Poprawa wskaźnika utrzymania klientów w dzisiejszym eCommerce

Według statystyk, dotychczasowi klienci eCommerce wydają o 70% więcej niż nowi. Inne badanie przeprowadzone przez uniwersytet Harvarda wykazało, że zwiększenie retencji klientów o 5% może zwiększyć zysk sklepu o 25%-95%.

Dlatego zwiększenie lojalności klientów powinno być jednym z głównych priorytetów dla sprzedawców internetowych.

Jeśli prowadzisz e-biznes, prawdopodobnie słyszałeś o programach utrzymania klientów i zastanawiasz się, czy mogą one działać z danymi dotyczącymi sprzedaży.

Co to jest program lojalnościowy?

Zasadniczo taki program oferuje różnorodne korzyści i korzyści, które motywują kupujących do powrotu i zakupu więcej.

Większość programów lojalnościowych eCommerce działa w systemie punktowym , w którym każdy wydany dolar (lub zaangażowane działanie) przynosi kupującemu określoną ilość kredytów w sklepie wewnętrznym, znanych również jako punkty nagrody.

Punkty te z kolei trafiają na konto sklepu klienta i można je wymienić na przyszłe zakupy.

Jak to działa w dzisiejszym eCommerce?

Fakt jest taki: krajobraz eCommerce znacząco ewoluował w ciągu ostatniej dekady — niektóre rzeczy, które kiedyś działały dobrze, nie są teraz tak skuteczne.

Zmiany wpłynęły na tradycyjne podejście do budowania programów lojalnościowych.

W dzisiejszych czasach praktycznie każdy sklep internetowy oferuje kupującym jakąś zapłatę za lojalność. Dlatego samo wynagrodzenie za dokonanie zakupu nie wystarczy, aby klienci wracali i kupowali ponownie.

W tym artykule opiszemy kilka nowych i innowacyjnych , ale mało znanych sposobów na poprawę wskaźnika retencji klientów w obecnym scenariuszu.

Zaczynajmy.

1. Rozwiń emocjonalną więź z kupującymi

Emocje są decydującym czynnikiem w tworzeniu długotrwałych relacji między każdym sprzedawcą a kupującym.

Tim Keiningham , autor Why Loyalty Matters, uważa, że ​​powodem, dla którego większość marek nie jest w stanie generować skutecznej relacji z klientami, jest koncentracja na racjonalnej lojalności.

Tak, systemy eCommerce mogą nie zachowywać się jak ludzie, ale obecnie istnieje wiele narzędzi stron trzecich, które pomogą Ci dodać pewne cechy, które sprawią, że te systemy będą bardziej humanitarne.

Więc jeśli ty:

• wyślij punkty lojalnościowe jako prezent na określoną okazję ( urodziny klienta, ślub itp. )
• komunikować się z klientami, ustalać ich indywidualne wymagania i wysyłać im kredyty sklepowe na ich osobiste potrzeby
• nagradzaj klientów za określone działania na swojej stronie internetowej ( pisanie referencji, przekazywanie darowizn na cele charytatywne, polubienie Twojej strony na Facebooku itp. )

które mogą pomóc emocjonalnie zaangażować się w kupujących i wzmocnić osobistą więź z tym, co jest niezwykle ważne dla rozwijania lojalnej postawy klientów.

Powyższe rzeczy nie są trudne technicznie do realizacji.

Jeśli Twój sklep działa na Magento , możesz z łatwością skorzystać ze wszystkich tych opcji dzięki temu rozszerzeniu Loyalty Reward Points dla Magento.

2. Oferuj zarówno krótkoterminowe, jak i długoterminowe korzyści lojalnościowe

Aby utrzymać zainteresowanie klientów, należy stale wzbudzać ich zainteresowanie.

Najlepszym sposobem na to jest opracowanie wielopoziomowego systemu nagród . W ten sposób możesz okazać wdzięczność za początkową lojalność klientów i zachęcić ich do pozostania przy Twojej marce, dając większe długoterminowe korzyści.

Tak to działa. Gdy kupujący dołączą do Twojego programu lojalnościowego, otrzymują niewielkie nagrody. To może być:

• powitalne punkty nagrody,
• ustaloną ilość kredytów sklepowych za założenie konta w Twojej witrynie,
• rabaty osobiste na pierwsze i kolejne zamówienia.

Gdy tylko kupujący wspinają się po drabinie lojalnościowej, ilość korzyści programu odpowiednio rośnie. Na przykład możesz udzielić stałego większego rabatu tym klientom, którzy:

• zamówiłem u Ciebie określoną liczbę razy
• osiągnął określony poziom wydatków

Wielopoziomowy system nagradzania najlepiej sprawdza się w sklepach eCommerce, które sprzedają towary uzupełniające (np. meble, sprzęt do gotowania itp.) oraz w dużych sklepach internetowych oferujących różne kategorie produktów.

Zobacz, jak robi to Marvel .

W ich programie lojalnościowym znajdują się 4 poziomy Insider, Agent, Elite i True Believer . Zaraz po zalogowaniu się i utworzeniu konta na ich stronie, stajesz się Insiderem z około 5000 punktów na swoim koncie.

Następnie, jeśli okażesz swoje zaangażowanie w społeczności, robisz postępy i zdobywasz więcej punktów nagrody. Punkty te można wykorzystać do zakupu określonych towarów na stronie internetowej firmy.

3. Zapewnij (bezpłatny) ograniczony czasowo dostęp do bonusów VIP

Czy Twoja witryna eCommerce oferuje produkty lub usługi najwyższej jakości? Czy zapewniasz korzyści VIP lub oferujesz ekskluzywne oferty dla określonych grup użytkowników?

Jeśli tak, dlaczego nie pozwolić zwykłym kupującym uzyskać dostęp do tych ekskluzywnych korzyści i przez jakiś czas cieszyć się statusem VIP?

Z badań przeprowadzonych przez Technology Advice wynika, że ​​56,8% kupujących chętniej weźmie udział w programie lojalnościowym, jeśli mają dostęp do ekskluzywnych nagród. Jednak ponieważ większość korzyści VIP jest trudna do osiągnięcia, ludzie mogą zrezygnować na początku.

Oferowanie bezpłatnego, ograniczonego czasowo dostępu do wszystkich zalet Klienta Premium pozwoli kupującym poczuć prawdziwą wartość, jaką mogą uzyskać, co prawdopodobnie zwiększy szanse na pozostanie w Twoim sklepie.

Tak robi to Amazon Prime . Firma oferuje dodatkowe korzyści, takie jak bezpłatna dostawa w ciągu 2 dni, bezpłatny dostęp do usługi przesyłania strumieniowego, a nawet szybka dostawa do niektórych lokalizacji.

W ten sposób Amazon pozwala swoim klientom poczuć się bardziej wyjątkowymi i docenianymi, co już zaowocowało ponad 7 milionami użytkowników Amazon Prime, którzy wydają dwa razy więcej niż członkowie non-prime.

4. Oferuj niematerialne wartości, które są ważne dla Twoich klientów

Podczas gdy wszyscy oferują swoim klientom rabaty i ekskluzywne oferty, możesz wyróżnić się i zaoferować im coś naprawdę wartościowego. Coś lepszego niż rzeczy materialne.

Mówię o zrozumieniu prawdziwych wartości Twoich klientów i odkryciu, co daje im poczucie wartości. Można to zrobić na dwa sposoby.

Wkład w społeczność

Kiedy ludzie mają szansę wnieść swój wkład w jakąś społeczność, daje im to poczucie spełnienia i tworzy poczucie przynależności. Aby zapewnić im taką możliwość, możesz stworzyć platformę, na której będą mogli:

• podzielić się swoim doświadczeniem
• pomóżcie sobie radą
• oferuj usługi związane z Twoimi produktami

Na przykład, jeśli prowadzisz market budowlany, możesz uruchomić forum, na którym Twoi klienci będą mogli podzielić się swoją wiedzą na temat stolarki, naprawy mebli itp.; zaprezentuj, co zrobili za pomocą Twoich produktów, a nawet zareklamuj ich usługi.

Poniżej znajduje się genialny przykład Magento . Firmie udało się stworzyć jedną z największych i najbardziej lojalnych społeczności w eCommerce wprowadzając:

• nowy rynek Magento
• Fora Magento
• oficjalny DevBlog
• Dział Magento StackOverflow
• garść cennych zasobów edukacyjnych
• i więcej

Marketing przyczynowy, wspieranie organizacji charytatywnych

Włączenie marketingu przyczynowego do programu lojalnościowego może być świetnym sposobem na nawiązanie kontaktu z klientami i zapewnienie im poczucia, że ​​robią coś dobrego.

Z badań przeprowadzonych przez Cone Communications wynika, że ​​około 90% wszystkich klientów wybrałoby markę odpowiedzialną społecznie i wspierającą organizację charytatywną. Dzięki temu możesz:

• rozpocząć kampanię na rzecz jakiejś organizacji charytatywnej
• pozwól klientom dokonywać darowizn przy kasie
• przekaż określoną kwotę z każdego zamówienia na cele charytatywne lub wesprzyj siebie i swoich klientów

Project7 na przykład przekazuje określoną kwotę z każdej sprzedaży różnym organizacjom charytatywnym. W ten sposób każdy klient, który kiedykolwiek dokonał zakupu w tym sklepie automatycznie wpłaca składkę na wsparcie określonego rodzaju akcji charytatywnej.

5. Dodaj elementy grywalizacji

Nie ma nic bardziej wciągającego niż gry.

Stwórz grę ze swojego programu lojalnościowego, która sprawi, że proces zakupu będzie czystą przyjemnością.

Najtrudniejszym aspektem włączenia grywalizacji do programu lojalnościowego jest stworzenie odpowiedniego rodzaju gry. Powinna przemawiać do odbiorców i przemawiać do różnych grup klientów.

Możesz nagradzać uczestników gry:

• wewnętrzne kredyty sklepowe
• odblokowanie specjalnych rabatów
• odblokowanie korzyści VIP

Ponadto ludzie lubią zdrową rywalizację. Pozwól odwiedzającym Twój sklep konkurować ze sobą, włącz ich do gry, umieszczając tablicę wyników z regularnie aktualizowanymi wynikami.

Ponadto jednym z kluczowych elementów grywalizacji jest rozpoznawalność, dlatego upewnij się, że promujesz ją wszystkimi możliwymi kanałami marketingowymi ( biuletyn, PPC, strony partnerów itp .).

To przykład grywalizacji programu lojalnościowego Simply Party Supplies .

Połączyli swoją miłość do gier z miłością swoich klientów do zakupów. Na każdej stronie produktu klienci mogą zdobywać punkty wykonując określone czynności.

Do wygrania jest ponad 35 odznak za wykonanie niektórych zadań oraz duża nagroda — 40% na dowolny przedmiot w sklepie. Dlatego zdecydowanie warto dołączyć do tego programu.

Dolna linia

Jak widać, nawet pomimo obfitości podobnych programów lojalnościowych, możesz wyróżnić swój.

Chociaż kuszące jest myślenie, że duże rabaty są tym, co czyni skuteczny program lojalnościowy eCommerce, prawdziwym kluczem do sukcesu jest uczynienie Twojego programu wyjątkowym, wciągającym i zabawnym.

Czy masz program lojalnościowy dla klientów swojego sklepu? Czy znasz jakieś sposoby na uczynienie go wyjątkowym? Zapraszam do dzielenia się swoimi przemyśleniami w sekcji komentarzy poniżej.