Inside Scalefast: co mamy na myśli, gdy mówimy o sukcesie klienta

Niedawno mieliśmy przyjemność spotkać się z Amandine Soares, naszą Dyrektor ds. Sukcesu Klienta. Amandine ma siedzibę w naszym biurze w Lyonie we Francji. W naszym wywiadzie opowiada o swojej kluczowej roli w Scalefast i o tym, co kocha w pracy z naszymi klientami.

Och, jest też urocza historia o uratowaniu psa. Czekaj na to…

P: Jaka jest misja Zespołu ds. Sukcesu Klienta w Scalefast?

Jako Menedżerowie ds. Sukcesu Klienta, naszym zadaniem jest budowanie i pielęgnowanie bliskich relacji z naszymi klientami, odpowiadanie na ich pytania, szybkie rozwiązywanie wszelkich problemów z ich sklepem internetowym lub operacjami zaplecza oraz przyczynianie się do ogólnego wzrostu ich przychodów poprzez udostępnianie im narzędzi, które potrzebę zaspokojenia własnych klientów.

W Scalefast menedżerowie ds. sukcesu klientów pracują z wieloma różnymi rodzajami marek i dowiadują się, co działa dobrze w różnych branżach. To prawdziwa zaleta, ponieważ jesteśmy ekspertami w dziedzinie eCommerce i komfortowo działamy w kluczowych branżach, takich jak gaming, rozrywka, lifestyle.

Nasi Menedżerowie ds. Sukcesu Klientów codziennie uczą się, jak usprawnić działanie eCommerce i dzielą się tą wiedzą między sobą oraz z naszymi klientami. Nasza unikalna platforma pozwala wszystkim naszym klientom uzyskać przekrojowy widok globalnego rynku eCommerce, a nie tylko ich określonej branży.

Rzeczywistość jest taka, że ​​każdego dnia robimy po trochu wszystkiego, aby pomóc naszym klientom, niezależnie od tego, czy przygotowujemy ich witrynę do wprowadzenia na rynek dużego produktu, czy zastanawiamy się, jak zoptymalizować ich program nagród.

P: Czy możesz wyjaśnić, dlaczego każdy klient otrzymuje dedykowanego menedżera ds. sukcesu klienta i kierownika projektu oraz jak współpracują ze sobą?

Chcemy, aby nasi klienci mieli wszelkie wsparcie, którego potrzebują, aby prowadzić swoje biznesy eCommerce na naszej platformie. Nigdy nie chcemy, aby nasi klienci czuli, że robią to sami. Jesteśmy po to, aby integracja i bieżące operacje przebiegały tak płynnie, jak to tylko możliwe.

Dlatego łączymy każde konto zarówno z Menedżerem ds. Sukcesu Klienta, który jest ich doradcą biznesowym i doradcą ds. rozwoju, jak i z Kierownikiem Projektu, który zapewnia im wgląd w codzienne operacje, a także przyszłe zmiany na naszej platformie.

Ci dwaj członkowie zespołu współpracują razem, aby zoptymalizować witryny sklepowe swoich klientów oraz wprowadzać nowe promocje i aktualizacje sklepów. Ciężko pracują również, aby zapewnić klientom aktualne informacje i szczegółowe raporty, dzięki czemu zawsze dokładnie wiedzą, jak dobrze radzą sobie ich sklepy.

P: Co najbardziej lubisz w pracy z naszymi klientami?

Uwielbiam być w centrum strategii e-commerce naszych klientów i ściśle z nimi współpracować, aby dowiedzieć się, co możemy zrobić lepiej, aby pomóc im przekroczyć cele związane z przychodami. Jednocześnie mamy na tyle odległość od ich biznesu, że możemy wejść i obiektywnie przedstawić rekomendacje w celu optymalizacji ich działania.

Ufają nam, że jesteśmy ich ekspertami eCommerce. To wielka odpowiedzialność, którą traktujemy bardzo poważnie. Bardzo ekscytująca jest również praca z markami, które rozumieją, jak ważne jest bezpośrednie kontaktowanie się z konsumentami i naprawdę rozumieją, jak ważne jest budowanie relacji jeden-do-jednego z klientami!

P: Jaka jest Twoja wizja sukcesu klienta? Jak wygląda sukces naszych klientów?

Nasz cel na co dzień jest prosty: chcemy przekraczać oczekiwania i robić to razem jako zespół. Nasz model biznesowy oparty na wynikach znajduje się w centrum tej wizji, więc kierujemy się tym samym celem, co nasi klienci, którym jest sukces ich biznesu eCommerce.

Odnosimy sukcesy, gdy odnoszą sukcesy nasi klienci. A sukces polega na dostarczaniu satysfakcji naszym klientom poprzez przekraczanie wszystkich frontów — przychodów, ruchu, wydajności witryny, utrzymania klientów itp.

P: Czy masz jakieś osobiste historie o kontaktach z klientami, którymi możesz się podzielić ciekawie lub fajnie?

Przyjemna historia, która przychodzi na myśl, dotyczyła jednego z naszych Menedżerów ds. Sukcesu Klientów w Los Angeles. Klientka wyjechała z kraju i zostawił swojego psa, Moanę, z przyjacielem. Moana zaginęła w weekend i pojawiła się w pobliskim gabinecie weterynarza. Weterynarz wyciągnął rekord jej psa i zadzwonił do jej właściciela, ale nie było odpowiedzi. Następnie znaleźli jej dane kontaktowe w nagłych wypadkach i — oto i oto — pierwszą osobą na liście była Hitoshi, jej menedżer ds. sukcesu klienta w firmie Scalefast, którego wybrała jako kontakt w nagłych wypadkach dla swojego zwierzaka! Hitoshi pojechał prosto do weterynarza, żeby zabrać Vaianę i upewnić się, że nie została zabrana do funta. Podrzucił ją do domu, całą i zdrową.

To trochę głupia historia, ale pokazuje, jak nasi klienci naprawdę postrzegają Scalefast jako przedłużenie własnego zespołu — a w niektórych przypadkach nawet rodziny. Scalefast jest więcej niż chętny do zrobienia dodatkowych kroków dla naszych klientów, związanych lub niezwiązanych z eCommerce.

P: Jak sukces klienta jest powiązany z przychodami klienta? Innymi słowy, w jaki sposób zapewnienie naszym klientom menedżera ds. sukcesu klienta pomaga ich sklepom osiągać lepsze wyniki?

Client Success Manager jest ekspertem eCommerce klienta. Oprócz tego, że jest dostępny w każdej chwili, aby odpowiedzieć na pytania, stale udziela klientowi rekomendacji i informacji zwrotnych dotyczących sposobów optymalizacji sklepu i działalności.

Organizują również cykliczne przeglądy biznesowe z dogłębną analizą danych i spostrzeżeniami, aby poprawić sprzedaż i zyski. Rekomendacje te mogą mieć charakter strategiczny lub operacyjny: dodawać nowe funkcje, wprowadzać zmiany w projekcie, sugerować promocje, analizować globalną wydajność (przychody i ruch), konfigurować kalendarze premier i tak dalej.

P: Jakie są niektóre z największych bolączek lub wyzwań dla klientów Scalefast i jak Scalefast pomaga je rozwiązać?

W zależności od tego, gdzie każdy klient znajduje się na swojej drodze do handlu elektronicznego, jego problemy i wyzwania są naprawdę różne. Cechą wspólną jest to, że marki mają trudności ze skalowaniem swojego eCommerce, gdy ich firma kwitnie, ponieważ nie mają czasu ani własnego zespołu, aby sprostać wszystkim wyzwaniom związanym z rozwojem.

Istnieje duże pragnienie, aby firma Scalefast zajęła się tymi złożonościami związanymi z prowadzeniem globalnej operacji eCommerce, w tym przetwarzaniem płatności, logistyką, zarządzaniem podatkami, przechwytywaniem i bezpieczeństwem danych klientów, najlepszymi praktykami eCommerce, SEO, strategiami promocyjnymi, zarządzaniem portfelem produktów itp. Lista jest długa. Dlatego cieszymy się, że możemy pomóc we wszystkich tych aspektach i zebrać je pod jednym dachem, aby uzyskać wydajność i utrzymać jakość.