Już dziś zacznij ulepszać swoją dostawę ostatniej mili

Wraz ze wzrostem sprzedaży w handlu elektronicznym rosną oczekiwania konsumentów dotyczące przejrzystości, dokładności i szybkości dostaw. Pod presją Amazona i Walmarta większość sprzedawców stara się znaleźć innowacyjne sposoby na obniżenie kosztów i zwiększenie szybkości wysyłki paczek.

Nie jest więc niespodzianką, że dostawa na ostatnim kilometrze stała się priorytetem dla większości sprzedawców detalicznych. Ci, którzy chcą zainwestować w optymalizację swoich procesów, mogą zmienić swoją logistykę w swój wyróżnik. W czasach, gdy klienci nie kupują już wyłącznie na podstawie ceny, sprzedawcy muszą spełniać oczekiwania dotyczące wszystkich innych aspektów obsługi klienta.

Jeśli chcesz w tym roku ulepszyć swoją dostawę na ostatniej mili, zapoznaj się z naszym przeglądem, który obejmuje wyzwania, innowacyjne sposoby, w jakie marki radzą sobie z tym problemem, oraz to, co możesz zacząć robić już dziś, aby poprawić swoją logistykę.

Co to jest dostawa ostatniej mili?

Po pierwsze, dostawa na ostatniej mili to przemieszczanie towarów z węzła transportowego do ostatecznego miejsca dostawy, którym zazwyczaj jest miejsce zamieszkania. W takim przypadku nacisk kładziony jest na jak najszybsze dostarczenie produktów do użytkownika końcowego.

Ze względu na zmieniające się wymagania konsumentów dostawa na ostatnim etapie jest kluczowym tematem wśród detalistów. Nieco w ciągu ostatnich 18 miesięcy nastąpił 50% wzrost usług ostatniej mili, przy czym większość popytu pochodziła z handlu elektronicznego B2C. Zarówno zwiększone zakupy online, jak i rosnące wymagania konsumentów wywarły presję na detalistów, aby zapewnić:

• Większa elastyczność opcji dostawy
• Szybsze czasy dostawy
• Wgląd w czasie rzeczywistym w status zamówień klientów

Ponadto klienci chcą również minimalnych (czytaj bezpłatnych) kosztów. Według ankiety przeprowadzonej przez AlixPartners w zakresie zakupów w domu z dostawą do domu, maksymalna liczba dni, w których ludzie są gotowi dotrzeć na przesyłkę w zamian za bezpłatną wysyłkę, spadła z 5,5 dnia w 2012 r. do 4,1 dnia w 2018 r. W odpowiedzi na te żądania, badanie przeprowadzone przez L2 z grudnia 2017 r. wykazało, że 77% marek oferuje bezpłatną wysyłkę. To teraz stało się normą.

Jeśli jeszcze nie zastanawiałeś się, jak skrócić czas dostawy na ostatniej mili, nadszedł czas!

Wyzwania dostawy ostatniej mili

Sprzedawcy detaliczni stoją przed wieloma wyzwaniami na swojej drodze do oferowania szybkich, bezpłatnych, dokładnych i przejrzystych usług wysyłkowych.

Retail TouchPoints „Raport dotyczący testów ostatniej mili” stwierdził, że są to największe wyzwania ostatniego kilometra dla detalistów.

• Oczekiwania dotyczące terminów dostaw, cytowane przez 49%
• Rosnące koszty wysyłki, 47%
• Oczekiwania bezpłatnej/utraconej wysyłki, 44%

Wskazuje to, że największym wyzwaniem związanym z dostawą na ostatnim etapie jest zarządzanie doświadczeniem klienta. Sprzedawcy muszą jednak również zrównoważyć zapewnianie najlepszych doświadczeń po kosztach, na które mogą sobie pozwolić, a mimo to przynosić zyski.

Obsługa złożoności ostatniej mili oznacza żonglowanie odpowiednimi procesami, personelem i technologią, aby zrobić to dobrze.

Innowacyjne podejścia do poprawy logistyki ostatniej mili

Aby uzyskać inspirację, zobacz, co robią inni w branży detalicznej, aby rozwiązać problemy z dostawą na ostatnim odcinku. W nadchodzących miesiącach spodziewamy się zobaczyć więcej sposobów, w jakie sprzedawcy detaliczni będą zakłócać branżę.

Amazon Flex

Amazon Flex umożliwia konsumentom zamawianie i odbieranie produktów z Prime Now w ciągu godziny. Amazon zatrudnia kierowców, takich jak Uber, do odbierania paczek w najbliższej lokalizacji Amazon i dostarczania ich do osób w ich okolicy.

Dostawa pracowników Walmart

W podobny sposób Walmart eksperymentuje z nakłanianiem pracowników do dostarczania paczek w drodze do domu z pracy. Program został wdrożony w trzech miastach bez zapowiedzi ekspansji.

Drony/Robotyka

Wiele firm technologicznych eksperymentowało z wykorzystaniem dronów lub innej robotyki do realizacji eCommerce. Amazon, Alphabet, a nawet Domino's Pizza przetestowały tę koncepcję.

Wysyłka przez Amazon (SWA)

W najnowszych wiadomościach w tym roku Amazon zasugerował własną usługę wysyłkową o nazwie SWA, która mogłaby konkurować bezpośrednio z UPS i FedEx. Amazon odbierałby paczki od firm i wysyłał je konsumentom, opierając się całkowicie na własnej infrastrukturze wysyłkowej. Na początek skupiliby się na sprzedawcach zewnętrznych, którzy już sprzedają na Amazon.

Skoncentruj się na dostarczaniu na czas

Pomimo innowacyjnych podejść do dostawy na ostatnim etapie od gigantów handlu detalicznego, wszyscy sprzedawcy stają przed niezaprzeczalnym wyzwaniem oferowania dokładnych, przejrzystych procesów wysyłki za niewielką lub zerową opłatą. Pod wieloma względami wydaje się, że konsumenci mają nierealistyczne wymagania wobec sprzedawców. Nawet nie rozmawialiśmy jeszcze o zwrotach – i o kosztach, jakie powodują dla kupców.

Jest jednak nadzieja!

Eksperci tacy jak Oracle i Convey twierdzą, że ważniejsze niż cokolwiek innego – sprzedawcy powinni najpierw skupić się na dostarczaniu terminów, które mogą zagwarantować. Jeśli konsument jest przekonany, że jego zamówienie dotrze, kiedy sprzedawca to powie, może chętniej poczekać kilka dni. Nie każde zamówienie musi zostać dostarczone tego samego lub następnego dnia.

Popraw swoją dostawę ostatniej mili już dziś

Więc jako sprzedawca, co możesz dzisiaj zrobić, aby poprawić jakość dostawy na ostatniej mili?

Zacznij od zagwarantowania terminu dostawy i zawsze dotrzymaj obietnicy. Budowanie zaufania wśród klientów to długa droga. Oto kilka działań, od których możesz zacząć dążyć do tego celu.

1. Porozmawiaj ze swoimi klientami

Najpierw przeprowadź ankietę wśród klientów i zobacz, jakich opcji wysyłki, terminów i cen szukają. Wykorzystaj ich opinie, aby kierować swoimi decyzjami w przyszłości.

2. Przeanalizuj swoje obecne procesy

Gdzie obecnie się nie udajesz? Z czym wiążą się Twoje najwyższe koszty? Zacznij myśleć o konkretnych obszarach na ostatniej mili, które wymagają uwagi.

3. Zainwestuj w system back-end

Zainwestuj w system zaplecza, taki jak ERP, aby pomóc Ci dotrzymać obietnic dotyczących terminu dostawy. Systemy ERP mogą drastycznie pomóc w realizacji i zarządzaniu zamówieniami. Jeśli nie masz pewności, który system ERP jest dla Ciebie odpowiedni, zapoznaj się z naszym przewodnikiem dla kupujących, który ocenia niektóre z najlepszych systemów w branży.

4. Zintegruj swoją platformę eCommerce i systemy zaplecza

Jeśli do prowadzenia firmy używasz wielu systemów, musisz je zintegrować za pomocą wielokanałowej platformy zarządzania, takiej jak nChannel. Dzięki integracji platformy eCommerce i systemów zaplecza, takich jak ERP, możesz:

• Przyspiesz przetwarzanie zamówień, aby zapewnić szybszą realizację
• Wyeliminuj ręczne wprowadzanie danych, które może powodować błędy danych i spowolnić procesy
• Zapewnij klientom status zamówienia, gdy przedmioty są wysyłane
• Popraw jakość obsługi klienta

Sprawdź, jakie systemy integruje nChannel i zobacz, jakie korzyści możemy zapewnić Twojej firmie.