CMO Alteryx, Keith Pearce, o tym, jak zrównoważyć automatyzację i CX [wideo]

Automatyzacja zostanie z nami i musisz z niej mądrze korzystać.

Sztuczna inteligencja (AI) nie jest nowością w świecie sprzedaży i marketingu, ale jej zastosowania rozwijają się dalej, niż mogliśmy sobie wyobrazić. Firmy badają możliwości, jakie oferuje automatyzacja, i zastanawiają się, gdzie można ją zastosować, aby poprawić doświadczenia klientów i odblokować oszczędność czasu i kosztów.

Przyjrzyjmy się, dlaczego ustanowienie tej równowagi jest teraz ważniejsze niż kiedykolwiek.

Keith Pearce jest dyrektorem ds. marketingu w firmie Alteryx i szczyci się tym, że jest nie tylko marketingowcem, ale w głębi serca również technologiem. Po krótkim pobycie w przestrzeni politycznej Keith rozpoczął swoją przygodę z technologią, pracując dla startupów. Po ponad 20 latach przeniósł się do sprzedaży, marketingu i obsługi klienta, co zaprowadziło go do Alteryx.

Jako najnowsze w naszych statystykach branżowych serii, rozmawiałem z Keithem, aby omówić automatyzację, sztuczną inteligencję, dane i doświadczenia klientów.

Sprawdź całą rozmowę poniżej:

Jak automatyzacja wpływa na doświadczenie klienta

Trudno wskazać jeden obszar zależności między automatyzacją w sprzedaży i marketingu a doświadczeniem klienta . W rzeczywistości Keith widzi to na kilku różnych poziomach – jak wpływa to na koszty, ogólne spersonalizowane doświadczenie klienta i równoważenie czynników ludzkich.

Oszczędność kosztów

W tym środowisku makroekonomicznym wszelkie pieniądze zaoszczędzone dzięki zastosowaniu robota są całkiem korzystne. Firmy są zainteresowane przekształceniem uciążliwych procesów ręcznych w zadania zautomatyzowane. Automatyzacja może również określić, gdzie użytkownicy spędzają większość czasu, dzięki czemu firmy mogą odpowiednio wykorzystać budżety marketingowe.

Spersonalizowane doświadczenia

Wyjątkowe doświadczenie klienta nie tylko zrobi wrażenie na użytkownikach, ale także zachęci ich do zostania stałymi klientami. Automatyzacja sprzedaży i marketingu pomaga zapewnić większą personalizację tych doświadczeń. Narzędzia te umożliwiają firmom tworzenie działań marketingowych bezpośrednio ukierunkowanych na zainteresowania i preferencje odbiorców.

Ludzki dotyk

W przestrzeni automatyzacji toczy się wielka debata – czy wpłynie to negatywnie na ludzkie doświadczenia związane ze sprzedażą i marketingiem, czy nie? Ludzie znają ludzi, więc czy w naszym najlepszym interesie jest ufać robotowi, że wie, czego ludzie chcą?

Jeśli chodzi o ten aspekt, równowaga jest kluczowa. Firmy muszą wiedzieć, gdzie rozpocząć i zakończyć wdrażanie automatyzacji, i ustalić priorytety „nie obracając się zbytnio w jedną lub drugą stronę”.

Kiedy „zbyt dużo technologii” wpływa na wyniki finansowe

Zawsze będzie coś, czego sztuczna inteligencja nie będzie w stanie zrobić. Niezależnie od tego, czy chodzi o wywołanie empatii, czy o odniesienie do ludzkich doświadczeń, istnieją po prostu cechy, na które te narzędzia nie są gotowe (przynajmniej na razie).

Jak więc zdefiniować „zbyt dużo technologii”? Keith uważa, że ​​ma to negatywny wpływ na doświadczenie klienta.

„Widzisz reakcję, gdy automatyzacja staje się trochę zbyt przerażająca. Istnieje cienka granica, którą firmy muszą kroczyć”.

Keitha Pearce'a
CMO firmy Alteryx

Keith przyznaje również uznanie konsumentom, mówiąc, że są wystarczająco bystrzy, aby wiedzieć, kiedy technologia jest używana tylko ze względu na oszczędności. Wiedzą, kiedy są celem.

Nawet jeśli firmy są przejrzyste w korzystaniu z automatyzacji, brak wsparcia ze strony ludzi może powodować rozczarowanie u osób, które chcą po prostu porozmawiać z innymi ludźmi. Już sama ta frustracja może przynieść skutek odwrotny do tego, dlaczego firmy inwestowały w narzędzia w pierwszej kolejności, czyli utratę dochodów.

„Firmy zobaczą więcej rezygnacji, jeśli przesadzą” – powiedział Keith. Jeśli utrzymanie klienta w centrum jest częścią wartości Twojej firmy, nadszedł czas, aby mówić.

Przyszłość technologii automatyzacji i doświadczenie klienta

To pytanie, które wszyscy zadawaliśmy: jak daleko to wszystko zajdzie?

Cóż, Keith myśli, że zrobi się „przerażająco dobrze”. Po prostu nie można ignorować tego, jak potężna staje się sztuczna inteligencja w świecie sprzedaży i marketingu. Nieustannie uczy się i reaguje na nasze zachowanie w czasie rzeczywistym. Był czas, kiedy sztuczna inteligencja w biznesie była fajną nowością. Dziś jest to oczekiwana usługa.

Dopasowywanie wzorców i uczenie maszynowe są wykorzystywane do śledzenia zachowań konsumentów i przewidywania rodzaju towarów i usług, których szukają. Keith przytacza trzy przykłady wykorzystania wzorców i automatyzacji w sposób, który z zadowoleniem przyjmuje.

Omawia, w jaki sposób usługi przesyłania strumieniowego wykorzystują sztuczną inteligencję do sugerowania programów telewizyjnych, które mogą mu się spodobać, na podstawie historii oglądania. Ceni sobie również, gdy linie lotnicze wysyłają mu automatyczne wiadomości, aby informować go o zmianach w planie podróży w czasie rzeczywistym. Nawet cyfrowy termostat, który uczy się, jaką temperaturę zmienić, gdy jesteś w domu lub kiedy zmienia się pora roku, jest dopasowywaniem wzorców w pracy.

Według Keitha przyszłość automatyzacji sprzedaży i marketingu to zorganizowane doświadczenie. Klienci doceniają doświadczenie, w którym mogą kontynuować od miejsca, w którym przerwali. Nie ma nic bardziej frustrującego niż przejście przez całe zaręczyny, a potem konieczność zaczynania od nowa. Wygoda ponownego zaangażowania, bez względu na kanał, na którym te doświadczenia się rozpoczęły, zmieni grę.

Równoważenie analityki, automatyzacji i doświadczenia klienta

Więc, dokąd idziemy stąd?

Biorąc wszystko pod uwagę, automatyzacja może być zarówno ekscytującą szansą, jak i zniechęcającym zadaniem dla firm, które chcą zacząć. Osiągnięcie tej równowagi polega na przejrzystości i ochronie doświadczenia klienta.

„Pozostań wierny swoim wartościom i tym, jakie są twoje wartości. Być może będziesz musiał napisać je od nowa, jeśli naprawdę uważasz, że nie możesz spełnić obietnicy niektórych deklaracji dotyczących miłości do klienta”.

Keitha Pearce'a
CMO firmy Alteryx

Wiele firm mówi o tym, że ich misją jest zawsze stawianie klienta na pierwszym miejscu. Ale bądźmy szczerzy, nie zawsze jest to osiągalne, jeśli chodzi o biznes. Nie wszystko stracone, jeśli nie możesz pozostać oddany swojej pierwotnej misji. I tu pojawia się przejrzystość. W dzisiejszych czasach klienci nagradzają przejrzystość.

Ta przejrzystość przekłada się bezpośrednio na wykorzystanie automatyzacji w obsłudze klienta i na to, jak skutecznie ją zrównoważyć.

Uczciwość jest najlepszą polityką

Klienci chcą, aby firmy były otwarte na to, za co płacą i dlaczego, jeśli chodzi o dane. Zapewnienie konsumentowi tej uczciwości z góry daje mu również możliwość decydowania o tym, jak wygląda jego poziom komfortu dzięki sztucznej inteligencji.

Najlepszym sposobem na zrównoważenie automatyzacji i doświadczenia klienta jest umożliwienie mu tego doświadczyć. Otwartość na informacje zwrotne otwiera możliwość dostosowywania się w miarę postępów.

Obejrzyj cały czat na YouTube i zasubskrybuj G2 Tea , nasz biuletyn SaaS-y, zawierający techniczne spostrzeżenia i ciekawostki od profesjonalistów z branży, takich jak Keith!