Oszałamiające! Angie Judge o reakcji na jej post na LinkedIn na temat SaaS i sukcesu klientów

Zaledwie tydzień temu Angie Judge, dyrektor generalna Dexibit, platformy dostarczającej dane i analizy dotyczące atrakcji turystycznych, rozpaliła ogień na LinkedIn. Anulowała subskrypcję SaaS, którą organizacja miała od trzech lat, ponieważ miała już dość kontaktowania się ze sprzedawcą dopiero wtedy, gdy nadszedł czas odnowienia.

Informowaliśmy o tym tutaj. Biorąc pod uwagę stopień, w jakim zespoły marketingowe polegają na aplikacjach SaaS, skontaktowaliśmy się z nią, aby sprawdzić, czy była zaskoczona zaangażowaniem, jakie wywołał jej post.

P. W chwili pisania tego postu na Twój post pojawiło się ponad 40 000 reakcji i 1400 odpowiedzi. Jak bardzo jesteś zaskoczony?

A. Oszałamiające! U mnie przeciętny post spotyka się z kilkoma reakcjami, jedną z nich czasami jest moja mama, stąd pomysł, że w ciągu tygodnia zobaczyło go 5 milionów osób. To musiało zadziałać na nerwy! Nie jest to nic bardziej wnikliwego niż tyrada z mojej strony — ten zasięg lepiej świadczy o pulsie sektora SaaS. Klienci obcinający wydatki, sprzedawcy czujący presję i mnóstwo ludzi, którzy widzieli, co zrobiliśmy. W pewnym momencie w tym szumie „skala, skala, skala” znaleźliśmy się po stronie odbiorcy firmy, która zapomniała o znaczeniu doświadczenia klienta. Przypomnienie w odpowiednim momencie w tej ekonomicznej chwili.

Pyt. Chociaż większość ludzi popierała Twoje uwagi, niektórzy się z tym nie zgodzili. Czy któraś z nieporozumień dotknęła Cię?

O. Interesujące było przeczytanie, że niektórzy uważają, że ponieważ jesteś oprogramowaniem jako usługą, możesz być oprogramowaniem bez żadnej usługi. Zgadzam się, że to prawda w przypadku niektórych wybranych produktów. Jeśli wyceniasz tylko kilka dolarów miesięcznie, tak musi być. Kiedy jednak średnia wartość Twojego kontraktu przekroczy pięciocyfrową liczbę i masz inwestycje w sprzedaż, które możesz pozyskać na tych kontach, sensowna będzie inwestycja zapewniająca sukces, aby je utrzymać – a w idealnym przypadku – rozwijać. W końcu pozyskanie nowego klienta kosztuje więcej niż utrzymanie istniejącego.

Uważam, że w przypadku wielu produktów SaaS funkcja sukcesu klienta jest konieczna, aby klienci mogli stale realizować konkurencyjną wartość i zyski. To nie tylko onboarding. Sytuacja klienta zmienia się w czasie, a wraz z nią wyzwania i możliwości, które musi rozwiązać za pomocą Twojego produktu. Wartość, którą dostarczyłeś wczoraj, może jutro nie mieć takiego samego wpływu. Kupujący się zmienia. Użytkownicy dojrzali. Słupy bramkowe poruszają się. To tutaj świeci sukces. Jeden z komentatorów wymownie porównał to do różnicy między karnetem na siłownię a osobistym trenerem.

Było kilku komentatorów, którzy słusznie nie chcieli więcej spamu w swojej skrzynce odbiorczej. Mówię na to: jeśli sukces wygląda na spam, robisz to źle. Powinien być ciekawy, inteligentny i wartościowy z punktu widzenia klienta. Inni nie byli zdezorientowani, dlaczego w przeciwnym razie mielibyśmy wyłączyć coś, co działało. Nie wchodząc w szczegóły identyfikujące dostawcę, owszem, oprogramowanie działało, ale mieliśmy z nim coraz większe problemy na różne sposoby, które można było rozwiązać dzięki sukcesowi klienta. Chcieliśmy uzyskać strategiczne rozwiązanie złożonego problemu, którego nie udałoby się osiągnąć za pomocą samego oprogramowania. Ci, którzy o to pytali, mogą być pewni, że przekazaliśmy im opinie wiele razy, ale nie otrzymaliśmy żadnych działań. Na dzisiejszym konkurencyjnym rynku liczy się obsługa.

Pytanie: Ironią jest to, że sam oferujesz produkt SaaS. Jak myślisz, jak dobrze postępujesz według własnych rad?

Odp.: Bardzo wierzę w SaaS i tak, to jest nasz świat i dlatego tak mnie pasjonuje. W Dexibit zapewniamy analizę danych dotyczących atrakcji turystycznych, kulturalnych i komercyjnych, pomagamy miejscom takim jak muzea, ogrody zoologiczne, parki, stadiony, parki tematyczne i nie tylko przewidywać i analizować zachowania odwiedzających – przyciągając więcej odwiedzających do domu, angażując, wydając i powracając. Chociaż zawsze staramy się doskonalić i osiągać więcej dla naszych klientów, jesteśmy niesamowicie dumni z sukcesu, który zapewniamy, i z czystym sumieniem mogę powiedzieć, że dajemy z siebie wszystko. W produkcie danych funkcja sukcesu klienta jest koniecznością. Dzięki danym klienci podążają za zmianami strategicznymi, kulturowymi i behawioralnymi. Wielki sukces pomaga w tym.

Jestem niesamowicie wdzięczny za ponad tysiąc osób, które skomentowały i te, które podzieliły się swoimi przemyśleniami. Poczułem się prawie jak na minikonferencji! Jako zespół wiele się uczymy, słuchając opinii wszystkich osób. Bardzo podobały mi się objaśnienia osób dzielących się markami, które przodują i zespołami, z których są dumni.

P: Czy wymieniłeś anulowany produkt SaaS na alternatywny?

Odpowiedź : Tak, choć my też zgarnęliśmy oszczędności.

P. Czy powiedziałbyś, że była to podstawowa część Twojego stosu, czy raczej peryferyjna?

Odp.: Ten produkt miał pomóc nam zwiększyć skuteczność i wydajność, ale nie został wdrożony operacyjnie.

Tutaj możesz zagłębić się w oryginalną dyskusję na LinkedIn.

Kop głębiej: czas nadać priorytet obsłudze klienta w B2B