Konwersja e-commerce na czacie na żywo: jak sztuczna inteligencja może zwiększyć sprzedaż online

Czat na żywo nie jest już tylko kanałem szybkiej obsługi klienta.

Z pomocą sztucznej inteligencji strategia konwersji eCommerce na czacie na żywo może pozyskiwać wysokiej jakości leady, angażować klientów w krytycznych punktach styku i zwiększać sprzedaż w Twojej witrynie.

A kto nie chce więcej sprzedaży online? Współczynniki konwersji online wynoszą średnio około 2%, więc jest wiele do zrobienia.

Korzystając z połączenia czatu na żywo i chatbotów AI, możesz zapewnić szybkie, całodobowe wsparcie, spersonalizowane rekomendacje produktów i usprawnione doświadczenia klientów, które kierują odwiedzających witrynę ku konwersji.

Jak czat na żywo zwiększa konwersję e-commerce

Czy sztuczna inteligencja to przyszłość zaangażowania klientów i sprzedaży? Spośród wszystkich firm, które korzystają z konwersacyjnych technologii marketingowych opartych na sztucznej inteligencji, 82% twierdzi, że są one kluczowym elementem ich strategii i działań sprzedażowych. Ale jak dokładnie czat na żywo zwiększa konwersję e-commerce?

Ulepszona obsługa klienta

Tradycyjne kanały wsparcia, takie jak telefon i e-mail, często padają ofiarą problemów, które skutkują słabą obsługą klienta. Dla potencjalnych klientów takie rzeczy jak długi czas oczekiwania i niedogodna dostępność są przeszkodami przedsprzedażowymi, które mogą poważnie wpłynąć na decyzje zakupowe.

Z drugiej strony czat na żywo eliminuje niektóre z tych nieefektywności. Przede wszystkim umożliwia zapewnienie szybkiego, wygodnego i proaktywnego wsparcia przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

To wszystko, co klienci uważają za najważniejsze aspekty obsługi klienta, wynika z badań Zendesk.

Przede wszystkim czat na żywo można zaimplementować bezpośrednio na swojej stronie internetowej lub w sklepie internetowym. Twoi klienci nie muszą przełączać się między kanałami, aby otrzymać wsparcie.

Skutkuje to usprawnioną i wygodną obsługą klienta, a Ty zyskujesz natychmiastowe, napędzające konwersję korzyści w postaci zwiększonego zaangażowania i mniejszego odpływu klientów.

Czat na żywo wyróżnia się również szybkim — lub, w przypadku chatbotów AI — natychmiastową obsługą klienta. Korzystając z najlepszych konstruktorów chatbotów eCommerce, możesz proaktywnie docierać do klientów i odpowiadać na podstawowe pytania w czasie rzeczywistym, zasadniczo zapewniając samoobsługowe rozwiązania.

A dzięki możliwości zapewniania całodobowego wsparcia chatboty umożliwiają klientom dokonywanie zakupów przez całą dobę.

Mimo to, jeśli klienci chcą rozmawiać z agentem ludzkim za pośrednictwem czatu na żywo, mogą to zrobić z większą wydajnością. Ponieważ agenci mogą jednocześnie zarządzać wieloma czatami w czasie rzeczywistym, klienci zazwyczaj otrzymają znacznie szybsze odpowiedzi, niż gdyby korzystali z innego kanału.

Jak to wpływa na konwersję e-commerce? Cóż, obsługa klienta ma prawie taki sam wpływ na decyzje zakupowe Twoich gości, jak Twoja strategia produktowa i cenowa. Według niedawnej ankiety Khoros, 83% klientów stwierdziło, że dobra obsługa klienta była najważniejszym czynnikiem przy podejmowaniu decyzji o zakupie.

Dane pochodzą z khoros.com

Rozwiąż blokady, zanim staną się frustracją

Bloker to coś, co przeszkadza klientowi w dokonaniu zakupu. Może to być pytanie dotyczące Twojego produktu lub usługi, które ma kluczowe znaczenie dla decyzji klienta.

Zamiast pozwalać klientom na frustrację, gdy sami szukają odpowiedzi, dlaczego nie wdrożyć czatu na żywo?

Analizując zachowania klientów online, możesz wskazać obszary witryny, które są podatne na odejście. Tutaj możesz wdrożyć czat na żywo AI i dotrzeć do klientów za pomocą rozwiązań do rozwiązywania blokad.

Zmniejszona częstotliwość porzuconych koszyków

Walka ze wskaźnikiem porzuceń koszyków może wydawać się żmudną walką. Badania Baymard Institute wskazują, że wskaźnik porzucania koszyków online sięga nawet 70% — to aż siedmiu na dziesięciu potencjalnych klientów utraconych na początku konwersji.

Korzystając z zaproszeń na czacie na żywo, możesz proaktywnie kontaktować się z klientami zagrożonymi porzuceniem i oferować rozwiązania zachęcające do konwersji. Zaproszenia na czat to krótkie wiadomości, które pojawiają się na ekranach Twoich klientów. Te chatboty zapraszają klienta do zadania pytania lub kuszą ofertą podjęcia działania.

Przyjrzyj się niektórym z najczęstszych powodów porzucania koszyka według badań firmy Baymard:

Zdjęcie pochodzi z Baymard

Możesz strategicznie umieszczać zaproszenia do czatu, które oferują rozwiązania kilku z tych problemów. Na przykład:

Zaoferuj pomoc przy kasie ️

Może to uniemożliwić klientom, którzy mają trudności z poruszaniem się po Twojej witrynie, porzucenie koszyka. Daje im to możliwość natychmiastowego zgłaszania wszelkich problemów, które mogą powstrzymywać ich przed zakupem.

Dorzuć ekscytującą zniżkę ️

Klienci, którzy próbują wybrać między Tobą a Twoim konkurentem, mogą zostać przekonani do zakupu, jeśli zwrócisz się do nich z ekskluzywną ofertą. Możesz również zaoferować zniżkę na wysyłkę, ponieważ koszt tych opłat często prowadzi do porzucenia koszyka.

Przyciągaj klientów za pomocą FOMO

Strach przed przegapieniem lub FOMO to potężne narzędzie marketingowe eCommerce, które może prowadzić do szybkich konwersji. Za pomocą systemu księgowego można zidentyfikować pozycje, których zapasy są niskie. Jeśli klient ma ten produkt w koszyku, możesz wysłać mu wiadomość zachęcającą do zakupu, zanim zapasy się skończą.

Przekaż swoje opcje płatności

Oprócz opcji płatności portfelem cyfrowym, takich jak Google Pay i Apple Pay, rozważ użycie alternatywnych opcji, takich jak Klarna, aby zachęcić klientów do płatności przy użyciu preferowanej przez nich metody. Jeśli reprezentujesz firmę B2B, możesz poinformować, że Twój program do faktur pobiera płatności kartą bezpośrednio z faktur jednym kliknięciem, aby podkreślić, jak łatwy jest proces płatności.

Najlepszą rzeczą w korzystaniu z czatu na żywo w celu ograniczenia porzucania koszyków jest to, że zarówno chatboty AI, jak i agenci na żywo mogą pracować w harmonii. Chatboty AI mogą inicjować rozmowy i przekazywać ogólne informacje. Tymczasem twoi agenci na żywo mogą zajmować się bardziej złożonymi problemami.

Oferuj spersonalizowane rekomendacje produktów

Silniki rekomendacji produktów oparte na sztucznej inteligencji mogą analizować dane behawioralne i transakcyjne osób odwiedzających witrynę w celu tworzenia profili kupujących. Profile te są wykorzystywane przez chatboty AI, umożliwiając im tworzenie spersonalizowanych rekomendacji produktów.

Załóżmy na przykład, że klient dodaje do koszyka kubek kawy. Możesz użyć chatbota AI, aby nieinwazyjnie sugerować powiązane produkty, które mogą im się spodobać, na podstawie zachowań zakupowych poprzednich klientów, którzy kupili ten przedmiot. Tak więc chatbot może wyskoczyć, aby polecić pasujący termos do kawy lub zestaw obiadowy.

Dokonując spersonalizowanych rekomendacji, możesz sprzedawać klientom produkty dodatkowe lub krzyżowe. Generuje to więcej konwersji bez zmuszania klienta do przeglądania całego sklepu.

Możesz nawet świadczyć usługi osobistego asystenta zakupów opartego na sztucznej inteligencji w swojej witrynie.

Usprawnij podróż klienta

Gdy potencjalny klient trafi na Twoją witrynę, Twoim celem jest płynne poprowadzenie go od przeglądarki do kupującego. Aby to zrobić, musisz stworzyć intuicyjną, usprawnioną podróż klienta w witrynie.

Czat na żywo można wdrożyć w każdym punkcie styku z klientem. Dostosowując komunikaty do poszczególnych stron, możesz ułatwiać znaczące, spersonalizowane interakcje, które bezpośrednio rozwiązują problemy, pragnienia i potrzeby klientów.

Na przykład, jeśli klient skacze między dwiema stronami produktów, twój chatbot może wyskoczyć i zapytać, czy potrzebuje pomocy w podjęciu decyzji. W przypadku klientów krążących po Twojej stronie cenowej chatbot może zapytać, czy chcą porozmawiać z przedstawicielem handlowym o planach cenowych.

Dostosowane wiadomości delikatnie prowadzą klienta w dół lejka sprzedaży, nie zakłócając przepływu jego podróży. Wolni od rozpraszania uwagi klienci pozostają zaangażowani i szybciej podejmują decyzje zakupowe.

Zarządzanie wdrożeniem czatu na żywo

Po wdrożeniu czatu na żywo ważne jest, aby stale oceniać jego skuteczność w odniesieniu do celów biznesowych.

Jeśli konkretnie wdrażasz czat na żywo dla konwersji e-commerce, będziesz chciał śledzić dane, takie jak liczba czatów, czas trwania czatu, rozwiązanie pierwszego czatu i oczywiście konwersje dokonane bezpośrednio po zaangażowaniu w czat na żywo.

Będziesz także chciał zmierzyć zwrot z inwestycji w implementację czatu na żywo, co możesz zrobić za pomocą oprogramowania księgowego dla handlu detalicznego. Systemy księgowe, takie jak Sage, mogą śledzić wszystkie Twoje wydatki biznesowe – od wydatków na technologię po zakupy akcji⁠ – i powiązać je z szerszym przepływem środków pieniężnych, aby uzyskać długoterminową przejrzystość finansową.

Zrzut ekranu z sage.com

Tak jak stale szkolisz swoich przedstawicieli handlowych w zakresie komunikacji z klientami, tak samo komunikaty chatbota muszą być regularnie udoskonalane. Zwracaj uwagę na zmieniające się problemy, potrzeby, zachowania zakupowe klientów itp. i odpowiednio koryguj przekaz.

Używanie czatu na żywo jako narzędzia do konwersji e-commerce

Strategia konwersji eCommerce na czacie na żywo nie polega na forsowaniu twardej sprzedaży. W rzeczywistości jest zupełnie odwrotnie.

Czat na żywo zwiększa sprzedaż, stawiając doświadczenie klienta w centrum zakupów online. Eliminuje wiele przeszkód i zakłóceń, które zwykle uniemożliwiają konwersję, i zapewnia aspekty, które tworzą zasadniczo pozytywne doświadczenia klientów, takie jak szybkość, dostępność i proaktywność.

Personalizacja to potencjalnie miejsce, w którym możesz bezpośrednio wpłynąć na największą sprzedaż. Wykorzystanie sztucznej inteligencji do kierowania do klientów spersonalizowanych rekomendacji produktów i pilnych powiadomień o zapasach może nie tylko zwiększać liczbę konwersji, ale także zwiększać wartość tych konwersji.

I pamiętaj, zwiększenie liczby konwersji to tylko jedna z wielu zalet czatu na żywo dla firm eCommerce. Tak więc, udoskonalając wiadomości na czacie na żywo, aby zwiększyć liczbę konwersji, możesz także budować zaufanie, ulepszać obsługę klienta i zbierać cenne dane o klientach.