Nadszedł czas, aby nadać priorytet doświadczeniu klienta w B2B

Dzisiejsi klienci B2B nie tylko oczekują więcej — wręcz tego wymagają.

Toporne interfejsy i powolne odpowiedzi już tego nie zrobią. Dzisiejsi klienci chcą szybkich odpowiedzi, spersonalizowanych doświadczeń i zero zbędnych rozmów. A dlaczego nie mieliby?

Dzięki dzisiejszym potężnym platformom marketingowym i sprzedażowym na wyciągnięcie ręki nie ma usprawiedliwienia dla niepowodzenia. Nie chodzi tylko o to, żeby coś sprzedać. Chodzi o budowanie zaufania i przekształcanie klientów w fanów na całe życie.

Zrozumienie oczekiwań współczesnego klienta w zakresie doświadczeń

W jaki sposób możemy wykorzystać technologię marketingową, aby nie tylko spełnić, ale i przewyższyć te niebotyczne oczekiwania? Zaczyna się od poznania, czego chcą klienci.

Oczekują łatwości w interakcjach

W środowisku B2B klienci często mają do czynienia ze złożonymi produktami i usługami, i to po trudnej drodze zakupowej. W świecie zakupów jednym kliknięciem klienci mają większe oczekiwania wobec każdej firmy, z którą wchodzą w interakcje. Chcą, aby interakcje były tak łatwe i bezproblemowe, jak to tylko możliwe. Obejmuje to intuicyjne interfejsy użytkownika, przejrzystą komunikację i elastyczne wsparcie.

Chcą szybkiego dostępu do informacji

Czas jest najważniejszy. Kupujący B2B chcą natychmiastowego dostępu do informacji, niezależnie od tego, czy są to specyfikacje produktów, ceny czy dokumentacja pomocy technicznej. Dobrze zaprojektowana sekcja FAQ, (pomocny) chatbot, prawdziwy czat na żywo w Twojej witrynie i łatwo dostępna obsługa klienta mogą zaspokoić tę potrzebę.

Twoi klienci oczekują wielu opcji kontaktowania się z Tobą, gdy nie mogą szybko znaleźć informacji — od czatu na żywo, przez e-mail, po rozmowy telefoniczne. Jeśli korzystasz z platformy usługowej, łatwo jest zarządzać czatem na żywo i szybko kierować potencjalnych klientów/zapytania w oparciu o to, kto jest dostępny.

Niezależnie od platformy, z której korzystasz, nie ignoruj ​​​​takich funkcji, jeśli masz je do swojej dyspozycji. Widziałem, że to prawda, z wymówką, że kupujący B2B nie mają takich samych potrzeb w zakresie obsługi klienta jak B2C. Chociaż pod pewnymi względami może to być prawda, słaba dostępność powoduje ogólnie frustrujące doświadczenie — i takie, które jeszcze bardziej zabarwia zaufanie do danej firmy.

Pragną poczucia bycia dobrze poinformowanym

Porozmawiaj z dowolnym dyrektorem marketingu próbującym wybrać narzędzie do automatyzacji, a szybko zdasz sobie sprawę — kupujący chcą czuć się pewni swoich decyzji. Chcą wiedzieć, że ich decyzja o wybraniu produktu A zamiast produktu B jest mądra i że mogą być z niej dumni — nie taka, która nawiedza ich przeszłość i może zagrozić bezpieczeństwu ich pracy.

Wymaga to przejrzystych i wyczerpujących informacji od dostawców. Chcą recenzji klientów, narzędzi porównawczych, analiz i szczegółowych wyjaśnień, które pomogą im zrozumieć wartość i funkcjonalność produktu lub usługi. Zbyt często firmy SaaS malują bardzo różowy obraz tego, co robi oprogramowanie, ale w rzeczywistości nie sprawdza się.

Widziałem to w obietnicach, jak jedna platforma oprogramowania może integrować się z inną. Zdaliśmy sobie sprawę, że słowo „integracja” jest używane na okrągło. Kupujący chce wiedzieć „jak” to będzie działać i jeśli to możliwe, zobaczyć przykład.

Chcą uniknąć powtarzających się rozmów

Prawdopodobnie pamiętasz czas, kiedy musiałeś powtórzyć swoje informacje trzy lub cztery razy, gdy zostałeś przekazany z formularza wniosku do bota do przedstawiciela (a potem do innego przedstawiciela…). Lub gdy przedstawiciel handlowy zacznie zadawać Ci pytania, na które już obszernie odpowiedziałeś w formularzu kontaktowym. Jak bardzo nadal chciałeś robić interesy z firmą po takiej chwili?

Nic nie frustruje klienta bardziej niż konieczność powtarzania się. Dzieje się tak, gdy masz do czynienia z serwisem samochodowym lub zmianą planów telefonii komórkowej. Dotyczy to zakupów B2B — zwłaszcza, że ​​większość scenariuszy zakupów B2B obejmuje od 5 do 10 interesariuszy.

Zapewnienie spójności danych klientów w różnych punktach styku ma kluczowe znaczenie — i jest to punkt, o którym należy pamiętać, korzystając z CRM i faktycznie zapisując dane w systemie. Zbyt często zespoły umieszczają informacje o sprzedaży w CRM, ale nie dodają notatek i szczegółów, które przyspieszają rozmowy, gdy zapraszają nowe osoby na spotkania dotyczące transakcji. Kiedy podkreślone zostaną przyczyny tych punktów danych, zespoły są bardziej skłonne do ich wykorzystania.

Gdy wkraczamy w drugą połowę roku, polecam poświęcić trochę czasu na zastanowienie się, jak skutecznie Twój zespół synchronizuje informacje w zakresie sprzedaży, wsparcia i marketingu — niezależnie od tego, czy jest to rozmowa telefoniczna, złożona skarga, czy wypełniony formularz. Dane każdego klienta powinny znajdować się w tym samym miejscu.

Daj ludziom to, czego chcą: wprowadzenie tych lekcji w życie

Mając to wszystko na uwadze, jak możesz zastosować te zasady w swojej firmie? Chociaż istnieje wiele sposobów na wdrożenie tych pomysłów, spędziłem większość mojej kariery pomagając zespołom wykorzystać platformę marketingową, taką jak HubSpot, do projektowania i zapewniania niezwykłych doświadczeń klientów. Wiele platform dostępnych na rynku może również mieć przynajmniej niektóre z tych funkcji lub porównywalną alternatywę, ale jeśli korzystasz z zestawu narzędzi HubSpot, zalecałbym przejście do przodu, ale ogólne lekcje mają zastosowanie do innych platform zbyt.

Marketing: dostarczaj odpowiednie treści

W krajobrazie B2B dostarczanie odpowiednich treści jest kluczem do zaangażowania potencjalnych klientów i pielęgnowania istniejących relacji.

Wykorzystaj swoją platformę marketingową do:

• Synchronizuj odbiorców reklam . Pozwala to na ukierunkowaną reklamę, zapewniając, że właściwa treść dociera do właściwych odbiorców. Korzystaj z danych CRM, aby tworzyć wysoce ukierunkowane kampanie reklamowe i odkrywać cenne informacje.
• Twórz wiele blogów dla różnych odbiorców . Prowadząc różne blogi dla różnych segmentów, możesz dostosować treść do konkretnych potrzeb i zainteresowań.
• Skorzystaj z kreatora biuletynów . Takie narzędzie pomaga tworzyć spersonalizowane biuletyny, dostarczając subskrybentom odpowiednich informacji i aktualizacji.
• Ustaw określoną segmentację i punktację leadów . Dzięki precyzyjnemu kierowaniu i ustalaniu priorytetów potencjalnych klientów możesz zapewnić, że działania marketingowe zostaną skierowane tam, gdzie będą miały największy wpływ.

Częścią tego sposobu myślenia jest spotykanie się z klientami w ich własnym czasie, a nie przerywanie im. Zwróć uwagę, że tylko jedna z tych czterech pozycji dotyczy reklam: przekazując treści dalej, pozwalasz klientom podejmować kolejne kroki we własnym tempie, zapewniając przyjemniejsze wrażenia.

Kluczem jest zrównoważenie obu strategii przy użyciu metod wychodzących w celu uzupełnienia i ulepszenia podejścia przychodzącego. Mówiąc o wyjeździe…

Sprzedaż: zapewnij spójną obsługę klientów

Spójność doświadczeń klientów jest niezbędna do budowania zaufania i ułatwiania płynnych transakcji. Od jasnego definiowania interakcji przedstawicieli handlowych po tworzenie spójnego sposobu przedstawiania ofert — możesz wykorzystać swoje oprogramowanie, aby uzyskać bardziej niezawodne pozytywne doświadczenia.

Co możesz zrobić, aby poprawić spójność doświadczeń sprzedażowych?

• Użyj czegoś takiego jak HubSpot Playbooks, aby uzyskać spójne dane dla wszystkich przedstawicieli . Dzięki temu wszyscy przedstawiciele handlowi mają dostęp do tych samych informacji, co prowadzi do jednolitych i spójnych interakcji.
• Korzystaj z łatwych mechanizmów kwotowania i zawierania transakcji . Korzystaj z tego typu funkcji, aby usprawnić proces sprzedaży, ułatwiając klientom zrozumienie cen i dokonywanie transakcji.
• Korzystaj z centrum wiedzy, aby udzielać spójnych odpowiedzi . Wszyscy przedstawiciele handlowi powinni mieć dostęp do scentralizowanej bazy wiedzy, aby klienci nie otrzymywali sprzecznych informacji ani przypadkowych fałszywych obietnic.

Jeśli korzystasz z HubSpot, pamiętaj, aby skorzystać ze szczegółowych możliwości segmentacji na swoim koncie, aby łatwiej dostosować doświadczenia leadów i upewnić się, że interakcje sprzedażowe są dostosowane do ich indywidualnych potrzeb.

Personalizacja e-maili: użyj punktów danych, aby nadać e-mailom bardziej osobisty charakter

Spersonalizowane e-maile bardziej rezonują z odbiorcami, co prowadzi do wyższych wskaźników zaangażowania. To coś więcej niż zwykłe „Drogi [IMIĘ]”. W rzeczywistości fałszywa personalizacja (jak to nazywamy) jest często bardziej szkodliwym zachowaniem, zwłaszcza jeśli którekolwiek z tych pól jest błędne.

Morał z tej historii polega na wysyłaniu e-maili, które są istotne dla klienta na podstawie jego zainteresowań lub zachowania. Użyj odpowiednich narzędzi, aby dostosować swoje e-maile:

• Właściwości kontaktu. Pozwala to na szczegółowe profilowanie kontaktów, umożliwiając wysoce spersonalizowane treści e-maili.
• Segmentacja, etapy cyklu życia i właściwości niestandardowe . Te funkcje ułatwiają tworzenie ukierunkowanych kampanii e-mailowych, które odzwierciedlają, gdzie kontakt znajduje się na ścieżce zakupowej.

Kop głębiej: od kampanii do rozmów: przyszłość marketingu e-mailowego

Tworzenie niezwykłych doświadczeń klientów

Spełnianie (i przekraczanie) oczekiwań klientów to nie tylko sprzedaż. Chodzi o budowanie długotrwałych relacji, wzmacnianie lojalności wobec marki i przekształcanie klientów w rzeczników Twojej firmy. Chodzi o zrozumienie, że doświadczenie klienta nie kończy się na zakupie; to ciągła podróż, która wymaga ciągłego zaangażowania i opieki.