tymi, które upadają, może leżeć w ich strategiach utrzymania klientów. Jeśli wdrożyłeś skuteczną strategię pozyskiwania klientów, kuszące może być dalsze stosowanie jej na istniejących klientach.

Jeśli to zadziałało w przyciąganiu ich za pierwszym razem, powinno zadziałać, aby ich zatrzymać, prawda? Zło.

Strategie marketingowe Twojej firmy muszą ewoluować wraz z rozwojem firmy. Po pewnym czasie będziesz musiał mieć różne strategie marketingowe, aby pozyskiwać i utrzymywać nowych klientów.

Każda strategia musi być unikalna, przemyślana i improwizowana, aby dotrzeć do określonych grup klientów. Twój dział marketingu musi zawsze przedkładać utrzymanie dotychczasowych klientów nad pozyskiwanie nowych.

Klienci automatycznie wracają, jeśli cieszą się twoją usługą

Jedną z najczęstszych pułapek dla małych i średnich firm jest przekonanie, że gdy dobrze obsługują klienta, w naturalny sposób go zatrzymają. Może tak być w niektórych przypadkach, ale nie ma gwarancji, że klient wróci tylko dlatego, że firma zrobiła wszystko, aby mu służyć.

Obsługa na najwyższym poziomie nigdy nie wystarczy

Surowa prawda jest taka, że ​​wzorowa obsługa to tylko krótkoterminowa strategia utrzymania klienta. Inne czynniki, takie jak innowacje produktowe, techniki merchandisingowe, strategie cenowe i promocyjne oraz nowe kanały sprzedaży odgrywają drugorzędną rolę, ale nie najważniejszą w utrzymaniu klientów.

Doświadczenie klienta jest subiektywne. Chociaż firma powinna starać się oferować swoim klientom najlepszą obsługę, nigdy nie może polegać wyłącznie na tym, aby klient wrócił.

Utrzymanie klientów jest zbyt złożone

Prawdą jest, że utrzymanie klientów jest zarówno trudne do wdrożenia, jak i jeszcze trudniejsze do zmierzenia. Istnieje jednak wiele nowych sposobów określania, czy strategia przechowywania działa, czy nie.

Jednym z najskuteczniejszych jest wykorzystanie lead scoringu do ilościowego określenia zachowań i atrybutów leadów marketingowych.

Jak scoring potencjalnych klientów może poprawić retencję klientów

Przypisywanie dotychczasowym klientom oceny leadów to doskonały sposób na określenie, jak aktywnie lub pasywnie powinieneś się z nimi kontaktować. Ta technika marketingu cyfrowego może dobrze sprawdzać się w pozyskiwaniu klientów, ale jest jeszcze bardziej skuteczna w utrzymaniu klientów.

Lead scoring to metodologia rankingowa, która umożliwia i ułatwia dostosowanie zasięgu marketingowego w oparciu o uproszczony algorytm.

Prawidłowo wdrożony może uzupełnić istniejącą strategię utrzymania klientów w Twojej firmie, dodając nową warstwę personalizacji kontaktu z klientami, aby wzmocnić strategię marketingową. Ten przewodnik scoringowy jest doskonałym miejscem, w którym możesz zacząć rozumieć, jak to działa i jak możesz go wykorzystać do zwiększenia retencji klientów.

Strategia utrzymania klientów powinna być wyłącznie skoncentrowana na kliencie

Wielkim błędem byłoby założenie, że strategia utrzymania klientów powinna obejmować wyłącznie nagradzanie i dosprzedaż klientów, bez uwzględniania pracowników i innych interesariuszy biznesowych. Nowi przedsiębiorcy często popełniają ten błąd.

Opracowując strategię utrzymania klientów, opłaca się włączyć pracowników do planu. Niektórzy pracownicy codziennie oddają swoje 110%, aby zadowolić klientów. Strategia utrzymania klientów musi odpowiednio dostrzegać i nagradzać tych pracowników. W końcu są one bardzo pomocne w utrzymywaniu powrotu klientów.

W podsumowaniu

Utrzymanie klienta jest procesem ciągłym, a nie jednorazową strategią, która powinna zadziałać za pierwszym razem. Większość firm musi stosować metodę prób i błędów, aby znaleźć najskuteczniejszą strategię dla swojej niszy i rynku. Niezależnie od Twojej firmy, warto obalić te powszechne błędne przekonania, zanim przełożysz długopis na papier, aby stworzyć skuteczną strategię utrzymania klienta.

Podobał Ci się blog? Zapisz się do naszego dwumiesięcznego biuletynu, aby otrzymywać wiadomości marketingowe i porady .