Cele sprzedaży detalicznej na rok 2019: usprawnij proces zwrotów

Święto udanego Narodowego Dnia Powrotów nadeszło w tym sezonie wcześniej niż w poprzednich latach. UPS oszacował, że przetworzy i wyśle ​​1,5 mln zwróconych paczek 19 ^grudnia i spodziewa się, że kolejna fala 1,3 mln paczek nadejdzie 3 stycznia. To niezwykłe, aby zobaczyć gwałtowny wzrost powrotów przed Bożym Narodzeniem. Eksperci jednak przyczyniają się do tego nowego trendu do ważnych ofert świątecznych, które mają miejsce jeszcze przed Czarnym Piątkiem. Bez względu na to, kiedy nastąpi „Krajowy Dzień Zwrotów”, zwroty są nieuniknioną częścią świątecznej sprzedaży lub ogólnie sprzedaży detalicznej. Sposób obsługi zwrotów może mieć duży wpływ zarówno na rentowność, jak i zadowolenie klientów.

Czy byłeś gotowy na obsługę zwrotów w tym roku? Jeśli nie, oto nasze najnowsze wskazówki i porady, dlaczego powinieneś poprawić zwroty w 2019 roku i jak to zrobić.

Jak zwroty wpływają na Twoją rentowność

Czy zwroty zabijają Twoją rentowność online? Niewłaściwie zarządzane procesy zwrotów, jeśli nie są zaznaczone, mogą mieć poważny wpływ na wyniki finansowe, szczególnie w przypadku sprzedawców internetowych.

Nie jest tajemnicą, że klienci chcą bezpłatnych zwrotów. W rzeczywistości 60% kupujących twierdzi, że bezpłatna wysyłka zwrotów jest najważniejszym elementem zapewniającym najlepsze zwroty. Problemem sprzedawców z darmową wysyłką i wymianą jest to, że koszty obsługi mogą szybko obniżyć opłacalność transakcji. Wówczas zwracany produkt często nie może zostać sprzedany z pierwotną marżą brutto. Bardzo ważne jest więc, aby sprzedawcy rozważyli koszt obsługi zwrotów i sposób, w jaki można go obniżyć.

Oprócz bezpośredniego wpływu finansowego, zwroty mogą być również kluczem do utrzymania klientów. Badania pokazują, że spośród 60% kupujących online, którzy dokonują co najmniej jednego zwrotu lub wymiany rocznie, 95% dokona kolejnego zakupu, jeśli zwrot jest pozytywny.

Jeśli Twoja polityka zwrotów i proces wymagają poprawy, teraz nadszedł czas, aby uczynić to priorytetem. Zwroty zawsze będą ważnym aspektem obsługi klienta, a oczekiwania będą nadal rosły. Dobrą wiadomością jest to, że istnieje kilka sposobów na ulepszenie procesów dzięki najlepszym praktykom i technologii.

Jak usprawnić procesy zwrotów detalicznych

Sposób obsługi zwrotów to główna część obsługi klienta. Oto kilka najważniejszych obszarów, na których należy się skoncentrować, aby wprowadzić znaczące zmiany w sposobie ich obsługi przez firmę.

Poinformuj o zasadach dotyczących zwrotów

Kiedy ostatnio aktualizowałeś swoje zasady zwrotów? Czy obecnie w ogóle masz taki? Przede wszystkim utwórz lub przejrzyj i zaktualizuj swoją politykę zwrotów. Upewnij się, że jest łatwy do znalezienia, zwięzły i łatwy do zrozumienia. Klienci powinni wiedzieć co, dlaczego i jak mogą zwrócić produkty.

Ułatwienie znalezienia i zrozumienia polisy pomaga budować zaufanie konsumentów. Pokazuje, że dbasz o politykę zwrotów i wyznacza oczekiwania klientów.

Co więcej, polityka zwrotów pomaga również w organizacji wewnętrznej. Zapewnia, że ​​pracownicy są na tej samej stronie i są w stanie poprawnie komunikować się z klientami.

Zapoznaj się z tym artykułem, jak napisać niesamowitą politykę zwrotów lub spójrz na kilka przykładów zasad.

Uwaga: W porządku jest stosowanie ścisłej polityki zwrotów lub oczekiwanie, że klienci zapłacą za wysyłkę. W niektórych przypadkach, takich jak dzieła sztuki, które można dostosować, Twoje przedmioty mogą nie podlegać (i nie powinny) podlegać zwrotowi. Klienci muszą jednak o tym wiedzieć przed dokonaniem zakupu. Nie chcesz, aby klienci dowiedzieli się przez telefon od przedstawiciela obsługi klienta, że ​​nie mogą zwrócić przedmiotu, który już w niego zainwestowali.

Uprość proces zwrotów

Za darmową wysyłką klienci chcą bezproblemowej polityki. Jako detaliści powinniście rozważyć maksymalnie uproszczenie procesu zwrotu.

Może to obejmować wstępnie wydrukowane etykiety wysyłkowe i pudełko do zwrotu. Klienci nie powinni przeskakiwać przez kilka kółek, aby dokonać zwrotu. Wielu sprzedawców czyni to tak prostym, jak przyklejenie etykiety do pudełka i dostarczenie go do najbliższego urzędu pocztowego.

Uwaga: Wstępnie wydrukowane etykiety wysyłkowe mogą również pomóc w zapobieganiu nieuczciwym zwrotom. Etykieta zazwyczaj zawiera oryginalne numery faktur, ilości, SKU itp. Po otrzymaniu przesyłki zwrotnej będziesz wiedział wszystko, co powinno się w niej znajdować.

Daj kupującym opcje zwrotów

Nawet poza łatwością wstępnie wydrukowanych etykiet wysyłkowych daje klientom wiele opcji, gdzie zwrócić swoje produkty. W ankiecie UPS Pulse of the Online Shopper Survey z 2018 r. 75% kupujących online odesłało produkty do sprzedawcy, a 58% woli zwracać je do sklepu fizycznego.

Jeśli prowadzisz sklepy fizyczne, rozważ umożliwienie klientom zwrotu produktów online również w sklepie. Może to być świetny sposób na zaoferowanie opcji, która nie wymaga od klientów ponoszenia opłat za wysyłkę. Wchodzenie klientów do sklepu stanowi również okazję do sprzedaży ich na różne przedmioty.

Myśląc o zwrotach w sklepie, pamiętaj o szkoleniu współpracowników, krótkich liniach serwisowych, dostępności i potrzebnych dokumentach po obu stronach. Wszystkie te aspekty są ważne dla stworzenia dobrego doświadczenia w sklepie.

Zautomatyzuj proces zwrotów na zapleczu

Nie wszystko, co składa się na dobry proces zwrotów, jest skierowane do klienta. Aby sprzedawca mógł prawidłowo przetworzyć zwrot i dokonać zwrotu pieniędzy, w tle Twojej firmy musi przebiegać wiele procesów. Jeśli obsługujesz platformę eCommerce i/lub POS i ERP, istnieje wiele danych dotyczących zamówień i zwrotów, które muszą być przekazywane między systemami operacyjnymi.

Bez automatyzacji, członkowie Twojego zespołu mogą sami rejestrować i wprowadzać dane zamówienia między Twoimi systemami w celu dokonania zwrotu. Ręczne wprowadzanie danych może być czasochłonne i podatne na błędy. Oznacza to, że Twoja firma może powoli dokonywać zwrotów lub robić to nieprawidłowo – albo jest to frustrujące dla klientów.

Rozważ integrację systemów sprzedaży detalicznej, aby pomóc zautomatyzować proces zwrotów. Zapewnia to terminowe i prawidłowe dokonywanie zwrotów. Może również pomóc w spełnieniu złożonych wymagań dotyczących zwrotów, takich jak zwroty częściowe dla pojedynczego zamówienia online.

Zapobiegaj własnym błędom

Ile zwrotów Twoich klientów jest wynikiem Twoich własnych błędów? Czasami klient zwraca produkt, ponieważ otrzymał niewłaściwy przedmiot lub otrzymany przedmiot nie był oczekiwanej jakości. Jako sprzedawca są to dwa obszary, które możesz spróbować ulepszyć i podjąć działania zapobiegawcze w celu zmniejszenia wskaźników zwrotów.

W przypadku sprzedawców internetowych szczególnie ważne jest, aby pomóc klientom wybrać odpowiedni produkt i określić oczekiwania dotyczące funkcji i jakości produktu. Informacje o produkcie powinny zawierać dokładne obrazy, szczegółowe opisy, pomocne tabele rozmiarów i recenzje klientów. Kiedy Twój klient dostanie produkt w swoje ręce, nie powinno być zaskoczeniem, co to jest. Wykonanie tej dodatkowej pracy z góry może pomóc obniżyć współczynniki zwrotów produktów o niewłaściwym rozmiarze lub niespełniających oczekiwań.

Innym częstym błędem wśród sprzedawców detalicznych jest wysyłanie niewłaściwego produktu lub ilości. Jeśli realizujesz zamówienia w handlu elektronicznym lub w sklepie z systemu ERP, musisz przesyłać dane zamówień między swoimi systemami. Poleganie na ręcznym wprowadzaniu danych może prowadzić do wprowadzenia nieprawidłowego numeru SKU lub ilości produktu. Tego typu błędy mogą prowadzić do dodatkowych kosztów zwrotów, którym mogłeś zapobiec.

Jednym ze sposobów rozwiązania tego problemu jest zautomatyzowanie realizacji między systemami sprzedaży detalicznej, aby zapewnić przekazywanie właściwych informacji o zamówieniach między systemami. Dostępne są rozwiązania integracyjne, które właśnie to umożliwiają.

Co zrobic nastepnie

Obsługa zwrotów jest kluczowym aspektem handlu detalicznego. Niewłaściwe zarządzanie procesami może mieć wpływ na wyniki finansowe i oceny zadowolenia klientów. Jeśli zrobisz to dobrze, możesz zachęcić klientów do wielokrotnych zakupów, a nawet zdobyć przewagę konkurencyjną nad innymi. Wszystko sprowadza się do sprawnego i łatwego procesu dla klientów.

Istnieje wiele sposobów na ulepszenie procesu i miejmy nadzieję, że te wskazówki wprowadzą Cię we właściwym kierunku. Aby dowiedzieć się więcej o usprawnieniu procesu zwrotów, zapoznaj się z następującymi artykułami:

• Czy zwroty zabijają rentowność Twojego sklepu internetowego?
• Zalecane praktyki dotyczące obsługi zwrotów w handlu elektronicznym
• 5 rzeczy, których możesz nie wiedzieć o logistyce zwrotnej